Le régulateur britannique exige la centricité client

Désormais, leurs clients ne sont plus les seuls à avoir l'impression que leur banque est surtout focalisée sur ses produits et ne se préoccupe guère d'eux, de leurs attentes et de leur situation : le régulateur britannique en a aussi pris conscience et imposera bientôt à l'industrie un corpus de « devoirs vis-à-vis des consommateurs » en réponse.

Bien que la démarche se révèle critique dans la période actuelle de perte de pouvoir d'achat, qui en accélère probablement la mise en œuvre, elle s'inscrit dans un contexte plus ancien de forte croissance des plaintes à l'encontre des pratiques en vigueur, laissant entrevoir une déconnexion inquiétante entre services fournis et besoins réels. Tandis que toutes les entreprises se vantent de placer le client au cœur de leur stratégie, il semblerait qu'il reste un long chemin à parcourir pour en faire une réalité.

La FCA a publié son texte au cours de l'été, après une séquence classique de consultation publique qui, sans surprise, a généré de très nombreux commentaires. Son principe directeur consiste à exiger des institutions financières qu'elles agissent toujours de manière à « engendrer des résultats positifs pour leur clientèle grand public », immédiatement assorti d'une clause de caractère raisonnable : tous les risques ne peuvent être éliminés, mais il faut en limiter au maximum les conditions de survenue.

La notion de résultat invoquée se décline sur les quatre domaines principaux de la relation : la conception des produits et services, le prix et la valeur, la compréhension par le consommateur et le support. Ce sont donc quasiment tous les compartiments des organisations qui vont devoir porter toute leur attention sur le client, première obligation formulée (explicitement) par la nouvelle réglementation. Et cette véritable révolution (pour certains établissements) est à mettre en œuvre au plus tard le 31 juillet 2023 !

Bien sûr, le principe résumé ainsi paraît extrêmement générique et impossible à implémenter concrètement. Le document complet ^[PDF] comporte donc 120 pages de précisions et de recommandations opérationnelles afin de faciliter son déploiement. Sa lecture est fascinante – et chaudement recommandée, même à ceux qui ne constituent pas sa cible, notamment en dehors du Royaume-Uni – car il énumère les bases de ce que devrait naturellement incarner une institution financière décente au XXI^ème siècle.

Distribuer des produits qui correspondent aux besoins du client, l'aident à atteindre ses objectifs et ne lui causent pas de préjudice. Ne pas exploiter sa méconnaissance, sa vulnérabilité ou ses biais. Continuellement apprendre de son comportement, de ses demandes, de ses réalisations. L'accompagner, après la vente, vers ses cibles. S'assurer que la communication est suffisamment intelligible pour qu'il puisse prendre des décisions éclairées. Élever ses intérêts au centre de la culture d'entreprise…

Ce ne sont que des évidences… qui sont pourtant loin d'être généralisées dans le secteur. Ce constat est d'ailleurs, selon toute vraisemblance, à l'origine de l'initiative de la FCA. On peut toutefois s'interroger sur la validité et la viabilité de son approche en la matière : quelles que soient les précautions prises et aussi spécifiques soient les règles exprimées, la « centricité client » est éminemment subjective et il sera toujours complexe de vérifier son application réelle et effective. Mieux vaudrait un engagement volontaire !