Mais où sont les chatbots ?

Il y a encore quelques mois, l'industrie bancaire résonnait des succès enregistrés par la mise en place d'assistants virtuels. Aujourd'hui et alors que le cabinet Gartner affirme qu'ils atteignent la maturité, les échos se font sensiblement plus discrets. Deux actualités récentes nous procurent une occasion d'analyser ce changement d'attitude.

D'un côté, le fournisseur spécialisé Boost.AI présente le retour d'expérience de Nordea. De l'autre, Wells Fargo annonce sa collaboration avec Google pour un déploiement à venir au sein de son application mobile. Dans les deux cas, la solution adoptée est principalement positionnée dans le domaine de l'assistance aux clients : au lieu de contacter le centre d'appel, il suffit de poser sa question au chatbot pour obtenir l'information désirée. Au besoin, un transfert vers un interlocuteur humain reste possible.

Ce mode de fonctionnement répond à un enjeu indéniable, à savoir la difficulté pour les usagers de la banque à se repérer dans les labyrinthes de fonctions que leur proposent les plates-formes de libre-service, qu'il s'agisse de trouver comment exécuter telle ou telle opération sur le téléphone ou de rechercher facilement une dépense dans l'historique de transactions. Et les outils de dernière génération semblent remplir correctement ce rôle précis, avec des taux de résolution qui franchissent allègrement la barre des 90%.

Pourtant, une autre statistique, issue de l'implémentation réalisée par Nordea en Suède, où le robot Nova est dorénavant systématiquement en première ligne des interactions, donne une image moins reluisante de la qualité finale, puisque seules la moitié des demandes reçues sont effectivement traitées automatiquement. Il n'est rien d'étonnant à ce constat car, malgré leurs progrès, les assistants virtuels restent peu fiables sur les problèmes complexes… représentant les causes les plus fréquentes de sollicitations.

La conséquence la plus visible de ces déficiences est la satisfaction relativement faible des utilisateurs, à l'encontre des espoirs placés dans la technologie. Si son aide est appréciée dans les situations (simples) où elle permet de gagner du temps, l'irritation prend rapidement le dessus dans les circonstances où les conversations n'aboutissent pas au résultat souhaité et la méfiance est persistante sur les sujets difficiles, engendrant des frustrations dès qu'il faut patienter pour parler à un correspondant humain.

Malheureusement, les institutions financières paraissent sourdes aux critiques que suscitent leurs efforts, se bornant à énumérer des indicateurs flatteurs mais peu représentatifs de la réalité vécue par leurs clients. Et pour cause ! Comme le révèlent ici explicitement les communications de Nordea et Wells Fargo, leur préoccupation relève non pas d'une amélioration de l'expérience mais avant tout de l'efficacité opérationnelle – concrètement la réduction des coûts du service client et du personnel qui l'assure.

Il serait pourtant intéressant d'explorer les opportunités des chatbots pour fournir des capacités inédites, donc plus susceptible de générer l'enthousiasme (et l'acceptation d'inévitables imperfections), par l'absence de toute référence pour comparaison. L'introduction de conseil contextuel (de bien-être financier, par exemple, pour rester dans mes thèmes de prédilection) constitue une option idéale. Wells Fargo l'évoque pour une future version de « Fargo » : peut-être aurait-il mieux valu commencer par là.