Wells Fargo unifie sa plate-forme pour les entreprises

Quand les trublions de la FinTech explorent des niches qui leur permettent d'offrir un service hyper-personnalisé à des catégories précises de professionnels et d'entreprises, Wells Fargo parie désormais au contraire sur une plate-forme universelle capable de répondre à tous les besoins de ses clients… et d'accompagner leur évolution.

Dans la plupart des établissements d'importance, les produits sont segmentés, de manière plus ou moins marquée et étanche, selon au moins deux dimensions : par fonctions (paiements, encaissements, financements, pilotage de trésorerie…), d'une part, et par typologie de clientèle (travailleurs indépendants, PME, associations, grandes structures…), d'autre part. Or ces distinctions, dérivées des organisations internes, ne correspondent en rien aux attentes et aux habitudes des utilisateurs concernés.

Sur le papier, c'est donc dans une démarche de recentrage sur les besoins de ces clients que Wells Fargo fusionne tous ses outils « digitaux » au sein d'une solution intégrée, baptisée Vantage, qui s'adresse aussi bien aux jeunes pousses qui viennent de finaliser leur première levée de fonds qu'aux groupes internationaux, et met à leur disposition l'ensemble de son catalogue, en promettant de la sorte une faculté d'adaptation à toutes les configurations et à leurs changements au fil de la croissance.

Naturellement, au-delà de cette perspective théorique (et simpliste), la réalité du terrain fait que chaque entreprise possède ses spécificités propres, entre autres selon son secteur d'activité, son marché, sa maturité et sa taille, et s'appuie sur des compétences différentes de son partenaire bancaire. Déployer systématiquement la totalité des options disponibles, sans aucun discernement, risquerait de créer un fatras indescriptible, dans lequel le client se perdrait fatalement, et serait résolument contre-productif.

Alors Vantage introduit une arme magique : des algorithmes d'apprentissage automatique et d'intelligence artificielle ajustent le contenu de la plate-forme au contexte de son accès, dans le but de proposer à chaque visiteur les services et les recommandations pertinents pour sa situation, sous une forme compréhensible (sans requérir une expertise en jargon de banquier). Le système est en outre conçu pour progresser avec son utilisateur, par exemple en ajoutant de nouvelles capacités quand elles font sens.

Wells Fargo remet ici au goût du jour un vieux rêve, dont l'impossible réalisation (jusqu'à maintenant ?) a conduit à une immense vague de startups aux cibles spécialisées. Il est vrai que le principe de Vantage paraît aussi attractif qu'évident : dans un univers d'offres extrêmement riche, la personnalisation de la relation « digitale » devient indispensable, d'autant plus quand le recours à un conseiller humain ne constitue plus, comme autrefois, le premier moyen d'interaction avec la banque. Mais l'implémentation sera-t-elle à la hauteur de l'ambition… ou ne fera-t-elle que renforcer la confusion existante ?