Le télétravail ne s'improvise pas

Alors qu'une majorité de salariés – dans le secteur financier et ailleurs – espéraient que les aménagements apportés à leurs options de lieu de travail à l'occasion de la crise sanitaire déclencheraient une transformation pérenne, beaucoup ont dû déchanter. Exception à Wall Street, Citi montre comment cette évolution devrait être gérée.

Dans un échange organisé par Bloomberg au forum économique mondial de Davos, Jane Fraser, sa directrice générale, explique d'abord les motivations de la politique de l'institution en matière de télétravail (deux jours par semaine en moyenne) par sa certitude que les personnes qui en ont goûté les avantages désirent continuer à en profiter. Elle a d'ailleurs récemment fustigé ses consœurs ayant pris la décision de revenir au statu quo antérieur à 2020 en imposant une présence systématique dans les bureaux.

Une fois démontrée – par la force des événements – la faisabilité technique et la capacité à fonctionner normalement d'une organisation dans laquelle les collaborateurs exécutent leurs missions hors des murs de l'entreprise, on peut effet s'interroger sur les raisons qui conduisent une bonne partie de l'industrie à abandonner cette pratique pourtant largement appréciée parmi les effectifs (et, heureusement, ceux qui la rejettent ont désormais l'entière liberté de reprendre leurs anciennes habitudes, en général).

La réponse réside souvent dans des craintes plus ou moins rationnelles – par exemple la perte du sentiment d'appartenance ou les difficultés d'intégration dans une équipe – et quelques observations concrètes. Dans ce dernier registre, les baisses de productivité constituent probablement le facteur numéro un d'inquiétude chez les responsables (qui en sont peut-être les premières victimes). Le phénomène ne peut être nié… mais il doit toutefois être relativisé car il n'affecte qu'une fraction minime des individus.

Or, au lieu d'annuler tous les changements réalisés en deux ans et d'effacer de la sorte tous les bénéfices qu'ils offraient, Citi considère qu'il s'agit d'un progrès incontestable, sur lequel il serait absurde de revenir, et, dans une démarche d'amélioration continue, préfère donc diagnostiquer les causes des défauts identifiés et leur fournir une solution. En l'occurrence, un programme de coaching spécifique, en présentiel, est mis en place pour les employés dont la productivité se détériore de manière visible et objective.

Et, après tout, quoi de plus logique ? Parce que le télétravail introduit une véritable révolution dans les modèles opérationnels traditionnels, touchant potentiellement jusqu'à la culture d'entreprise, une période d'accoutumance, qui doit impérativement être accompagnée, paraît tout à fait naturelle. L'adoption expéditive contrainte par la pandémie, avec ses carences, ne peut faire oublier qu'une mutation d'une telle ampleur requiert obligatoirement une phase d'éducation et de pédagogie avant de s'imposer.

Hélas, pour bien des acteurs historiques de l'univers financier, il est impensable d'engager des efforts conséquents dans un but d'innovation, qui comporte ses incertitudes, quelles que soient les opportunités qu'elle dessine. L'immobilisme et le conservatisme restent la norme et tout est mis en œuvre afin d'éviter toute espèce de transformation. Au risque, comme le suggère Jane Fraser, de voir leurs salariés déserter ces banques incapables de comprendre et s'adapter à leurs attentes… et accélérer ainsi leur déclin.