L'émergence du client robot

Les entreprises, petites et grandes, se sont largement emparées des opportunités de l'intelligence artificielle pour, entre autres, rationaliser leurs capacités de support grâce au déploiement d'assistants virtuels en tous genres. L'apparition d'outils destinés au grand public ouvre désormais la possibilité à leurs clients de créer leur propre « bot ».

Pour Mark Raskino et ses collègues de Gartner, la tendance – qui reste pour l'instant basée essentiellement sur une approche logicielle mais intégrera aussi, rapidement, une composante physique (exploitant notamment les progrès de l'internet des objets) – devrait être une des plus importantes pour la décennie à venir. Quand elle décollera, elle pourrait s'avérer plus « disruptive » encore que ne l'a été à son époque la naissance du commerce en ligne, à tel point qu'ils lui ont consacré un livre entier.

Une démonstration opérationnelle, citée par l'analyste, donne déjà un aperçu du fonctionnement de ces futurs robots. Elle est à porter à l'actif de DoNotPay, une jeune pousse dont la promesse consiste à prendre en charge automatiquement les contestations des consommateurs vis-à-vis de grands groupes. Une vidéo expose ainsi comment son logiciel, équipé de la technologie ChatGPT, a renégocié en totale autonomie le contrat d'un de ses collaborateurs auprès de son fournisseur d'accès internet.

Présentée comme un avocat virtuel, la solution, qui sera officiellement commercialisée prochainement, est capable d'interagir aussi bien via formulaires que par courriel ou tchat. Elle est conçue pour assister les particuliers dans leurs demandes, par exemple avec leurs disputes sur les contraventions ou les frais bancaires, leurs poursuites contre les démarchages abusifs… Dans cette optique, elle se substitue à l'individu dans l'ensemble de ses échanges avec les interlocuteurs (humains ?) de l'organisation visée.

La généralisation (probable) de ce type d'applications à moyen terme aura un premier impact considérable sur les centres de contact des entreprises, à commencer par celles qui n'ont pas jusqu'à maintenant cultivé l'excellence dans leurs processus. Elles risquent en effet de subir un déluge de sollicitations robotisées de la part de clients mécontents – soudain à la portée de tous sans efforts – qu'elles auront d'immenses difficultés à traiter, les entraînant dans une spirale infernale de perte d'efficacité et d'insatisfaction.

Une autre conséquence majeure à envisager concerne les phases d'avant-vente et d'entrée en relation. Quand les agents logiciels seront en mesure de réaliser des recherches et comparatifs d'offres, extensifs, personnalisés et impartiaux, donc plus pertinents que ceux proposés par les sites spécialisés, et quand ils sauront ensuite gérer seuls les démarches d'achat ou de souscription, les secteurs qui substituent les frictions de transition à une fidélisation fondée d'abord sur la qualité de service et la confiance du client – pensons à la mobilité bancaire… – auront du mouron à se faire.

Ces scénarios sont plus proches de la réalité qu'on ne peut le supposer en apparence. Dès le lancement de ChatGPT, des utilisateurs ont immédiatement perçu et mis en œuvre ses facultés de génération de conversation naturelle pour les aider à rédiger leurs réclamations. La prochaine étape sera logiquement l'industrialisation de solutions précisément adaptées à divers cas d'usage, extraordinairement lucratifs, susceptibles de renverser l'équilibre des pouvoirs entre consommateurs et grandes enseignes.