Nationwide apprend à parler chiffres

Pour des banquiers qui sont immergés à longueur de journée dans les montants, les pourcentages, les intérêts composés…, il n'est pas toujours facile de prendre conscience des difficultés que rencontrent leurs clients avec ces notions. Voilà pourquoi Nationwide conclut un partenariat avec le spécialiste de la communication Plain Numbers.

Le problème est facilement ignoré ou occulté par les professionnels, mais une étude ^[PDF] gouvernementale britannique invite à remettre les pieds sur terre : sans s'attarder sur les personnes qui souffrent de handicaps et autres déficiences, un adulte sur sept n'a pas le niveau de littératie (générale) attendu normalement d'un élève de 11 ans et la proportion chute à moins d'un sur deux en ce qui concerne les mathématiques. Face à de telles statistiques, il s'avère visiblement critique d'adapter les discours de la banque !

En effet, tous les efforts du monde en faveur de l'information éclairée, du conseil, de l'éducation et de l'amélioration du bien-être financier resteront totalement vains tant qu'ils sont formulés dans une langue que le destinataire ne comprend pas. Et parce qu'il n'est guère aisé pour ceux qui en sont, au contraire, familiers d'ajuster spontanément leurs habitudes et se réaligner avec leurs interlocuteurs, Nationwide préfère s'appuyer pour ce faire sur l'expertise de traduction – en quelque sorte – d'une organisation tierce.

La démarche s'applique naturellement à tous les canaux d'interaction mis à la disposition de ses clients. Dans le cadre du contrat de collaboration que l'institution vient de signer avec Plain Numbers, cette dernière fournira donc un programme de formation à l'intention de l'ensemble de ses collaborateurs, de manière à ce qu'ils apprennent à adapter leurs pratiques, tandis que certains contenus déployés sur les applications web et mobiles seront contrôlés sur leur accessibilité et feront l'objet d'une certification rassurante.

L'objectif visé consiste simplement (!) à garantir, autant que possible, que les quelques 16 millions de membres que compte l'établissement bénéficient systématiquement d'une information claire et cohérente, qu'ils soient en mesure d'appréhender sans ambiguïté. En perspective, il s'agit de leur procurer, en toute transparence, tous les éléments dont ils ont besoin pour prendre des décisions avisées avec leur argent et leur budget, de manière autonome. Incidemment, ne devrait-on pas s'étonner, voire s'indigner, qu'une telle vision ne soit pas déjà universellement partagée dans l'industrie ?

En réalité, c'est le même défaut qui est toujours à l'œuvre dans la plupart des entreprises du secteur financier : que ce soit sur le fond ou sur la forme, elles sont essentiellement focalisées sur elles-mêmes – leurs produits comme le jargon qui les accompagne. Afin de maintenir la relation et la confiance, il leur faut impérativement recentrer leurs actions sur leurs clients, et cette exigence commence par l'adoption de leur langage. L'injonction vaut particulièrement pour celles qui mettent la charrue avant les bœufs en tentant d'introduire des solutions d'assistance personnalisée sans envisager ce préalable.