Ces idées qui ne meurent jamais…

Revolut annonçait il y a quelques jours le déploiement de la toute dernière version de son application mobile, dont une des principales nouveautés rappelle de nombreuses tentatives sans lendemain remontant à une quinzaine d'années. Voilà une occasion de se pencher sur ces idées a priori lumineuses qui ne séduisent pas leur audience.

En l'occurrence, la neuvième itération majeure du logiciel de Revolut introduit la faculté pour l'utilisateur d'en agencer l'écran d'accueil à sa guise, en choisissant parmi une vaste gamme de widgets configurables à loisir – analyse budgétaire, bien sûr, mais aussi bénéficiaire (régulier) de virement, cagnotte de projet, transactions récentes… – ceux qu'il veut avoir toujours sous la main, selon ses habitudes et préférences, afin de surveiller ses comptes d'un coup d'œil ou exécuter ses opérations fréquentes d'un geste.

Bien entendu, sur le papier, le principe paraît éminemment pertinent : quand les outils bancaires s'enrichissent de tant de fonctions – parfois même, désormais, sans rapport avec la finance – qu'il devient difficile de retrouver celles dont on a besoin ou qu'il faut parcourir des menus sans fin (pas toujours très intuitif, de surcroît) avant d'y accéder, proposer au mobinaute la possibilité d'extraire celles qu'il sollicite le plus, de manière à les rassembler sur un tableau de bord proéminent s'impose comme une évidence.

Et pourtant, tous ceux qui ont mis en place un tel système au fil des ans (on ne les compte plus !) ont fini par renoncer, faute d'adoption significative. Pourquoi ? Il est difficile de répondre avec certitude, mais j'ai deux hypothèses. D'une part, l'effort demandé pour cette personnalisation est peut-être trop intense, au moins en perception, par rapport au gain escompté. D'autre part, ce dernier est certainement faible, car la majorité des consommateurs expriment les mêmes attentes : visualiser instantanément le solde disponible et, éventuellement, réaliser un virement, deux options déjà mises en avant.

Le raisonnement d'origine serait ainsi pris en défaut sur la présomption que les clients de la banque ont chacun des actions privilégiées dans leur usage normal de l'application mises à leur disposition, alors que, en réalité, les services basiques répondent aux exigences courantes de l'ensemble de la population. Certains établissements, qui ont compris (?) cet état de fait, ont revu leur approche en prenant conscience que la solution au foisonnement de fonctions consistait à faciliter leur découverte – via un moteur de recherche – quand elles sont requises, la plupart ne l'étant qu'exceptionnellement.

Naturellement, tout ceci n'est que supposition et conjecture de ma part… mais mon point est qu'une entreprise qui se lance dans une aventure, probablement coûteuse, possédant un aussi long historique d'échecs que celui de la personnalisation de l'écran d'accueil devrait étudier en détail ces antécédents afin d'en appréhender les raisons profondes (avec d'autres moyens que les miens), d'éviter d'en reproduire les erreurs et d'en tirer les indispensables enseignements qui lui permettront d'envisager le succès.

Dans le cas de Revolut, dont la démarche ne présente rien de très original au regard du passé, l'exercice semble avoir été oublié et je soupçonne, comme il arrive très souvent, que cette négligence soit due à une méconnaissance des références antérieures, lointaines et innombrables, il est vrai, et dont il est donc difficile de garder trace. Cependant, avec un peu de chance (pour la néo-banque), mon diagnostic est erroné et la maturité acquise par le consommateur en 2023 suffira à transformer cette fois l'essai…