La finance, complexe ou incompréhensible ?

Dans sa recherche permanente de différenciation par rapport aux produits traditionnels, le spécialiste du paiement fractionné Klarna a commandité une étude, au Royaume-Uni, afin de déterminer le niveau de compréhension des consommateurs lors de la souscription d'une carte de crédit. Une démarche qui mériterait d'inspirer l'industrie…

L'exercice en question a été confié à Fairer Finance, un organisme indépendant qui s'est fait une spécialité outre-Manche d'évaluer les institutions financières sur l'éthique de leurs pratiques commerciales, vis-à-vis du grand public et des entreprises, en particulier à travers la qualité de leur communication. Bien qu'il paraisse singulièrement limité, puisqu'il ne porte que sur un maigre échantillon de 30 consommateurs (affiché comme nationalement représentatif), ses résultats donnent matière à réflexion.

Les cobayes ont ainsi été placés dans la situation d'un parcours de demande de carte de crédit (dont il n'est pas précisé l'origine). À l'issue de leur expérience, ils étaient ensuite interrogés sur plusieurs caractéristiques essentielles du contrat simulé : seuls deux sur cinq ont identifié les informations les plus basiques. Aux extrêmes, aucun n'était en mesure de fournir la réponse à la demande la plus ardue (sur les frais des opérations à l'étranger) et un tiers ne savaient même pas s'ils encourraient des frais annuels.

Dès lors, les organisateurs et les sponsors de l'enquête concluent que, la mise à disposition de données claires et exhaustives constituant un prérequis absolu à un marché sain, les émetteurs ne jouent pas leur rôle… et que, préoccupation du moment pour Klarna, la réglementation actuelle, qu'ils respectent pourtant, ne remplit pas sa mission. Ces faiblesses conduisent nombre de personnes à prendre des engagements dont elles ne maîtrisent pas tous les aspects, au détriment de leur bien-être financier.

Bien que le trait soit parfois un peu forcé, ces constats sont incontestables. En revanche, je suis plus perplexe sur l'analyse qui voudrait que la carte de crédit soit un produit complexe, dont les banques ne chercheraient pas à expliquer toutes les arcanes. Je pense au contraire que l'instrument lui-même est extrêmement simple et que la grande faute de ses distributeurs est d'en compliquer à loisir les paramètres… au point de ne plus savoir, quelle que soit leur réelle volonté, comment les présenter de manière lisible.

Même s'il y a une part de dissimulation délibérée dans les stratégies, la dérive est préjudiciable pour toutes les parties prenantes. Car les victimes de la confusion qui règne génèreront des frictions coûteuses pour l'établissement et si, en raison des carences de conseil, elles se retrouvent avec une solution qui ne correspond pas à ce qu'elles attendent (telle qu'elles la perçoivent), les conséquences sur leur satisfaction et sur leur santé financière se traduiront inéluctablement par des pertes de revenus.

Mais, avec une pointe de naïveté, je pense surtout que les institutions financières ne se rendent pas compte des barrières qu'elles dressent devant leur client avec leurs habitudes de communication, entre jargon et contraintes imposées par les juristes. C'est pourquoi je leur suggèrerais d'effectuer de temps à autres sur leurs offres un test équivalent à celui de Klarna et Fairer Finance : captez quelques clients sur leurs parcours et passez un moment avec eux afin de vérifier s'ils intègrent correctement tous les messages que vous croyez transmettre. Vous risquez d'être désagréablement surpris.