La gestion des abonnements n'était qu'un début

Au début de cette année, le cabinet Gartner alertait sur l'émergence du client robot, citant le cas la jeune pousse DoNotPay à l'appui de sa démonstration. Le récent récit de quelques expérimentations du directeur général de cette dernière illustre à quel point ses promesses se rapprochent de la concrétisation… et menacent sérieusement l'équilibre des relations entre les consommateurs et leurs fournisseurs.

Présentée initialement comme un avocat virtuel, capable de prendre en charge en totale autonomie les litiges du quotidien (américain), la startup prépare depuis quelque temps un assistant financier, accessible à travers une interface conversationnelle et motorisé par l'incontournable moteur GPT, dont la seule mission consiste à rechercher et activer les opportunités de réaliser des économies sur toutes les dépenses de son utilisateur. Le produit n'est apparemment pas encore finalisé mais il semble impressionnant…

Étape préalable, l'outil est connecté à tous les comptes bancaires et de carte de crédit de notre cobaye, via l'agrégateur Plaid. Immédiatement, l'analyse des quelques milliers de transactions enregistrées permet de repérer des abonnements potentiellement inutiles, comme le font déjà des plates-formes spécialisées telles que celle de Minna Technologies. Il suffit alors de demander l'aide de l'agent pour leur résiliation et les démarches, qu'elles se fassent en ligne ou par courrier (envoyé via une API des services postaux) sont alors effectuées sans autre intervention qu'une vérification ici et là.

Pour le deuxième exemple, il s'agit ensuite d'explorer à nouveau l'historique des paiements… et des courriels échangés (oui, le système est très intrusif !) et d'y déceler les possibilités d'obtenir facilement un remboursement. S'arrêtant sur un reçu pour une connexion WiFi lors d'un vol transatlantique, l'automate demande si celle-ci était optimale. Sur la réponse négative reçue, il rédige une lettre convaincante (avec arguments juridiques) afin d'exiger un dédommagement… qu'il obtient en 48 heures.

Dernière tentative abordée par Joshua Browder, il souhaite solliciter un rabais (arbitraire) de la part d'un de ses prestataires de services, en l'occurrence le cablo-opérateur Comcast. Un échange avec le centre de contact aboutit rapidement à une offre de 50 dollars… que le logiciel refuse en considérant qu'elle est trop faible ! Il réplique en réclamant 100 dollars… qu'il se voit accorder ! En 24 heures, le patron de DoNotPay a récupéré plus de 200 dollars et son objectif est désormais d'atteindre 10 000 dollars.

Si les applications de ce genre parviennent à séduire massivement les consommateurs, et il est difficile d'imaginer qu'elles y échouent (en dépit des risques pour la confidentialité des données), les services après-vente et autres départements de gestion des litiges des entreprises courent au cataclysme. Comment pourront-ils absorber les sollicitations automatisées de tous les clients désireux de grappiller le moindre avantage, sans efforts ? La seule solution envisageable à ce stade passe par le déploiement de robots, de leurs côté également. Encore faut-il les entraîner dès maintenant. Et se poser la question de ce qu'il adviendra quand se généraliseront les conversations (et les conflits) entre IA…