Monzo intègre une assurance de Qover

L'immersion totalement transparente d'une solution d'assurance au sein d'une application bancaire n'a désormais plus rien d'exceptionnel. Cependant, quand les deux leaders (au Royaume-Uni) des services « digitaux » que sont Qover et Monzo se lancent dans une collaboration, il faut évidemment s'attendre à franchir une étape supplémentaire.

Réservée aux clients Premium de la néo-banque, c'est une garantie pour les voyages qui vient ainsi compléter son catalogue, juste à temps pour les grandes transhumances de l'été. Naturellement, la possibilité de souscrire une telle police dans une plate-forme tierce (quelle qu'elle soit) est absolument banale en 2023. Mais, en l'occurrence, l'intégration « invisible » concerne ici l'ensemble des fonctions correspondantes, comprenant donc aussi la déclaration de sinistre et le suivi du processus d'indemnisation.

Les consommateurs disposent de la sorte d'un point d'accès universel pour tout ce qui concerne leur protection : le produit acquis dans l'espace de la banque est ensuite géré de bout en bout au même endroit. Le soin particulier pris par les deux partenaires à élaborer des parcours utilisateur aussi fluides que possible, éradiquant systématiquement les ruptures et autres frictions, permet d'offrir une expérience optimale en toutes circonstances… qui, en toute logique, devrait constituer la norme de l'industrie.

Comment, en effet, justifier auprès de l'assuré que, en cas d'incident, son dossier soit pris en charge par une entreprise dont il n'a probablement jamais entendu parler auparavant, qui lui impose ses méthodes et ses canaux d'interaction ? Il ressent alors implicitement l'impression que son vendeur, qui encaisse régulièrement les primes qu'il verse, se dégage de sa responsabilité dès qu'il s'agit d'exécuter les termes du contrat.

Cette espèce de déconnexion s'avère également dangereuse pour un distributeur qui place son client au centre de ses préoccupations : il ne peut jamais avoir l'entière certitude que l'intermédiaire qui, parfois au bout d'une chaîne de sous-traitance, prend sa place au premier rang de la relation dans un moment extrêmement sensible (fréquemment déclencheur des changements de fournisseur) opère dans le respect de ses exigences de qualité, de transparence, d'empathie, de réactivité, d'efficacité…

Tout l'enjeu de l'assurance embarquée consiste à insérer la garantie dans le contexte où elle à le plus de légitimité, en laissant à l'entité qui se l'approprie le contrôle sur son assimilation dans un parcours global. N'est-il pas un peu absurde d'oublier dans cette démarche les phases de la gestion des sinistres ? Certes, celles-ci sont plus complexes à intégrer et la rareté relative de passage de l'assuré dans ces procédures peut faire croire qu'elles sont moins critiques. Mais les négliger relève d'une erreur stratégique.