NAB s'inquiète de la situation de ses clients

Un peu plus d'un an après la mise en place, dans le sillage de la crise du pouvoir d'achat, de son programme de prise de contact avec ses clients en risque de fragilité, l'australienne NAB annonce qu'il a déjà permis d'engager 570 000 conversations personnalisées. Intéressante à certains égards, le bilan de l'initiative me paraît néanmoins mitigé.

Depuis mai 2022, les conseillers de l'établissement ont la charge d'organiser proactivement un échange avec les personnes identifiées – à partir des données disponibles (notamment les mouvements sur les comptes) – comme les plus susceptibles de perdre le contrôle sur leur budget. L'objectif qui leur est assigné consiste à faire le point et à suggérer des actions de remédiation, jusqu'à un possible transfert du dossier à la structure NAB Assist, qui peut procéder à des réaménagements contractuels.

Naturellement, derrière la préoccupation louable qu'affiche la banque pour le bien-être financier de ses clients, une autre motivation, plus prosaïque et plus égoïste, entre en jeu, à savoir de prendre les devants face à l'éventualité de défauts de paiement et autres manquements, dont les coûts sont considérables (en pertes potentielles directes mais également en traitements administratifs) et qui augmente mécaniquement avec la flambée de l'inflation et des taux d'intérêt (affectant particulièrement les crédits hypothécaires).

Or une analyse statistique du demi-million de sessions d'assistance (et d'une enquête complémentaire) révèle que, dans leur immense majorité, les consommateurs savent adapter leurs comportements aux conditions difficiles qu'ils connaissent. Ils ont, par exemple, spontanément réévalué leurs priorités et réduit les dépenses qu'ils estiment les moins critiques (sorties, déplacements, petits achats « plaisir »…). Pour tous ceux-là, l'appel de leur banquier n'a donc pas apporté de bénéfices substantiels.

NAB est tout de même fière de mentionner que, au-delà des évaluations moyennes, les cas spécifiques méritent l'attention. Elle cite ainsi les 14 souscripteurs de prêts immobiliers en précarité imminente, sur 8 500 isolés initialement, qui ont été effectivement mis en relation avec le département Assist, avec un bon espoir de résoudre leur embarras (son taux de succès, mesuré par un retour à l'équilibre en 90 jours, serait de 90%). Se pose tout de même la question de la viabilité d'un dispositif utile pour 0,2% de sa cible.

L'accompagnement humain fourni de la sorte est certainement appréciable pour la plupart des individus concernés (encore faudrait-il vérifier qu'il ne crée pas un sentiment de culpabilité, selon la manière dont il est présenté). Mais une dimension « digitale » additionnelle serait probablement bienvenue, entre autres dans le but d'affiner les diagnostics, de fournir un support dans la durée à ceux qui se débrouillent seuls, de toucher ceux qui rechignent à parler de leurs problèmes avec un humain…

Le nombre de contacts pris par la banque paraît impressionnant mais il ne doit pas masquer la réalité du caractère ponctuel des interventions : pour un client aidé, une fois, au bon moment, combien d'autres échappent aux mailles du filet ou bien profitent d'une recommandation puis sont livrés à eux-mêmes. La démarche de NAB constitue indubitablement une excellente réponse à un contexte d'urgence mais elle mérite maintenant d'être enrichie pour continuer à délivrer sa valeur en régime de croisière.