La fraude fait fuir les clients

Le spécialiste de l'analyse de données SAS a commandité une vaste enquête auprès de 13 500 citoyens de 16 pays dans le monde afin de connaître leur expérience, leur ressenti, leurs réactions et leurs attentes en matière de fraude. Ses résultats devraient probablement inciter les institutions financières (entre autres) à mieux organiser leurs défenses.

En réalité, l'exercice ne réserve aucune surprise, que ce soit dans les perceptions comme dans les conséquences de la fraude dans le grand public. En revanche, il présente l'immense avantage de formaliser et confirmer à grande échelle un certain nombre de présomptions et de conjectures, livrant ainsi des arguments concrets et objectifs pour reprendre la main… et pas exclusivement par l'arsenal technologique que l'éditeur cherche évidemment à positionner comme sa réponse privilégiée.

En premier lieu, c'est largement un point de vue de victimes qui s'exprime, puisque 7 répondants sur 10 affirment avoir déjà été confronté à un incident (plus d'une fois pour 4 sur 10). En outre, la hausse vertigineuse du phénomène au cours de ces dernières années ne passe pas inaperçue : presque la moitié de l'échantillon en a observé les manifestations plus fréquemment en 2022 qu'auparavant. Enfin, ils sont 86% a confirmer que, simultanément, leur inquiétude et leur circonspection progressent sensiblement.

La bonne nouvelle est que, face à ces menaces omniprésentes et visibles, la prise de conscience des enjeux est désormais bien ancrée chez les intéressés. De ce fait, ils deviennent plus enclins à accepter les contraintes liées à leur protection, que ce soit à travers des contrôles et des délais dans l'exécution de transactions (pour trois quarts d'entre eux), le recours à la biométrie (pour 80%) ou la propension à partager des données personnelles dans un but de lutte contre les malversations (pour 7 sur 10).

En contrepartie, les entreprises, au premier rang desquelles figurent naturellement les banques et les compagnies d'assurance, sont enjointes de metre en place tous les garde-fous qui sont à leur portée. En effet, deux tiers des consommateurs préviennent qu'ils changeraient de fournisseur dans l'hypothèse où une attaque les affecterait… ou si un concurrent démontrait qu'il offre une meilleure défense. La politique de gestion de la fraude est maintenant un enjeu de conquête et de fidélisation de la clientèle !

Alors, certes, la riposte comprend certainement le déploiement des outils de pointe, immanquablement à base d'intelligence artificielle, que proposent les acteurs tels que SAS. Mais elle doit également intégrer une dimension de communication essentielle : une fois les risques réduits au minimum, il faut encore le faire savoir, preuves à l'appui. Et ce n'est toujours pas suffisant : il reste ensuite à appréhender avec efficacité, rapidité et empathie les inévitables catastrophes qui surviennent malgré les précautions prises.

On le connaissait déjà à travers le volet de la prévention mais le marketing de la lutte contre la fraude doit donc aussi embrasser un rôle de différentiateur concurrentiel. La tâche s'avère éminemment complexe, entre la nécessité de rendre les messages intelligibles tout en démontrant une vraie expertise, l'impératif de cohérence entre les actes et la propagande et, enfin, la recherche inlassable de l'équilibre avec l'expérience client, qui reste, bien entendu, un autre argument de vente incontournable.