CommBank teste un client synthétique

Quand la plupart des institutions financières expérimentent les usages de la science des données et de l'intelligence artificielle dans une perspective d'efficacité opérationnelle et/ou de réduction des coûts (de personnel, notamment), CommBank explore une idée plus originale, visant à optimiser son alignement avec les besoins de ses clients.

Certes, ce n'est, pour l'instant, qu'un sujet de recherche, loin d'une mise en œuvre sur le terrain, sur lequel collaborent des professionnels de l'IA et des spécialistes du comportement. Cependant, il ouvre un horizon fascinant sur de futures méthodes de test, complémentaires des enquêtes et autres techniques traditionnelles, plus riches et plus rapides, et déclinables dans d'innombrables situations, depuis le développement de nouveaux produits et services jusqu'à l'anticipation d'événements exceptionnels.

Le principe, peut-être inspiré (à rebours) par la notion de « client robot » chère au cabinet Gartner, consiste à exploiter les capacités de l'IA générative dans le but d'élaborer des agents virtuels réalistes capables de simuler les réactions de différents profils de consommateurs face à des stimuli divers et variés. Concrètement, un chatbot serait entraîné avec les données issues d'une catégorie homogène d'individus, de manière à, ensuite, fournir des réponses aux questions et suggestions soumises par la banque.

Grâce à ces « clients synthétiques », il deviendrait possible d'évaluer très facilement, presque instantanément et à moindre coût comment seront perçus des nouvelles solutions, des changements ou des campagnes de communication, sans attendre leur déploiement et sans les biais d'un sondage théorique. La segmentation envisagée autoriserait en outre l'identification d'éventuelles préférences et affinités particulières ou encore la détection d'effets inattendus (par exemple un usage détourné).

Dans un autre registre, l'outil pourrait également être mis à contribution pour mieux comprendre comment les personnes, là aussi selon leur groupe et leur contexte, appréhenderaient des conditions atypiques – catastrophe naturelle, crise économique, accident de la vie, glissement vers la précarité…, plus difficiles à projeter à travers un panel classique – et pour proposer en conséquence un accompagnement mieux adapté à chacune, en commençant par des messages plus susceptibles d'être écoutés.

Dans un premier temps, afin de valider le concept et délimiter ses applications potentielles, les promoteurs du projet ont d'abord rassemblé 40 ans de recherche internationale sur les comportements humains, qu'ils ont répliquée au sein d'une série préliminaire de « personnalités » virtuelles représentatives de la population australienne, chacune d'elle étant prête à poser des questions, exprimer des préoccupations, soulever des problèmes, évoquer des difficultés… comme un citoyen quelconque.

L'initiative – de longue haleine – engagée par CommBank devrait impérativement capter l'attention de toutes les entreprises qui désirent sincèrement adopter une stratégie centrée sur les intérêts de leurs clients… Elle laisse entrevoir des moyens d'adresser plus vite, avec une pertinence accrue et de manière personnalisée les frictions qu'ils rencontrent dans leur relation avec leur argent. Cerise sur le gâteau, le recours à l'intelligence artificielle en amont des projets et sous contrôle permanent réduit le risque d'incident.