NAB garantit un rendez-vous sous 15 minutes

Accoutumés aux interactions instantanées que leur offrent les services en ligne les plus populaires, les consommateurs attendent désormais le même degré de réactivité de la part de tous leurs interlocuteurs. En réponse à cette exigence implicite, NAB promet à ses clients un rendez-vous (virtuel) avec un conseiller sous 15 minutes.

Bien sûr, les problématiques courantes étant susceptibles d'être prises en charge immédiatement par le centre d'appel, la nouvelle option n'est proposée que pour ce qui concerne les prêts à l'habitat, requérant une expertise spécifique. Son fonctionnement est simple : en cas de besoin dans ce domaine, il suffit de solliciter un échange, par téléphone ou en agence, et une visioconférence est organisée dans le quart d'heure qui suit avec un des 600 spécialistes du sujet dispersés sur le territoire australien.

NAB présente son initiative comme une réplique à la croissance inéluctable du recours aux canaux en ligne pour la plupart des opérations bancaires (à hauteur de 93%, à ce jour), qui se conjugue avec l'habitude des réunions à distance qu'ont contractée les citoyens à l'occasion de la crise sanitaire, dont ils apprécient les avantages et veulent continuer à profiter. Elle cite également l'exemple donné par d'autres métiers – du médecin généraliste à l'organisateur de mariage – qui lui impose de suivre la tendance.

Cependant, en arrière-plan, une motivation plus profonde se dessine. En effet, l'établissement ne manque pas de souligner que ses conseillers dédiés au crédit immobilier restent disponibles sous les modalités de rendez-vous habituelles, dans ses implantations physiques. La solution « Meet Now » (c'est son nom officiel) apporte donc un complément à ce dispositif essentiellement par sa quasi instantanéité. Celle-ci devient primordiale dans un contexte où les clients n'acceptent plus de devoir patienter ne serait-ce qu'un jour ou deux pour le traitement de leurs questions.

Le principe retenu, certes adapté à l'évolution de la demande, n'en éveille pas moins quelques sérieux doutes. En particulier, la mutualisation des compétences qui permet de respecter le délai garanti nuit automatiquement à la qualité de la relation : la personne qui prend le dossier dans ces conditions ne dispose d'aucun contexte précis sur ce dernier et risque donc de ne pouvoir délivrer que des informations génériques ou de perdre du temps – le sien et celui du client – à reconstituer la connaissance nécessaire. Au final, malgré l'amélioration apparente, l'expérience utilisateur sera dégradée.

En prenant un peu de recul, il est aisé de se rendre compte que NAB – comme la plupart de ses consœurs – s'enferre dans le piège qu'elle s'est elle-même tendu à travers son approche de la « digitalisation » de la banque. En focalisant celle-ci sur l'exécution des transactions en libre-service, achat de produits compris, en oubliant d'y intégrer l'accompagnement de proximité qui constitue pourtant une composante majeure de son savoir-faire, elle a encouragé ses clients à considérer qu'elle était au niveau des standards du web… alors qu'elle est incapable de tenir cette promesse sur l'ensemble de sa chaîne de valeur. Et sa tentative de compenser cette lacune par un repli sur ses méthodes traditionnelles – et son réseau – ne représente qu'un piètre palliatif.