Une garantie smartphone instantanée

Dans le cadre de l'assurance des téléphones mobile qu'elle distribue à travers son partenariat avec Orange, BNP Paribas Cardif introduit en ce début d'année une option d'acceptation instantanée des déclarations pour les sinistres de casse et d'oxydation, propulsée par une intelligence artificielle, pour une indemnisation toujours plus rapide.

Lors d'un accident sur leur téléphone, le million de clients de l'opérateur ayant souscrit la garantie se verront désormais proposer d'emprunter la « voie express » pour leur demande de prise en charge (sans aucune obligation, l'intervention d'un agent restant directement accessible en cas de refus). La plate-forme procède alors automatiquement à l'analyse des informations transmises et des antécédents de la personne et rend sa décision en cinq secondes, contre deux heures aujourd'hui, en moyenne.

Cette accélération promet une amélioration sensible de l'expérience utilisateur : au-delà du temps gagné, c'est surtout la fin de la période d'incertitude qui s'écoule avant d'obtenir une réponse qui fait la différence. Avec le service d'échange sous 24 heures précédemment mis en place par Orange, le stress de l'indisponibilité du smartphone est (presque) évacué… même si on peut regretter que ne soit pas envisagée en priorité une réparation, plus respectueuse de l'environnement, dans le même genre de délai.

Je suis toutefois curieux des réactions des clients, notamment ceux qui seront déboutés par les algorithmes, quand ils comprendront que le raisonnement de la machine jugeant leur dossier est basé pour l'essentiel sur une évaluation de leur comportement, tel que le reflètent leurs interactions avec leur fournisseur. Le principe est certainement valide et on peut faire confiance à un assureur pour avoir éprouvé sa mise en œuvre… mais quid de sa perception par les premiers concernés ?

Si je me projette dans une évolution légèrement futuriste, la prochaine étape pourrait être un contrat paramétrique. Plutôt que de demander au client d'enclencher lui-même les démarches, la puissance de calcul embarquée dans les appareils modernes pourrait peut-être détecter les signes d'un défaut matériel et assumer spontanément le parcours de gestion de sinistre, de bout en bout. Son immense avantage serait l'élimination de la phase d'étude du profil du demandeur et sa connotation implicite de suspicion.

Quoi qu'il en soit, à moins d'un violent retour de bâton de la part des consommateurs, de telles approches automatisées sont vouées à se répandre dans le monde de l'assurance. En effet, outre leurs bénéfices en terme de satisfaction clientèle, elles sont aussi attractives par leur capacité à réduire les coûts élevés des traitements humains dans les opérations courantes. Mais chut ! Les acteurs qui se lancent maintenant jureront leurs grands dieux qu'il n'est pas question de remplacer les employés par l'IA.