CommBank « réinvente » la banque

Quand l'australienne CommBank se vante de réinventer la banque pour les entreprises, les détails de ses promesses fournissent hélas une démonstration caricaturale des raisons pour lesquelles il vaut mieux compter sur la FinTech pour transformer le secteur et, surtout, mieux répondre aux attentes de ses clients (quels qu'ils soient).

D'emblée, la déception guette. Ce que le titre de la communication officielle laisse entrevoir comme une véritable révolution se traduit modestement par trois nouveautés. Et, avant d'aller plus loin, je vous laisse juger de leur caractère disruptif : la transposition à l'intention des professionnels du programme de fidélité Yello, conçu pour le grand public, un compte à terme aux conditions de retrait anticipé flexibles et une solution de paiement spécialement développée pour les pharmaciens (et les patients).

Présentée autrement, la banque de demain selon CommBank se satisferait de quelques ajustements portant expressément – et de manière très limitée, en l'occurence – sur sa démarche marketing, ses produits financiers… et un certain degré de personnalisation de l'offre, dont la valeur réelle n'est pas très claire (il est question de paiements plus fluides pour des prescriptions transmises par téléphone) et qui, précision fort révélatrice, est le fruit d'une collaboration avec une jeune pousse locale (Scrypt Ventures).

Au-delà de l'ampleur ridicule des changements introduits par rapport à l'ambition proclamée, c'est son approche de l'innovation qui révèle les faiblesses du groupe… qui n'est pourtant pas le plus mal équipé en la matière. En effet, ses responsables abordent les évolutions par le prisme de leur organisation, ou, formulé différemment, en commençant par imaginer ce qu'ils pourraient créer. Une fois cette étape terminée, ils s'interrogent alors sur les besoins auxquels leur idée est susceptible de répondre.

Les bénéfices avancés pour le client reflètent cette méthode de pensée, entre le succès rencontré par Yello auprès des particuliers, supposé augurer d'une même faveur dans les entreprises, et les explications génériques sur la recherche de rendements maximaux sur la trésorerie. Seule la plate-forme de paiement destinée aux pharmacies esquisse une réflexion sur un cas d'usage spécifique… mais elle est indubitablement à porter à l'actif du partenaire retenu, dont l'activité est dédiée à ce secteur.

La véritable réinvention de la banque consisterait plutôt à enfin placer le client au cœur de ses préoccupations. Elle ne parlerait plus de ses produits et de leurs caractéristiques techniques mais elle se focaliserait essentiellement sur les moyens qu'elle met à leur disposition, dans un accompagnement de proximité, afin de les aider à atteindre leurs objectifs et leurs rêves. Ce sont ces derniers, identifiés chez telle ou telle catégorie de population, qui devraient figurer au premier plan de chaque innovation.