Paiement fractionné et file d'attente

Puisque cette semaine (de blog) semble dédiée aux évolutions des moyens de paiement, après la douteuse « innovation » biométrique et la résistance du chèque, je vais aujourd'hui compléter cette série avec une réflexion sur le paiement fractionné, désormais incontournable… mais qui entraîne des contradictions chez les commerçants.

Le sujet m'est inspiré par une récente observation personnelle, aux caisses d'une grande enseigne internationale. Comme dans tous les magasins du genre, la main d'œuvre est réduite au strict minimum, en espérant notamment que la majorité des clients choisiront les points d'encaissement autonomes. Malheureusement, ces derniers ne sont pas adaptés aux facilités de financement vantées par les publicités omniprésentes, ne serait-ce qu'en raison du contrôle d'identité imposé dans ce cas.

Alors ce couple qui vient de faire des emplettes conséquentes, qu'il lui aurait en outre été extrêmement fastidieux d'enregistrer lui-même, retient la seule caisse « humaine » ouverte à cette heure de relativement faible fréquentation. Hélas… la procédure engagée pour le paiement en trois fois sans frais qu'il a retenu prend du temps, entre formulaires à remplir, vérifications à effectuer, explications à fournir (parce qu'il sera possible, via un lien envoyé par SMS, d'opter pour 3, 4 ou 10 mensualités)…

Puis vient le moment où le terminal plante, peut-être – oui, je vois le mal partout et cette histoire est pourtant survenue juste avant le fameux crash de Microsoft – en raison d'un logiciel un peu trop complexe ou pas tout à fait aussi éprouvé que les outils habituels. Tout est à reprendre à zéro. À ce stade, la queue s'est allongée et les clients qui, pour toutes sortes de raison, ne peuvent pas ou ne souhaitent pas se diriger vers les lignes en libre-service doivent maintenant se résigner à patienter 15 minutes de plus.

Voilà comment les marchands, d'un côté, font tout pour inciter les consommateurs à sélectionner des instruments de paiement leur permettant de réduire les temps de traitement, de fluidifier les flux et d'accélérer les cadences et, de l'autre, adoptent des nouvelles solutions sans prendre soin de vérifier leur alignement avec ces exigences… En l'occurrence, sont en cause à la fois la durée de l'opération et le nécessaire accompagnement des individus dans une démarche susceptible de les intimider.