Réflexions sur le service client

Quand Klarna révèle que, désormais, l'intelligence artificielle remplace une partie de ses effectifs, et au-delà du traditionnel débat sur l'impact de la technologie sur l'emploi (sur lequel quelques illusions négationnistes pourraient commencer à s'effondrer), voilà une occasion en or pour se pencher sur ce qui fait la qualité du service client.

C'est à l'occasion du partage de ses résultats pour le premier semestre 2024 que le géant du paiement différé évoque les progrès considérables d'efficacité opérationnelle qu'il a accomplis grâce à l'IA. Alors que les algorithmes assumeraient aujourd'hui le travail de 700 personnes, ses effectifs totaux ont déjà fondu de 5 000 à 3 800 équivalents temps plein en une année et une cible informelle est envisagée à 2 000 employés à terme (en évitant les licenciements, précise le directeur général).

Naturellement, ces gains sont enregistrés essentiellement dans le support aux clients, principale cible de l'intelligence artificielle. Bien qu'il soit possible que les responsables se fourvoient sur ce point, comme le suggérait Gartner il y a peu, la satisfaction des clients vis-à-vis des outils automatisés est identique à celle de leurs interactions avec des agents en chair et en os, la réduction du temps moyen de résolution des problèmes de 11 à 2 minutes jouant probablement pour beaucoup dans leur appréciation.

Il se trouve que ces déclarations résonnent pour moi avec une expérience personnelle toute fraîche d'interaction avec le centre d'appel de SG, à la suite d'un paiement rejeté indûment. Outre que le refus initial n'aurait jamais dû se produire si les systèmes anti-fraude étaient performants, j'ai dû réitérer ma demande de déblocage à quatre reprises en moins de 24 heures, chacun de mes interlocuteurs successifs exigeant bien entendu que je lui explique en détails ma demande… et les épisodes précédents.

Passons sur mon irritation face au temps perdu, environ 50 minutes au total, pour une conclusion peu satisfaisante puisque le même incident s'est reproduit pour mon achat suivant. Les individus qui m'ont répondu ont pour leur part coûté très cher à la banque pour une intervention somme toute banale. On imagine très bien ici qu'une IA serait non seulement plus économique mais également plus efficace, a minima parce qu'elle connaîtrait tout sur mes échanges antérieurs et pourrait reprendre le fil sans délai.

Mais la technologie ne fait pas tout et mon « calvaire » montre aussi les déficiences manifestes du processus mis en place : comment se fait-il que, comme me l'a avoué explicitement l'un d'eux, mes correspondants n'aient pas instantanément un aperçu de ma question en cours et un résumé des conversations associées ? Négligence (systématique) ou plate-forme technique mal conçue ? Toujours est-il que l'introduction d'outils supplémentaires, fussent-ils intelligents, ne palliera pas ces lacunes…

En résumé, vous pouvez recourir à la meilleure IA du monde, un service client défaillant le restera et son absence d'empathie humaine démultipliera le niveau de mécontentement de ses utilisateurs. En revanche, comme l'illustre l'exemple de Klarna, déployée en support à une organisation performante, elle constitue effectivement un facteur d'optimisation extraordinaire, sans impact négatif sur le ressenti des clients.