Alan recrute un assistant médical virtuel

Depuis ses origines, Alan appréhende la santé non pas seulement par le volet de l'assurance, qui constitue son métier fondamental, mais comme une expérience globale. Afin d'améliorer l'accompagnement médical offert par ses professionnels affiliés, elle leur adjoint désormais une sorte d'assistant stagiaire piloté par l'intelligence artificielle.

Parmi les nouveautés dévoilées par la jeune pousse hexagonale pour cet automne 2024 figurent, dans le registre de la prévention, une boutique d'une centaine de produits soigneusement sélectionnés, français et vendus à prix négociés, contribuant au maintien de la forme physique – depuis les compléments alimentaires jusqu'aux appareils connectés – et un programme de comptage des pas assorti de quelques fonctions ludiques destinées à encourager la marche à pied. Et puis il y a Mo.

Mo est un interlocuteur virtuel qui s'invite dans l'espace de tchat qu'Alan a déployé dans son application dans le but de permettre à ses assurés d'interroger des médecins, généralistes ou spécialistes, sur leurs petites inquiétudes du quotidien (il ne s'agit pas de consultations à proprement parler). Il devient donc le premier contact au démarrage d'un échange et propose de répondre instantanément aux questions qui lui sont posées, tout en laissant en permanence la possibilité de transférer la conversation à un humain.

L'avantage pour les utilisateurs est évident : au lieu d'attendre la disponibilité d'un interlocuteur, promise sous 15 minutes en général (mais quelquefois plus dans les faits), l'agent intelligent offre un retour immédiat, qui réduit bien des frustrations. Du point de vue des praticiens, la promesse de n'avoir plus à prendre en charge que des problématiques un peu plus complexes, qui n'entrent pas dans le champ de compétences de la machine, constitue également un motif de satisfaction.

Cependant, bien sûr, l'introduction d'un moteur d'IA prodiguant des conseils médicaux a de quoi susciter des inquiétudes quand on connaît la propension des algorithmes, quelle que soit leur qualité, à produire des hallucinations et autres anomalies. Afin de rassurer les patients autant que pour éviter des erreurs, Alan implémente un contrôle systématique : toutes les « prescriptions » automatiques sont relues par un médecin et sont soit confirmées, soit corrigées sous un quart d'heure. On peut supposer que ces vérifications servent aussi à entraîner en continu le modèle mis en œuvre.

Bien qu'on puisse soupçonner un biais d'échantillon, les résultats obtenus lors de la phase de test organisée sur quelques mois semblent montrer une confiance surprenante de la part des assurés, puisque 4 sur 5 acceptent d'interagir avec Mo plutôt qu'avec l'humain qu'ils souhaitaient consulter initialement et ils apprécient largement l'expérience, en lui attribuant une note moyenne de 4,6 sur 5. La validation par les professionnels de 93% des réponses fournies n'y est probablement pas étrangère.

Avec cette initiative, qui n'en est qu'à ses prémices, Alan démultiplie sa couverture des besoins de ses clients en matière de santé et de bien-être, en complément de son rôle primaire de remboursement des soins. La démarche est nécessairement prudente mais, avec la maturité, elle devrait parvenir à créer de nouveaux comportements dont toutes les parties prenantes tireront les bénéfices, les uns pour leur qualité de vie, les autres (employeurs) en termes de productivité et elle-même sur sa rentabilité.