CommBank entretient la légende de l'IAGen

Vanter ses usages de l'intelligence artificielle, de préférence générative, devient un exercice obligatoire pour les groupes bancaires qui veulent ainsi démontrer qu'ils restent à la pointe des grandes tendances technologiques. Hélas, comme le montre ici l'exemple de CommBank, les exagérations éhontées ne semblent pas les gêner.

Comment ne pas être impressionné par les statistiques présentées ? Grâce à l'IA générative, la banque affirme, entre autres, réduire de 40% les temps d'attente au niveau de son centre d'appel et éliminer 30% des déclarations de fraude transmises par ses clients, tandis que d'autres variantes auraient permis de diviser par deux le montant des pertes qu'ils ont subies via des escroqueries. Moyennant quelques efforts, il s'agirait donc bien d'une solution magique aux problèmes pressants de l'industrie.

Un examen détaillé des descriptions de chaque cas suffit cependant à démonter la mécanique… et revenir sur terre. Commençons par la messagerie robotisée du service client (un chatbot qui ne dit pas son nom ?), qui traite dorénavant 50 000 demandes par jour. Les progrès accomplis dans sa performance sont attribués à une meilleure qualité des modèles d'apprentissage automatique, entraînés continuellement depuis des années. En réalité, l'introduction récente de l'intelligence artificielle est plutôt appréhendée (espérée ?)  comme un moyen d'améliorer les résultats à l'avenir.

Concernant les applications dans la lutte contre la fraude, l'ambiguïté est encore plus marquée. En effet, si on s'en tient à la définition de l'IA générative conçue pour produire des contenus, son rôle dans les alertes émises en cas de suspicion sur une transaction se limite à en mettre en forme le texte. Bien que cet aspect ne doive pas être négligé pour garantir l'efficacité de la communication aux clients, la détection des anomalies constitue la partie la plus critique du dispositif et elle reste vraisemblablement assurée par des méthodes relativement traditionnelles d'analyse de données.

Une dernière illustration de la mythologie nous est proposée avec un projet en cours, qui aboutirait à une simplification et une optimisation drastiques des demandes de prêt et des revues annuelles de crédit des entreprises. Or, la principale amélioration apportée au processus, telle qu'évoquée, consiste à pré-remplir les formulaires avec les informations déjà détenues sur le client ! Si CommBank a réellement besoin d'un modèle d'intelligence artificielle afin d'effectuer de telles tâches, elle a du souci à se faire…

En synthèse, les prétentions de l'institution australienne relèvent d'une mascarade. Cependant, elle s'inscrit dans un mouvement qui affecte l'ensemble du secteur financier, qui paraît croire qu'il lui faut absolument être en avance sur la concurrence dans la mise en œuvre des technologies à la mode pour maintenir une image d'excellence. En la matière, les demi-vérités sont pourtant faciles à détecter. Et, pendant ce temps, les attentes des clients, qui restent le seul enjeu valable, tendent à être négligées.