Des conseillers formés au soutien des clients

Dans le sillage des nouvelles obligations réglementaires pour les banques britanniques de respecter un corpus de « devoirs » vis-à-vis des consommateurs, Virgin Money déploie un vaste programme de formation à l'intention de ses quelques 4 000 collaborateurs en contact avec la clientèle, focalisé sur le bien-être financier et mental.

Selon une enquête, qui rejoint en cela de nombreuses études sur le sujet, environ quatre personnes sur cinq déclare être plus préoccupées par les questions d'argent qu'il y a cinq ans. Pour beaucoup, les inquiétudes reflètent une situation réellement difficile mais, pour d'autres, les angoisses sont plus liées aux incertitudes face à l'avenir qu'à des problèmes budgétaires. Quoi qu'il en soit, il existe désormais, même dans les banques, des solutions pour les aider… encore faut-il qu'elles soient proposées au bon moment.

Voilà, en gros, l'objectif des nouveaux efforts pédagogiques orchestrés par Virgin, en collaboration avec des organismes à but non lucratif opérant dans le domaine de la santé mentale. Ils se composent de cinq modules, consacrés respectivement à la compréhension des enjeux, aux manières d'engager des conversations sur des thèmes délicats, aux bonnes pratiques à adopter lors de ces échanges, au devoir d'assistance dans les cas de fragilité et, enfin, au bien-être des conseillers eux-mêmes.

En arrière-plan, il s'agit pour l'établissement de garantir que ses employés se placent véritablement à l'écoute de leurs clients, en sachant décrypter leur état d'esprit, puis établir une relation de confiance qui permette d'aborder les questions épineuses, préalable indispensable à, ensuite, pouvoir prodiguer les recommandations les plus appropriées, qu'elles consistent en mesures d'accompagnement opérationnelles pour ceux qui rencontrent de vraies difficultés ou de réassurance pour tous les autres.

On est loin, dans cette démarche, des formations classiques orientées sur la connaissance des produits et les techniques de vente (y compris la gestion des conflits, de plus en plus importante). Et elle montre une voie qui devrait relever de l'évidence, car elle porte sur un territoire immense – touchant principalement à la psychologie – où les outils numériques restent aujourd'hui incapables de remplacer l'humain et procure de la sorte une légitimité (devenue rare) aux interactions en face à face.

Naturellement, les empêcheurs de tourner en rond s'inquièteront de la rentabilité d'une telle initiative, qui n'est bien sûr pas immédiate. Pourtant la capacité à restaurer la sérénité des clients, voire à les aider à prendre soin de leur santé mentale – dont on sait dorénavant combien les inquiétudes suscitées par l'argent l'affecte –, est un gage de confiance et de fidélité qui révèlera sa valeur au long cours quand les suggestions formulées afin de réduire leur anxiété les conduiront à souscrire de nouvelles offres.