Même Monzo oublie parfois ses clients

Voici une nouvelle petite leçon de design proposée par Monzo, illustrant cette fois comment une équipe, aussi performante soit-elle, peut finir par perdre de vue son objectif prioritaire – répondre au besoin de ses clients –, comment elle a repéré et analysé son problème et comment elle a alors redressé la barre… de manière assez contre-intuitive.

Au départ, c'est une histoire comme on en rencontre dans toutes les entreprises, petites ou grandes, et en particulier dans les départements d'innovation. Une étude approfondie auprès de l'audience cible révèle une attente à combler, un premier produit est conçu afin d'y répondre et il rencontre le succès. Jusque là, tout va bien. Puis, de nouvelles fonctions viennent s'ajouter et, progressivement, les utilisateurs n'adhèrent plus : ils ont été oubliés en cours de route, par (fausse) certitude de les avoir compris.

Dans le récit de Monzo, le service en cause est celui qui permet aux clients d'intégrer leur crédit hypothécaire, quel qu'en soit le fournisseur, dans leur application bancaire de manière à pouvoir en suivre la vie et obtenir des conseils pendant toute sa durée, notamment à travers des scénarios de remboursement anticipé ou d'impact d'une évolution des taux d'intérêt… ainsi qu'un rappel à son échéance, pour envisager son renouvellement. Un demi-million de clients ont profité de l'option en à peine deux ans.

Forte de ses résultats, la jeune pousse a cherché à enrichir sa proposition de valeur avec toutes sortes de capacités complémentaires autour de ce socle. Parmi elles, l'idée d'offrir un accès à un courtier à la fin du contrat paraissait naturelle et elle a aussitôt été mise en œuvre, avec un partenaire. Las, après quelques itérations de ce genre, les responsables ont pris conscience que les usages ne progressaient plus et que les adeptes de la première heure ne semblaient pas intéressés par ces adjonctions.

Le premier enseignement de cette expérience est celui-ci : il faut en permanence vérifier sur le terrain que les évolutions apportées sont effectivement adoptées par les intéressés. Même s'il est normal de rencontrer des échecs sur une partie d'entre elles, il est important de savoir détecter quand le chemin emprunté s'écarte irrémédiablement de la réussite. Monzo a donc mis sur pied un groupe de travail afin d'explorer les raisons de son égarement… en commençant par une banale enquête auprès des clients.

Point essentiel de la démarche, en parallèle de cet exercice, tous les développements sur le périmètre du service en question étaient suspendus, les ingénieurs qui y étaient affectés étant redéployés sur d'autres sujets. Mais ces mouvements de personnels ont été formellement limités à deux mois, de telle sorte que, à l'issue de cette pause, les effectifs soient prêts pour le redressement. Incidemment, ces missions temporaires procurent aussi une occasion aux personnes concernées d'apprendre autre chose.

Quant aux conclusions de l'étude, elles ont exposé des erreurs élémentaires (détaillées à travers des personas illustrés en bande dessinée, cf. ci-dessus), démontrant ainsi combien la concentration des efforts sur la création de fonctions additionnelles est dangereuse si elle n'est pas régulièrement réalignée sur la réalité des clients. Entre la déception créée par le renvoi vers un site tiers pour la recherche d'un nouveau crédit, contraire aux valeurs fondamentales de Monzo, et la demande de contact humain de la part d'une partie des emprunteurs, les corrections nécessaires n'étaient pas trop complexes pour des employés remotivés après un épisode d'incertitude.