CaixaBank lance son app ChatGPT

Plusieurs mois après sa concurrente BBVA (pour ses filiales italiennes et allemandes), CaixaBank vient d'annoncer le déploiement de son application dans la place de marché de ChatGPT. Le principe est identique, limité à une vitrine commerciale, ce qui me conduit à m'interroger sur la stratégie IA des banques vis-à-vis de leurs clients.

Les personnes intéressées sont donc invitées à « installer » le module de l'établissement sur leur compte. Une fois cette étape franchie, ils peuvent interagir en mode conversationnel avec leur chatbot habituel afin d'obtenir des informations sur les produits de la banque, réaliser des comparaisons entre ses solutions et, de manière générale, consulter les contenus publiés sur son site. Je soupçonne que ChatGPT est capable de répondre lui-même à ce genre de questions sans une app dédiée.

En tout état de cause, Je doute que beaucoup de monde soit conquis par une promesse aussi basique jusqu'à s'embarrasser d'une installation, aussi rapide soit-elle. Et CaixaBank n'évoque même pas de plans pour l'ajout de services plus sophistiqués à l'avenir. En fait, l'initiative ressemble surtout une expérimentation interne, destinée à découvrir et évaluer les possibilités de la plate-forme déployée par OpenAI. Avoir attendu l'automne 2026 pour ce faire est toutefois tardif et aurait justifié la discrétion.

Cependant, la démarche provoque un débat plus important sur les grandes orientations en matière d'intelligence artificielle, dépassant largement le cas spécifique de l'institution espagnole. Au fil du temps, il semble se dégager une certaine confusion et une incontestable ambiguïté sur les outils que les banques veulent – ou préfèrent – que leurs clients utilisent ou n'utilisent pas. Or de telles hésitations risquent fort de leur coûter leur position historique de prescriptrice, voir leur relation avec leur audience.

En effet, d'un côté, l'industrie est engagée dans un mouvement visant à interdire aux agents IA l'accès aux comptes de leurs clients. Autant par sécurité que pour protéger ses intérêts, elle les pousse vers ses propres solutions – et la communication de CaixaBank sur son travail avec ChatGPT ne manque pas de le souligner. Pourtant, les chatbots proposés à ce jour sont, dans la plupart des cas, loin de répondre aux demandes des consommateurs, ce qui explique pourquoi ces derniers se tournent de plus en plus vers les plates-formes généralistes pour obtenir des conseils financiers.

Maintenant, en parallèle, voilà que quelques établissements installent une présence chez ces mêmes acteurs, en en réduisant sévèrement le périmètre fonctionnel. C'est une manière de dire – certes indirectement – qu'ils sont dignes de confiance et que rien ne s'oppose à l'utilisation de leurs logiciels sur des sujets d'argent. Malheureusement, les restrictions imposées vont alors leur paraître incohérentes. Emmenés ainsi dans une double impasse, les clients auront de bonnes raisons d'exprimer leur insatisfaction.