Enquête McKinsey-EFMA : évolution des canaux bancaires

Entre les fervents défenseurs de l'agence et les tenants du "tout en ligne", le débat fait rage sur l'avenir des multiples canaux de la relation bancaire d'aujourd'hui. Afin d'éclairer le débat, McKinsey et l'EFMA ont conduit ^[1] une vaste enquête paneuropéenne auprès de 3000 consommateurs et 150 établissements, qui donne à la fois un aperçu des usages des uns et des perceptions des autres. Morceaux choisis.

Premier constat : le paysage est très contrasté en Europe, entre, par exemple, les néerlandais dont la moitié n'ont pas visité une agence depuis un an (12% en France et 21% globalement) et les italiens qui n'utilisent en moyenne que 2 canaux (3 en France et 2,6 globalement). Sans surprise, les différences générationnelles restent également marquées, les 20-35 ans privilégiant plus les canaux en ligne que leurs aînés (là encore, avec des variations importantes d'un pays à l'autre).

Les résultats de l'étude du marché français me semblent particulièrement intéressants. Ils révèlent ainsi que, si nos compatriotes sont parmi ceux qui utilisent le plus de canaux différents, leur préférence pour l'achat de produits en agence reste très élevée, sans intention forte de changer leurs habitudes dans le futur. Pourtant, les banquiers se montrent extrêmement optimistes quant au transfert des souscriptions de certains produits (comptes épargne et crédit à la consommation, notamment) sur les canaux en libre service.

Une autre observation tend à démontrer une certaine schizophrénie chez les consommateurs français : ils attendent une meilleure sécurité pour développer leur usage de la banque en ligne mais, dans le même temps, l'étude note que les procédures en vigueur sur la plupart des sites pour la gestion des bénéficiaires de virements (avec une phase plus ou moins longue de validation par la banque) est considérée comme trop lourde et constitue un handicap à l'adoption.

Pour réussir dans un environnement en pleine évolution, McKinsey, qui souligne que la densité actuelle d'agences dans l'hexagone se situe dans une bonne moyenne, propose quelques recommandations :

• Adapter les formats des agences pour leur futur rôle de conseil et de vente de produits complexes.
• Transformer la perception des canaux en ligne par les consommateurs en développant la confiance et en réduisant leurs craintes pour la sécurité. 
• Développer un véritable approche multi-canal. Les français utilisent de nombreux canaux différents, or très peu de banques ont une capacité à gérer une interaction de bout en bout à travers ceux-ci. Les silos isolés sont encore la règle et les processus sont loin d'être intégrés, même lorsque quelques "rustines" multi-canal ont été mises en place...

Ce dernier point constituera certainement le grand chantier des prochaines années et les établissements gagnants seront ceux qui le réussiront le plus tôt.

^[1] Article et rapport complet accessible sur inscription (gratuite).