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mardi 15 novembre 2011

La différence entre une banque et une startup ? 12 mois !

Société Générale
Vous en souvenez-vous ? Lors du lancement de "l'Appli" en juin 2010, Société Générale demandait à ses clients de lui suggérer la neuvième fonction qui viendrait compléter les 8 services qu'elle offrait alors. Trois mois plus tard, le choix des utilisateurs était révélé : c'est une option de contact direct avec le conseiller qui était retenue.

Depuis, 13 mois ce sont écoulés et... rien ! Jusqu'à hier, date à laquelle la nouvelle version de l'Appli était officiellement présentée [lien PDF], intégrant enfin la fonction promise (et quelques évolutions d'ordre cosmétique). Celle-ci n'est ni plus ni moins qu'une solution de messagerie privée embarquée dans l'application, conforme en tous points à l'annonce qui en avait été faite.

Mais, au-delà du résultat, quelle image va donner aux clients cette attente de plus d'un an pour l'ajout d'un service qui doit certainement leur paraître trivial ? Dans un contexte où tout se transforme à grande vitesse et plus encore dans le secteur des technologies (avec des nouveautés apparaissant presque chaque semaine chez les Google, Facebook et autres), c'est certainement une impression de lenteur et de faible réactivité que va laisser Société Générale parmi les utilisateurs de son application.

Naturellement, la banque invoquera la complexité de son Système d'Information et la difficulté à développer de nouveaux services mais, hélas, cette "excuse" ne fera que confirmer la perception de lourdeur qu'en ont ses clients.

Qu'on ne s'y trompe pas, l'exemple pris ici ne cherche pas à pointer du doigt Société Générale et le constat est directement applicable à la quasi-totalité des banques "historiques" dans le monde. Cependant, une nouvelle classe d'acteurs est en train d'émerger, qui vont aussi changer la donne dans ce domaine : je pense bien entendu à des nouvelles entrantes telles que Movenbank et BankSimple mais, dans une moindre mesure, on pourra également se souvenir de WeBank et son application iPad, créée de toutes pièces en moins de 5 mois (ce qui me semblait pourtant déjà long).

Et il n'est alors plus question uniquement d'image. Car, entre un établissement qui sera capable de répondre aux attentes de ses clients en quelques semaines dans le mode "startup" qui leur est désormais familier (avec versions "beta", déploiements fréquents, tests en situation réelle...) et celui qui livre des nouveautés (qui n'en sont alors plus) une fois par an, le choix va rapidement basculer, au moins pour certains consommateurs.

Quelles solutions ont les DSI des banques pour répondre à ces défis ? Je n'ai pas de recette miracle à leur proposer mais je pense que, pour commencer, une prise de conscience de l'impératif de réactivité sur les solutions mises à disposition du grand public s'impose. Une fois ce fait accepté, a minima dans les secteurs innovants (ce qui est évidemment le cas de la banque mobile), la meilleure approche possible est certainement d'adopter un fonctionnement de startup, puisqu'il s'agit d'en répliquer l'agilité (voir le cas de Nordstrom). Et si ce n'est vraiment pas possible en interne, alors il restera à faire appel aux talents extérieurs, par exemple avec des démarches de crowdsourcing...

7 commentaires:

  1. Si une communauté pardonnera à une start-up émergente une version beta un peu rapide, les clients d'une institution comme la SG pourraient réagir négativement sur les réseaux sociaux ... et générer l'effet inverse de celui attendu. Les banquiers sont d'un naturel prudent, ne l'oublions pas.
    Ici, une stratégie de quick wins aurait permis de témoigner d'une plus grande réactivité : s'approcher par étape du besoin exprimé par les clients (expériences pilotes, ...), plutôt que franchir un grand pas après une période d'attente.
    Merci en tout cas pour cet article

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  2. Que demande-t-on à une banque ? De la rapidité ou de la sécurité ? Je rejoins le commentaire précédent, il s'agit de manipuler des informations confidentielles et j'attends de mon banquier plus de rigueur qu'avec Facebook.

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  3. Même analyse. Imaginer que la clientèle d'une banque se forge une opinion et serait prête à changer d'établissement sur la base de sa capacité à sortir des versions d'applications mobiles à tout bout de champ me semble plus que réducteur.

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  4. Excellent, j'adore le marketing d'informaticiens !!!

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  5. Egalement d'accord avec le premier commentaire. Les services beta ca va bien 5 minutes mais je pense qu'une grande banque se doit de proposer un service impeccable de bout en bout. La grande difference c'est que tu es client. Si Facebook saute, pas grave. Si Google saute, tu utilises Bing. Si ta banque saute, ben tu dois te déplacer en agence...

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  6. le jour où la startup aura la taille d'une banque, elle mettra 13 mois à faire ses mises à jour aussi

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  7. Vous trouvez vraiment que le lancement de BankSimple a été rapide ?!

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