La différence entre une banque et une startup ? 12 mois !

Vous en souvenez-vous ? Lors du lancement de "l'Appli" en juin 2010, Société Générale demandait à ses clients de lui suggérer la neuvième fonction qui viendrait compléter les 8 services qu'elle offrait alors. Trois mois plus tard, le choix des utilisateurs était révélé : c'est une option de contact direct avec le conseiller qui était retenue.

Depuis, 13 mois ce sont écoulés et... rien ! Jusqu'à hier, date à laquelle la nouvelle version de l'Appli était officiellement présentée ^{[lien PDF]}, intégrant enfin la fonction promise (et quelques évolutions d'ordre cosmétique). Celle-ci n'est ni plus ni moins qu'une solution de messagerie privée embarquée dans l'application, conforme en tous points à l'annonce qui en avait été faite.

Mais, au-delà du résultat, quelle image va donner aux clients cette attente de plus d'un an pour l'ajout d'un service qui doit certainement leur paraître trivial ? Dans un contexte où tout se transforme à grande vitesse et plus encore dans le secteur des technologies (avec des nouveautés apparaissant presque chaque semaine chez les Google, Facebook et autres), c'est certainement une impression de lenteur et de faible réactivité que va laisser Société Générale parmi les utilisateurs de son application.

Naturellement, la banque invoquera la complexité de son Système d'Information et la difficulté à développer de nouveaux services mais, hélas, cette "excuse" ne fera que confirmer la perception de lourdeur qu'en ont ses clients.

Qu'on ne s'y trompe pas, l'exemple pris ici ne cherche pas à pointer du doigt Société Générale et le constat est directement applicable à la quasi-totalité des banques "historiques" dans le monde. Cependant, une nouvelle classe d'acteurs est en train d'émerger, qui vont aussi changer la donne dans ce domaine : je pense bien entendu à des nouvelles entrantes telles que Movenbank et BankSimple mais, dans une moindre mesure, on pourra également se souvenir de WeBank et son application iPad, créée de toutes pièces en moins de 5 mois (ce qui me semblait pourtant déjà long).

Et il n'est alors plus question uniquement d'image. Car, entre un établissement qui sera capable de répondre aux attentes de ses clients en quelques semaines dans le mode "startup" qui leur est désormais familier (avec versions "beta", déploiements fréquents, tests en situation réelle...) et celui qui livre des nouveautés (qui n'en sont alors plus) une fois par an, le choix va rapidement basculer, au moins pour certains consommateurs.

Quelles solutions ont les DSI des banques pour répondre à ces défis ? Je n'ai pas de recette miracle à leur proposer mais je pense que, pour commencer, une prise de conscience de l'impératif de réactivité sur les solutions mises à disposition du grand public s'impose. Une fois ce fait accepté, a minima dans les secteurs innovants (ce qui est évidemment le cas de la banque mobile), la meilleure approche possible est certainement d'adopter un fonctionnement de startup, puisqu'il s'agit d'en répliquer l'agilité (voir le cas de Nordstrom). Et si ce n'est vraiment pas possible en interne, alors il restera à faire appel aux talents extérieurs, par exemple avec des démarches de crowdsourcing...