La banque espagnole "La Caixa" est familière des initiatives d'innovation ouverte, comme le prouve, entre autres, l'organisation annuelle de sa FinAppsParty. Aussi, quand elle se lance dans une démarche de recueil des idées de ses clients, l'expérience promet d'être instructive. Et lorsqu'elle en révèle quelques résultats, il faut bien s'y intéresser.
Le projet, baptisé "Inspíranos" ("Inspirez-nous"), a vu le jour en 2012. Sous une forme simple, il consiste en un espace web, intégré aux services de banque en ligne, où les clients sont appelés à partager leurs idées et/ou apporter leurs avis et éventuels commentaires sur celles des autres utilisateurs. L'objectif est de recueillir les suggestions de nouveaux produits et services, principalement autour des canaux à distance.
Composante indispensable de la relation de confiance que suppose ce genre de démarche, la banque promet d'étudier chaque proposition, pour en évaluer le potentiel et la faisabilité. Dans le cas où une suggestion est proche d'un service existant, la personne qui l'a émise reçoit un conseil personnalisé pour sa mise en œuvre immédiate.
Le projet, baptisé "Inspíranos" ("Inspirez-nous"), a vu le jour en 2012. Sous une forme simple, il consiste en un espace web, intégré aux services de banque en ligne, où les clients sont appelés à partager leurs idées et/ou apporter leurs avis et éventuels commentaires sur celles des autres utilisateurs. L'objectif est de recueillir les suggestions de nouveaux produits et services, principalement autour des canaux à distance.
Composante indispensable de la relation de confiance que suppose ce genre de démarche, la banque promet d'étudier chaque proposition, pour en évaluer le potentiel et la faisabilité. Dans le cas où une suggestion est proche d'un service existant, la personne qui l'a émise reçoit un conseil personnalisé pour sa mise en œuvre immédiate.
Tout au long de l'année 2012, "Inspíranos" a reçu 41 000 visites, qui ont généré plus de 500 idées – concernant essentiellement les GABs ("Guichets Automatiques de Banque") ainsi que les services en ligne et mobile – ayant elles-mêmes recueilli plus de 10 000 votes. Cela peut sembler peu en regard des plus de 12 millions de clients de la banque, mais un chiffre relativise cette apparente mauvaise performance : près de 100 des suggestions soumises seront bientôt implémentées, attestant de la qualité de la participation.
La Caixa est avare de détails sur ces futurs développements mais elle en évoque tout de même 3, qui laissent libre cours à l'imagination : une solution originale de gestion de compte qui s'adapte automatiquement aux attentes de chaque utilisateur, un nouveau système de notifications personnalisées et l'optimisation des opérations sur les GABs. Il semblerait donc que ce ne soient pas uniquement des améliorations mineures qui sont en cours de réalisation...
En synthèse, cette initiative d'innovation ouverte constitue un exemple, dont pourraient s'inspirer tous ceux qui sont tentés par ce type d'approche. Partant d'un double objectif d'établir une relation de proximité avec ses clients et de recueillir leurs besoins afin que les services qui leur sont offerts les satisfassent, La Caixa respecte ses engagements, en donnant suite aux propositions reçues et en y mettant les moyens nécessaires. C'est là une condition sine qua non – trop souvent oubliée – de la confiance mutuelle indispensable au succès d'une telle opération.
La Caixa est avare de détails sur ces futurs développements mais elle en évoque tout de même 3, qui laissent libre cours à l'imagination : une solution originale de gestion de compte qui s'adapte automatiquement aux attentes de chaque utilisateur, un nouveau système de notifications personnalisées et l'optimisation des opérations sur les GABs. Il semblerait donc que ce ne soient pas uniquement des améliorations mineures qui sont en cours de réalisation...
En synthèse, cette initiative d'innovation ouverte constitue un exemple, dont pourraient s'inspirer tous ceux qui sont tentés par ce type d'approche. Partant d'un double objectif d'établir une relation de proximité avec ses clients et de recueillir leurs besoins afin que les services qui leur sont offerts les satisfassent, La Caixa respecte ses engagements, en donnant suite aux propositions reçues et en y mettant les moyens nécessaires. C'est là une condition sine qua non – trop souvent oubliée – de la confiance mutuelle indispensable au succès d'une telle opération.
La innovación abierta vista por un banco: İEsto no es mi idea!
RépondreSupprimerLa Caixa se pone a innovar para recoger las ideas de sus clientes y lanza a través de la organización “FinAppsParty” (el inglés es mas “identitario”, todo el mundo sabe que el idioma de Cataluña es el inglés, el catalán y sobretodo el castellano ya no están de moda).
El pequeño andrógino engendrado a través de la madre portadora del proyecto que nació en 2012 se le ha puesto el nombre de «Inspíranos» y está integrado a los servicios del banco en línea que invita a los clientes a compartir con el banco sus ideas y a darles sus opiniones y comentarios.
El banco promete estudiar cada proposición para evaluar el potencial y la posibilidad de tener en cuenta las ideas de sus clientes. En el caso en que la sugerencia esté cercana a un servicio existente, el cliente que emite la idea recibe un consejo personalizado para ponerla en práctica. «Inspíranos» ha recibido ya 41 000 visitas que han generado mas de 500 ideas sobre los cajeros automáticos del banco y los servicios móviles.
Y yo me pregunto ¿no cabria la posibilidad de que el banco compartiera con los clientes el porcentaje en euros del beneficio de las ideas emitidas por sus clientes? Después de compartir nuestros pisos, nuestros impuestos (que los están “saneando”) ahora que se nos pide también nuestras ideas, pidamos pues así mismo compartir los beneficios, ya está bien de tanto servirse del bolsillo y las ideas del ciudadano, İHasta las facturas ahora las pagamos, ya que si queremos contabilizarlas tenemos que pagar la tinta y el papel, sin contar que como las redes no son seguras los problemas son también propiedad del cliente en línea!