La lutte contre la fraude devient interactive

Avec la croissance continue – et apparemment irrépressible – de la fraude sur les services financiers, il devient critique pour les banques de mettre à la disposition des consommateurs les moyens de réagir en cas d'incident. Bank of America est une des premières à envoyer des notifications, dans ce but, au sein de son application mobile.

C'est à l'occasion d'une récente mise à jour de ses logiciels pour Android et iOS que la nouveauté a été introduite. En complément des alertes sur différents types de seuil ou sur des échéances imminentes, les clients peuvent désormais choisir de recevoir des notifications (intégrées) quand leur banque soupçonne une transaction frauduleuse sur leur carte de crédit ou de débit. Ils peuvent alors vérifier immédiatement les dernières opérations enregistrées et, le cas échéant, débloquer la carte en quelques gestes.

Aussi triviale puisse-t-elle paraître, une telle fonction a au moins deux vertus importantes pour les mobinautes. En premier lieu, elle a un effet rassurant, en donnant l'impression que l'argent est en permanence en sécurité. D'autre part, et il s'agit probablement du critère le plus important dans la pratique, la possibilité de réagir immédiatement à une alerte permet d'éviter les frustrations que génère un signalement de fraude infondé. Prévenu rapidement, l'utilisateur peut rectifier l'erreur instantanément.

Rien ne l'indique ici, mais il faut espérer que les notifications sont émises à l'instant même où un achat est rejeté. Car même s'il n'est pas question – comme dans quelques expérimentations passées (qui ne paraissent curieusement pas avoir été généralisées) – de confirmer (ou rejeter) sur le téléphone une opération en cours d'autorisation, il reste important pour le consommateur du monde « temps réel » contemporain de suivre sa situation sans délai et de pouvoir corriger les anomalies au plus vite, surtout quand la sécurité de ses comptes est en jeu.

Dans ce sens, l'intégration du service dans l'application mobile est un choix brillant, en raison de la position de compagnon de la vie quotidienne que le smartphone est en train de prendre dans toutes les catégories de population, sans distinction de génération ou de classe sociale : il est toujours prêt à rendre service, de plus en plus spontanément et automatiquement. Avec Bank of America, il se transforme maintenant en cerbère, qui veille sur les comptes bancaires et se met à aboyer au moindre danger…

Dans la lutte contre la cybercriminalité, la priorité doit naturellement porter sur les moyens de détection et de prévention de la fraude. Il serait cependant aberrant de ne pas prêter autant d'attention à la responsabilisation du client : non seulement la transparence est dorénavant une condition essentielle de sa relation de confiance avec sa banque mais il s'agit également d'une étape sur le chemin de la sensibilisation et de l'éducation, indispensable pour l'inciter à participer à la protection de son argent.