Simple crée un compte joint anti-stress

Quand Simple lance un compte joint, la néo-banque porte – évidemment – une ambition d'un autre monde : elle veut tout simplement aider les couples à éviter les conflits d'argent, qui sont la première source de stress dans les relations et constituent, année après année, une des trois principales causes de divorce aux États-Unis.

Startup technologique oblige, la nouvelle offre n'est dans un premier temps proposée qu'en version beta (avec liste d'attente). Ses caractéristiques sont donc encore susceptibles d'évoluer en fonction des retours des utilisateurs, fortement sollicités. Les fondations en sont toutefois stabilisées et comportent, sans grande originalité, un compte courant, deux cartes de débit et l'application mobile pilotant l'ensemble, avec le « reste à dépenser » et les « objectifs » qui sont la marque de fabrique de Simple.

L'approche sous-jacente n'est déjà plus tout à fait traditionnelle : plus qu'un produit destiné à un couple, le compte « Shared » est surtout conçu pour une équipe constituée de deux partenaires. Les implications de cette perspective sont multiples. Tout d'abord, les co-détenteurs disposent d'une vue sur toutes les transactions, en sachant toujours qui les a réalisées. Par ailleurs, chacun d'eux peut également posséder un compte individuel et le passage de l'un à l'autre est simplifié, sans jamais induire d'effort redondant.

Et puis, la solution s'adresse à toutes les personnes qui ont besoin ou envie (et la confiance nécessaire) de mettre leur argent (ou, à tout le moins, une partie) en commun avec une autre, que ce soit pour vivre ensemble, pour réaliser un projet à deux, pour partager un moment… Dans tous les cas, les spécificités de la néo-banque permettent d'assurer la transparence essentielle à la sérénité de la relation entre les partenaires et leur fournissent les moyens de mieux gérer leurs finances personnelles.

Si les particularités du compte joint de Simple peuvent paraître subtiles, elles dénotent incontestablement une extrême attention aux attentes de ses (futurs) clients. Pour ce faire, ces derniers sont longuement interrogés et observés – et cette découverte est loin d'être terminée, notamment à travers la phase d'ouverture en version beta actuelle – afin de déterminer quels sont les services dont ils ont réellement besoin. Le résultat final ne pourra être que très différent des offres existantes, conçues pour un autre âge…

La chasse aux données biométriques est ouverte

Face à la croissance inexorable des menaces sur les systèmes de sécurité traditionnels, les banques misent de plus en plus sur la biométrie. Hélas, comme il fallait s'y attendre, les cybercriminels commencent à fourbir leurs armes pour contourner ces protections, avec des conséquences qui pourraient s'avérer dramatiques.

C'est le spécialiste Kaspersky Lab qui lève aujourd'hui l'alerte, en révélant les résultats de ses recherches sur les outils émergents de détournement de données biométriques sur les GAB. Ces derniers ont toujours constitué une cible privilégiée pour les malfaiteurs, qui ont d'abord développé des « skimmers » capables de capter les informations de la piste magnétique des cartes de paiement (afin de produire des clones), puis des « shimmers » qui parviennent à intercepter suffisamment de données sur les cartes à puce (pourtant mieux protégées) pour conduire des opérations frauduleuses.

C'est (en partie) pour répondre à ces risques, que de nombreuses banques – aux quatre coins de la planète – ont entamé le déploiement d'une nouvelle génération d'automates sur lesquels l'authentification de l'utilisateur est réalisée grâce à son empreinte digitale (avec l'introduction de Touch ID sur l'iPhone, la même technique est d'ailleurs en voie de généralisation pour l'accès aux services mobiles). Naturellement, les cybercriminels ne restent pas les bras croisés et ils font évoluer leur arsenal en conséquence.

Le Kaspersky Lab a ainsi identifié une douzaine de solutions de capture d'empreintes digitales sur les GAB, en vente sur l'internet clandestin, dont les premiers tests auraient démarré depuis un an. Ces solutions ne semblent pas encore totalement opérationnelles actuellement mais leurs progrès sont rapides. À l'instar des « skimmers », ces dispositifs pourraient être installés discrètement sur les distributeurs, voire sur tout type d'appareil, et permettre d'enregistrer et transmettre les données biométriques aux escrocs.

Or, le danger de ces attaques est décuplé par rapport à de « simples » détournements de mots de passe, car l'empreinte digitale est désormais susceptible d'être utilisée dans une multitude de systèmes d'identification et d'authentification (outre le GAB : le smartphone, la banque à distance, l'accès à des locaux d'entreprise… et même les documents d'identité !). Au moindre vol du précieux sésame, ils seront tous menacés, sans possibilité de remplacement immédiat. Incidemment, les autres techniques biométriques (réseau veineux, iris de l'œil…) commencent également à être ciblées…

Quand on se souvient que les dispositifs de sécurité actuels peuvent, pour la plupart d'entre eux, être trompés par des répliques plus ou moins élaborées des caractéristiques physiologiques exploitées pour la reconnaissance (et quasiment sans espoir de concevoir un système totalement inviolable), il semblerait que l'ouverture d'une boîte de Pandore que j'évoquais à l'époque du lancement de Touch ID par Apple soit rapidement passée du statut de menace théorique à celui de réalité extrêmement préoccupante…

Aetna offrira une Apple Watch à ses assurés

Aujourd'hui, les compagnies d'assurance sont résolument engagées dans la prévention et elles multiplient donc les initiatives en vue de réduire les risques qu'elles couvrent. Comme ses concurrentes, Aetna déploiera bientôt des applications mobiles dans ce but. Plus original, elle subventionnera aussi l'achat de montres intelligentes Apple.

En partenariat avec la marque à la pomme, dont les premiers pas dans le domaine de la santé et du bien-être l'ont visiblement conquis, l'assureur devrait publier – à partir du début de l'année prochaine – une série de solutions intégrées pour iPhone, iPad et Apple Watch. Celles-ci couvriront différents volets, de l'accompagnement du patient récemment diagnostiqué au suivi de la prise de médicaments et des ordonnances, en passant par les paiements de soins (avec Apple Pay) et la gestion des contrats.

En complément, et afin de stimuler l'adoption de ces applications (et, par voie de conséquence, de comportements plus sains), Aetna commencera, dès cet automne, à proposer aux employés d'une sélection de ses clients grandes entreprises d'acquérir une Apple Watch à des conditions très avantageuses, via une subvention substantielle dès l'achat, puis des réductions de primes. Donnant l'exemple, la compagnie annonce qu'elle distribuera elle-même gratuitement des montres à ses 50 000 collaborateurs.

L'enjeu pour l'assureur est de réduire les risques de santé parmi ses clients et il est prêt pour cela à investir, autant dans le développement de logiciels que dans l'équipement des salariés. Plus inattendue, Apple esquisse là une nouvelle stratégie de distribution pour ses montres intelligentes, qui, selon toute vraisemblance, ont plus de mal à trouver (spontanément) leur place dans la panoplie technologique des consommateurs que les smartphones et les tablettes. Un modèle de vente indirecte, avec des applications spécialisées, pourrait représenter une solution (temporaire ?) à cette difficulté.

Malheureusement, une initiative du même genre sera extrêmement difficile à envisager en France. Non en raison d'une réglementation particulièrement stricte mais simplement parce que, comme l'a montré le cas récent de Generali, les esprits chagrins – journalistes en tête – n'y verront qu'une occasion pour les compagnies d'assurance de collecter et revendre les données de leurs clients, sans vouloir accepter un instant que le seul objectif de prévention puisse être une motivation suffisante, y compris économiquement. Consolons-nous en espérant que des startups s'empareront du concept…

Idea Hub, l'agence qui refuse des visiteurs !

Elles sont quelques-unes, à travers le monde, à avoir développé un nouveau modèle d'accueil, plus proche de l'espace de co-working que de l'agence traditionnelle. Jusqu'à maintenant, il était difficile d'évaluer les retombées de ces initiatives. À l'occasion d'une évolution de sa stratégie, la polonaise Idea Bank confirme le succès de la sienne.

Depuis son premier « Idea Hub », ouvert à Varsovie au début de 2015, la banque en a déployé 5 autres et les deux prochaines seront inaugurées dans les semaines qui viennent. Le concept est résolument tourné vers le service aux professionnels : en dehors de la présence de conseillers prêts à traiter de questions financières, les visiteurs ont à leur disposition, gratuitement, des espaces de travail, des équipements bureautiques (scanners, imprimantes…), un réseau WiFi et des salles de réunion.

Or, selon la récente annonce d'Idea Bank, le dispositif est tellement populaire auprès de ses utilisateurs que son accès sera désormais réservé aux seuls clients, alors qu'il était précédemment ouvert à tous (à l'exception de la connexion WiFi et des salles de réunion). L'institution justifie ce changement de politique par l'excès d'affluence auquel elle doit faire face, qui la conduit régulièrement à devoir refouler des clients, faute de place disponible. Et, à l'appui de sa décision, elle fournit quelques données concrètes.

Ainsi, ses 43 postes de travail ont déjà accueilli 22 500 personnes, ayant consommé plus de 55 500 tasses de café (offertes), tandis que ses 111 ateliers, ses conférences et autres séances d'information ont été suivies par un millier d'entrepreneurs. De plus, les utilisateurs s'avèrent fidèles : 8 sur 10 profitent des lieux une fois par mois et 4 sur 10 s'y rendent au moins une fois par semaine. Le taux d'occupation des salles de réunion est tel (90%) qu'un futur « Hub » pourrait être consacré entièrement à ce type d'installation.

Idea Bank (qui, rappelons-le, repose originellement sur un fonctionnement 100% en ligne) ne manque pas de se vanter de ces résultats à une ère où la fréquentation des agences est en baisse sensible partout dans le monde. Naturellement, elle note aussi que, en dépit de leur popularité, ses « Idea Hubs » ne peuvent constituer une source de profit. Cependant les bénéfices indirects sont loin d'être négligeables, avec, par exemple, un nombre d'ouverture de comptes deux fois plus élevé que dans une agence classique.

Si une banque en ligne parvient à justifier économiquement la création ex-nihilo de lieux de rencontre avec ses clients (au point d'en écarter les prospects !), je vous laisse imaginer quelle pourrait être, pour les acteurs historiques, la valeur d'une reconversion – même partielle – de leurs agences en mal de visiteurs… Une telle démarche pourrait également représenter une opportunité de commencer à compléter le catalogue de produits financiers avec de nouveaux services, répondant à d'autres besoins des clients.

Lemonade, une autre assurance P2P

Popularisé en Europe par Friendsurance, le concept d'assurance P2P s'y est développé (avec Guevara, Inspeer, Otherwise…) sur un modèle de « pot commun » pour un petit groupe de personnes. Grâce à Lemonade, il débarque maintenant de l'autre côté de l'Atlantique, dans une vision légèrement différente… et tout aussi fascinante.

Dès le premier contact avec la startup, la relation prend une orientation inédite. En effet, la souscription d'une assurance – pour l'instant disponible uniquement pour les locataires et propriétaires d'appartements à New York – se déroule entièrement en ligne ou dans l'application mobile dédiée, à travers un dialogue avec Maya, une assistante virtuelle intelligente. Au cours d'un entretien en langage naturel, celle-ci va concocter une police optimisée en fonction des besoins de chacun de ses interlocuteurs.

S'il accepte les conditions (avantageuses) qui lui sont offertes, le nouveau client n'aura plus qu'à régler sa prime, en quelques secondes, via un module de paiement intégré. Et une fois cette étape finalisée, la couverture entre instantanément en vigueur ! Plus impressionnant, Lemonade propose de s'occuper de la résiliation d'un contrat antérieur : il suffit pour cela de fournir les coordonnées de la compagnie et les références de la police, puis de transmettre une signature (dans l'application), et le tour est joué.

Le traitement des sinistres se veut aussi simple, un humain prenant alors la place de Maya (apparemment). Là encore, une conversation va permettre d'établir les circonstances de l'incident, estimer les dommages à indemniser, et aboutir au règlement, immédiat. À ce stade, toutefois, la jeune pousse demande à l'assuré de signer (sur son téléphone) un engagement de sincérité et d'enregistrer une vidéo pour relater les faits. Selon toute vraisemblance, ces éléments contribuent à la lutte contre la fraude, placée au cœur de l'approche et pilotée par les sciences comportementales.

L'expérience utilisateur de Lemonade est révolutionnaire, il ne s'agit pourtant que d'une petite partie de ses qualités, puisque la startup s'attaque également aux fondamentaux économiques de l'assurance. Ainsi, considérant que le fonctionnement normal des compagnies – dont les marges sont inversement proportionnelles aux indemnisations accordées – induit automatiquement un conflit d'intérêt, elle adopte un modèle de rémunération fixe, établi à 20% des primes versées par les clients.

Le reste des montants perçus est réparti, en toute transparence, entre une réassurance (souscrite auprès d'établissements de renom, dont la Lloyds), pour environ 20%, les frais « administratifs » (taxes et autres frais), à hauteur de 40%, et le fonds communautaire destiné à couvrir les indemnisations, pour les 40% restants. Si ce dernier n'est pas entièrement utilisé au cours d'une année, le reliquat sera versé à des associations caritatives sélectionnées par l'assuré lors de la signature de son contrat.

Il s'agit d'ailleurs là du seul aspect « P2P » (ou presque) de la solution : les clients sont rassemblés (virtuellement) dans des groupes souhaitant contribuer aux mêmes causes, à l'occasion de cette « restitution ». Moins explicite dans ce registre, mais notable malgré tout, le principe opérationnel de Lemonade repose sur l'idée que l'argent des assurés (après déduction de tous les frais, dont la rémunération de l'entreprise) leur appartient (collectivement) et ne devient jamais la propriété de l'assureur.

L'engagement de la startup est suffisamment sérieux pour qu'elle soit enregistrée comme entreprise d'utilité publique (au sens américain, avec un statut de « public benefit corporation »). Elle combine de la sorte toutes les qualités de l'InsurTech : transparence totale, expérience client idéale, technologie mise au service de l'efficacité… et renversement des modèles économiques traditionnels. Si elle réussit, les acteurs historiques auront bien du mal à résister à une telle transformation de leur métier !

Facebook Messenger facilite les paiements

Avec son milliard d'utilisateurs, Facebook Messenger est déjà une plate-forme incontournable pour organiser un événement entre amis. Grâce à son tout nouvel assistant intelligent (et les capacités de paiement récemment introduites), l'outil de messagerie va bientôt permettre de gérer le partage des frais avec une facilité inédite.

L'idée n'a rien de révolutionnaire, pourtant elle va simplifier les petits échanges d'argent entre particuliers comme rarement auparavant. En effet, le service – déployé uniquement aux États-Unis, dans un premier temps, avant une possible extension à d'autres pays si les résultats sont concluants – se contente d'analyser les conversations des utilisateurs et réagit quand ses algorithmes (à base d'apprentissage automatique) détectent une situation dans laquelle un paiement est requis ou suggéré.

Par exemple, un message qui comprendra la mention d'une dette envers un interlocuteur, d'une demande de remboursement d'un prêt ou d'un rappel d'une addition de restaurant partagée va ainsi automatiquement déclencher l'insertion d'un bouton de paiement – pour le montant dû – dans le fil du débiteur. Il ne restera plus alors à ce dernier qu'à valider son règlement, d'un geste du doigt (après avoir fourni les références de sa carte bancaire, s'il n'a pas eu l'occasion de les enregistrer précédemment).

Dans le prolongement de ses incursions dans le monde des paiements, Facebook avance résolument dans le développement des usages de sa plate-forme. En l'occurrence, en rendant les virements entre amis presque transparents, le nouveau système apporte simultanément deux avantages déterminants par rapport à (presque) toutes les solutions existantes : une incomparable facilité de mise en œuvre, bien sûr, mais également un moyen socialement plus acceptable de réclamer de l'argent à un proche.

La tendance est claire et Facebook n'a certainement pas fini de la décliner et de la compléter : les paiements, personnels ou commerciaux, s'immisceront au cœur de la messagerie instantanée, jamais intrusifs, toujours disponibles au moment nécessaire, de plus en plus en relation directe avec le contexte de l'utilisateur, que ses conversations aideront à qualifier avec une précision croissante. Après les transferts d'argent de particulier à particulier, le e-commerce devrait logiquement être la prochaine cible…

Hello Bank! se met au crowdlending

En dépit des discours vantant les mérites des collaborations entre banques et FinTech, les initiatives concrètes en la matière restent plutôt rares. Ainsi, Hello Bank! peut-elle se targuer d'être la toute première en France à intégrer une offre de « crowdlending » au cœur de ses services en ligne, grâce à un partenariat avec Credit.fr.

En l'occurrence, l'engagement de la banque est particulièrement notable, car il ne se cantonne pas à un appui plus ou moins symbolique à un acteur de la finance participative, comme il s'en est vu par le passé. En effet, en plaçant l'offre de la jeune pousse au même niveau que ses propres produits, dans son espace web, Hello Bank! prend un risque inhabituel, car les aléas – dûment rappelés – des prêts directs aux entreprises qu'elle propose de la sorte à ses clients pourraient aisément ternir son image.

Cependant, les arguments en faveur d'une telle « témérité » dépassent largement ces petits inconvénients hypothétiques. En premier lieu, la cible retenue est loin d'être anodine : Hello Bank! n'est pas BNP Paribas, à la fois en nombre de clients et, surtout, en termes de profil type. Sans être exclusive, la filiale de la banque verte s'adresse principalement à une population plutôt jeune et hyper-connectée, qui représente évidemment une audience idéale pour le « crowdfunding » sous toutes ses formes.

Par ailleurs, la période que nous vivons actuellement est propice à l'introduction de nouvelles formes de placement. Face à des produits d'épargne classiques dont les taux tendent irrémédiablement vers le zéro absolu, la promesse de rendements pouvant dépasser 8% constitue une indéniable aubaine, autant pour les clients acceptant les risques correspondants que pour la banque, qui voit là un moyen simple de compléter son catalogue, relativement pauvre en solutions aussi rémunératrices.

À ce stade, il faut tout de même souligner que les responsables de Hello Bank! semblent avancer à pas très mesurés. Il est, notamment, extrêmement singulier pour une entreprise qui se présente sous le slogan « une banque mobile comme vous » que la plate-forme de Credit.fr soit incorporée dans son site web mais non – apparemment – dans son application pour smartphone… Après tout, il ne s'agit peut-être que d'une expérimentation, destinée à mesurer l'appétence des clients pour ce nouveau service.

Il est vrai que Hello Bank! a probablement d'autres priorités sur ses développements mobiles, alors que ses utilisateurs expriment leur mécontentement sur les AppStores (une évaluation à 2 étoiles sur celui d'Apple est absolument indigne d'une banque à distance). Dans cette hypothèse, les retards de mise en œuvre illustrent malheureusement les limites du rêve de la collaboration entre acteurs traditionnels et startups et révèlent l'exigence d'agilité qui devrait être un préalable mais est trop souvent oubliée.

Après le partenariat conclu ^[PDF] au début de l'année entre Fortunéo et SmartAngels sur le front de l'investissement participatif (et son intéressante option d'inscription des actions acquises sur un PEA ou un PEA-PME), le mouvement de rapprochement avec les modèles émergents du « crowdfunding » se poursuit lentement, cette fois avec BNP Paribas. Au passage, les banques commencent certainement à réaliser que ce genre d'exercice n'est pas aussi facile à mener qu'elles pouvaient l'imaginer initialement…

La banque privée ING, centrée client

Comme les autres métiers du secteur, la banque privée est historiquement focalisée sur les produits et services financiers, au détriment de la satisfaction des besoins réels du client. Pour ING (Pays-Bas), assez jeune dans le domaine, la perspective a été renversée : les « projets » personnels figurent désormais au cœur de la relation.

Bien qu'ils soient chouchoutés par leur conseiller dédié, les clients de banque privée sont encore souvent, comme le commun des mortels, confrontés à des processus internes archaïques, aboutissant par exemple à la présentation d'un plan financier de 50 ou 60 pages, condamné à prendre la poussière au fond d'un placard. Comment faire le lien entre un tel document – généralement émaillé de jargon – et les attentes et les envies qui ont pourtant certainement été exprimées au cours d'un entretien de qualification ?

Dans le cas d'ING, une approche différente est entrée en vigueur depuis quelques mois, qui vise à aider ses plus de 12 000 clients (pour 25 milliards d'euros sous gestion) à satisfaire leurs ambitions. Selon les mots d'un conseiller, « lors de nos entretiens, il n'est plus question de parler d'argent, mais de rêves ». Le changement est important, par rapport à un modèle traditionnel qui était fondé sur l'idée exclusive de faire prospérer un patrimoine, sans se préoccuper des motivations de son détenteur.

Un des déclencheurs de la transformation mise en œuvre par ING est lié à l'évolution des profils de clientèle, qui comprend notamment de plus en plus de participants actifs à l'économie, demandant à leur banque d'être à leurs côtés dans leur engagement.

Il peut s'agir d'entrepreneurs, qui attendent un accompagnement à la fois dans leur vie privée et dans leur activité professionnelle. Il faut alors que le conseiller soit en mesure de leur proposer des solutions combinant des compétences multiples, portées par des équipes distinctes dans la banque, qu'il faut faire collaborer en étroite symbiose.

Ou bien ce seront des personnes disposant d'un patrimoine qu'elles souhaitent mettre au service d'une cause ou d'une passion spécifique, à qui il sera nécessaire de savoir recommander des produits relativement peu conventionnels, de la contribution à un programme communautaire à la prise de participation dans une startup prometteuse.

Les banques qui affichent leur volonté de se recentrer sur le client – du moins celles qui sont sincères et ne se contentent pas de postures de communication – s'engagent, parfois sans en prendre immédiatement conscience, dans un chantier pharaonique, dont les impacts résonneront dans toutes les pores de l'organisation. Dans cette logique, la stratégie d'ING d'initier le mouvement dans la banque privée a plusieurs avantages, entre périmètre réduit et priorité accordée à des clients aux exigences les plus élevées.

Cependant, à terme, elle devra impérativement s'appliquer à tous les métiers…

La Banque d'Angleterre se prépare à l'ère des crypto-devises

À l'échelle des institutions financières, le système britannique de compensation interbancaire (RTGS – Real-Time Gross Settlement), bâti en 1996, n'est pas si vieux. Pourtant, la Banque d'Angleterre lance une consultation ^[PDF] en vue de son remplacement à l'horizon 2020, afin de garantir qu'il restera pertinent dans le monde « digital ».

À lui seul, l'argumentaire développé pour justifier le renouvellement du RTGS est une source d'inspiration pour n'importe quelle banque (centrale ou non) confrontée au dilemme de la modernisation de ses infrastructures. Naturellement, dans le cas spécifique d'un système qui prend en charge 500 milliards de livres sterling par jour et qui est considéré (avec une certaine raison) comme critique pour la stabilité financière d'un pays, les enjeux sont particulièrement apparents et immédiats.

Ainsi, et la réflexion résonnera dans bien d'autres organisations, la Banque d'Angleterre se déclare totalement confiante sur la capacité du RTGS à remplir son rôle, voire à évoluer (marginalement), si son environnement restait stable. Malheureusement, elle est, en même temps, parfaitement consciente que les profondes transformations en cours, et, surtout, à venir, remettront en cause cette dernière hypothèse et que, dans ces conditions, il est préférable d'envisager une remise à plat complète.

Plus précisément, les dangers que souligne la banque centrale dans son appel à commentaires sont – au-delà de son éventuelle impossibilité générique de répondre aux attentes futures des utilisateurs de la compensation – le frein à l'innovation que constituerait un statu quo et la probabilité que les acteurs mal servis par l'offre existante se tournent vers des alternatives externes – par exemple à base de crypto-devises privées (bitcoin ou autre) – susceptibles de renverser les équilibres nationaux.

Les axes de progrès identifiés permettent de préciser les principales préoccupations de la Banque d'Angleterre. La faculté de supporter avec plus de flexibilité les changements de politique monétaire et réglementaire ne surprendront pas. La résilience et la résistance accrue aux cybermenaces est également logique, dans le contexte présent de croissance exponentielle des incidents et de leurs impacts. L'ouverture à des acteurs non bancaires, tels que les prestataires de paiement, est déjà moins attendue.

Bien entendu, le fonctionnement étendu 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 (contre 6:00 à 18:00 les jours ouvrés, actuellement) semble impératif en regard des exigences d'interopérabilité avec les autres marchés (internationaux, notamment) et des systèmes de paiement complémentaires qui, s'ils ne sont pas eux même disponibles en permanence aujourd'hui, le deviendront au fur et à mesure de leurs rénovations.

Enfin, la dernière orientation retenue est un besoin de préparation à l'intégration avec de nouvelles technologies – telles que les « livres de comptes distribués » (autrement dit les « blockchains ») – quand celles-ci seront parvenues à maturité. Concrètement elle envisage, par exemple, de mettre ses réserves au service d'une garantie de devises virtuelles. En parallèle, la Banque indique d'ailleurs aussi étudier, dans un autre cadre, les opportunités d'utilisation du concept pour l'implémentation du remplaçant du RTGS.

En synthèse, la démarche de la Banque d'Angleterre est un modèle d'innovation. Prenant conscience de son incapacité à appréhender les besoins de demain avec ses solutions existantes, elle se lance dans un vaste projet de refonte, dans lequel elle prend soin d'intégrer les exigences connues (sécurité et résilience, agilité réglementaire…), l'émergence d'une nouvelle catégorie de « clientèle » et une grande tendance, perçue comme incertaine mais potentiellement disruptrice (donc incontournable). Et le tout est intégré dans un embryon d'approche ouverte, via une consultation publique…

Blockchain : Accenture tue l'innovation

Prenez n'importe quelle présentation de la « blockchain », l'immutabilité des informations qu'elle gère est toujours présentée comme l'un de ses avantages capitaux. Aussi, quand Accenture se vante d'introduire une avancée majeure en violant cette propriété fondamentale, sa démarche est la risée d'une bonne partie de la communauté, avec raison.

L'« invention » proposée par Accenture consiste à permettre les modifications a posteriori du contenu d'une « blockchain », dans des circonstances qui devraient rester exceptionnelles, sous une autorité et une gouvernance prédéterminées. Bien entendu, ce principe ne peut être applicable que dans le contexte d'une instance privée ou semi-privée, puisque, avec les implémentations publiques (telles que celles de bitcoin et Ethereum), il n'existe (et ne peut exister) aucune instance de contrôle centralisée.

Ce n'est probablement pas un pur hasard si cette annonce intervient 3 mois après l'affaire qui a ébranlé The DAO et, par rebond l'écosystème Ethereum. Il pourrait même être argué qu'elle en est une conséquence logique et, dans un sens, dramatique. Car un des objectifs affichés par la technologie d'Accenture est justement de proposer un mécanisme permettant, entre autres, de réparer, dans un cadre bien défini, les erreurs humaines et les fraudes sur une « blockchain » qui ne supporte pas, normalement, d'altérations.

Or les cas de mise en œuvre cités sont fallacieux. Dans les applications sensibles, et plus particulièrement lorsqu'elles sont placées sous la responsabilité d'institutions financières, il ne peut raisonnablement être envisagé d'« effacer » une erreur humaine ou une fraude en manipulant les livres de comptes… Et l'hypothèse (également invoquée par Accenture) du droit à l'oubli nécessitant une intervention dans la « blockchain » serait en fait un révélateur d'une grave anomalie de conception (en l'occurrence, la conservation irréversible de données susceptibles de devoir être détruites).

En outre, au-delà de la remise en cause de l'immutabilité, l'idée d'Accenture représente une sérieuse menace pour une autre propriété essentielle des « blockchains » : l'intégrité des informations qui y sont conservées. En effet, la création d'un rôle d'administrateur, doté d'un « super-pouvoir » de mise à jour sur le contenu, aussi sécurisé soit-il, constitue une porte ouverte sur de possibles détournements, prises de contrôle et autres fraudes, dont l'histoire prouve qu'elle sera nécessairement exploitée un jour ou l'autre.

Ce que révèle avant tout cette initiative est la frilosité (de la plupart) des institutions financières – directement ciblées et dont Accenture essaie (sans surprise) d'adresser les inquiétudes – vis-à-vis des innovations potentiellement radicales. Incapables d'accepter une rupture trop marquée avec leurs modèles habituels, mais malgré tout stimulées par la pression de la mode de la « blockchain », elles en dénaturent les principes – d'abord l'absence d'autorité de confiance, à travers ses déclinaisons privées, puis, maintenant, l'immutabilité – afin de la ramener sur un terrain familier, acceptable.

Malheureusement, ce qu'elles ne réalisent pas quand elles s'engagent dans ce parcours « à rebours », c'est qu'elles finiront fatalement par revenir à leur point de départ. Il n'est pourtant pas si difficile de constater que ce qu'elles prétendent faire demain avec leurs « blockchains » privées pourrait l'être aujourd'hui – à moindre coût et sans sacrifier les bénéfices supposés de la pseudo-innovation – avec les technologies de bases de données traditionnelles qu'elles maîtrisent parfaitement depuis des lustres.

Les banques espagnoles défient Apple

Mieux vaut tard que jamais ? Quand les banques espagnoles – mais il en serait probablement de même dans n'importe quel pays du monde – parviennent à se rassembler autour d'un système de paiement mobile commun, il faut croire qu'elles ont fini par prendre conscience de l'ampleur de la menace que représentent les nouveaux entrants…

Baptisé Bizum, le porte-monnaie virtuel débutera son existence en douceur, à partir du mois prochain, en ne proposant initialement qu'une fonction d'échange d'argent entre particuliers (de 0,50 à 500 euros). Ce n'est qu'en 2017 que devraient être introduits les paiements à destination de commerçants, en ligne ou de proximité. Dans ce dernier cas, les concepteurs de la solution ont opté, sans grande surprise, pour une technologie sans contact (NFC) qui offre une expérience client (relativement) correcte.

Derrière ces caractéristiques techniques plutôt conventionnelles, ce qui étonne le plus est la présence d'une trentaine de banques dans l'initiative, parmi lesquelles figurent les plus importantes : La Caixa, BBVA, Santander, Sabadell, Bankia, Banco Popular… L'enjeu ne peut faire de doutes : face à l'apparition sur leur marché de multitudes de solutions de paiement tierces, dont, surtout, celles de Google et (bientôt) Apple, les acteurs historiques se pressent de déployer leurs armes avant d'être submergés.

Ils ont, il est vrai, quelques avantages à faire valoir. Ainsi, grâce à son fonctionnement à base de virements interbancaires (et non sur les réseaux de cartes), Bizum garantit une disponibilité immédiate des fonds transférés sur le compte bancaire du destinataire et une accessibilité universelle, pour tous les détenteurs de comptes en Espagne (que leur établissement supporte ou non la solution). Côté paiements marchands, le choix technologique permettra un déploiement sans douleur pour les commerçants.

À l'inverse, le porte-monnaie mobile de Bizum comporte malheureusement plusieurs défauts, dont certains se révéleront certainement rédhibitoires. Le premier d'entre eux est justement l'option de paiement sans contact, qui écarte d'emblée tous les propriétaires d'iPhone d'une utilisation en boutique. Les banques espagnoles tenteront vraisemblablement de faire pression sur Apple pour un accès à la puce NFC, mais elles risques fort d'essuyer le même revers que leurs consœurs dans le reste du monde.

Dans un autre registre (plus sujets à controverse, j'en conviens), les modalités d'usage mettent un accent particulier sur la sécurité – banques obligent ! – mais, ce, au détriment de la fluidité des parcours. Par exemple, le règlement d'un achat en ligne se fera par une simple saisie du numéro de mobile du client, mais ce dernier devra systématiquement fournir un second facteur d'authentification (qui, s'il est transmis par SMS comme le suggère la documentation, laisse aussi entrevoir de possibles failles de sécurité).

En synthèse, le projet Bizum semble étrangement focalisé sur les bénéfices qu'il apportera aux banques qui le promeuvent (absence de tout intermédiaire dans la chaîne de valeur, niveau de sécurité élevé…), en plaçant en retrait, même très légèrement, les attentes des consommateurs (et des commerçants), notamment en termes de facilité d'utilisation. Si l'objectif est de contrer Apple et Google, pour qui l'expérience client est une obsession constante, cette stratégie semble bien audacieuse…

Information repérée grâce à Limonetik (merci !). À lire également sur Bizum, cet article des Echos.

L'habitation connectée selon la Matmut

Toutes les innovations ne sont pas des révolutions mais même les plus modestes sont susceptibles d'ouvrir une fenêtre sur des transformations majeures. Ainsi, quand le Groupe Matmut propose ^[PDF] un détecteur d'humidité à ses clients victimes d'un dégât des eaux, il esquisse ce que deviendra progressivement l'habitation connectée.

Qu'on ne s'y trompe pas : quand j'écris « modeste », cela ne signifie pas « inutile », au contraire. En effet, les réparations consécutives à un dégât des eaux ne peuvent être lancées qu'après séchage des murs affectés. Or, jusqu'à maintenant, le professionnel en charge de l'opération devait se déplacer afin de mesurer le taux résiduel d'humidité et déterminer à quel moment les travaux peuvent commencer. Dans le cas où l'assuré Matmut choisit une indemnisation en nature, la compagnie rationalise cette phase.

En pratique, le prestataire agréé effectue une seule visite, au cours de laquelle il va remettre à la victime – si elle en accepte le principe – un boîtier du doux nom de TH2O. Celui-ci est simplement destiné à mesurer et transmettre l'humidité, soit manuellement (l'utilisateur enregistre les relevés sur le portail web dédié), soit automatiquement (l'envoi est automatique, via une application mobile). Dès retour à un niveau satisfaisant, l'entreprise est notifiée et prend rendez-vous pour réaliser les travaux.

Les avantages de cette approche sont évidents. Le client devrait voir les délais de traitement du sinistre réduits, puisqu'il n'a plus à attendre le prochain passage de l'expert pour le déclenchement des réparations. De son côté, les visites successives évitées – qui peuvent se multiplier, quand le séchage prend plusieurs semaines, voire plusieurs mois – procurent des gains d'efficacité et des économies importantes à l'assureur. Les bénéfices sont tels que l'utilisateur pourra conserver le boîtier TH2O après les travaux.

Là réside justement l'ouverture vers l'habitation connectée de demain, à grande échelle. L'appareil peut en effet servir de station météo, d'hygromètre et de thermomètre (ce qui le rend utile dans la durée). Il ne faut donc pas énormément d'imagination pour envisager qu'il soit mis ultérieurement au service d'offres de prévention et autres applications en tout genre. En outre, une fois le consommateur familiarisé avec une solution, il deviendra certainement plus facile de le convaincre d'en déployer de nouvelles…

Quels canaux pour la banque de demain ?

Sans revenir aux temps de la banque accessible uniquement en agence, l'équation des canaux était, encore récemment, relativement simple : téléphone, GAB, web et app mobile couvraient les besoins. Cette époque est malheureusement révolue et nous assistons désormais à une explosion des possibilités, qu'il faudra bien prendre en compte.

Il suffit de consulter l'actualité pour se rendre compte de la diversité des moyens d'interaction disponibles aujourd'hui. Dans le sillage des smartphones et tablettes, les premiers appareils à porter (« wearables ») ont d'abord commencé à apparaître. Certes, les Google Glass n'ont pas rencontré le succès escompté et l'engouement initial pour l'Apple Watch semble aujourd'hui s'estomper, mais il ne fait pas de doute que ces tentatives pionnières seront suivies par d'autres, plus convaincantes, et que leurs adeptes demanderont des services adaptés à ces gadgets.

Plus récemment, la mode des messageries instantanées a déferlé aussi sur le marché et le dilemme de l'adoption de « chatbots » dans les institutions financières est au centre des débats actuels. Plusieurs d'entre elles ont tranché et ont lancé des initiatives. Cependant, en arrière-plan, une autre question se pose car la diversité des plates-formes (Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat, pour ne citer que les plus populaires) impose des choix cornéliens. Sans oublier l'approche hybride d'Apple qui lance un AppStore dédié aux applications destinées à sa solution iMessage…

Plus discrètes pour l'instant, les interfaces vocales représenteront vraisemblablement la prochaine vague à surveiller. Après leurs début sur des modèles fermés, l'intégration de services tiers dans les assistants interactifs Siri (Apple), Google Now, Cortana (Microsoft), Alexa (Amazon)… devient en effet, à la faveur des progrès technologiques de la reconnaissance vocale et de l'intelligence artificielle, une tendance pleine de promesses. Dans ce cas également, la multiplication des options représentera un défi.

Et le mouvement ne s'arrêtera pas là. Se dessine déjà l'arrivée de la réalité virtuelle (ou augmentée), avec ses exigences d'expérience immersive (explorée, notamment, par Alibaba dans les paiements et par la polonaise Cinkciarz dans le trading de devises sur Hololens). Puis, viendra le règle des robots, humanoïdes ou non, avec lesquels les interactions devront être réinventées – ainsi que l'esquissait récemment une équipe participant au hackathon de la conférence TechCrunch Disrupt, à travers une application de gestion de caisse (paiement compris) pour le robot Pepper d'Aldebaran.

Comment se préparer à toutes ces nouveautés et s'assurer que les services financiers y rempliront leur rôle efficacement, en temps utile ? La première règle est de surveiller attentivement les évolutions du marché, à la fois du point de vue de l'émergence des technologies et des changements de comportement des consommateurs. Ce prisme de lecture aidera établir les priorités et à éviter de perdre trop d'énergie dans des impasses. Il faudra ensuite analyser en profondeur les usages de chaque canal.

Car une erreur fatale – qui continue à nuire à l'expérience mobile de la banque – consiste à se contenter de répliquer les mêmes fonctions et les mêmes modèles d'interaction sur chaque nouveau média. Il est indispensable, au contraire, de prendre d'abord le temps de comprendre comment l'utilisateur s'approprie le support et d'en déduire les services qu'il y recherchera et la meilleure manière de les y intégrer. Une telle réflexion est primordiale, par exemple, avant de se lancer dans l'aventure des « chatbots ».

En parallèle, l'apprentissage technique devrait commencer au plus tôt. Dans la plupart des cas, les enjeux « directs » en la matière sont limités : d'une part, l'accès aux plates-formes est souvent simplifié et, d'autre part, des entreprises spécialisées sont généralement prêtes à fournir leur expertise sur les problématiques les plus complexes (telles que la conception d'assistants intelligents). L'intégration avec les systèmes existants sera, en revanche, beaucoup plus difficile à mettre en œuvre (soulevant une fois encore la question de la modernisation des cœurs bancaires).

Enfin, à la rencontre de la prise en compte des attentes des clients et de la maîtrise technologique, il restera à mettre en place et animer une démarche d'expérimentations extrêmement agile – cohérente à l'échelle de l'entreprise dans son ensemble (et non, comme c'est trop souvent le cas, restreinte à un petit sous-groupe) – permettant de valider (ou d'infirmer) les hypothèses formulées très rapidement, en conditions réelles. A minima, ces efforts seront nécessaires pour résister à la menace de startups dont la capacité de s'emparer des tendances émergentes est inscrite dans leur ADN.

Avec la prolifération inéluctable de nouveaux canaux de relation, l'enjeu pour les institutions financières sera de maintenir le contact avec leurs clients là où leur quotidien les entraîne. Le phénomène est aujourd'hui sensible dans le déplacement des usages depuis les applications mobiles vers les outils de messagerie instantanée, il se poursuivra dans des directions de plus en plus variées, qu'il faudra aborder avec des approches toujours plus différenciées, répondant à des besoins à chaque fois spécifiques.

OystPay, le système de paiement gratuit

La meilleure stratégie pour attirer l'attention de clients potentiels sur une offre innovante est de leur proposer gratuitement un service qu'ils ont toujours payé, parfois très cher. Telle est donc la promesse de la jeune pousse britannique Oyst avec sa nouvelle solution de paiement en ligne, sans frais d'installation, de transaction ou autre abonnement.

Son prix imbattable n'empêche pas OystPay d'être un service complet, intégrant les fonctions standards de sa catégorie : acceptation des principales cartes (American Express, Mastercard, Visa…), dans plus de 150 pays, prise en charge des transactions récurrentes et des abonnements, personnalisation des pages de paiement et adaptation à tous les formats d'écran, sécurité à l'état de l'art (comprenant des outils de lutte contre la fraude paramétrables par le commerçant), tableaux de bord de suivi de l'activité…

Alors, où est l'astuce ? Tout simplement dans un renversement de modèle économique, caractéristique de notre époque : c'est la capture d'information sur les consommateurs (et leurs habitudes d'achat) qui va procurer à la startup une source de revenus. Pour le comprendre, il faut d'abord savoir que le paiement avec OystPay requiert une inscription préalable de la part de l'utilisateur. Naturellement, cette étape introduit une friction initiale dans le processus, mais les transactions ultérieures seront finalisées en 1 clic.

Or, le premier métier d'Oyst est d'intégrer la vente au cœur du marketing digital, grâce à une solution qui, au lieu des publicités habituelles du web, expose des modules d'achat immédiat et instantané. Évidemment, ces derniers sont d'autant plus pertinents que le nombre d'inscrits à sa plate-forme de paiement est élevé. En outre, la connaissance intime de l'internaute constitue un facteur essentiel du ciblage hyper-personnalisé des campagnes. Dès lors, la diffusion du module d'encaissement et son utilisation par le plus grand nombre sont critiques pour cette activité bien plus lucrative…

OystPay n'est pas la première tentative de bousculer le marché avec un service de paiement gratuit. L'un des précédents les plus fameux est à porter à l'actif de Google, qui a cependant abandonné l'idée assez rapidement (en 2008). L'équilibre entre les frais incompressibles de traitement des transactions et la valeur apportée par les données collectées semble en effet délicat à atteindre. Il fait pourtant peu de doute que, à la faveur d'une baisse inéluctable des coûts (ne serait-ce que par la pression concurrentielle et les gains d'efficacité de la technologie), le modèle est voué à se développer.

Autre élément de transformation majeur à souligner dans l'approche proposée par Oyst, qui s'inscrit cette fois dans une tendance profonde : le paiement y est « enfoui », jusqu'à devenir pratiquement invisible pour le consommateur, une fois qu'il a créé son compte et enregistré les informations de sa carte. Les conditions sont donc progressivement réunies pour faire disparaître la « valeur du paiement » – autant dans l'expérience client, de plus en plus intégrée, que dans les modèles économiques des acteurs impliqués.

Service repéré grâce à L. Penou (merci !)

Kantox démocratise la couverture du risque de change

L'une des principales forces des startups de la FinTech est de capitaliser sur les technologies et sur l'automatisation afin d'offrir à la « masse » des services qui étaient auparavant réservés à une « élite ». La couverture du risque de change est un exemple typique, qu'aborde ^[PDF] dorénavant le spécialiste du change de devises Kantox.

Sa nouvelle offre « Dynamic Hedging » est destinée à toutes les entreprises – telles que les agences de voyage, pour prendre le cas le plus parlant – dont l'activité intègre des échanges réguliers en devises étrangères. Jusqu'à maintenant, elles n'avaient souvent d'autre choix pour faire face aux fluctuations de cours susceptibles de mettre en danger leurs revenus que de mettre en place une surveillance systématique de leur exposition et de prendre manuellement des positions sur les marchés en vue de se protéger.

Depuis longtemps, les salles de marché des banques et les grands groupes internationaux disposent d'outils capables de réaliser ces tâches de manière entièrement automatique. À partir d'une situation comptable et d'un accès direct aux marchés, des algorithmes plus ou moins complexes se chargent d'exécuter les opérations qui réduisent les risques. La promesse de valeur de Kantox est exactement celle-ci, rendant ce type de stratégie accessible (et, espérons, abordable) pour des acteurs de toutes dimensions.

En pratique, l'entreprise va d'abord transmettre ses positions en devises à Kantox, via des API (pour plus de fluidité) ou via de simples transferts de fichiers. Dès lors, le service de la jeune pousse va analyser en permanence les risques de change associés, en fonction des évolutions des marchés, et piloter en temps réel les moyens de couverture nécessaires, en respectant un cadre pré-déterminé (personnalisé ?). Complément indispensable, des rapports détaillés sont fournis régulièrement à fins de transparence.

Derrière cette soution inédite, le français Philippe Gelis – co-fondateur et PDG de la startup hispano-britannique – expose une vision parfaitement cohérente du potentiel de disruption amené par la FinTech (en général) : la transparence, la qualité de l'expérience utilisateur et les coûts avantageux sont des caractéristiques essentielles de la compétitivité mais elles ne peuvent s'exprimer, dans un modèle viable à long terme, que si elles sont appliquées à la création de produits réellement innovants. « Kantox Dynamic Hedging » est une concrétisation directe de ce principe.

Trouver un crédit hypothécaire avec un chatbot

Le crédit hypothécaire fait partie de ces produits considérés – par les banquiers, notamment – comme trop complexes et trop impliquants pour envisager que les clients puissent se passer un jour d'un conseil humain de proximité. Avec le lancement de son assistant « digital » intelligent, la startup britannique Habito veut démontrer le contraire.

Ce qui peut, en apparence, passer pour un simple simulateur de crédit, comme il en existe tant d'autres, est en réalité un peu plus élaboré. Bien sûr, le parcours commence inévitablement par une collecte d'informations, sur la situation personnelle et familiale du demandeur, son projet, l'état de ses finances, ses revenus… Déjà, au fil des questions posées, une première différence apparaît, en particulier au moment de choisir parmi les options possibles pour l'emprunt : l'outil explique les conséquences de chaque décision.

Après une dizaine de minutes d'échanges grâce auxquels Habito a affiné sa connaissance de l'internaute, il devient possible de lui proposer la solution la mieux adaptée à son besoin – parmi une palette de plusieurs centaines de produits référencés – y compris si elle s'avère être de s'adresser à sa banque principale. Notons que le prix n'est pas le seul critère de sélection : l'adéquation du profil du client aux « standards » de l'établissement est notamment pris en compte (par exemple pour les travailleurs indépendants qui peuvent être systématiquement rejetés par certaines institutions).

Le service est entièrement gratuit, et sans engagement, pour le consommateur. Il est probable que le modèle économique de la jeune pousse repose sur les commissions perçues lorsqu'elle transfère le dossier d'un internaute (s'il a donné son accord) à l'entreprise qu'elle a recommandée. Afin de rassurer sur sa neutralité, Habito rappelle être encadrée par les exigences réglementaires en vigueur au Royaume-Uni. Pour les geeks, elle explique également quelques-uns de ses secrets de fabrication…

Ainsi, avant de concevoir le système de qualification des demandes de crédit, les fondateurs de la startup ont analysé plusieurs centaines d'entretiens de conseil (classiques), de manière à déterminer à la fois la nature des besoins des clients mais également les éléments constitutifs d'une information claire et précise. Sur cette base, des algorithmes d'intelligence artificielle analysent les réponses aux questions soumises au fil d'une véritable conversation, jusqu'à, finalement identifier le produit « parfait ».

Le résultat ressemble un peu à ce que proposent les sociétés de courtage traditionnelles, auxquelles les britanniques ont fréquemment recours en raison de l'opacité du marché hypothécaire. Cependant, les différences sont conséquentes : une disponibilité permanente, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, une réponse immédiate (en quelques minutes et non en quelques jours), et une recherche de solution à travers un panel 10 à 100 fois plus étendu que ce que peut maîtriser un spécialiste humain…

Au bout du compte, Habito offre en quelque sorte, sous les atours d'un chatbot, l'archétype de la disruption « digitale », en focalisant sa proposition de valeur sur les caractéristiques qui comptent le plus pour le consommateur d'aujourd'hui : la transparence, la disponibilité, l'instantanéité, la personnalisation. Son pari est de considérer que, à terme, elles prendront l'ascendant sur les illusions de qualité de service telle qu'elle est délivrée par un acteur historique à travers un conseiller humain.

Un concierge personnel dans l'app de TD

Un an plus tard (tout de même…), le partenariat conclu entre TD Bank et Flybits se concrétise. Grâce à la technologie de la startup, la banque vient en effet d'intégrer un assistant contextuel dans son application mobile. S'il reste encore très modeste dans sa proposition de valeur, il augure de l'ère prochaine de la « banque des moments ».

Dans cette première incarnation, le service TD et moi prend en compte (uniquement) la localisation du client et ses centres d'intérêt (définis explicitement, a priori), pour lui proposer, en temps réel, des articles à lire, des conseils pratiques, des annonces d'événements locaux, des offres promotionnelles disponibles dans son environnement immédiat… Naturellement, afin de ménager les susceptibilités (autour du respect de la vie privée), l'option doit être activée explicitement pour entrer en fonctionnement.

Il ne s'agit là que d'un début et TD Bank affirme que des fonctions et contenus supplémentaires seront ajoutés au fur et à mesure des futures mises à jour de son application. L'objectif de ce que ses promoteurs présentent comme un « concierge numérique » (qu'il n'est pas encore), est d'offrir aux clients une expérience plus intuitive et contextuelle, la banque devenant ainsi automatiquement attentive à leurs besoins et se tenant toujours prête à y répondre immédiatement, avec la meilleure solution possible.

L'idée d'être alerté(e) lors du passage à proximité d'un lieu où une opération spéciale se déroule ou d'être informé des conditions de fonctionnement de leur carte de paiement en arrivant dans un pays étranger peut paraître banale, faisant déjà partie de notre quotidien avec des applications mobiles de commerce, de communication… Elle reste pourtant encore largement étrangère à l'univers de la banque, ce qui souligne le décalage existant entre ce dernier et le monde « digital » dans lequel nous vivons aujourd'hui.

À l'avenir, la tendance à l'intégration de services financiers dans la vie du consommateur, par l'intermédiaire de son smartphone ou d'autres appareils connectés (voiture, habitation, réfrigérateur…), ne fera que s'amplifier. La banque – ou, plus vraisemblablement, le « fournisseur d'expérience globale » auquel s'adressera le consommateur – saura proposer le produit qui convient à chaque individu, au moment opportun dans son parcours, en totale transparence et avec une extrême facilité d'accès.

Les institutions qui, à l'instar de TD Bank, appréhendent cette évolution maintenant, même timidement, prennent de l'avance dans la création de la banque du XXI^ème siècle.

Carte de crédit instantanée chez NAB

En marge de leur conflit ouvert avec Apple, la prise de conscience de la menace que représentent les géants du web pour leurs activités historiques semble inciter les banques australiennes à accélérer l'innovation autour des paiements par mobile. Dernier exemple en date, NAB proposera bientôt à ses clients de profiter de leur carte de crédit immédiatement après sa souscription, grâce à leur smartphone.

Tandis que la dématérialisation des paiements commence à se généraliser (même si les usages ne suivent pas aussi rapidement), l'idée est finalement presque triviale : dès l'acceptation de son dossier et sans devoir attendre de recevoir sa nouvelle carte, le demandeur peut « provisionner » celle-ci dans le porte-monnaie mobile de la banque et l'utiliser dans tous les commerces acceptant les transactions sans contact (uniquement pour des achats inférieurs à 100 dollars, toutefois). Il ne reste qu'à espérer que la souscription se déroule entièrement en ligne et est aussi rapide…

L'enjeu pour NAB est autant de stimuler ses ventes – en accélérant les démarches et, plus globalement, en simplifiant et en fluidifiant le parcours client – que de promouvoir sa solution de paiement par mobile, NAB Pay (disponible exclusivement pour Android, en raison des restrictions techniques imposées par Apple sur son iPhone, qui font justement l'objet du litige en cours). La stratégie ne manque pas de subtilité puisque, en attendant sa carte plastique, le consommateur aura l'occasion de se familiariser avec l'application et, potentiellement, prendra l'habitude de régler ses achats avec son téléphone.

Le principe d'une mise à disposition instantanée d'une carte n'est pas entièrement nouveau (sans s'attarder sur les établissements – tels que Metro Bank – qui dotent leurs agences d'imprimantes pour une fabrication à la demande). Depuis 2012, US Bank fournit une option de génération de carte virtuelle à ses nouveaux clients, leur permettant de réaliser des achats en ligne dès la fin de la souscription. La banque avait même expérimenté le déploiement du paiement sans contact sur smartphone (apparemment abandonné, probablement en raison de l'immaturité de la technologie à l'époque).

Aujourd'hui, les conditions se trouvent réunies pour une mise en œuvre opérationnelle, à la fois du point de vue de l'environnement technique et en termes d'acceptation (par les consommateurs et par les commerçants). Surtout, face à la pression concurrentielle des nouveaux entrants (GAFA ou startups, et qu'ils se positionnent sur le paiement sans contact ou sur d'autres technologies), il devient urgent pour les acteurs historiques d'améliorer la qualité de l'expérience client, en alignement avec les exigences de réactivité et de rapidité qui sont maintenant devenues la norme universelle.

Facebook Messenger accepte les paiements

On le pressentait depuis quelques mois, Facebook n'en a pas fini avec son ambition de transformer les paiements, même si ce n'est pas sous la forme attendue initialement. Une nouvelle étape est désormais franchie, avec l'introduction – d'abord à titre expérimental – de fonctions d'encaissement au cœur de l'application Messenger.

C'est à l'occasion de l'événement TechCrunch Disrupt que le responsable du service de messagerie instantanée, David Marcus, a révélé l'information. En droite ligne de sa stratégie, le réseau social s'appuie sur des partenariats avec les principaux acteurs de l'industrie – parmi lesquels figurent Stripe, PayPal, Braintree, Visa, Mastercard, American Express… – afin de permettre aux concepteurs de « chatbots » d'accepter les paiements directement dans Messenger, sans faire transiter les clients par une interface externe.

Dans la pratique, c'est une simplification drastique de l'expérience d'achat que promet Facebook. Une fois les informations de paiement enregistrées sur son profil (ce qui était déjà possible pour les échanges d'argent entre particuliers), l'utilisateur pourra payer en un clic les produits et services qu'il aura sélectionnés auprès de ses fournisseurs favoris, dans le fil de la conversation. En parallèle, des capacités supplémentaires sont offertes aux développeurs, par exemple pour faciliter la navigation dans un catalogue.

Progressivement, Messenger affirme ainsi son positionnement de véritable plate-forme de services, capable d'accueillir tous types d'applications et d'intégrer toutes les composantes nécessaires à leur fonctionnement. À la clé, les commerçants (et autres entreprises) qui s'y installent rêveront d'accéder au milliard d'utilisateurs de la messagerie, tandis que les fournisseurs des moyens de paiement seront désintermédiés, se faisant toujours plus discrets dans le parcours d'achat (et dans la chaîne de valeur).

Certes, les « chatbots » de Messenger sont encore jeunes (ils n'ont pas 6 mois d'existence) et nul ne peut prédire s'ils s'imposeront durablement ou s'il s'agit d'une mode passagère. Il faut tout de même retenir la croissance de leur population : de 11 000 en juillet, ils sont maintenant 30 000, et tout laisse penser que les nouvelles extensions (qui devraient être généralisées d'ici à la fin de l'année) vont continuer à attirer les projets… En perspective, Facebook pourrait donc réussir l'exploit de s'ériger en arbitre des paiements mobiles tout en restant à l'écart du secteur et de ses complexités.

Watson accompagne le conseiller patrimonial

La gestion de patrimoine est un domaine dans lequel la capacité à personnaliser la relation avec le client est essentielle. Il est donc logique qu'elle soit une des cibles privilégiées de la technologie Watson d'IBM. À l'occasion de la conférence Finovate d'automne, à New York, le géant informatique présentait sa nouvelle solution dédiée à ce marché.

Naturellement, ce ne sont pas là les premiers pas de la star de l'informatique cognitive dans l'univers de la gestion de patrimoine : depuis plus de 3 ans, quelques banques du monde entier (RBC au Canada, ANZ en Australie, DBS à Singapour…) ont commencé à expérimenter, puis déployer, ce type d'applications. Depuis ces débuts lointains, l'offre a tout de même évolué, jusqu'à devenir aujourd'hui une véritable plate-forme de pilotage intégrée, à destination des conseillers, livrée (presque) clés en main.

Afin de profiter des services de « Client Insight for Wealth Management », il faudra en effet d'abord connecter les sources d'information nécessaires à son fonctionnement (référentiel de clients, catalogue de produits, portefeuilles sous gestion…). Une fois cet effort réalisé, le système fournit, à travers une interface simple et intuitive, un tableau de bord de l'activité, comprenant à la fois des analyses statistiques sur la situation courante et des projections sur l'avenir, assorties de recommandations pratiques.

À partir des données disponibles et grâce à ses algorithmes d'apprentissage automatique, l'outil va ainsi être en mesure non seulement de détecter mais également de prédire les événements importants de la vie du client – départ en retraite, déménagement, risque d'attrition… – et suggérer alors à son conseiller d'agir en conséquence. Tous ces moments sont évalués, en fonction de leur criticité et de leur probabilité, de manière à établir une liste des priorités d'opportunités à explorer, d'actions à entreprendre…

La plate-forme accompagne ensuite le conseiller dans chaque interaction avec ses clients. Pour ce faire, outre les données basiques (identité, patrimoine, contexte…), un véritable profilage individuel est réalisé à partir des échanges précédents (par exemple l'analyse du ton des conversations, sur tous les canaux) ou des messages postés sur les réseaux sociaux. Les habitudes, les traits psychologiques, les sujets de prédilection… sont accessibles d'un clic, permettant de personnaliser la communication.

Armé d'une connaissance intime du client (et d'un accès à son compte), Watson va également proposer au conseiller de nouveaux produits susceptibles de répondre à ses besoins (en qualifiant leurs chances de succès) ou plus simplement, des idées pour entretenir la relation, notamment sur des actualités relatives à ses thèmes d'intérêt personnel ou directement en rapport avec sa situation financière. Même le choix du canal de dialogue est guidé, en fonction des conversations passées.

Sur le papier, la solution d'IBM constitue une concrétisation brillante du concept de « banque des moments de vie », capable de prédire les besoins des consommateurs et d'y apporter une réponse optimale en temps utile. Cependant, il reste évidemment à s'interroger sur l'éthique de l'approche : le profilage psychologique automatisé, surtout quand il est mis entre les mains d'un intermédiaire, pourra légitimement inquiéter les clients. Mais seront-ils seulement informés de l'existence de ces fonctions ?

Paiement sans contact et expérience client…

Depuis son origine, au début du siècle, le paiement sans contact a toujours suscité des inquiétudes en matière de sécurité. La découverte récente, au Royaume-Uni, d'une nouvelle forme de fraude l'affectant n'est donc qu'un épisode de plus dans cette longue saga. Elle souligne cependant le véritable défaut du système, et il n'est pas technique…

C'est une enquête menée par le site d'informations pour les consommateurs MoneySavingExpert.com qui donne l'alerte, citant le cas d'un carte volée, déclarée comme telle et annulée par la banque émettrice (Halifax), en novembre 2015, sur laquelle des transactions étaient pourtant encore enregistrées 8 mois plus tard. Une telle anomalie est rendue possible par la capacité des commerçants à exécuter des opérations sans contact hors réseau et, par conséquent, sans contrôle d'une éventuelle désactivation.

Plus grave encore, lorsque le paiement est finalement transmis à la banque, celle-ci ne prend pas toujours la peine de vérifier si la carte utilisée est en opposition ! Selon les auteurs de l'étude, sur une quinzaine d'établissements britanniques évalués, plus de la moitié d'entre eux procèdent ainsi au règlement sans la moindre hésitation. Bien sûr, en vertu des règles en vigueur, si le titulaire conteste une transaction sans contact, celle-ci lui est immédiatement remboursée. Encore faut-il l'avoir repérée…

De son côté, l'association représentative de l'industrie (la « UK Cards Association ») ne voit rien d'anormal à cette approche. Tout en affirmant (sans fournir de chiffres) que les cas sont rares, elle admet qu'ils peuvent effectivement se produire. Et, pour y remédier, elle n'a qu'une préconisation : les consommateurs doivent surveiller leurs relevés de compte et signaler toute opération suspecte à leur banque. Pour le reste, ils peuvent se reposer sur leurs deux oreilles puisque le remboursement est garanti en cas de fraude !

À l'ère de l'obsession du client dans tous les secteurs d'activité, y compris dans les nouveaux modèles de l'industrie financière, une telle attitude tient du mépris pur et simple. Reporter la charge de la détection des incidents sur les utilisateurs est déjà, en soi, une mauvaise pratique. Quand il s'agit, de surcroît, de problèmes générés par des modes de fonctionnement archaïques d'entreprises aux systèmes préhistoriques, dont la résolution semble triviale (il ne doit pas être si difficile de vérifier la validité d'un compte avant d'enregistrer un mouvement ?), le procédé est intolérable.

Depuis longtemps, les acteurs du paiement sans contact se plaignent d'être victimes de dénigrement, en particulier sur la sécurité. Malheureusement, leur incompréhension manifeste des attentes des consommateurs et leur totale incapacité à non seulement répondre mais aussi anticiper leurs inquiétudes est une des principales raisons de cette mauvaise perception. Quand ils auront enfin compris qu'ils ne peuvent se contenter d'une garantie de remboursement pour rassurer et que la transparence et la simplicité de l'expérience client sont primordiales, les obstacles commenceront à disparaître…