Dans leur immense majorité, les banques sont encore très frileuses dans leur adoption des chatbots et autres assistants intelligents pour prendre en charge les interactions avec leurs clients. Les premiers enseignements que tire l'Israel Discount Bank de sa mise en œuvre de la technologie de Personetics pourront aider à démystifier le sujet.
Avant d'aboutir à la récente généralisation du dispositif au sein de son application mobile, l'institution israélienne a suivi un processus classique (et finalement plutôt rapide, en comparaison des standards du secteur !) afin de réduire les risques d'insatisfaction : 6 mois de mises au point internes, à la fois sur le moteur de traitement du langage naturel (en hébreu) et sur les modèles d'intelligence artificielle, 1 mois de pré-test avec une centaine de clients, et, enfin, 2 mois d'expérimentation avec 6 000 utilisateurs.
C'est donc à partir de cet échantillon, que les concepteurs de « Didi » (pour « Discount Digital ») ont identifié trois tendances remarquables dans les échanges entre humains et assistants virtuels. Au moins une d'entre elles peut constituer une surprise et mériter d'être sérieusement prise en compte dans tous les projets similaires… si on accepte de croire (et rien ne permet de le démentir à ce stade) que les consommateurs israéliens n'ont pas de biais spécifique vis-à-vis de l'intelligence artificielle.
Ce qui ne devrait pas étonner, tout d'abord, est d'apprendre que les clients de la banque préfèrent le tchat aux autres modes de communication, notamment par la parole. Outre le besoin de confidentialité, les usages contemporains des messageries sociales (Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram…) laissaient évidemment entrevoir cette hypothèse, bien que la vague montante des assistants vocaux paraisse susceptible d'influencer sur les préférences, au moins dans certains contextes.
Autre « découverte » parfaitement conforme à ce qu'on peut attendre du comportement humain, les utilisateurs des outils bancaires (et d'autres) préfèrent demander un service plutôt que de le chercher eux-mêmes. Bien que cette idée paraisse contradictoire avec la popularité des canaux numériques, sur lesquels chacun est livré à soi-même, elle dénote en fait une échelle de valeur : une app mobile a de multiples avantages, mais un assistant virtuel qu'on peut interroger en apporte un supplémentaire, d'autant plus appréciable que l'accès aux innombrables fonctions disponibles devient labyrinthique…
Enfin, la troisième révélation de Discount Bank est un étonnant indicateur de la confiance qu'accordent rapidement les consommateurs aux capacités du chatbot, qu'ils n'hésitent pas à interroger sur des sujets extrêmement pointus, bien au-delà de ce à quoi s'attendaient les équipes à l'origine du projet et, donc, de ce que le système est réellement en mesure de traiter. Ces lacunes ne représentent pas nécessairement un problème en soi mais elles doivent impérativement être prises en compte.
En effet, parmi les motifs d'irritation les plus fréquemment cités par des utilisateurs de chatbots, la situation d'impasse (l'échange est bloqué, l'outil ne sait plus rien proposer) et la nécessité de ré-expliquer à un interlocuteur humain tout le contexte déjà échangé avec l'automate sont deuxièmes et premiers, respectivement. En conséquence, les mécanismes de transition des conversations vers le service client s'avèrent particulièrement critiques pour garantir la satisfaction en toute circonstance.
En conclusion, le retour d'expérience de Discount Bank risque de renforcer le dilemme des banques qui hésitent à s'aventurer sur le terrain des assistants virtuels intelligents. D'un côté, il semble bien qu'une vraie attente se dessine chez les consommateurs. De l'autre, la mise en place d'un dispositif efficace et exempt de tout risque de frustrations pour les utilisateurs reste difficile. La meilleure réponse consiste probablement à lancer une démarche expérimentale, en acceptant qu'elle puisse se prolonger dans le temps.
Avant d'aboutir à la récente généralisation du dispositif au sein de son application mobile, l'institution israélienne a suivi un processus classique (et finalement plutôt rapide, en comparaison des standards du secteur !) afin de réduire les risques d'insatisfaction : 6 mois de mises au point internes, à la fois sur le moteur de traitement du langage naturel (en hébreu) et sur les modèles d'intelligence artificielle, 1 mois de pré-test avec une centaine de clients, et, enfin, 2 mois d'expérimentation avec 6 000 utilisateurs.
C'est donc à partir de cet échantillon, que les concepteurs de « Didi » (pour « Discount Digital ») ont identifié trois tendances remarquables dans les échanges entre humains et assistants virtuels. Au moins une d'entre elles peut constituer une surprise et mériter d'être sérieusement prise en compte dans tous les projets similaires… si on accepte de croire (et rien ne permet de le démentir à ce stade) que les consommateurs israéliens n'ont pas de biais spécifique vis-à-vis de l'intelligence artificielle.
Ce qui ne devrait pas étonner, tout d'abord, est d'apprendre que les clients de la banque préfèrent le tchat aux autres modes de communication, notamment par la parole. Outre le besoin de confidentialité, les usages contemporains des messageries sociales (Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram…) laissaient évidemment entrevoir cette hypothèse, bien que la vague montante des assistants vocaux paraisse susceptible d'influencer sur les préférences, au moins dans certains contextes.
Autre « découverte » parfaitement conforme à ce qu'on peut attendre du comportement humain, les utilisateurs des outils bancaires (et d'autres) préfèrent demander un service plutôt que de le chercher eux-mêmes. Bien que cette idée paraisse contradictoire avec la popularité des canaux numériques, sur lesquels chacun est livré à soi-même, elle dénote en fait une échelle de valeur : une app mobile a de multiples avantages, mais un assistant virtuel qu'on peut interroger en apporte un supplémentaire, d'autant plus appréciable que l'accès aux innombrables fonctions disponibles devient labyrinthique…
Enfin, la troisième révélation de Discount Bank est un étonnant indicateur de la confiance qu'accordent rapidement les consommateurs aux capacités du chatbot, qu'ils n'hésitent pas à interroger sur des sujets extrêmement pointus, bien au-delà de ce à quoi s'attendaient les équipes à l'origine du projet et, donc, de ce que le système est réellement en mesure de traiter. Ces lacunes ne représentent pas nécessairement un problème en soi mais elles doivent impérativement être prises en compte.
En effet, parmi les motifs d'irritation les plus fréquemment cités par des utilisateurs de chatbots, la situation d'impasse (l'échange est bloqué, l'outil ne sait plus rien proposer) et la nécessité de ré-expliquer à un interlocuteur humain tout le contexte déjà échangé avec l'automate sont deuxièmes et premiers, respectivement. En conséquence, les mécanismes de transition des conversations vers le service client s'avèrent particulièrement critiques pour garantir la satisfaction en toute circonstance.
En conclusion, le retour d'expérience de Discount Bank risque de renforcer le dilemme des banques qui hésitent à s'aventurer sur le terrain des assistants virtuels intelligents. D'un côté, il semble bien qu'une vraie attente se dessine chez les consommateurs. De l'autre, la mise en place d'un dispositif efficace et exempt de tout risque de frustrations pour les utilisateurs reste difficile. La meilleure réponse consiste probablement à lancer une démarche expérimentale, en acceptant qu'elle puisse se prolonger dans le temps.
vos propos "Autre « découverte » parfaitement conforme à ce qu'on peut attendre du comportement humain, les utilisateurs des outils bancaires (et d'autres) préfèrent demander un service plutôt que de le chercher eux-mêmes." me rappellent ceci :
RépondreSupprimerL'étudiant des années 2000, le lycéen de 1990 que j'étais, aimait se rendre sur un site internet en entrant son adresse dans la barre URL en haut du navigateur ou en utilisant un bookmark (favoris).
Tous les étudiants/lycées des années post-2010 que je rencontre n'ont plus cette pratique et tapent l'adresse ou le nom du site dans le champs Google Search et attendent les résultats.