Vers la disparition du centre d'appel ?

Vous pensez encore que l'intelligence artificielle est définitivement incapable de remplacer l'humain dans les métiers de relation avec les clients ? Découvrez la nouvelle application déployée par la russe Sberbank dans son centre d'appel pour les entreprises, probablement la dernière étape avant que le fantasme ne devienne réalité.

Le composant se présente d'abord comme un assistant virtuel, intégré à la plate-forme unifiée qu'utilisent les télé-opérateurs pour l'ensemble de leur activité. Grâce à ses facultés de traitement du langage naturel, il écoute en permanence leurs conversations, retranscrivant au fil de l'eau les demandes des clients en textes, qui sont ensuite interprétés et analysés, de manière à comprendre le besoin exprimé, trouver l'information nécessaire et, enfin, suggérer au conseiller, en temps réel, une réponse appropriée.

La banque justifie son initiative par une préoccupation d'efficacité : dans le domaine considéré, les questions des clients touchent à une immense diversité de sujets et de produits, dont certains peuvent s'avérer complexes. En toutes circonstances, l'employé plongé dans cet univers doit écouter attentivement son interlocuteur, comprendre son intention profonde et trouver la solution adéquate le plus rapidement possible. Comme toujours, devant un tel challenge, l'informatique promet d'accélérer les processus.

En l'occurrence, le premier enjeu est d'améliorer la qualité du service rendu. Au-delà des gains de temps – qui se traduisent par des économies directes, puisque Sberbank estime réduire de 7 000 heures par mois la durée totale des interactions prises en charge, et elle devrait continuer à baisser au fur et à mesure de l'extension des thèmes couverts –, il s'agit également de renforcer la fiabilité et la cohérence du discours, indépendamment des connaissances et des compétences de la personne qui répond au téléphone.

Que devient l'opérateur avec cette évolution ? Son métier, déjà mal valorisé, consistera de plus en plus à prêter sa voix, ses émotions, son humanité… au robot omnipotent et garant de la performance de la banque, qui pourra en outre veiller à ce qu'il ne sorte pas du cadre imposé (il n'en est pas fait mention mais on peut aisément imaginer que le système capte et analyse ses propres répliques aux clients). Puis, quand l'IA parviendra à se parer d'un semblant d'empathie, il pourra finalement céder sa place et disparaître…