Infinitus décline le RPA au téléphone

La robotisation des processus, grâce à des outils de RPA plus ou moins élaborés, est en pleine expansion dans les organisations recherchant des moyens simples et rapides d'optimiser leurs opérations. Infinitus, une jeune pousse américaine qui sort de l'ombre aujourd'hui, étend le principe aux tâches habituellement réalisées par téléphone.

Parce qu'elles portent toujours l'héritage des premiers pas de l'informatisation, historiquement appliquée à l'automatisation de fonctions humaines élémentaires, les banques et compagnies d'assurance figurent parmi les entreprises les plus consommatrices de ces robots capables de combler les lacunes des logiciels existants dans l'exécution de processus de bout en bout, qui persistaient, jusqu'à maintenant, à requérir l'intervention d'une personne et qu'ils peuvent dorénavant remplacer.

Il subsiste pourtant des points de résistance, par exemple quand le parcours normal implique un échange téléphonique avec un tiers afin de collecter des informations. En l'absence de système informatique sur lequel il pourrait simuler les gestes d'un opérateur sur un clavier et capturer les résultats restitués sur un écran, le RPA classique ne peut évidemment remplir son office. Or les cas de ce genre sont plus fréquents qu'on ne l'imagine, en particulier dans le secteur de la santé qui intéresse Infinitus en priorité.

Selon la startup, plus de 900 millions d'appels d'une durée moyenne de 35 minutes sont effectués chaque année entre les médecins, les hôpitaux, les pharmacies, les assureurs… afin de vérifier les droits du patient, confirmer les diagnostics et les traitements, valider les indemnisations, approuver les paiements… Hélas, le nombre et la diversité des intervenants, avec leurs spécificités, rend virtuellement impossible l'adoption de standards et anéantit tout espoir de mise en place d'interfaces logicielles.

La proposition d'Infinitus consiste donc à automatiser les conversations, de la même manière que le RPA conventionnel automatise les interactions avec une application. Une fois la période préalable d'apprentissage terminée, la plate-forme appelle directement les interlocuteurs (en chair et en os) appropriés, pose toutes les questions nécessaires (en langage naturel) et extrait des réponses obtenues les données qui vont lui permettre de compléter le dossier en cours et poursuivre le déroulement des démarches.

Déployée depuis deux ans dans plusieurs grande enseignes de la santé, la solution prend en charge des milliers d'échanges chaque mois et semble donner toute satisfaction, autant du côté de ses clients, qui apprécient les gains de productivité et de fiabilité qu'elle leur procure, que du côté des correspondants qu'elle contacte, qui, tout en ayant parfaitement conscience de parler à un agent virtuel (par choix délibéré de ses concepteurs), y trouvent un professionnalisme et une efficacité qui leur profite aussi.

Comme toutes les approches par prise de contrôle sur des tâches usuellement exécutées par un individu, celle d'Infinitus peut être considérée à la fois comme une extraordinaire opportunité de rationaliser à bon compte des processus lourds et coûteux et comme un terrible risque d'immobilisme, la réponse apportée au problème, aussi partielle qu'elle soit, étant alors considérée suffisante et paralysant toute exploration d'un remède définitif (qui, en l'occurrence, devrait passer par des services entièrement logiciels).

Imaginons ainsi, et le scénario ne relève en rien de la science-fiction, que, dans quelques mois, les sociétés qui emploient les collaborateurs régulièrement appelés par les robots d'Infinitus se mettent elles-mêmes à remplacer (ou « augmenter » comme on dit pour rester politiquement correct) ceux-ci par leurs propres automates… Ne serait-il pas absurde d'en aboutir à cette situation où les logiciels vont dialoguer entre eux par téléphone… alors qu'ils seraient tellement plus « à l'aise » avec un langage d'API ?

Sous cette réserve majeure, qui impose de les positionner comme armes tactiques et de toujours garder en ligne de mire une vision stratégique dans laquelle elles n'ont guère leur place, l'intégration de capacités de RPA dans les opérations manuelles, au téléphone mais également par courriel, par fax, voire par courrier postal, peut être un formidable moteur de progrès dans des secteurs encombrés de tels vestiges du passé… Et, malheureusement, l'assurance santé n'est certainement pas le seul concerné…