L'Ange(l) d'AXA répond aux questions de santé

En matière d'innovation, quelques pionniers, souvent des startups, prêts à expérimenter sans cesse de nouvelles idées, plus ou moins radicales, sont toujours en pointe. Puis viennent les suiveurs rapides, capables de détecter très tôt les meilleurs concepts et de les adopter sans tarder. Avec Angel, AXA montre sa volonté de faire partie de ces derniers.

Derrière son nom évocateur, se cache une plate-forme sur laquelle les clients de la compagnie peuvent entrer en contact, par téléphone ou par tchat, avec un professionnel – infirmier-ère, médecin, diététicien-ne, psychologue, gestionnaire… – afin de poser les questions qui les tarabustent sur leur santé ou celle de leurs proches, en toute confidentialité, sans nécessiter une visite à un praticien. Cependant, si la situation l'exige, la conversation pourra être transférée immédiatement vers une téléconsultation.

Le service ressemble diablement à celui qu'a commencé à déployer Alan à partir de juin dernier, en pleine crise sanitaire, et qui propose d'interroger un généraliste par l'intermédiaire de la messagerie intégrée à son application, avec garantie de réponse en 2 heures. Sans surprise, AXA ajuste son dispositif à son propre contexte, ce qui conduit à quelques différences entre les deux incarnations, dont notamment l'ajout d'un canal téléphonique, peut-être plus adapté à la population servie par un acteur historique.

Le périmètre embrassé par Angel se veut également plus vaste, puisqu'il prend en compte à la fois des préoccupations cliniques mais aussi périphériques ou administratives (par exemple l'information sur des dispositifs d'aide aux personnes dépendantes). L'influence, sinon l'inspiration, d'Alan transparaît pourtant sans équivoque, à travers l'évocation explicite de son utilisation pour une assistance psychologique ou pour la recherche d'un médecin par géolocalisation, deux autres fonctions phares de la jeune pousse.

Il est vrai que le besoin auquel répondent ces initiatives, déjà important auparavant, le devient encore plus dans la période incertaine actuelle. En effet, à la faveur de la démocratisation d'internet, les consommateurs se sont progressivement habitués à se tourner vers leur moteur de recherche favori pour s'informer sur le moindre sujet de santé. Or, les résultats qu'ils obtiennent ne sont pas toujours fiables ni cohérents et entraînent fréquemment un surcroît d'inquiétude que seul un professionnel peut soulager.

Malgré ses petites imperfections, en particulier la friction induite par la demande d'inscription spécifique sur le site d'Angel (tandis qu'Alan embarque tous ses outils dans son application mobile), AXA démontre une capacité à identifier une attente latente de ses assurés, à appréhender les mécanismes par lesquels un concurrent la satisfait et à mettre en œuvre une solution complète dans un délai raisonnable. Elle parvient de la sorte à prendre une avance substantielle sur son marché, en laissant à une jeune pousse, qui ne lui fait, pour l'instant, pas d'ombre excessive, l'essentiel de la prise de risque.