Quand une banque reçoit un prix de design

D'une manière ou d'une autre, toutes les institutions financières intègrent le design dans leurs approches de création, en particulier autour de la « digitalisation » de leurs activités. Loin des pratiques superficielles de certaines de ses concurrentes, BBVA voit ses efforts récompensés d'un prix du ministère espagnol de la science et de l'innovation.

Pour le non initié, il s'agit essentiellement d'une préoccupation esthétique ou, au mieux, d'ergonomie. Pour celui qui surfe sur les tendances, il est d'abord question de méthodes de conception à la mode, avec leurs rites. Mais pour le professionnel sérieux, le design est avant tout une philosophie dont le pilier est un impératif de placer, toujours et sans concession, l'utilisateur ou le client au centre des attentions. Et BBVA semble effectivement être une des rares entreprises de son secteur à s'y plier à grande échelle.

Officiellement créée en 2012, l'équipe dédiée compte aujourd'hui quelques 500 spécialistes, répartis dans 7 pays de présence de la banque. Ils interviennent notamment sur tous les grands projets informatiques, y occupant une place importante au cœur des démarches agiles généralisées. Mais ce n'est (évidemment) pas suffisant. Afin d'instaurer une véritable culture du design dans l'organisation, plus de 5 000 personnes sont formées et appliquent leurs connaissances dans leurs missions quotidiennes, tout en jouant un rôle d'ambassadeurs et d'évangélisateurs auprès de leurs collègues.

L'ambition partagée par les responsables de l'établissement est de capitaliser sur ses premiers succès – qui lui valent aussi, entre autres, une reconnaissance internationale pour la qualité de ses services mobiles – afin d'insinuer dans tous ses métiers cette indispensable perspective focalisée sur le client, quel qu'il soit, interne ou externe. Les progrès réalisés dans l'amélioration de l'expérience utilisateur ou dans l'innovation doivent désormais se propager partout et accompagner les immenses transformations en cours.

Déjà, les prochaines étapes sont fixées. En premier lieu, des réflexions sont engagées pour appliquer l'intelligence artificielle à la discipline, de façon à automatiser les tâches de faible valeur. Sur le plan des usages, les interfaces vocales constituent le prochain domaine dans lequel il faut commencer à poser des marques. Enfin, l'évolution des attentes des consommateurs en termes de bien-être financier stimule une orientation majeure à la croisée de la technologie, de l'analyse de données et du design.

En dépit de l'authentique sincérité dont font preuve leurs promoteurs, les tentatives d'implanter une approche de design dans les entreprises s'avèrent souvent décevantes. La raison principale en est la réticence quasi universelle à remettre en cause l'existant et les habitudes, laissant la portion congrue à ces efforts, pour un impact final limité. Ce que souligne l'exemple de BBVA est l'exigence, pour garantir la réussite, de partager largement les principes… et de mettre toute la patience nécessaire à leur diffusion.