Du conseiller bancaire au coach financier

Partout dans le monde, à une échelle variable, les banques ferment leurs agences, laissant planer une menace sur l'accès aux conseillers qui y œuvrent au quotidien. Aux Pays-Bas, où le phénomène prend une ampleur considérable, ABN AMRO reconnaît tout de même le besoin d'accompagnement humain persistant d'une partie de sa clientèle.

Pour une majorité de consommateurs, les applications web et mobiles suffisent largement à satisfaire leurs exigences en matière de services financiers, ce qui a automatiquement conduit, au fil des années, à une baisse conséquente de la fréquentation des implantations physiques, jusqu'à mettre en question leur existence même, notamment dans les régions les plus avancées sur cette tendance. Il subsiste cependant toujours une fraction de la population qui rencontre des difficultés à suivre cette évolution.

Apparemment, ABN AMRO considère que la situation a désormais atteint un point de bascule, dans lequel le nombre de clients demandeurs d'une relation face à face ne permet définitivement plus de justifier une présence permanente locale, le meilleur moyen de répondre à leurs attentes spécifiques consistant à mettre en place une équipe de coachs dédiés, disponibles à distance ou prêts à se déplacer à domicile. Ses effectifs viennent ainsi de doubler, passant de 30 à plus de 60 personnes formées et certifiées.

Le rôle de ces experts, dont l'intervention est gratuite, va de l'assistance à l'utilisation des outils accessibles en libre service (par exemple les rendez-vous en visioconférence) jusqu'aux opérations (relativement) exceptionnelles (l'ajout d'une procuration, la souscription d'un contrat d'assurance…), en passant par les transactions du quotidien (l'exécution d'un virement, la demande d'une carte de débit…). Cible (généralement) fragile oblige, un accent particulier est en outre mis sur la protection contre la fraude.

L'objectif visé par ABN AMRO à travers cette initiative est clairement d'imposer la banque en ligne comme seul et unique modèle de relation, sans possibilité de retour en arrière. Mais, afin de ne pas laisser les exclus numériques – seniors en tête – sur le bord du chemin, elle propose à ceux-ci de se faire aider dans leur navigation sur ses plates-formes, dans des conditions de confort incomparables. Naturellement, ces interactions de proximité seront aussi propices à des démarches de conseil personnalisées.

Si le coaching déployé par l'institution néerlandaise s'adresse prioritairement à des individus plutôt vulnérables, rien n'interdit d'imaginer son extension – explicite ou non – à l'ensemble de la clientèle. Certes, il ne s'agirait pas dans ce cas de prêter main-forte sur des gestes simples mais de concentrer les efforts sur les moments de vie importants, dans lesquels un véritable accompagnement, par un professionnel, représente encore un facteur de réassurance important, qu'on ne peut laisser disparaître avec les agences.