Le hors-piste de la banque en temps réel

Après des années de réticences, les institutions financières commencent enfin à comprendre qu'elles ne peuvent passer outre les attentes de réactivité, voire d'immédiateté, de leurs clients. KeyBank, par exemple, franchit à son tour le pas du crédit à la consommation « en temps réel ». Mais les priorités sont-elles toujours bien sélectionnées ?

Pour la banque américaine, la rénovation de ses principaux systèmes informatiques (avec l'éditeur Oracle) lui fournit une occasion idéale de déployer des processus entièrement transactionnels en substitution à ses anciens (classiques) traitements différés (les fameux « batches » qui régularisent – en général – chaque nuit les opérations du jour). Elle peut ainsi offrir à ses clients une ouverture de compte en quelques minutes et, dorénavant, un prêt personnel instantané, de la demande au versement des fonds.

Le choix de ces deux parcours pour initier la transition vers le « temps réel » est représentatif du secteur et peut facilement s'expliquer. En premier lieu, ils font tous deux partie des facteurs de différenciation majeurs que mettent en avant les nouveaux entrants de la FinTech… et ils trouvent un écho indiscutable auprès de leurs utilisateurs. Par ailleurs, l'entrée en relation est particulièrement critique, parce qu'elle est le siège de la première impression, qu'il faut donc absolument élever au meilleur niveau.

Malheureusement, ce ne sont là que des épisodes rares (voire unique pour l'un d'eux) dans la vie d'un client. Certes la capacité à obtenir satisfaction sans délai dans ces moments importants est appréciable… mais elle a peu de chances de marquer les esprits durablement. Au contraire, les transactions du quotidien présentent l'opportunité de faire valoir l'avantage de l'accélération (quasiment) tous les jours. Alors pourquoi les paiements et les transferts restent-ils encore si souvent à l'écart de la tendance ?

Il s'agit pourtant aussi d'une caractéristique proposée par la plupart des trublions, qui plus est plébiscitée par leurs clients : sans aborder le cas des virements interbancaires (qui progressent dans la bonne direction, au moins en Europe), l'intégration des règlements par carte au fil de l'eau constitue un puissant allié d'une gestion de budget optimale (et l'argument prend d'autant plus de poids dans la conjoncture actuelle). Que peut penser l'individu lambda de l'incohérence entre un crédit finalisé en quelques instants et des emplettes du week-end n'apparaissant sur son compte que le lundi (au mieux) ?

Naturellement, cette incongruité n'est pas innocente de la part des banques qui l'assument. Elle ne font que décliner leur stratégie focalisée sur la vente de produits, pour laquelle il est essentiel de procurer une expérience à l'état de l'art afin de rester concurrentielles. En revanche, la restitution « en temps réel » des transactions exécutées ne répond qu'à un besoin (profond) d'usage courant, sans aucune opportunité de retour sur investissement direct. Dans ces conditions, à quoi bon se préoccuper du client ?