Aux Pays-Bas, la transition digitale s'accélère

Particulièrement agressive dans les banques néerlandaises, où les fermetures d'agences ont atteint des records au cours de la décennie écoulée, la transformation « digitale » laisse hélas sur le carreau une partie importante de la population. Or le tout nouveau programme d'accompagnement envisagé soulève quelques interrogations.

Elles peuvent être âgées ou en situation de handicap, simplement dépourvues d'équipement adéquat ou réticentes à manipuler leurs comptes par voie électronique, de nombreuses personnes se retrouvent en position de vulnérabilité financière lorsque les services bancaires de base ne sont plus mis à leur disposition qu'en ligne, comme c'est le cas aux Pays-Bas. Et, bien que les établissements reconnaissent les besoins de cette catégorie de clientèle, rien ne paraît susceptible de stopper leurs stratégies.

Jusqu'à maintenant et dans la plupart des cas, des efforts étaient consentis dans le but de fournir une assistance pédagogique de proximité, par l'intermédiaire des conseillers, à tous ceux qui ne parvenaient pas à prendre leur autonomie avec les outils web et mobiles, et leur faciliter la transition de la sorte. Mais la disparition rapide des points de vente rend aujourd'hui cette option obsolète, imposant à l'ensemble du secteur de repenser la manière de traiter le problème, qui ne disparaît évidemment pas du jour au lendemain.

Inspirées par une initiative similaire du gouvernement pour l'aide aux démarches administratives, trois des plus grandes enseignes du pays, ABN AMRO, ING et Rabobank, lancent donc une solution expérimentale de substitution. Celle-ci prend la forme de « cliniques » temporaires, ouvertes à horaire fixe à raison de deux heures par semaine, dans une bibliothèque partenaire, où les citoyens seront accueillis sans rendez-vous et pourront obtenir les réponses à toutes les questions qu'ils se posent.

Comment récupérer un relevé d'opérations ? Comment configurer un virement récurrent ? Que faire si mon conjoint décède ? Tout peut être abordé, rien n'est tabou. Quelle que soit la banque du demandeur, les auxiliaires ainsi consultés donneront les informations requises eux-mêmes, dans une logique de démonstration et d'apprentissage, en maintenant une neutralité absolue, ou redirigeront leur interlocuteur vers un professionnel habilité pour les sujets qu'ils ne maîtrisent pas ou spécialement sensibles.

Mais qui sont donc les individus chargés d'une telle mission ? Surprise, ce ne sont pas des collaborateurs actifs des entreprises à l'origine du projet mais leurs retraités bénévoles ! Voilà un moyen efficace de réaliser des économies… et de montrer à la clientèle visée à quelle point elle est (mes)estimée. Le message est clair : l'avenir est à la dématérialisation de l'essentiel de la relation et ceux qui ne veulent ou ne peuvent pas s'adapter seront abandonnés à leur sort et à des associations de lutte contre l'exclusion.