Quand les chatbots bancaires inquiètent

Bien avant les derniers progrès de l'intelligence artificielle, les institutions financières ont commencé à déployer massivement des assistants virtuels chargés de répondre aux questions de leurs clients. L'organisme de protection des consommateurs américains sonne l'alarme sur les risques induits quand la technologie est mal maîtrisée.

Aux États-Unis, les dix premières enseignes du secteur ont toutes recruté un chatbot dans leurs centres de support et plus d'un tiers de la population a eu l'occasion d'interagir avec l'un d'eux au cours de l'année 2022. Et les progrès des technologies, depuis les simples moteurs de règles jusqu'aux IA génératives d'aujourd'hui, enhardissent les entreprises et les encouragent à les mettre en avant de manière de plus en plus insistante pour toutes sortes de demandes autrefois traitées par un téléopérateur.

Malheureusement, l'analyse du marché et les plaintes enregistrées par le CFPB montrent, sans surprise, que les dysfonctionnements augmentent drastiquement en proportion de la complexité des demandes soumises aux automates. Les utilisateurs expriment des frustrations majeures face aux pertes de temps et d'énergie, aux réponses inappropriées, aux impasses rencontrées, aux frais supplémentaires qu'ils encourent… engendrés par l'incapacité chronique des systèmes souvent immatures à satisfaire leurs attentes.

Outre les dommages qui pourraient être causés aux clients et la perte de confiance qui risque de s'ensuivre, le CFPB rappelle aux banques que ces nouveaux médias de communication sont soumis aux mêmes contraintes réglementaires que les autres. Elles doivent donc prendre sérieusement garde à la qualité des conseils formulés par leurs agents intelligents, faute de quoi elles s'exposent à des sanctions légales. Et l'avertissement vaut également pour la sécurité et la protection des données sensibles.

Tout au long de l'histoire du commerce, et généralement en contradiction flagrante avec leurs promesses de proximité, les dirigeants recherchent les moyens de réduire les coûts du service à la clientèle. Les centres d'appel ont ainsi accaparé une grande partie du rôle des personnels en agence avant que les outils en ligne ne prennent à leur tour leur place. Aujourd'hui, les chatbots, armés de leur prétendue intelligence, sont perçus comme la solution économique ultime pour maintenir une relation personnalisée.

Il faut pourtant savoir reconnaître et accepter leurs évidentes limites, autant dans leur faculté d'appréhender toutes les situations que dans leur acceptabilité sociale, surtout dans le cas de sollicitations délicates et lorsque leurs défaillances sont les plus apparentes. Un des principaux reproches qui leur sont adressés concerne notamment l'impossibilité de joindre une personne en chair et en os (dans un délai raisonnable) quand la machine se révèle incapable de prendre en charge le problème qui lui est présenté.

La seule recommandation envisageable dans ce contexte est de considérer le chatbot uniquement comme un complément aux dispositifs d'assistance existants et de mettre tout le soin nécessaire à orienter rapidement chaque client vers l'option la mieux adaptée à sa question, l'objectif prioritaire étant d'apporter la réponse parfaite dans les plus brefs délais. Et la montée en puissance des clients robots, prêts à en découdre avec des interlocuteurs bancaires, humains ou logiciels, fournit une incitation supplémentaire…