Un cas d'usage pour les kiosques bancaires

Depuis des années, des banques s'évertuent à déployer des kiosques d'accès distant à un conseiller… dont je questionne régulièrement l'intérêt à l'ère des services universels à domicile. Dans son expérimentation ^[PDF] avec la technologie du spécialiste local V-Cube, la japonaise MUFG explore une piste de réponse (enfin !) convaincante.

Le test, qui se déroule jusqu'à la fin septembre, offre aux clients de l'institution financière de prendre rendez-vous avec un expert de la gestion d'actifs, dans un premier temps exclusivement sur un sujet d'actualité réglementaire, soit dans un des trois kiosques mis en place pour l'opération, soit dans quelques-uns de ceux que le constructeur a installé avec la compagnie ferroviaire JR East dans différentes gares de Tokyo, sous la marque Telecube, pour des utilisations généralistes, professionnelles ou privées.

Ces cabines conçues pour la participation à des visioconférences (mais également de simples appels téléphoniques) et intégrant dans ce but un micro-ordinateur prêt à l'emploi promettent une qualité d'interaction inégalée grâce à une isolation phonique sophistiquée (et sans les effets désagréables des chambres sourdes), une protection absolue de la confidentialité et une sécurité inviolable (si tant est que cela soit possible)… toutes conditions essentielles pour des applications financières, naturellement.

Malgré ces caractéristiques alléchantes, lorsqu'on apprend que, il y a seulement quelques mois, MUFG a mis à la disposition de ses clients une option de consultation avec un conseiller en investissement au sein de sa plate-forme en ligne, se pose immédiatement la question de la pertinence du recours à ce genre d'équipements quand il est possible d'obtenir le même service depuis le confort de son domicile (en étant certain, accessoirement, d'avoir tous les documents nécessaires à la portée de la main).

La localisation exacte des kiosques – dans des immeubles de bureaux et dans les gares qui desservent les principaux quartiers d'affaire – fournit une explication limpide : la cible visée est celle des employés qui souhaiteraient faire un point sur leur situation à l'occasion d'une pause dans leur journée de travail – par tradition particulièrement longue au Japon et donc peu propice à une communication chez soi – et dans un environnement mieux isolé que les grands espaces ouverts de la plupart des entreprises.

Voilà comment, une quinzaine d'années après les premiers essais (dont aucun n'a jamais été, à ma connaissance, fructueux), une banque attaque l'idée par le seul angle qui vaille, de l'usage, dans le contexte du client, et peut ainsi espérer tirer parti de la technologie à bon escient. Encore faut-il noter que MUFG joue la prudence, avec une approche de type « produit minimum viable » (MVP), qui démontre aussi sa modestie face à une opportunité d'innovation très incertaine et sa capacité à l'aborder de manière agile.