Le développement citoyen chez Generali

Sa reconnaissance par Qorus et Accenture, qui lui ont attribué un prix de l'innovation, nous procure une occasion de découvrir le programme de « développement citoyen » mis en place par Generali Investments depuis quelques mois afin de permettre à ses collaborateurs d'implémenter eux-mêmes leurs idées d'optimisation des processus.

Le principe est loin d'être récent mais le passage à l'acte reste généralement hors limite dans le secteur financier. Pensez donc ! Donner aux collaborateurs dont ce n'est pas le métier ni le rôle la possibilité de concevoir et déployer des applications en (quasi) totale autonomie, c'est la porte ouverte à toutes sortes de catastrophes, plus ou moins graves, et aucun responsable, surtout dans les départements informatiques, ne veut envisager une telle perte de contrôle sur ce qui constitue le moteur de l'entreprise.

Avec une infinie prudence, la division italienne d'investissement de Generali a pourtant décidé de franchir le pas, avec l'espoir de capitaliser de cette façon sur les compétences et l'esprit d'initiative de ses forces vives, au profit de sa performance. Ainsi, après une première phase pilote étroitement surveillée, 50 employés ont suivi une formation en 2022 en vue d'apprendre à créer les capacités destinées à optimiser leurs tâches et l'extension doit se poursuivre au fil du temps, notamment auprès des nouvelles recrues.

Le périmètre concerné par cette ouverture est naturellement contraint, autour d'un plate-forme d'automatisation intelligente (« smart automation »), qui comprend des outils de robotisation de processus (« RPA »), de reconnaissance de texte, de traitement du langage naturel, d'assistant virtuel… dont la combinaison autorise la rationalisation des opérations, en particulier en termes d'expérience client. Sa prise en main, sans programmation ou presque, prend quelques heures, à comparer aux mois de cours intensifs nécessaires à qui désire maîtriser le développement logiciel classique.

D'emblée, des personnes issues de multiples entités – investissements, pilotage des risques, production, informatique (aussi !)… – ont été embarquées dans l'aventure, vraisemblablement dans l'optique d'évaluer la valeur dégagée dans des contextes différents, à la fois de leurs connaissances préalables (prises en compte pour adapter les enseignements prodigués), de domaines de mise en œuvre et de bénéfices potentiels.

Sans surprise, Generali passe sous silence les aspects moins attrayants de son dispositif. Des mécanismes formels de contrôle et de déploiement, par exemple, paraissent indispensables pour éviter les débordements (surtout involontaires) toujours possibles. Il est probable que ceux-ci limitent l'agilité et la réactivité… mais ils ne devraient avoir aucune conséquence sur le véritable objectif visé : offrir aux individus les exploitant les moyens de réaliser les ajustements nécessaires sur leurs instruments de travail.

Dans ce sens, la démarche représente donc une fascinante composition d'innovation participative – appelant les collaborateurs à imaginer des améliorations, généralement incrémentales, à apporter dans leur environnement quotidien – et de développement citoyen – grâce auquel ils ont désormais l'opportunité de concrétiser directement, sans délais et sans efforts leurs propositions, et en faire profiter l'ensemble de l'organisation.