Westpac pense aux problèmes de ses clients

La réapparition de l'inflation et les difficultés qu'elle entraîne dans la vie quotidienne de millions de consommateurs constituaient une excellente opportunité pour les banques de montrer qu'elles sont à leurs côtés aussi quand ils traversent une mauvaise passe. Hélas, bien rares sont celles qui l'ont saisie, faisant de Westpac une exception notable.

Alors que le véritable conseil a littéralement disparu des offres bancaires, laissant la place à la seule vente de produits, et que les individus se tournent désormais vers leurs proches, les réseaux sociaux et, bientôt, ChatGPT et ses amis, pour combler le vide ainsi laissé, la crise du pouvoir d'achat procurait au secteur une occasion de reprendre l'avantage, en montrant sa compréhension des besoins des clients et sa capacité à y répondre avec les technologies modernes qui sont désormais à sa disposition.

Dans une mesure certes encore modeste, c'est donc ce que fait Westpac avec le lancement de deux nouveaux outils de gestion des finances personnelles, complétant une panoplie existante bien étoffée… mais classique et notoirement insuffisante, comprenant catégorisation des opérations, suivi de l'évolution des charges en regard des revenus, poches d'épargne par projet, option de règlement fractionné à la demande…

En amont de la démarche, le constat est clair : une enquête auprès d'un échantillon d'australiens (et il est certain que les résultats seraient à peu près identiques dans la plupart des pays développés) révèle que, au cours des 12 derniers mois, 90% d'entre eux ont réduit leurs dépenses, 80% continuent à essayer de modérer leur train de vie, près de 2 sur 3 ont pris conscience de leurs excès d'achats superflus et… quasiment la moitié (47%) se sont mis à tenir un budget du ménage pour la première fois.

Sur le premier volet, de la maîtrise des frais, Westpac déploie un mystérieux service de recherche de sources d'économies. Le principe, simple (malheureusement rien n'est précisé sur ses modalités concrètes de fonctionnement), consiste à aider l'utilisateur à repérer, à partir de son historique de transactions, les mauvaises petites habitudes qu'il pourrait peut-être sacrifier en période de vaches maigres. L'idée rappellera certains modules de pilotage des abonnements, ici généralisé à toutes les dépenses.

Second ajout, destiné à optimiser les velléités naissantes de gestion budgétaire de la population, la banque va introduire un calendrier de factures, au sein duquel chacun pourra intégrer manuellement les paiements à venir, notamment quand ils ne sont pas identifiés automatiquement par des prélèvements récurrents. Outre l'alerte émise à l'arrivée de l'échéance, ce petit gadget devrait également contribuer à éviter des oublis néfastes dans le contrôle de l'équilibre des finances de la famille.

L'initiative de Westpac peut paraître insignifiante (et il faut admettre qu'elle n'est guère approfondie), elle n'en est pas moins importante. Si l'adage « c'est dans l'adversité qu'on compte ses vrais amis » s'applique aux relations commerciales, les consommateurs qui peinent aujourd'hui à joindre les deux bouts, et qui restent en majorité des clients profitables, se souviendront certainement, une fois la sérénité revenue, des personnes et organisations qui les ont réellement aidés à surmonter les moments difficiles.