Lloyds Bank prend l'accessibilité au sérieux

Si les banques britanniques sont largement critiquables sur de nombreux aspects – la fermeture accélérée de leurs agences en représentant le motif le plus flagrant actuellement –, il en est un où elles ont de quoi faire rougir leurs consœurs hexagonales (entre autres) : l'accessibilité. Petite démonstration avec le cas de Lloyds Bank.

La France est notoirement à la traîne sur le sujet et un tour d'horizon de ses grandes institutions financières montre une prise en compte extrêmement limitée des exigences spécifiques des populations souffrant de handicap : en dehors d'une compatibilité (partielle, en général) de leurs sites web avec les normes en vigueur, elles promettent tout au plus une possibilité d'interaction adaptée pour les malentendants (via la langue des signes) en substitution au canal téléphonique. Avec un peu de chance, leurs points de vente peuvent accueillir les fauteuils roulants, mais ce n'est pas garanti.

En comparaison, les mesures prises par Lloyds Bank paraissent extraordinaires… bien qu'elles ne soient, objectivement, qu'une facette élémentaire d'une entreprise qui s'efforce de prêter attention aux besoins de ses clients, dans toute leur diversité. La démarche, d'abord, consiste à demander une fois et une seule aux personnes concernées – à leur convenance, par téléphone, auprès d'un employé ou encore en ligne – de signaler leurs incapacités, quelles qu'elles soient. Elles sont alors prises en compte dans l'ensemble des relations et lors de toutes les occasions de contact.

Les options proposées, ensuite, sont multiples afin de couvrir des situations et des habitudes très variables. Les aveugles et malvoyants, par exemple, peuvent choisir de recevoir leurs relevés et autres courriers importants avec des polices de caractères et couleurs ajustées, mais aussi en braille ou sous forme de CD audio ! Atteint de surdité ? la visioconférence n'est pas la seule réponse, un interprète peut être convié aux rendez-vous avec un conseiller. Problèmes cognitifs ? Il suffit de solliciter une carte à signature, résolvant les oublis chroniques de code secret, ou des documents simplifiés (et illustrés) et des entretiens prolongés, évitant ainsi les incompréhensions… La liste est longue.

Le dispositif, que Lloyds Bank mettait en avant hier pour la journée internationale des personnes handicapées, est loin d'être nouveau… et il expose une incohérence singulière. Comment expliquer, en effet, le soin pris par l'établissement à offrir une expérience aménagée et optimisée aux clients affectés tout en persistant à refuser d'adopter une approche systématiquement personnalisée dans son cœur de métier, préférant au contraire commercialiser des gammes de produits génériques, vendus sans jamais réellement prendre garde aux circonstances particulières de chacun ?