CaixaBank livre les espèces à domicile

Contrairement aux pays du nord de l'Europe, le maillage des agences bancaires en Espagne se maintient à un niveau élevé. La tendance aux fermetures commence cependant à s'installer… au point que CaixaBank ressent déjà l'obligation de mettre en place un service de substitution, au moins pour la distribution d'espèces en milieu rural.

Pour ne prendre que cet exemple, avec ses quelques 4 000 points de vente, l'établissement dispose d'une couverture de la population huit fois plus élevée que le réseau de Nationwide, désormais présenté comme le plus dense du Royaume-Uni. Mais les habitudes culturelles sont différentes et, surtout, la réduction drastique des dernières années (il comptait 6 500 succursales en 2015) a partout le même conséquence d'une perception de désaffection des campagnes qui passe mal auprès des clients.

Alors, pendant que, en Angleterre, les derniers vestiges de la banque de proximité sont plus ou moins en train de disparaître (Lloyds vient notamment d'annoncer le démantèlement de ses camionnettes itinérantes, qui sillonnaient jusqu'à maintenant les routes des zones mal desservies), CaixaBank, moins aguerrie dans sa démarche, tente donc de rassurer ses utilisateurs en leur promettant un accès facile au cash, qui constitue souvent un besoin fondamental dans les petites bourgades et les villages.

En pratique, grâce à une collaboration avec la poste, ses clients – en particulier parmi les 900 000 personnes, au total, qui n'ont pas de distributeur ou d'agence dans leur localité – ont dorénavant la possibilité de solliciter, via un simple appel téléphonique, l'envoi de 60 à 500 euros en billets, remis par leur facteur à leur domicile. Le service, qui couvre l'ensemble du territoire national, est facturé à prix coûtant, c'est-à-dire celui fixé pour les livraisons postales (tout de même 7,15 euros par transaction).

L'approche, qui se réclame d'un attachement à l'inclusion financière, illustre à nouveau les ambiguïtés de la désertification bancaire. D'emblée, il apparaît une incohérence entre l'affirmation du contact humain comme élément essentiel de l'accompagnement dans des opérations complexes et sa substitution, quand le lieu d'accueil est éliminé, par la seule prise en charge d'une des ses fonctions élémentaires. Elle résonne comme un certain mépris à l'égard des individus, en priorité les seniors, qui ne s'accommodent pas des outils en ligne et devraient se résoudre à devenir des clients de second rang.

On est là très loin des promesses de maintien du contact local formulées il y a deux ans à l'intention de la même cible. Certes, ceux qui ont la chance de résider à distance raisonnable d'une agence, selon leurs moyens de transport, continueront à bénéficier des facilités qu'ils réclament… mais ceux qui en sont trop éloignés n'auront qu'à se débrouiller. Décidément, la transition entre la banque physique d'autrefois et la banque « digitale » de demain reste un exercice périlleux et nul n'a trouvé sa recette idéale.