CaixaBank aux petits soins pour les seniors

Après une première salve de mesures en leur faveur au printemps passé, CaixaBank déploie maintenant un arsenal complet à destination des personnes âgées, qui représentent aujourd'hui plus de 4 millions de ses clients et dont le nombre n'ira que croissant au fil de l'inexorable vieillissement des populations dans l'ensemble de l'Europe.

Si les efforts précédents combinaient principalement une palette de services, bancaires et extra-bancaires, adaptée aux seniors avec les prémices d'un accompagnement personnalisé, la priorité est cette fois donnée à l'accueil et à la relation, dans un mouvement qui s'apparente en quelque sorte à une stratégie de ré-inclusion financière pour une population qui ne s'adapte pas toujours très bien à la transition « digitale ». Quitte à, parfois, revenir à des pratiques d'une autre époque, qu'on croyait enterrées.

Tout d'abord, la banque confirme et amplifie son dispositif de conseil spécialisé. Les 154 collaborateurs formés initialement pour répondre exclusivement aux besoins des plus de 65 ans ont depuis été rejoints par 600 de leurs collègues et l'établissement prévoit que leur nombre atteindra 1 500 le mois prochain et 2 000 dans le courant de 2023 (ce qui paraît cohérent avec la cible visée). D'importants recrutements, plus généralistes mais procurant un renfort, complèteront en outre les effectifs des agences.

Un certain nombre de missions d'assistance distinctives sont assignées aux employés de terrain. Il est par exemple question d'instaurer un support à l'utilisation des automates, voire un protocole d'accès prioritaire pour des catégories qui le nécessiteraient. Dans un autre registre, 3 000 sessions de formation (en « présentiel ») seront organisées en matière de gestion de l'argent comme de traitement des opérations. Côté communication à distance, des canaux téléphoniques et WhatsApp seront réservés aux seniors.

Un de ses piliers consistant à considérer que ce segment de clientèle préfère les interactions face à face, la démarche est assortie de garanties de maintien du réseau de points de vente existant (avec une présence humaine assurée), le plus étendu d'Espagne. Et, afin de ne laisser personne à l'écart, dans 426 petites villes et villages reculés, où, justement, une moyenne de 80% des résidents ont plus de 60 ans, les branches mobiles, embarquées dans des camionnettes itinérantes, prennent le relais.

Une attention particulière est enfin réservée aux guichets automatiques, qui, quelle que soit la volonté de satisfaire le besoin de contact, ont évidemment toujours vocation à prendre en charge les transactions élémentaires. Une nouvelle génération d'appareils offrira (bientôt) partout une option « CaixaFácil », simplifiant leur utilisation (y compris par la personnalisation), ainsi que, si je comprends bien, la faculté un peu anachronique d'accepter les livrets, ceux-ci restant apparemment le support favori des anciens.

Dans un monde qui vieillit, l'initiative de CaixaBank paraît non seulement sensée mais même essentielle, au point de suggérer que toutes les institutions financières s'en inspirent, sous peine de voir s'effriter progressivement la fidélité de leurs clients de longue date. En revanche, elle soulève des interrogations quant à sa perspective, car elle semble mélanger une vision du troisième âge d'aujourd'hui, ancré dans des habitudes du XX^ème siècle, avec ce que seront les attentes de la prochaine génération de seniors…