Les consommateurs se défient de l'IA

En dépit de leur adoption immodérée de l'IA pour leurs besoins personnels, une enquête de Gartner révèle que la moitié des américains (et pourquoi en serait-il autrement ailleurs ?) préfèrent interagir avec les marques ne recourant pas à l'intelligence artificielle générative dans leurs messages, leurs contenus et leurs publicités.

Au-delà de cette défiance, la généralisation de la technologie a des conséquences plus globale sur la confiance accordée à toutes les entreprises, qu'elles mettent en œuvre ou non l'IA. En effet, les citoyens prenant progressivement l'habitude d'être dupés par les informations qu'ils reçoivent, ils sont désormais 61% à s'interroger sur la fiabilité des données sur lesquelles ils fondent leurs décisions et, de manière générale, 68% se posent la question de la réalité de ce qui leur est présenté dans leur quotidien.

Signe de maturité rassurant… mais probablement problématique pour les directions marketing les moins préparées, le scepticisme devient la règle dans la relation aux contenus. Ainsi, une proportion croissante de personnes ne croient plus automatiquement ce qu'elles voient et, plus significatif encore, elles ne sont plus qu'un peu plus d'un quart à se fier à leur instinct pour en juger de la véracité. La vérification factuelle, via différentes sources indépendantes, s'ancre dans les comportements.

Face à cette évolution sociologique, les recommandations de Gartner semblent élémentaires. En premier lieu, de toute évidence, la transparence est impérative. Il faut absolument expliquer sans ambiguïté aux clients et autres visiteurs quand l'intelligence artificielle est utilisée, dans quel but et de quelle façon, et offrir une alternative facile d'accès. Ensuite, afin de satisfaire leur nouvelle soif de contrôle, il restera à les orienter activement vers les éléments de preuve nécessaires (objectifs, bien sûr).

Enfin, une fois la confiance instaurée, les réticences à l'IA dans le marketing ne pourront être levées qu'à la condition de ne l'employer que dans des contextes où son bénéfice est visible pour le consommateur. Les expérimentations de gadgets qui ne sont d'aucune aide, uniquement destinées à démontrer une supériorité technologique ou à procurer l'illusion de modernité, n'ont plus leur place aujourd'hui dans l'entreprise. Ces applications sont maintenant réservées aux usages privés de ChatGPT et consorts.

Un agent à l'IA bridée, ultra-ciblé : l'idéal ?

Constant AI, fournisseur de technologie aux « Credit Unions » américaines depuis une décennie, complète aujourd'hui sa plate-forme « digitale » historique de pilotage des crédits avec Nia, qu'il présente comme un agent vocal à base d'intelligence artificielle, spécialisé dans la gestion des demandes de report d'échéance par téléphone.

La solution s'adresse aux établissements qui sont submergés, surtout en ces temps difficiles pour beaucoup de consommateurs, par des appels d'emprunteurs qui souhaitent sauter un paiement dans leur plan de remboursement, comme le prévoient désormais la plupart des contrats. L'automate de la jeune pousse promet de se charger des procédures de bout en bout, dans le respect absolu des règles édictées, aussi bien en termes d'éligibilité que de devoir d'information sur les conditions de l'opération.

La garantie de conformité aux contraintes imposées n'est pas formulée au hasard : en dépit de la communication autour de l'IA agentique, l'ensemble des traitements opérationnels sont assurés par un moteur déterministe, c'est-à-dire fondé sur des algorithmes classiques. L'intelligence artificielle, n'intervient en réalité que dans l'interface, à savoir dans l'animation du dialogue et la génération des paroles énoncées par Nia et dans l'interprétation des répliques de son interlocuteur humain.

À l'opposé des annonces tonitruantes de l'industrie sur la mode du moment (qui recourent parfois aux mêmes artifices de marketing, cependant), nous avons donc ici affaire à un « simple » robot conversationnel, affecté à une tâche extrêmement précise, exécutée par des logiciels relativement traditionnels. Mais est-ce vraiment un défaut ? Ou bien s'agit-il d'une approche focalisée, à bon escient, sur le besoin du client ?

D'emblée, ce dernier est parfaitement identifié. Dans la plupart des institutions financières, la prise en compte d'une demande de changement sur les échéances de prêt passe par des procédures manuelles, à la fois coûteuses en ressources et néfastes pour les délais de réponse, qui sont alors susceptibles de mettre en difficulté l'emprunteur. Les outils en ligne automatisent déjà les formalités mais une proportion non négligeable de personnes restent réticentes à ces canaux ou ignorent l'option.

Dans ces conditions, l'approche retenue par Constant AI prend tout son sens : ce qui nuit à l'expérience utilisateur est l'appel téléphonique lui-même, avec ses temps d'attente et les tâtonnements du téléconseiller. Voilà ce qui mérite réellement d'être optimisé grâce à un agent intelligent. En revanche, l'automatisation des démarches administratives constitue un problème informatique classique, à résoudre via des moyens classiques, ceux-ci possédant l'immense avantage de ne laisser aucune place aux hallucinations et d'être ainsi rassurants pour les responsables du projet.

Conclusion triviale de cet épisode, il n'est pas interdit d'abuser des « buzzwords » afin de mieux vendre ses produits (et personne ne s'en prive)… tant que leur valeur porte sur une attente véritable et qu'ils remplissent pleinement leur promesse de la combler.

Capital One crée une expérience de voyage

Bien que n'ayant pas totalement disparu, le concept « beyond banking », qui qualifiait les tentatives des institutions financières de prendre pied dans des marchés adjacents à leurs métiers d'origine, a perdu de son lustre ces derniers temps. Sa récente déclinaison par Capital One donne toutefois une bonne idée de la recette du succès.

Comme d'autres innovations, celle qui consistait pour les banques à capitaliser sur leur présence – au moins à travers un geste de paiement – dans toutes sortes de domaines tels que l'achat immobilier ou la mobilité a connu un engouement rapide dont les promesses ont eu du mal à se concrétiser. Que ce soit en raison de résultats décevants ou de la réduction des investissements dans l'innovation en général, le soufflé est maintenant retombé et peut laisser place à des stratégies plus rationnelles.

Pour Capital One, outre sa position historique dans le financement automobile, son acquisition en 2024 de Discover en faisant le leader américain de la carte de crédit, le voyage, qui en constitue un des piliers traditionnels, offre une opportunité d'extension plus ou moins naturelle dans sa stratégie de diversification, qu'elle a commencé à matérialiser il y a quelques mois par l'absorption de Hopper Travel Software, le fournisseur de la technologie motorisant ses premiers efforts en la matière.

Aujourd'hui, l'entreprise présente une version aboutie de sa vision avec une application dédiée au voyage, intégrant l'ensemble de ses avantages et les autres services dont ses porteurs de carte ont besoin lors de leurs déplacements à travers une expérience complète et personnalisée : accès direct aux réservations de vols, de séjours, de locations de voiture et d'activités, localisation des salons d'aéroport et enregistrement, définition des préférences, alertes contextuelles, gestion des changements inopinés…

Cette solution, qui s'inscrit dans une trajectoire entamée depuis 5 ans, devrait permettre à l'enseigne spécifique Capital One Travel de prolonger sa réussite. Celle-ci est à mon avis redevable à une première caractéristique essentielle en comparaison d'autres aventures extra-bancaires du secteur : elle ne cherche pas à s'infiltrer au cœur des services financiers mais se veut au contraire totalement autonome… sauf quand il s'agit d'appliquer en toute transparence les primes et réductions sur les achats. Pourquoi donc les clients gèreraient-ils leurs voyages dans l'outil de pilotage de leurs comptes ?

L'autre point fort de la démarche, qui mériterait cependant d'être encore développé, réside dans sa perspective de l'expérience globale, qui n'est évidemment envisageable que dans un environnement indépendant. Il n'est ainsi pas seulement question d'embarquer une place de marché sous prétexte d'intégration des paiements mais de fournir l'ensemble des fonctions nécessaires au parcours choisi, ici le voyage mais il en serait de même pour l'habitation ou l'automobile, par exemple. Dans le cas contraire, les utilisateurs n'ont pas d'autre motivation que d'éventuelles promotions.

Naturellement, ces choix remettent en question un des principaux objectifs du principe « beyond banking » tel qu'il est appréhendé traditionnellement. En effet, une application spécifique ne pourra pas stimuler l'engagement des clients avec les canaux habituels, numériques ou physiques, de l'institution financière. Mais est-ce si grave ? Le plus important n'est-il pas l'engagement avec la marque et, a contrario, l'ajout d'un espace de réservation de voyages est-il vraiment bénéfique pour la fidélité du visiteur ?

Quelques réflexions sur l'éducation financière

À l'occasion de la semaine 2026 de même nom, l'UMR, mutuelle de retraite du groupe Vyv, et SPAK, jeune pousse spécialisée, organisaient mercredi dernier, avec plusieurs autres partenaires, les premières rencontres de l'éducation financière. Les différents échanges de la matinée m'inspirent quelques réflexions, que je vous livre à l'état brut.

Une enquête, d'abord, sur le rapport des français à la thématique. Les résultats ne réserve pas énormément de surprises mais valent toujours d'être martelés. Par exemple, lorsqu'ils sont interrogés sur la manière dont ils souhaitent être formés en matière financière et économique, la première réponse est par « eux-mêmes » (54%), suivie par l'école (46%, surpondérée chez les jeunes) et les professionnels (43%), les médias se trouvant largement dépassés (14%). Leur canaux préférés marquent, évidemment, la progression des réseaux sociaux et des plates-formes d'intelligence artificielle, là aussi plus élevée chez les moins de 35 ans… mais le conseiller bancaire reste plébiscité.

Deux indicateurs retiennent toutefois mon attention dans ce panorama. Je m'étonne ainsi de l'incohérence qui émerge entre l'appétence soutenue pour les sources en ligne et la demande persistante (pour 63% des sondés) de rencontres en face à face quand il s'agit de consulter un représentant de la banque (vis-à-vis desquelles la satisfaction est en baisse, par ailleurs). Dans un autre registre, deux tiers des salariés affirment attendre un soutien pédagogique de la part de leur employeur, à travers un raisonnement qui suggère que l'entité les rémunérant devrait aider à gérer l'argent transmis de la sorte.

Passons maintenant à mes réactions aux débats divers et variés de l'événement. Je commencerai par une question de périmètre. Nombreuses sont les parties prenantes qui pensent l'éducation financière dans une perspective restreinte, souvent en correspondance avec leur métier : le pilotage de budget, la sortie de situations à risque, l'épargne, l'investissement… Or je pense que, comme quand je traite de bien-être financier, toutes ces dimensions sont interdépendantes et ne peuvent être envisagées isolément. Lorsque un des intervenants évoque, très justement, l'importance d'inscrire les démarches didactiques dans une vision de parcours de vie et d'ancrer les interactions sur des moments clés de l'existence, une approche à 360° est critique.

Dans ce domaine, surgit une difficulté supplémentaire : comment s'immiscer à bon escient dans ces épisodes propices à une information personnalisée ? En général, les institutions financières se placent simplement en attente de sollicitation par leur client ou prospect. Le cas extrême des accidents de surendettement – évitables ou, a minima, moins pénibles quand ils sont anticipés – montre que cette passivité n'est pas acceptable : il faut mettre en place des moyens de détection, faciles à développer pour des teneurs de compte, et déclencher les actions pertinentes sur ces signaux.

Je pense enfin qu'il est un angle mort dans la manière d'appréhender les besoins des consommateurs, surtout parmi les jeunes générations. Les programmes éducatifs rationalisés classiques, qui se concentrent sur les bonnes pratiques à adopter pour maîtriser son budget ou préparer un projet d'avenir, passent à côté des préoccupations qu'expriment les intéressés, à l'instar de ceux qui déclarent que leur seul objectif est l'enrichissement. Elles doivent absolument être prises en compte, y compris pour les réorienter, si nécessaire. À défaut, les influenceurs ou les IA sauront jouer sans scrupule sur ces désirs, sans forcément enfreindre la législation, et la partie sera perdue…

Starling offre un assistant financier plus utile

Jusqu'à maintenant, les premiers pas de l'intelligence artificielle dans la gestion de finances personnelles sont restés plutôt timides. Avec son tout nouvel assistant, la britannique Starling Bank commence à esquisser ce que pourrait devenir un véritable compagnon du quotidien, capable d'aider les consommateurs avec leur argent.

Capitalisant sur deux initiatives antérieures, l'une consacrée à l'analyse des flux financiers (que je critiquais avec virulence, à l'époque) et l'autre portant sur la détection des arnaques, la néo-banque veut désormais proposer une solution à la couverture plus large, susceptible, enfin, d'être réellement utile à ses clients. Elle reprend donc, évidemment, les bases qui fondent la plupart des initiatives du genre, à savoir une sorte de moteur de recherche un peu élaboré sur l'historique de transactions.

À ce socle elle ajoute ensuite une autre fonction élémentaire et tout aussi peu originale permettant, en résumé, de naviguer dans les différentes options de l'application bancaire et les services qu'elle offre dans un mode conversationnel en langage naturel. Il est ainsi possible de poser des questions telles que « quel est le code PIN de ma carte de paiement ? » ou « comment configurer Apple Pay sur mon téléphone ? » sans avoir à explorer tous les menus ou interroger un chatbot comprenant une demande sur deux.

En progressant encore sur l'échelle de sophistication, nous arrivons au capacités « agentiques ». Dans le prolongement des précédentes, celles-ci proposent de réaliser directement des actions à partir de commandes libres : « prépare une réserve de 500£ à alimenter automatiquement chaque mois pour un voyage à Paris en juillet » ou « crée un budget de tel montant pour mes dépenses courantes ». Rien d'exceptionnel, il s'agit toujours de faciliter l'accès à des opérations prévues dans l'application.

Dans ce paysage relativement banal, je décerne une mention spéciale à un gadget, grâce auquel l'utilisateur peut demander au logiciel de générer un quizz sur ses finances personnelles. Celui-ci l'invitera par exemple à deviner quel est le commerce qu'il a le plus fréquenté au cours des 30 derniers jours ou quelle est la catégorie d'achats dans laquelle il est le plus dispendieux. Voilà un moyen simple et astucieux d'encourager les individus à se pencher sur leurs habitudes, objectif que ne peuvent atteindre les outils d'analyse classiques sans un coup de pouce pour leur engagement.

Cependant, ce qui distingue profondément le Starling Assistant de ses équivalents dans d'autres établissements, au moins au niveau de sa promesse, à ce stade, est son attachement aux sujets de préoccupation des citoyens, plus qu'aux services disponibles. La perspective adoptée est celle de l'aide à l'épargne, à la maîtrise du budget, à l'accessibilité (pour les personnes en situation de handicap), à la résolution des vulnérabilités (notamment face aux addictions au jeu ou au surendettement)…

Puisque Starling semble s'inscrire dans une démarche d'enrichissement continu de son agent IA, pourquoi ne pas rêver à ce que pourraient être des évolutions vers des fonctions beaucoup plus avancées : pouvoir lui demander, avant de le créer, si le projet de voyage à Paris est compatible avec sa situation et préciser les sacrifices à envisager, l'autoriser à suggérer spontanément d'engager une discussion en cas de mauvaise passe sur les comptes ou, au contraire, d'accumulation d'une épargne méritant l'attention… Autrement dit, en faire un conseiller personnalisé attentif.

Une autre dimension de l'éducation financière

À l’occasion de la « Global Money Week » 2026, le monde de la finance se mobilise et les études en tout genre pleuvent. Celle de l’ASIC, le régulateur australien du secteur, me procure une excuse pour aborder un volet de l’éducation financière – un des principaux thèmes de la semaine – qui me semble un peu négligé sinon occulté.

L’enquête menée par la branche spécialisée de l’organisme (MoneySmart) porte (une nouvelle fois) sur les comportements de la Génération Z et ses résultats ne surprendront pas, tant ils sont similaires dans toutes les régions du monde (je reviendrai peut-être prochainement sur une version française). En particulier, ils relèvent plusieurs constats d’inquiétude qui devraient donner lieu à des réactions urgentes… sur lesquelles je souhaite m’attarder car elles ne sont pas vraiment à la hauteur de l’enjeu.

Je ne vais pas énumérer toutes les statistiques mais, en résumé, une majorité de jeunes recourent, avec une certaine confiance, aux réseaux sociaux et aux recommandations des « finfluenceurs » sur les questions d’argent, tandis que les plates-formes d’intelligence artificielle prennent progressivement leur place parmi leurs sources d’information préférées. S’ils placent la crédibilité au premier rang de leurs critères de choix, leurs approches de crypto-investissement montrent les limites de leur sagacité.

Malgré leurs velléités affirmées de prudence, qui devraient encourager les efforts de vérification, l’ASIC met ainsi en avant les risques encourus lorsque ces populations encore naïves peinent à identifier clairement la fiabilité des interlocuteurs (et l’authenticité de leurs promesses), dont ils ne se rendent pas toujours compte que, par exemple, les algorithmes qui les leur présentent n’ont généralement pas pour premier objectif de servir leur intérêt mais plutôt de maximiser les revenus publicitaires.

Quelles sont les préconisations des autorités afin de lutter contre le danger ? Dans le cas australien, elles se réduisent à alerter les individus concernés et à les inciter à adopter de meilleures pratiques. Au mieux, notamment en Europe, ces messages génériques s’accompagnent d’un arsenal législatif destiné à responsabiliser les pourvoyeurs de contenus (dont, en premier lieu, les géants du web) sur les dérives manifestement illicites, qui ne constituent toutefois qu’une partie du problème.

Voilà un axe sur lequel il serait essentiel de développer une démarche pédagogique sérieuse. Au sein d’un programme plus général d’apprentissage des usages numériques, qui devrait également comprendre, entre autres, des sections dédiées à la désinformation et aux corvées administratives, il s’agirait de créer un cursus complet sur les pièges dans la finance, les moyens de s’en protéger, la « bonne » manière d’utiliser les ressources disponibles en ligne… dans un format accessible et séduisant pour la cible visée… et plus percutant que les campagnes de sensibilisation actuelles.

Maintenant, toute la question est de savoir qui doit assumer la charge de produire et distribuer ces solutions éducatives. À mon sens, l'industrie devrait fournir les meilleures candidates, non seulement parce qu'elles disposent des compétences et des moyens nécessaires mais aussi parce qu'elles ont tout à gagner à endosser un tel rôle, aussi bien pour démontrer leur attachement à un conseil de qualité que dans le but de renforcer la confiance que leur accorde le public, minée par les nouveaux médias.

U.S. Bank forme les étudiants à l'innovation

Alors que les événements d'innovation collective ont aujourd'hui pratiquement disparu dans les institutions financières, U.S. Bank organise des sessions d'« Idea Jam » dans les universités américaines, non pas dans le but d'alimenter son propre pipeline de projets mais plutôt pour présenter son approche à de futures potentielles recrues.

Relativement méconnu, le format retenu est plus rare que les classiques concours au cours desquels des équipes doivent, en quelques heures, généralement le temps d'un week-end, développer un concept et produire un prototype, qui sera finalement jugé sur une démonstration plus qu'une description. Avec l'« Idea Jam », les participants ont quelques jours pour réfléchir sur un sujet qui leur est soumis puis développent, de préférence en équipe, en trois ou quatre heures, parfois à distance, une idée de solution dont ils défendront un exposé (« pitch ») à l'issue de la période fixée.

Dans la déclinaison qu'en propose U.S. Bank, un maximum d'une cinquantaine d'étudiants sont invités à plancher sur divers sujets, pas toujours en rapport avec ses métiers, par exemple autour d'améliorations pour la vie sur le campus. En effet, pour l'établissement, le plus important n'est pas dans les trouvailles auxquelles l'exercice donne naissance, dont elle sait certainement qu'elles seront difficilement applicables car fréquemment déconnectées des réalités. Sa cible tient plus à l'échange qu'il suscite.

D'un côté, la partie interactive de la démarche permet aux représentants de la banque – qui y contribuent à travers l'animation de séquences de remue-méninges et de coaching – de prendre le pouls de la prochaine génération de clients et de collaborateurs, de manière générique, indépendamment de leur relation à la finance. En retour, elle leur fournit également une opportunité d'ouvrir une fenêtre sur sa stratégie et ses méthodes d'innovation, dans une perspective d'employeur vantant son attractivité.

Pour les jeunes qui s'engagent dans l'aventure, l'« Idea Jam » représente surtout une activité, parmi d'autres, grâce à laquelle ils peuvent se confronter précocement aux réalités de la vie professionnelle. Celle-ci possède évidemment l'originalité d'aborder une dimension peu mise en avant par les entreprises, surtout dans cette période de disette pour l'innovation, avec ses exigences spécifiques de créativité, combinées avec des disciplines plus classiques de prise de parole en public ou de travail collaboratif.

Au-delà de l'impact sur son image, la valeur objective de l'initiative pour U.S. Bank, ou à tout le moins pour sa structure d'innovation, qui la pilote, n'est tout de même pas entièrement claire, d'autant que les sessions sont pour l'instant organisées sur les campus où elle a déjà installé une agence, qui pourrait elle-même servir de relais à la captation de la connaissance sur les étudiants. Le principe reste pourtant intéressant et la banque en est peut-être simplement à un stade d'évaluation expérimentale.

Starling crée son outil de déclaration de revenus

Quelques semaines après une initiative similaire de Monzo, c'est donc au tour de l'autre grande néo-banque britannique, Starling, de présenter sa solution de déclaration de revenus « digitale » pour les entrepreneurs et les bailleurs, alors que la première échéance réglementaire de cette démarche obligatoire survient le mois prochain.

Derrière le projet figurent toujours les mêmes constats. Sans s'attarder sur les motivations de l'administration fiscale (dont la lutte contre la fraude ?), les intéressés, qui sont ici essentiellement les travailleurs indépendants, se sentent facilement submergés par les formalités qui sont exigées de leur part, autant par le temps qu'elles consomment et qu'ils préfèreraient consacrer à leur métier que parce qu'elles requièrent des compétences qu'ils ne possèdent pas et génèrent un stress délétère.

Starling se positionne naturellement sur cette dimension et propose donc un outil gratuit destiné explicitement à leur simplifier la vie. Ce sera d'autant plus vrai pour les professionnels qui enregistrent tous leurs flux de trésorerie sur leur compte mais les autres profiteront tout de même de son intégration dans leur application bancaire, où ils pourront compléter rapidement les informations à transmettre sans changer d'environnement (et, en amont, sans devoir rechercher un fournisseur supplémentaire).

En revanche, Starling inscrit son dispositif dans une vision différente de celle de sa concurrente. En effet, quand cette dernière choisit une collaboration avec le spécialiste de la comptabilité Sage pour l'implémentation de la sienne, elle préfère développer et faire certifier officiellement sa propre plate-forme. L'objectif visé de la sorte est transparent puisqu'elle fait partie d'un service de gestion comptable, lui aussi gratuit, qui peut évoluer vers une version payante enrichie, notamment sur le volet de la TVA.

Il n'est ainsi pas seulement question d'ajouter une option de commodité aux clients, dans un but de différenciation commerciale qui s'estompera rapidement avec sa généralisation à l'échelle de l'industrie, mais d'appréhender l'avenir du métier de la banque comme un accompagnement extensif dans toutes les étapes impliquant un facteur financier. Espérons que cette stratégie ne reste pas cantonnée aux besoins des PME et qu'elle soit vite déclinée pour les particuliers, où les attentes sont immenses.

Experian s'amuse avec ChatGPT

Chaque apparition d'une nouvelle technologie entraîne son lot d'entreprises absolument et irrépressiblement désireuses d'en tirer parti le plus vite possible, sans s'inquiéter sérieusement de la valeur de leurs initiatives. Pour l'IA générative en général et ChatGPT en particulier, Experian semble être candidate à cette course stérile.

Il y a quelques semaines, il s'agissait d'un comparateur d'assurances, permettant de transposer l'expérience habituelle sur le web de la recherche d'une couverture automobile dans un modèle conversationnel ouvert. En revanche, pour leur première application sur ChatGPT dédiée au cœur de métier de la société, le score de crédit, les concepteurs ne se sont pas fatigués puisqu'il faudra se contenter d'un outil de synthèse statistique par localité et par tranche d'âge, sans la moindre intelligence.

La seule fonction qu'il assure consiste ainsi à présenter l'évaluation moyenne des résidents inscrits dans les bases de données d'Experian correspondant aux deux critères spécifiés – qui, heureusement, peuvent être interprétés sous différents formats par le moteur d'lA (l'illustration montre, par exemple, comment l'interroger à partir de la situation du demandeur : « j'ai 34 ans et je vis à Ashby »). Une option permet tout au plus de rebondir vers le site officiel de la marque afin d'interroger sa propre notation.

L'idée de départ n'est pourtant pas dénuée d'intérêt. Les moins de 35 ans sont les principaux utilisateurs des nouvelles plates-formes, qu'ils adoptent souvent en remplacement des moteurs de recherche traditionnels, et ils sont simultanément ceux qui se préoccupent le moins de leur réputation financière. Au croisement des deux tendances, il paraît utile de proposer un point d'entrée, pourquoi pas mâtiné d'une touche ludique, vers un domaine susceptible de déterminer en partie leur avenir.

Il faudrait toutefois prendre le temps d'imaginer une solution qui ait quelque chance d'exercer un impact sur la cible visée. En l'occurrence. la version déployée est tellement sommaire qu'elle risque de n'attirer aucun visiteur… alors que son accroche initiale pourrait aisément inspirer un veritable parcours pédagogique personnalisé, passant par un étalonnage du score de la personne par rapport à son environnement et débouchant sur des recommandations pratiques en vue de progresser.

Experian a peut-être de telles évolutions dans ses cartons. En tous cas, il faut l'espérer. Mais, dans cette hypothèse, pourquoi se précipiter avec une ébauche qui n'a quasiment aucune valeur… et représente au contraire l'archétype de ce que ne devrait pas être un MVP – Minimum Viable Product – tant elle n'est pas viable, justement !

Discovery offre un coach de conduite

La sud-africaine Discovery nous a habitués à ses applications de coaching, d'abord dans le domaine de la santé puis au service du bien-être financier. Elle décline maintenant le même principe pour la conduite automobile et franchit un cap décisif par rapport aux solutions classiques d'évaluation du comportement regrettablement passives.

Au départ, le dispositif télématique de l'entreprise ressemble à tous ses équivalents dans le monde entier. En combinant un capteur collectant les paramètres du véhicule et un logiciel mobile qui en extrait des informations précieuses sur l'attitude de l'assuré au volant, en particulier du point de vue de sa prise de risques, il présente une évaluation argumentée qui, selon les résultats obtenus, donne lieu à des récompenses, sous la forme de bons d'achat (et non, comme souvent, des réductions de primes).

Le système est vertueux mais il souffre de deux handicaps. D'une part, son taux d'adoption est généralement limité (personne ne semble vraiment comprendre pourquoi : peut-être une réticence face à ce qui est perçu comme une intrusion dans une sphère considérée intime ?). D'autre part, et c'est la cible que vise en priorité l'« Advanced Driving Instructor », il se contente d'exposer sa situation à l'utilisateur, sans lui expliquer concrètement comment s'améliorer, au-delà de quelques suggestions génériques.

Ainsi, le compagnon virtuel de Discovery est conçu pour apporter des conseils pratiques personnalisés à l'automobiliste, en fonction de ses habitudes, identifiées au fil des kilomètres parcourus ensemble. Dans une première approche assortie d'un soupçon d'incitation ludique, il s'agira d'exécuter des missions préparées précisément dans le but de corriger les petits défauts de conduite observés au quotidien. Les progrès sont mesurés automatiquement lors des parcours suivants et génèrent des primes.

Mais l'outil s'attache à l'autre danger majeur de la voiture : les erreurs spécifiques aux voisinages les plus fréquentés – par exemple, l'inattention à une intersection toujours déserte sur le trajet domicile-travail ou une vitesse excessive systématique dans tel virage serré. Ces particularités géographiques sont donc également analysées et bénéficient d'un traitement particulier. En effet des alertes vocales « amicales » sont émises à l'approche des zones concernées afin d'encourager un surcroît de prudence.

Répliquant la même logique implacable qu'avec ses autres coachs, Discovery défend un modèle pédagogique qui, au lieu de laisser le consommateur se débrouiller avec les commentaires formulés sur son comportement, le prend par la main, de manière à rendre aussi facile que possible la mise en œuvre des changements qui lui permettront de l'optimiser. Bien que rarement implémentée aujourd'hui, c'est une composante indispensable de l'accompagnement des clients… qui, s'il faut en croire les premières réponses sur le terrain, rencontre un accueil favorable parmi les intéressés.