L'IA aide à réinventer l'eau tiède

L'américaine Fifth Third Bank est fière de clamer que, grâce à l'intelligence artificielle, elle est désormais capable d'améliorer ses évaluations de la capacité de remboursement de ses clients et, par conséquent, d'élargir sa base de clientèle éligible au crédit. Et rattrape ainsi plus d'une décennie de retard… avec une approche discutable.

Concrètement, selon la relation que fait l'article de FinAI d'une intervention en conférence, un responsable de l'établissement se réjouit de débloquer quelques 2 à 3 milliards de dollars de prêts potentiels supplémentaires avec un système d'analyse de la fiabilité financière des demandeurs portant sur des données jusqu'alors difficiles à exploiter. Et, à l'en croire, voilà encore un succès retentissant pour l'IA, en complément des gains d'efficacité qu'elle génère déjà dans les processus de décision.

Dans un pays où le critère principal et presque exclusif qui détermine l'accord ou le refus est le score de crédit, tel qu'il est fourni par les agences spécialisés, il n'est guère surprenant que le recours à d'autres facteurs soit susceptible de changer significativement le périmètre d'audience adressable, ne serait-ce qu'en raison du nombre toujours plus important de personnes qui, faute d'entrer dans le système bancaire traditionnel, sont aujourd'hui plus ou moins invisibles ou a minima dévaluées.

En fait, l'idée est tellement évidente, depuis que les technologies ont permis la capture et l'enregistrement électronique d'information à une échelle industrielle, qu'elle n'a pas attendu l'avènement de l'intelligence artificielle pour se développer. Je peux prendre l'exemple pionnier, parmi d'autres, de Lenddo et son score social, dès 2011, mais les illustrations les plus flagrantes sont les services à valeur ajoutée proposés par presque tous les acteurs de l'agrégation de comptes et dont l'usage est généralisé.

Certes, il n'est jamais trop tard pour corriger ses lacunes. Encore faut-il procéder rationnellement, sans se laisser divertir par les paillettes de la nouveauté. Car il semble non seulement regrettable que Fifth Third explore les opportunités de l'IA pour redécouvrir une possibilité qu'elle avait sous les yeux depuis belle lurette mais, en outre, elle ne constitue pas nécessairement une réponse appropriée à une problématique dont les antécédents démontrent qu'elle supporte des solutions relativement simples.

En effet, les modèles déterministes de science des données des années 2010 suffisent vraisemblablement à comprendre les comportements des consommateurs à partir d'informations telles que leur historique d'opérations et, de la sorte, à estimer leur risque de crédit. A contrario, l'intelligence artificielle impose ses contraintes spécifiques – de contrôle des dérives, voire des hallucinations, d'explicabilité, de coûts de mise en œuvre et d'exploitation… – pour des bénéfices additionnels qui resteraient à quantifier.

La leçon à tirer de cette initiative n'est plus originale mais l'actualité prouve qu'elle est encore mal ancrée dans les organisations : évitez impérativement de lancer des projets IA – c'est-à-dire dont elle est la justification – mais partez d'un besoin – celui qui définit le projet – et recherchez ensuite les technologies les plus adaptées afin d'y répondre.

Capsafa, coffre-fort virtuel du patrimoine

À l'ère analogique, le suivi de ses affaires financières personnelles était simple : un dossier destiné à ranger tous les documents et le tour était joué. Aujourd'hui, tous les supports sont virtualisés et accessibles en ligne… mais éparpillés aux quatre coins du web. Alors Capsafa propose une solution pour remettre de l'ordre dans cette pagaille.

Le courtier qui en est à l'origine est régulièrement confronté au même problème avec ses clients : ils connaissent leur situation et savent qu'ils peuvent accéder à leurs comptes mais, lorsqu'il leur faut produire des relevés, des justificatifs…, ils perdent un temps absurde à les retrouver et les rassembler. Et puis, quand survient l'inévitable, ce sont les conjoints et les enfants qui héritent des complications, potentiellement démultipliées, par exemple par ignorance de l'ensemble des contrats existants.

À ces tracas, Capsafa apporte une réponse simple (et gratuite) sous la forme d'un coffre-fort digital dans lequel vous pouvez déposer facilement, rapidement et en totale sécurité toutes les informations indispensables à la gestion de vos finances, avec le parti-pris, original, de non seulement laisser le choix à chacun de ce qu'il souhaite effectivement conserver dans son espace privé mais également de limiter à l'essentiel, par design, les éléments enregistrés par rapport à l'objectif visé d'accès sans effort.

Ainsi, il n'est pas question d'autoriser la moindre connexion aux comptes bancaires (ou autres) ni même de consigner leurs références complètes. L'utilisateur est d'abord invité à spécifier dans des notes où les différentes données utiles sont disponibles et, seulement s'il en ressent le besoin, de télécharger des documents (notamment ceux qu'il ne possède qu'en version physique, pour archivage). Il peut en outre associer à chaque item une date de rappel afin d'être notifié d'éventuelles actions à exécuter.

Une fois équipé, le consommateur n'est plus jamais pris au dépourvu lorsque son interlocuteur lui réclame une information : un coup d'œil dans son coffre-fort et il sait immédiatement où trouver ses titres de propriété, papiers d'identité et autres pièces légales, ses intermédiaires financiers et la localisation de leurs comptes en ligne, ses contrats d'assurance… D'autre part, la possibilité de désigner des délégataires, avec des droits ajustables, permet de parer aux difficultés d'une disparition non anticipée.

Capsafa promet de maintenir la gratuité de ce cœur d'offre pour le grand public et envisage de développer un modèle commercial d'une part en lui ajoutant des services premium (payants) et, d'autre part, à travers des collaborations avec des acteurs de l'industrie – courtiers de crédit, conseillers en patrimoine… – qui seraient intéressés par sa distribution auprès de leur clientèle. Le principe pourrait inspirer des établissements soucieux de fournir à leur audience un outil facile à prendre en main, constituant un premier pas – de recensement – vers le pilotage des finances personnelles.

Arkéa crée une vigie de cybersécurité

À l'occasion de la première édition de la conférence Bank Acceleration organisée le 8 octobre par l'Agefi, le Crédit Mutuel Arkéa était récompensé pour une initiative originale, visant à fournir à ses dirigeants un outil pratique et opérationnel afin de mieux maîtriser ses enjeux de cybersécurité, critiques dans l'époque contemporaine.

Aujourd'hui, avec la médiatisation permanente (et anxiogène) du sujet, les institutions financières – qui sont en première ligne des offensives – n'ont plus vraiment besoin d'être sensibilisées aux menaces qui pèsent sur leurs infrastructures numériques. En revanche, elles manquent encore, en général, de moyens concrets de rationaliser leurs approches et de vérifier objectivement leur niveau de préparation à grande échelle, ce qui limite leur capacité à focaliser efficacement leurs efforts de défense.

Avec son Indice de Menace Cyber (IMC), conçu et déployé par les équipes de gestion des données, le Crédit Mutuel Arkéa vise donc à combler ce déficit chronique. Élaboré sur les mêmes principes qu'une méthode reconnue d'évaluation des risques génériques (FAIR), il exploite les informations élémentaires issues du terrain afin de restituer une vision synthétique et claire de la situation de la banque à tout moment. Il procure ainsi aux responsables un socle opérationnel pour anticiper et prévenir le danger.

La démarche se veut pragmatique : il n'est pas question de produire un énième tableau de bord déposé sur les bureaux de la direction générale et aussitôt oublié. L'IMC est imaginé comme un instrument de pilotage, visuel, pour en faciliter la lecture – y compris au plus haut niveau de la hiérarchie, de manière à maintenir la continuité de l'engagement –, basé sur des données mesurables, dans le but de garantir sa fiabilité, et « actionnable », pour accélérer la mise en œuvre des adaptations nécessaires.

Aussi anodine que paraisse l'initiative, elle possède un intérêt stratégique indéniable dans un contexte d'évolution ininterrompue des risques et des usages. Il semble en effet critique pour les organisations de mettre en place une vigie capable de déclencher des alertes et suggérer des actions correctives au fur et à mesure de l'apparition de nouvelles cybermenaces (par exemple des failles de sécurité détectées récemment ou des formes de fraudes émergentes) et de l'implémentation de nouvelles technologies (les modèles d'intelligence artificielle viennent immédiatement à l'esprit).

Un contrat d'assurance n'est pas immuable

Le directeur général de la jeune pousse de l'assurance automobile Flitter, expliquait fièrement il y a peu que ses clients ont la possibilité de modifier les garanties de leur contrat à tout moment, notamment en vue de les adapter au vieillissement de leur véhicule. Une évidence fréquemment oubliée ou négligée… dans de nombreux contextes.

Alors que l'âge moyen du parc en circulation est en progression, le cas évoqué résonnera avec l'expérience des conducteurs. S'ils assument sans hésitation le surcoût d'une couverture des dommages sur tous les accidents lorsque leur voiture est neuve, elle perd progressivement de son sens au fur et à mesure de sa dépréciation. Dans ces circonstances, il paraît logique de leur proposer un ajustement des conditions sans complication administrative, en quelques clics dans l'application dédiée.

Notons d'emblée que le choix d'offrir cette faculté aux clients est probablement judicieux d'un point de vue économique, aussi contre-intuitive que l'idée puisse paraître. En effet, la réaction immédiate se focalisera sur la perte de revenus qu'engendre une réduction des garanties (et des primes associées). Elle est certainement à l'origine des réticences de certains acteurs à rendre le changement trop facile. Mais quelle est l'alternative pour la personne qui souhaite faire baisser sa facture ? Si son assureur ne lui apporte pas une réponse simple et rapide, elle risque de se reporter vers la concurrence.

En revanche, je pense qu'il faudrait aller plus loin dans le raisonnement. Permettre les évolutions sur le contrat représente un bon début mais cette capacité est regrettablement passive. L'entreprise possède suffisamment d'informations sur son client pour adopter une posture pro-active. Il s'agirait alors de mettre en avant les solutions les plus appropriées aux moments clés de la relation, par exemple quand le véhicule assuré atteint un âge donné… ou quand des difficultés de paiement émergent.

Là encore, la perspective de baisse de chiffre d'affaires que laisse imaginer une telle approche (en suggérant de l'enterrer derechef) est vraisemblablement compensée non seulement par le surcroît de confiance et de fidélité qu'entraîne presque automatiquement l'attention aux attentes des consommateurs mais encore par l'applicabilité du même mécanisme pour suggérer, quand le contexte est propice, la souscription de garanties supplémentaires ou, plus généralement, capitaliser sur ces opportunités de contact avec des opérations susceptibles de stimuler les ventes.

Naturellement, ces principes ne sont pas réservés à l'automobile ; au contraire, tous les domaines de l'assurance devraient s'en inspirer. L'objet des couvertures – de l'appareil électronique jusqu'à la santé, en passant par l'habitation et bien d'autres – se transforme avec le temps. Or les compagnies se préoccupent très rarement de ces changements et elles sont encore moins enclines à mettre en place les moyens de les détecter afin d'y réagir pro-activement. Voilà un service que leurs clients apprécieraient !

U.S. Bank lance une offre de cyberprotection

L'idée de capitaliser sur la confiance des consommateurs en la banque, en tant qu'institution sécurisée, n'est pas récente. Aujourd'hui U.S. Bank la transforme en un nouveau produit commercial, destiné à fournir à ses clients, de plus en plus préoccupés par le sujet, un premier niveau de défense contre les dangers de la cybercriminalité.

Dans le sillage des services de surveillance des informations de crédit (auprès des agences de notation), devenus plus ou moins la norme dans les établissements anglo-saxons, U.S. Bank ajoute au sein de ses applications web et mobile diverses capacités de suivi des risques en matière d'identité et de données personnelles. Ceux-ci font en effet partie des domaines de sécurité les plus sensibles et les plus inquiétants, entre autres en raison de la forte médiatisation des nombreux incidents détectés.

La solution Protect 360 se décompose en deux versions. L'une, gratuite mais qui demande toutefois un enrôlement actif, intègre des options principalement orientée vers le contrôle du score de crédit, y compris à travers la recherche d'informations propagées sur le « dark web » et autres plates-formes de revente de données qui seraient susceptibles de l'affecter. Pour leur élimination, un accompagnement limité est proposé. Dans un registre un peu anecdotique, l'analyse de l'endettement est aussi incluse.

En revanche, dans sa déclinaison « premium », facturée 9,99 dollars par mois, l'offre se positionne clairement sur la protection extensive contre la fraude. Outre les (relativement) classiques alertes sur des dépenses inhabituelles, des déclarations de changement d'adresse, les arnaques en cours, l'observation des réseaux sociaux…, elle couvre les mouvements suspects sur les titres de propriété, le retrait de données divulguées, la restauration et l'indemnisation en cas d'usurpation d'identité…

La démarche d'U.S. Bank, qui s'inscrit dans la tendance souvent décevante des services extra-bancaires, a cette fois plusieurs facteurs qui jouent en sa faveur. D'une part, elle répond à une vraie attente des clients, même si elle ne s'exprime, implicitement, qu'à travers des craintes d'être victime d'une escroquerie ou autre malversation. D'autre part, les intéressés sont fréquemment démunis face aux menaces : ils sont en permanence bombardés de recommandations de vigilance et de prudence mais il ne savent pas nécessairement vers qui se tourner pour une protection opérationnelle.

Enfin, sur ce dernier plan, la banque occupe une place privilégiée dans l'esprit de ses clients. Perçue, en général, comme un interlocuteur de confiance sur les thématiques de sécurité, elle paraît immédiatement légitime pour offrir son assistance en la matière. D'autre part, la relation étroite qu'entretiennent la plupart des personnes avec leur application bancaire constitue un atout pour des outils à vocation de surveillance, dont les alertes doivent être prises autant au sérieux que celles qui affectent les comptes…

Mastercard déploie le paiement hors ligne

De nos jours, le paiement électronique est devenu une composante critique de notre quotidien et il ne peut plus, en tant que tel, supporter des indisponibilités, à l'instar de celle qui affectait plus de 50 millions de personnes dans la péninsule ibérique en avril 2025. Mastercard déploie donc maintenant en Europe une solution fonctionnant sans réseau.

De plus en plus de consommateurs dans le monde abandonnent les pièces et les billets qui constituaient la base des échanges commerciaux depuis plusieurs siècles et les remplacent par les cartes et autres porte-monnaie mobiles, dont l'acceptation tend vers l'universalité. Nulle part ailleurs que dans les pays nordiques cette révolution s'est-elle imposée, ce qui explique pourquoi Mastercard s'emploie depuis quelques temps déjà à adapter sa technologie au Danemark, en Suède, en Estonie et en Lettonie.

Le principe, éprouvé sur le terrain lors d'une récente tempête (en Lettonie) et d'une interruption partielle de service (au Danemark), consiste à introduire une capacité supplémentaire dans les puces équipant les cartes modernes. Il s'agit « simplement » d'y enregistrer un plafond de paiement local, déterminé par la banque émettrice, que le terminal d'encaissement consulte et actualise lors de l'exécution d'une transaction hors ligne, avant de la transmettre normalement dès que la connexion est rétablie.

Satisfaite du déroulement de ses expérimentations initiales, Mastercard passe dorénavant à la phase de généralisation dans l'UE… qui prendra tout de même quelques années, en raison des contraintes logistiques. En premier lieu, à partir de février prochain, toutes les nouvelles cartes distribuées sur le continent possèderont l'option ad hoc. En parallèle, à compter du mois de mai, les fournisseurs de terminaux devront eux-mêmes être en mesure de prendre en charge le mode déconnecté.

Naturellement, la méthode retenue laisse certains détails dans l'ombre. Je ne m'attarderai pas sur l'obstacle que représente le cas fréquent de la perte d'alimentation électrique pour les appareils qu'exploitent la plupart des commerçants. Peut-être plus gênant, alors que la carte en plastique cède peu à peu la place à sa déclinaison virtuelle sur téléphone (ou tout autre gadget), parfois de manière exclusive (les comptes sans carte physique se répandent), le mécanisme proposé n'est adapté qu'à celle-ci.

La démarche de Mastercard n'en est pas moins bienvenue dans un contexte où les responsables politiques s'inquiètent de résilience des infrastructures essentielles face à diverses menaces. Mais, selon toute vraisemblance et quoique indirectement, le géant américain vise aussi d'autres enjeux… notamment en réponse aux velléités de souveraineté de l'Europe. Sa solution vient en effet combler une lacune qui affecte également les alternatives locales, monnaie « digitale » de banque centrale ou paiement de compte à compte, et maintient de la sorte un avantage concurrentiel indiscutable.

LCL facilite l'emprunt immobilier des freelances

Alors que le statut indépendant poursuit sa progression dans la population française, sans que, hélas, les habitudes du secteur financier ne se soient toujours bien adaptées à cette évolution sociétale profonde, LCL entame un partenariat avec la plate-forme spécialisée Malt afin de faciliter l'accès des freelances au crédit immobilier.

Cette catégorie de travailleurs constitue depuis longtemps un angle mort des banques, dont, en particulier, les outils d'analyse de risque – qui déterminent la décision d'accorder ou non un prêt – sont conçus pour un monde de salariés. Aujourd'hui, entre un million et un million et demi de personnes (selon les estimations) sont sorties de ce modèle en France, dont une immense majorité par choix délibéré et sans intention de revenir en arrière. Il n'est plus possible d'ignorer leur existence et leurs besoins.

Le problème le plus criant concerne, naturellement, l'accession à la propriété, dont le financement requiert en général de justifier d'un niveau de revenu suffisant dans une position stable. Ce dernier critère est celui qui pêche le plus pour ceux qui ne possèdent pas un contrat de travail (à durée indéterminée). En guise d'alignement approximatif avec le standard de l'industrie, ils se retrouvent à devoir justifier d'un chiffre d'affaires significatif, sans creux d'activité marqué, sur une durée de plusieurs années.

LCL s'attaque donc frontalement à cette injustice en exploitant les données dont dispose Malt sur les utilisateurs de ses services – seuls ceux-ci pourront bénéficier de l'offre… mais ils sont tout de même plus de 650 000 – afin d'évaluer leur éligibilité sur des paramètres correspondant à leur profil. Entre autres avantages, un seul bilan suffit alors pour autoriser une étude de dossier de crédit et, en cas d'accord, les débutants pourront obtenir un différé partiel de remboursement pendant les douze premiers mois.

Si le dispositif représente pour Malt un moyen de développer sa palette de compétences à l'intention de son audience, au-delà de sa mission originelle de mise en contact des freelances avec des clients, l'enjeu pour la banque est plus critique, puisqu'il s'agit, d'un point de vue tactique, de continuer à proposer un produit phare à un segment de clientèle important, qui risque l'exclusion, et, à un niveau plus stratégique, de maintenir son positionnement généraliste dans un environnement en pleine mutation.

Sur ce plan, LCL joue également sa différenciation concurrentielle. En effet, le parcours de demande de prêt immobilier est disponible à la fois en agence, en interaction avec un conseiller, et dans la plate-forme 100% « digitale » destinée aux professionnels que l'établissement a lancée au début de 2026. Face à des trublions désormais bien installés dans le paysage hexagonal, Qonto en tête, la filiale du Crédit Agricole, qui entrait dans la danse tardivement, peut enfin démontrer un avantage par rapport à ces acteurs.

Sur la sécurité, NAB joue la bataille d'hier

De nos jours, l'usurpation d'identité fait partie des principaux fléaux qui affectent les finances personnelles des consommateurs (sans parler des entreprises), face à laquelle l'australienne NAB met donc en place une nouvelle solution de contrôle… dans ses agences. La priorité n'aurait-elle pourtant pas dû porter sur les interactions à distance ?

Le nouveau dispositif est déployé progressivement dans le Queensland, seul état du pays à avoir instauré les conditions techniques nécessaires avec un permis de conduire virtualisé, sur mobile. Son principe est simple et sans originalité puisqu'il s'agit d'un partage des informations d'identité par transfert électronique depuis le téléphone du client vers la banque, sous un protocole conforme aux standards internationaux, vanté avec insistance comme inviolable (ce qui paraît être la moindre des choses).

Concrètement, au moment opportun, tel qu'une signature de contrat, le visiteur est invité à ouvrir l'application correspondante pour capture par son conseiller. Il se voit alors présenter les données dont il lui est demandé de confirmer la transmission. Une fois cette étape franchie, les détails requis sont communiqués directement aux systèmes de l'établissement, sans risque de falsification ou de détournement, et en évitant une saisie manuelle fastidieuse qui constitue également une source potentielle d'erreurs.

Si je peux aisément admettre que le dispositif autorise un gain de temps et de fiabilité, la mise en avant acharnée des arguments de sécurité me laisse beaucoup plus sceptique. Tout d'abord, tout le monde n'étant pas équipé du précieux sésame électronique, il n'est pas question de remplacer les vérifications classiques avec des documents physiques. Les cybercriminels n'auront donc qu'à recourir à cette méthode pour contourner le surcroît de protection promis de manière indiscriminée aux clients.

Mais le défaut le plus embarrassant réside dans le choix de mise en œuvre dans les relations face à face avec un employé. À l'ère « digitale », dans laquelle les malversations se déroulent essentiellement en ligne, il semblerait plus important d'exploiter un système d'identité numérique, justement, en vue de renforcer les défenses contre ces dernières. L'ironie atteint son comble quand on se souvient que les banques exprimaient jusqu'à récemment (et parfois encore aujourd'hui) leurs réticences à réaliser des opérations sensibles via internet, préférant la sécurité d'un échange en agence.

Dans un autre registre, je suis toujours étonné des écarts de maturité qu'on peut observer entre différentes régions du monde. Ainsi, avec les avancées de la dématérialisation des documents officiels, le contrôle d'identité 100% « digital » est aujourd'hui généralisé dans de nombreux pays (l'Ukraine est le premier exemple qui vient à l'esprit) tandis que d'autres en sont encore à un stade expérimental. L'ouverture au reste du monde, surtout dans les démarches d'innovation, a des progrès à faire…

Un outil pour contrôler les agents IA

Depuis toujours, les institutions financières engagent des efforts considérables dans la protection de l'argent de leurs clients. Et soudain, avec l'irruption des agents propulsés à l'intelligence artificielle auxquels ils sont de plus en plus enclins à confier toutes sortes de tâches, ce travail est remis en question. Incognia promet une solution.

Les outils de lutte contre la fraude « digitale », en particulier, sont constamment enrichis, à grands frais, afin de prendre en compte les menaces émergentes au fur et à mesure de leur apparition et leur fonctionnement repose en grande partie sur la connaissance de l'utilisateur qui interagit avec les applications de l'entreprise à un moment donné, qu'il s'agisse de l'identifier et l'authentifier ou de s'assurer, par exemple, que les transactions qu'il cherche à exécuter sont légitimes et réellement délibérées.

Or quand un agent IA se substitue au client, les mécanismes existants ne peuvent plus œuvrer de la même manière. Des problématiques différentes surgissent, complémentaires de celles qui sont déjà prises en compte. Au premier plan, bien sûr, la priorité consiste à garantir que l'automatisme qui se connecte est effectivement mandaté par la personne qu'il déclare représenter. Mais, par la suite, il faut également vérifier que les opérations qu'il exécute correspondent bien à la demande de son « maître ».

La solution d'Incognia promet de répondre à ces multiples niveaux d'enjeu. Elle sait d'abord distinguer les robots en tout genre des humains lorsqu'ils naviguent dans les logiciels qui leur sont exposés. Deuxième étape, les intelligences artificielles repérées font l'objet d'un filtrage préliminaire afin d'écarter celles qui paraissent suspectes par essence. Puis vient le contrôle de la délégation, dans laquelle le lien avec l'individu finalement responsable du comportement de l'agent est établi et validé.

À ce stade, l'évaluation de l'utilisateur à l'origine de la session est terminée. Entre alors en jeu une couche supplémentaire, destinée cette fois à surveiller les actions engagées. Outre l'inspection du certificat d'intention – qui devrait s'imposer rapidement comme un standard – et son enregistrement (comme les autres éléments de preuve du processus), la plate-forme analyse les opérations initiées en regard des habitudes du client, de manière à prévenir des écarts indicatifs d'éventuelles dérives.

En parallèle de leurs propres projets d'IA, les institutions financières doivent appréhender en urgence les dangers qu'implique l'adoption d'agents plus ou moins autonomes par les consommateurs. Elles ne pourront se contenter longtemps des réflexions initiales sur la traçabilité des contrôles passifs qu'elles mettent en œuvre. Elles devront très vite investir dans des mécanismes de protection proactifs si elles ne veulent pas se voir reprocher un laxisme coupable relevant potentiellement d'un défaut de conseil. Dans ce contexte, l'approche d'Incognia mérite largement l'attention.

Cette drôle de relation entre finance et voyage

Il y avait, historiquement, cette habitude des cartes de crédit affinitaires distribuées avec les compagnies aériennes, qui ont dérivé vers une généralisation des avantages associés au paiement dans l'univers du voyage. Il y eut aussi le cas, assez différent, de Revolut. Et maintenant les entités « digitales » de BBVA se lancent dans l'aventure.

En dépit d'une promesse de synergies à long terme, le partenariat entre le groupe espagnol et le spécialiste eDreams ne changera pas la face du monde, au moins dans un premier temps. En effet, à ce stade, il s'agira d'offrir, pour un an, aux nouveaux clients des filiales allemandes et italiennes du premier l'abonnement aux services « premium » du second (sous la marque Opodo), leur octroyant l'accès à diverses promotions exclusives sur des vols, trajets en train, séjours à l'hôtel, locations de voiture…

La proposition de valeur à l'intention de l'audience ciblée n'est guère plus élaborée. Pour le versant bancaire, l'ambition consiste à étendre le périmètre de la relation au-delà des problématiques seulement financières (laissant entrevoir une ouverture future à d'autres domaines) tandis qu'eDreams vise avant tout une exposition de ses produits à une population additionnelle, dans une démarche 100% marketing. Je ne sens pas dans cette description une préoccupation profonde pour les attentes des clients.

La seule dimension périphérique de l'opération susceptible d'avoir du sens pour les détenteurs de comptes BBVA, dans une vision globale du voyage, concerne l'absence de frais sur les dépenses en devises étrangères. Non seulement cette caractéristique – parfois trompeuse quand les taux de change ne sont pas évoqués – tend-elle désormais à s'imposer progressivement comme un standard, elle est ici brandie essentiellement en argument justifiant une surreprésentation de voyageurs attractive pour Opodo.

Je suis toujours mystifié par la persistance des entreprises (en tout genre) à développer des programmes promotionnels basiques… et tout autant par la séduction qu'ils parviennent à exercer auprès des consommateurs (sinon, ils auraient disparu). Toujours est-il que plus la récompense est minime et de courte durée (en l'occurrence, une valeur de moins de 120 euros, sur un an), moins son effet sera durable, ce qui en rend automatiquement l'équilibre économique difficile, voire impossible, à atteindre.

À ce stade de l'analyse, il faut évidemment traiter le cas spécifique de Revolut. Pour le trublion aussi, le voyage est un vecteur de conquête, depuis sa naissance, en fait. En revanche, son approche est aux antipodes de ces méthodes traditionnelles puisqu'elle est entièrement conçue à partir des besoins des globe-trotters, dans l'optique de leur fournir non des gadgets qui peuvent les amuser un moment mais bien de leur offrir une solution complète qui s'adapte à leurs habitudes et à leurs pratiques.

Si les banques rêvent encore d'intégrer le voyage dans leur périmètre d'activité, elles doivent comprendre que leur procurer une expérience personnalisée représente aujourd'hui la seule manière d'en conquérir et d'en fidéliser durablement les adeptes.