Les plaintes en hausse sur la gestion de sinistre

Le cabinet Celent s'inquiétait récemment des dernières statistiques américaines démontrant une croissance significative du nombre de plaintes contre les assurances, dont la majorité concernent les sinistres. Voici une occasion pour les analystes d'offrir quelques recommandations aux compagnies, élémentaires mais importantes.

Les résultats pour 2025 de l'enquête annuelle menée par l'association sectorielle aux États-Unis réservent une petite surprise (du moins pour moi). En effet, si les refus de prise en charge et les conditions contestées d'indemnisation figurent logiquement dans le tiercé de tête des motifs du mécontentement exprimé, pour 12 et 13% de l'ensemble des réclamations, respectivement, ce sont les délais de traitement des dossiers qui occupent la première marche du podium, et de loin, avec 22% des cas.

Pourtant, à bien y réfléchir, ce constat n'est pas aussi étonnant qu'il y paraît. Tout d'abord, la relation client étant ce qu'elle est (épisodique), les récriminations des assurés portent naturellement sur deux de ses moments clés : le règlement de la prime et le sinistre. L'un tend à éviter les frictions, notamment grâce à l'étalement des paiements et, dernièrement, au ralentissement des augmentations tarifaires (outre-Atlantique). Le second concentre logiquement le mécontentement, même s'il est moins fréquent.

À ces caractéristiques spécifiques à l'industrie s'ajoutent les conséquences d'une évolution sociétale qui touche tous les domaines. Les consommateurs sont désormais accoutumés à des services « digitaux » instantanés qui les rendent automatiquement impatients vis-à-vis des entreprises incapables de satisfaire leurs exigences universelles de réactivité immédiate. Le problème est en outre renforcé par l'incompréhension du fonctionnement de l'assurance et de ses mécanismes parfois longs.

Sur la base d'une telle analyse, les solutions proposées par Celent, qui n'ont donc rien de révolutionnaire, portent sur deux dimensions complémentaires : l'accélération et la transparence. Un, il n'est plus temps de tergiverser pour les acteurs qui ne permettent pas encore aujourd'hui de pré-déclarer les sinistres sur une plate-forme en ligne. Mais ce n'est pas suffisant. Il faut l'assortir d'un suivi : acquittement de réception de la demande, description des prochaines étapes et notification sur chacune d'elles.

Deux, la gestion documentaire doit être modernisée. La gestion d'un dossier implique fréquemment l'analyse de pièces justificatives en tout genre – la santé est particulièrement propice à ces formalités – et même si elle reste assumée par une personne, des outils sont aujourd'hui capables de leur faciliter la tâche, par exemple en préparant un résumé ou en relevant les éléments saillants nécessaires à une décision.

Trois, enfin, la détection de la fraude commence dès le contact initial. Idéalement, elle autorise un filtrage précoce des cas suspects, sur lesquels seuls seront mis en œuvre les contrôles complets et chronophages, les autres suivant un processus expéditif. Pour les responsables timorés, il devrait être possible de régler la sensibilité du filtre, de manière à monter en puissance progressivement, à mesure que la confiance s'installe.

Je crois naïvement que ces conseils ne sont plus utiles en 2026, tellement ils semblent triviaux. Mais si, comme le laisse entendre Celent, des assureurs ne les ont pas encore implémentés, il devient urgent de planifier les chantiers car la satisfaction et la fidélité des clients sont en jeu. Et, si vous hésitez encore, notez que les pistes d'optimisation évoquées auront également un impact positif sur votre efficacité opérationnelle.

La FinTech française en 2026

Aujourd'hui premier avril, avait lieu la onzième édition du traditionnel FinTech R:Evolution, l'événement unique et incontournable de l'écosystème français. Comme chaque année, cette journée propice aux découvertes et aux rencontres me procure une occasion de prendre le pouls du secteur et d'en dégager les grandes tendances.

D'emblée un constat s'impose immédiatement sur la situation de la FinTech dans l'hexagone. Je ne sais pas si c'est exactement ce que le sous-titre « Flight to Quality » sous-entendais, mais tous les participants s'accordent sur un changement radical d'appréciation des startups – probablement pas exclusivement de la finance, d'ailleurs. Sauf domaines spécifiques (où l'investissement massif reste essentiel), la focalisation historique sur l'hyper-croissance cède la place à une priorité à la rentabilité.

Et le message n'est pas qu'un vœu pieux : je ressors impressionné par le nombre de jeunes pousses qui confirment qu'elles sont aujourd'hui a minima à l'équilibre… et préservent cet objectif en modérant ou en étalant dans le temps leurs ambitions d'expansion. C'est indubitablement une excellente nouvelle pour les intéressées, mais je regrette qu'elle relègue l'innovation au second plan, ce qui, incidemment, se traduit par une forme d'invisibilisation des acteurs émergents aux velléités disruptives.

Le deuxième thème à retenir, évidemment inévitable, est celui de l'intelligence artificielle. Elle est partout, dans les discours et dans les promesses. Cependant, contrairement à ce que je craignais et ce que laisserait croire l'emballement médiatique, elle ne fait l'objet d'aucun fantasme et n'est, en général, considérée que comme un outil d'optimisation et de rationalisation au service d'une stratégie. Il n'en reste pas moins que, en dépit des discours qui martèle que les emplois ne sont pas menacés et qu'il s'agit de redéfinir les missions des collaborateurs, les économies générées sur la masse salariale sont dans toutes les têtes, en particulier à l'aune des exigences de rentabilité.

L'entretien avec le responsable de l'IA de Revolut donnait un éclairage sur le pragmatisme en vigueur dans ce registre. David Abitbol évoquait ainsi la démarche imposée aux porteurs de projet d'identifier au préalable l'opportunité métier visée. Ensuite, la règle est : « développer vite, puis réussir ou échouer vite ». C'est ainsi qu'un agent, qui prend dorénavant des décisions en totale autonomie, est capable de traiter chaque jour, en temps réel, 80 000 tâches d'analyse de transactions suspectes, en respectant bien sûr les contraintes réglementaires d'explicabilité et de traçabilité.

Dernier sujet sur lequel j'ai souhaité rafraîchir mes connaissances, le web3 et la blockchain, qui était plutôt abordés sous l'angle des stablecoins. Et je dois avouer que je ne comprends toujours pas pourquoi des organisations pourtant sérieuses s'enferrent dans ces concepts. Ce que j'entends est un besoin de facilitation des échanges transfrontaliers et d'accélération des transactions… Pourquoi faudrait-il de nouvelles technologies, immatures et structurellement inefficaces, pour résoudre ce problème ?

D'autres secteurs parviennent depuis longtemps à gérer des échanges instantanés, avec des volumes conséquents, en s'appuyant sur des outils traditionnels, éprouvés, bon marché et que maîtrisent des hordes de professionnels de l'informatique. Le summum était atteint quand était mentionné comme un exploit la capacité d'un « smart contract » à enregistrer simultanément le règlement et la livraison de titre. C'est pourtant la notion de transaction banalisée dans les systèmes d'information depuis 40 ans.

En synthèse, cette édition 2026 révélait la maturité extraordinaire de l'écosystème FinTech français, laissant au passage entrevoir quelques éléments de comparaison par rapport aux établissements historiques (je pense notamment aux informations partagées par Revolut et Memo Bank sur la construction de leur propre socle technologique en interne). Je suis néanmoins surpris de la place minime accordée à l'assurance au cours de cette journée, alors qu'il me semble qu'elle est la plus dynamique aujourd'hui.

IA et dette technique

La lecture d'un article d'InformationWeek sur le sujet m'inspire aujourd'hui une réflexion sur la dette technique des systèmes d'information à l'ère de l'intelligence artificielle, à la fois sous l'angle du handicap qu'elle constitue pour les projets et de l'effet d'accumulation qui risque de l'amplifier si elle n'est pas vite placée sous contrôle.

Dans le premier registre, les impacts des composants historiques, mal documentés, difficilement accessibles par d'autres logiciels (faute d'API à l'état de l'art), dont les gisements de données sont silotés et étanches… sont, je pense, largement identifiés. Pénalisant l'agilité globale de l'organisation, ils limitent le potentiel de l'IA – de la même manière qu'ils contraignent depuis toujours les capacités d'innovation – qui, pour délivrer sa pleine valeur, requiert une architecture transparente et cohérente.

Mais un second niveau de préoccupation devrait donc saisir les responsables informatiques. Car le déploiement de plates-formes conversationnelles, voire d'agents, au-dessus de l'existant est un facteur critique d'aggravation de la situation. Non seulement ces nouveaux modules vont-ils ajouter des couplages supplémentaires avec les briques obsolètes mais, de plus, ils ont tendance à interagir avec plusieurs d'entre elles, créant de la sorte des dépendances imbriquées plus ou moins inextricables.

Par ailleurs, le danger de perte de visibilité guette les initiatives, bien que la réglementation intervienne en principe pour imposer sa maîtrise. Quoi qu'il en soit, il faut impérativement conserver la mémoire des modalités d'implémentation des applications… et la maintenir à jour au fil des évolutions. Cette exigence implique en outre de définir clairement les responsabilités, ce qui va souvent conduire à faire de la dette technique une problématique concernant autant les lignes métiers que la DSI.

Enfin (pour ce court aperçu), une autre dimension du sujet reste à prendre en compte, sur les solutions d'intelligence artificielle elle-même. En raison de la rapidité des progrès technologiques, de la volatilité des produits et des aléas touchant les fournisseurs mais également de la dérive naturelle des modèles mis en œuvre, qui doivent être ré-entraînés continuellement, une nouvelle application devient presque immédiatement un passif additionnel, parfois avant même que son installation ne soit terminée.

Bien entendu, comme le souligne l'auteur de l'article que je citais en introduction, il ne peut être question de rembourser intégralement la dette avant de commencer à exploiter les opportunités de l'intelligence artificielle. Ce serait la paralysie assurée. En revanche, elle doit absolument être identifiée, mesurée et placée sous surveillance active, assortie de mesures de correction opérationnelles dès qu'une occasion se présente.

HSBC se pique d'hyper-personnalisation

Le responsable de l'innovation (entre autres) de HSBC partageait il y a quelques jours ses réflexions sur l'opportunité que crée selon lui l'intelligence artificielle de réaliser enfin la promesse d'hyper-personnalisation de la relation bancaire. Le principe est certainement séduisant… encore faut-il s'accorder sur son domaine d'application.

Si j'étais cynique, je dirais que, une nouvelle fois, il n'y a rien de neuf sous le soleil. Ceux qui se souviennent de l'emballement médiatique pour la science des données ne seront pas surpris de retrouver avec la fièvre de l'IA les mêmes rêves de connaissance intime du contexte et des attentes des clients et, sur cette base, d'une capacité à leur offrir les services dont ils ont besoin… sans même attendre que ces derniers soient exprimés. Après les précédents ratés, peut-être cette fois sera-t-elle (enfin) la bonne ?

Les prémices de la proposition n'ont pas changé. Les consommateurs sont accoutumés à des préconisations individualisées, correspondant précisément à leurs préférences, dans leur vie « digitale » quotidienne, sur les plates-formes de musique ou de vidéo en ligne, sur les réseaux sociaux, sur les sites d'e-commerce… Ce qu'ils apprécient là, il le demandent donc aussi à leur banque… qui possède désormais les moyens de les satisfaire grâce à ses vastes gisements de donnée et à l'intelligence artificielle.

Je ne m'étendrai pas sur la validité de cette hypothèse, admise comme une évidence mais qui mériterait probablement d'être tempérée, ou, a minima, qualifiée, dans un registre aussi sensible que l'argent. La particularité pour HSBC – comme tous les établissements traditionnels – est de ne pas opérer exclusivement via internet. La stratégie concerne donc simultanément les canaux « digitaux » et les conseillers humains, équipés en vue d'atteindre le même niveau de personnalisation.

Il reste maintenant à voir comment se traduit la vision ainsi esquissée. Et force est de constater que, de ce point de vue, le discours est beaucoup plus flou. Certes il est question de déployer des solutions d'intelligence artificielle générative, d'analyse statistique, d'investissement en ligne… voire de productivité pour les employés. Mais en quoi cette débauche de technologie est réellement conçue pour ajuster les réponses formulées aux spécificités de chaque client ? Nous ne le saurons pas.

Il est bien question d'une fonction budgétaire dans l'application mobile distribuée à Hong Kong (donc de portée limitée, à l'échelle du Groupe) qui, outre la faculté éculée et généralement considérée inutile de permettre un suivi des flux financiers, est également capable de prodiguer des conseils pro-actifs alignés sur les objectifs et les comportements de l'utilisateur. Hélas, immédiatement, il est question de services, ce qui laisse entendre que la cible prioritaire de cette initiative est la vente de produits. Je ne pense pas que ce soit ce que demandent la majorité des clients à leur banque…

La fraude sur la mort

Sujet rarement abordé, bien que chacun d'entre nous soit amené à être concerné un jour, le décès représente une opportunité extraordinaire pour les escrocs de tout poil, qui profitent des progrès de l'intelligence artificielle générative pour démultiplier leur capacité de nuisance. Les banques pourraient-elles offrir un rempart contre cette menace ?

Dans le monde contemporain, les comptes en ligne constituent une composante universelle de l'identité des individus et, dans les domaines les plus sensibles (finance, santé, administration publique…), leur création et leur accès sont soumis à des contrôles stricts, aux méthodes fiables généralisées, afin d'éviter les détournements. Malheureusement, les sites et applications web concernés, conçus exclusivement pour des usagers vivants, se trouvent exposés à tous les dangers face à leur mort.

Même dans les rares cas où une procédure spécifique est définie, les traitements associés reposent souvent sur des interventions humaines faillibles et toujours sur des justificatifs que les technologies disponibles aujourd'hui sont en mesure de falsifier avec un très haut niveau de vraisemblance et une facilité déconcertante. Comme l'approche retenue dans ces circonstances est en général une simple transmission de propriété du compte, une personne malintentionnée peut de la sorte s'en emparer totalement.

En outre, le problème croît exponentiellement quand les services visés sont interconnectés avec d'autres, notamment quand le profil créé sur une plate-forme peut être utilisé pour la connexion à de multiples applications, mises ainsi en danger indépendamment de leur propre politique. Notons également que le risque intervient que la victime soit effectivement décédée ou non, la première hypothèse rendant évidemment encore plus difficile l'authentification de la demande d'accès.

Or cette faiblesse généralisée pourrait se transformer en avantage concurrentiel pour un système de gestion d'identité fédéré tel que celui que les banques françaises essaient de promouvoir actuellement. B.connect se présentant déjà comme un dispositif particulièrement sécurisé grâce à son adossement aux fonctions d'authentification mises en œuvre sur les applications bancaires, il ne resterait plus à ses concepteurs qu'à lui ajouter un mécanisme de gestion du décès apportant des garanties équivalentes.

Les établissements financiers sont déjà confrontés aux situations de décès et elles ont mis en place de longue date les capacités nécessaires à leur prise en charge, dans les règles de l'art et avec toutes les protections nécessaires. Il ne devrait donc pas être très complexe de faire profiter de cette expertise existante les enseignes affiliées à b.connect. Incidemment, l'option pourrait aussi devenir une porte d'entrée pour engager une discussion avec les clients sur leur vision globale de leur succession…

L'IA dans la gestion de patrimoine

La relation en face à face avec un conseiller dédié reste centrale dans la banque privée et, en grande partie, dans la gestion de patrimoine. Mais, pour Bank of America, ce n'est pas une raison pour ne pas lui insuffler un vent d'intelligence artificielle, comme dans tous ses métiers. Simplement, elle se met ici au service des interactions humaines.

Désormais déployée globalement dans les branches de gestion de patrimoine de Merrill et de la maison mère, ainsi que dans la banque privée de cette dernière, la nouvelle plate-forme, qualifiée de « AI-Powered Meeting Journey », est donc destinée à accompagner l'expérience des réunions entre clients et conseillers, dans leurs trois principales phases : la préparation, la conversation proprement dite et, enfin, la synthèse des échanges et l'aide à la mise en œuvre du plan d'action élaboré en séance.

Concrètement, l'assistant intelligent effectue d'abord les recherches préalables et rassemble toutes les informations utiles sur le client, de manière à établir un dossier prêt à l'emploi pour engager une interaction mieux personnalisée et plus productive. Puis, avec l'accord express des participants, il capture les discussions et rédige un compte-rendu complet à l'issue de la session. Dernière étape, il identifie les décisions prises et organise en conséquence les tâches à réaliser et la documentation à produire.

La démarche de Bank of America m'inspire des réactions contrastées. Je passe d'abord sur ce qui me semble être une limitation majeure (et incompréhensible) : le traitement automatisé des conversations n'est apparemment disponible que pour les réunions à distance. En dehors de ce détail gênant (temporaire ?), le principe, que j'assimile à un super-secrétaire « digital » paraît incontestablement séduisant.

En revanche, quel est l'objectif poursuivi ? Selon l'institution, il s'agit – comme toujours avec l'IA, faut-il croire – de donner plus de temps aux conseillers en vue de soigner la relation avec leurs clients. Mais, dans le contexte de la banque privée, n'est-ce pas par définition le cœur de leur mission ? Doit-on comprendre que cette dernière est aujourd'hui mal remplie ou bien les collaborateurs devront-ils prendre en charge des portefeuilles plus fournis et démultiplier de la sorte leur productivité individuelle ?

À l'inverse, je m'interroge : si ces outils à base d'intelligence artificielle accroissent la performance des professionnels, leur permettant de mener un entretien au cours duquel il peuvent se focaliser sur la situation et les attentes de leur interlocuteur, en ayant sous la main tout le contexte nécessaire, puis de décliner plus ou moins automatiquement les actions décidées… pourquoi seraient-ils réservés à la gestion de patrimoine ? Ils pourraient maintenant contribuer à offrir un service haut de gamme à tous…

Visa se lance dans la gestion d'abonnements

Initialement affaire de startups, qui ont rapidement conquis les grands groupes du secteur depuis 2018, le pilotage des abonnements dans les applications de banque au quotidien se fraie un difficile chemin chez les fournisseurs de moyens de paiement. Après plusieurs initiatives chez Mastercard, Visa en présente aujourd'hui sa propre déclinaison.

Le principe, dont la suédoise Minna Technologies était une des premières à le concrétiser, consiste à identifier les abonnements souscrits par une personne à partir d'une analyse de son historique de transactions – plus spécifiquement, la détection des ponctions récurrentes – de manière à l'éclairer sur ses engagements en cours et, le cas échéant, à prendre des mesures. Dans la plupart des implémentations, des options de résiliation ou de changement de fournisseur sont proposées dans ce but.

Pas de grande originalité chez Visa… mais quelques limitations. Son offre à l'intention des émetteurs reprend donc le concept tel quel, laissant à ceux-ci la responsabilité d'en définir l'intégration dans leurs plates-formes « digitales ». La recherche des abonnements ne porte cependant que sur les opérations par carte, à l'exclusion des prélèvements ou équivalents, et la faculté d'intervenir directement sur les indésirables, disponible grâce à un partenariat avec Pinwheel, ne concerne hélas que 150 enseignes.

La solution répond évidemment à un besoin universel, quoique pas nécessairement explicite. Dans une économie qui bascule chaque jour un peu plus vers un modèle de services, les paiements périodiques prennent une place importante dans les budgets des consommateurs. Un inconvénient majeur de cette tendance – qui est également un avantage du point de vue des marchands peu scrupuleux – est la perte de transparence qu'elle entraîne, sur le coût réel et sur les versements, qui deviennent invisibles.

Naturellement, Visa rejoint le mouvement un peu tard sur un marché parfois encombré – en France, par exemple, Papernest a séduit la quasi totalité des établissements, avec une approche certes différente. Les faiblesses évoquées ne sont pas obligatoirement rédhibitoires par rapport à l'ambition considérée et la position de l'entreprise au cœur des réseaux de paiement est susceptible d'optimiser le fonctionnement de ses algorithmes de traitement des données, donc de la performance de l'outil.

En revanche, il faudrait maintenant que les institutions financières qui adoptent ce genre de produit cherchent à en exploiter tout le potentiel. Fournir une liste des abonnements en cours est un bon début… mais il mériterait d'être enrichi afin d'encourager une réflexion sur les usages sous-jacents, qui pourrait ensuite s'ouvrir sur une perspective étendue de gestion des finances personnelles. De ce point de vue, la possibilité de résilier rapidement fait partie du champ… mais elle ne couvre pas toutes les opportunités, ne serait-ce que parce que son recours n'est qu'occasionnel.

Aviva arrive sur ChatGPT

Depuis la présentation par OpenAI de sa place de marché d'applications tierces pour ChatGPT, les institutions financières rivalisent de vitesse pour figurer (parmi) les premières à s'y installer. Inévitablement, après Experian (pour un comparateur) et BBVA (pour des informations sur la banque), un assureur rejoint le club : Aviva.

Comme avec ses prédécesseurs, il ne faut pas s'attendre à des miracles d'innovation avec cette itération précipitée. La solution – qui sera effectivement disponible d'ici quelques semaines – se contente donc de décliner le principe de la demande de simulation, pour des contrats habitation, via l'interface conversationnelle de la plate-forme d'IA générative. En arrière-plan, c'est le moteur de l'offre en ligne existante Signature qui prend en charge les traitements « métier » de bout en bout.

Concrètement, l'utilisateur est invité à fournir les informations pertinentes destinées à cadrer son besoin – nom, adresse (à partir de laquelle toutes les données importantes de la propriété sont dérivées automatiquement), coordonnées de contact, type de couverture souhaitée (par exemple avec ou sans le mobilier)… En fin de parcours, qui prend vraiment moins de 5 minutes, le robot restitue un devis complet. Le cas échéant, un lien permet d'enchaîner avec la souscription, sur le site web de la compagnie.

Au risque de me répéter, la proposition de valeur de l'application promise par Aviva semble extrêmement limitée. À la fois parce qu'elle n'apporte pas de bénéfice majeur par rapport au service web traditionnel – y compris du point de vue des interactions, au vu du nombre réduit d'éléments d'information recueillis – et parce que sa mise en œuvre passe par une étape d'installation dans ChatGPT qui, bien que triviale, introduit une petite friction difficilement acceptable pour un usage ponctuel, sinon unique.

En revanche, l'assureur adopte une posture d'innovation qui laisse entrevoir une vision plus réaliste et plus pragmatique que celle des autres acteurs dans la même situation. En effet, il indique clairement que son initiative est un galop d'essai, qui servira à déterminer de futures extensions, notamment à d'autres produits de son catalogue, en fonction des comportements des premiers adeptes. Notons qu'Aviva n'en est pas à ses débuts en tant qu'éclaireur sur un nouveau canal, puisqu'elle s'était déjà distinguée, par exemple, avec son « skill » pour Alexa. L'expérience est peut-être profitable…

L'IA de McKinsey hackée par l'IA

Profitant d'une politique accommodante et d'une annonce publique tentatrice de la part de sa cible, CodeWall a voulu éprouver son outil de recherche de failles de cybersécurité sur Lilli, la plate-forme d'intelligence artificielle mise à la disposition des 43 000 collaborateurs de McKinsey & Company. Les résultats divulgués sont édifiants.

Deux mots sur le service en question, similaire à ceux déployés dans tous les grands cabinets de conseil. Conçu et développé en interne, il est déjà utilisé par 70% des effectifs, qui lui soumettent actuellement un demi million de requêtes par mois, pour des conversations libres, afin d'obtenir des réponses à des questions simples, pour l'analyse et la synthèse de textes ou pour des recherches avancées sur un corpus de plus de 100 000 documents existants et autres contenus propriétaires.

Lorsque CodeWall a « lâché » son Sherlock Holmes virtuel, lui-même propulsé à l'IA, il ne lui a fallu que deux heures pour repérer et exploiter une brèche, depuis l'extérieur de l'entreprise, sans rien connaître de l'implémentation de la solution et, évidemment, sans posséder le moindre identifiant d'accès. Et elle était sérieuse (elle est désormais comblée) puisqu'elle permettait de consulter l'ensemble de la base de données sous-jacente, composée de 46 millions de messages, 700 millions de fichiers et plus…

Mais la divulgation des échanges sur les stratégies des clients de McKinsey, les finances de la société, les opérations de fusion-acquisition qu'elle accompagne, les supports contenant l'essentiel de son expertise… n'est pas le pire de cette histoire. Les chercheurs avaient également la possibilité de modifier les éléments de « raisonnement » et les garde-fous mis en en œuvre par Lilli, sans que les utilisateurs ne puissent se rendre compte d'une influence extérieure dans leurs interactions.

Derrière cette attaque (bienveillante), on découvre hélas des fautes de débutant. Pour l'essentiel, le robot de CodeWall a simplement découvert et « étudié » une documentation ouverte à tous sur des API privées exposées par la plate-forme, a repéré qu'une partie d'entre elles ne requéraient aucune authentification et, enfin, a déterminé par essais et erreurs successifs qu'elles étaient susceptibles à une méthode d'infiltration (dite « par injection SQL ») parfaitement connue depuis de longues années.

Or ce genre de faiblesse correspond à un motif que j'ai observé par le passé : malgré tous les efforts des équipes de sécurité et la prise de mesures rigoureuses de protection contre les défauts les plus fréquents, largement documentés, dès qu'apparaît une technologie innovante, dont le déploiement semble soudain urgent, toutes les bonnes pratiques sont oubliées. Même dans le cas d'expérimentations, le système d'information dans sa globalité se trouve souvent mis en péril par cet angle mort.

Aujourd'hui, une telle négligence est encore moins tolérable qu'auparavant. En effet, comme le démontre CodeWall, l'intelligence artificielle constitue un puissant allié pour la recherche des failles. Entre les mains de personnes mal intentionnées, elle est capable d'ouvrir des portes dérobées dans les systèmes à un rythme industriel que les approches traditionnelles de cyberdéfense ne pourront jamais absorber. L'anticipation et la prévention sont plus que jamais indispensables, jusque dans l'innovation.

Les consommateurs se défient de l'IA

En dépit de leur adoption immodérée de l'IA pour leurs besoins personnels, une enquête de Gartner révèle que la moitié des américains (et pourquoi en serait-il autrement ailleurs ?) préfèrent interagir avec les marques ne recourant pas à l'intelligence artificielle générative dans leurs messages, leurs contenus et leurs publicités.

Au-delà de cette défiance, la généralisation de la technologie a des conséquences plus globale sur la confiance accordée à toutes les entreprises, qu'elles mettent en œuvre ou non l'IA. En effet, les citoyens prenant progressivement l'habitude d'être dupés par les informations qu'ils reçoivent, ils sont désormais 61% à s'interroger sur la fiabilité des données sur lesquelles ils fondent leurs décisions et, de manière générale, 68% se posent la question de la réalité de ce qui leur est présenté dans leur quotidien.

Signe de maturité rassurant… mais probablement problématique pour les directions marketing les moins préparées, le scepticisme devient la règle dans la relation aux contenus. Ainsi, une proportion croissante de personnes ne croient plus automatiquement ce qu'elles voient et, plus significatif encore, elles ne sont plus qu'un peu plus d'un quart à se fier à leur instinct pour en juger de la véracité. La vérification factuelle, via différentes sources indépendantes, s'ancre dans les comportements.

Face à cette évolution sociologique, les recommandations de Gartner semblent élémentaires. En premier lieu, de toute évidence, la transparence est impérative. Il faut absolument expliquer sans ambiguïté aux clients et autres visiteurs quand l'intelligence artificielle est utilisée, dans quel but et de quelle façon, et offrir une alternative facile d'accès. Ensuite, afin de satisfaire leur nouvelle soif de contrôle, il restera à les orienter activement vers les éléments de preuve nécessaires (objectifs, bien sûr).

Enfin, une fois la confiance instaurée, les réticences à l'IA dans le marketing ne pourront être levées qu'à la condition de ne l'employer que dans des contextes où son bénéfice est visible pour le consommateur. Les expérimentations de gadgets qui ne sont d'aucune aide, uniquement destinées à démontrer une supériorité technologique ou à procurer l'illusion de modernité, n'ont plus leur place aujourd'hui dans l'entreprise. Ces applications sont maintenant réservées aux usages privés de ChatGPT et consorts.