La fraude sur la mort

Sujet rarement abordé, bien que chacun d'entre nous soit amené à être concerné un jour, le décès représente une opportunité extraordinaire pour les escrocs de tout poil, qui profitent des progrès de l'intelligence artificielle générative pour démultiplier leur capacité de nuisance. Les banques pourraient-elles offrir un rempart contre cette menace ?

Dans le monde contemporain, les comptes en ligne constituent une composante universelle de l'identité des individus et, dans les domaines les plus sensibles (finance, santé, administration publique…), leur création et leur accès sont soumis à des contrôles stricts, aux méthodes fiables généralisées, afin d'éviter les détournements. Malheureusement, les sites et applications web concernés, conçus exclusivement pour des usagers vivants, se trouvent exposés à tous les dangers face à leur mort.

Même dans les rares cas où une procédure spécifique est définie, les traitements associés reposent souvent sur des interventions humaines faillibles et toujours sur des justificatifs que les technologies disponibles aujourd'hui sont en mesure de falsifier avec un très haut niveau de vraisemblance et une facilité déconcertante. Comme l'approche retenue dans ces circonstances est en général une simple transmission de propriété du compte, une personne malintentionnée peut de la sorte s'en emparer totalement.

En outre, le problème croît exponentiellement quand les services visés sont interconnectés avec d'autres, notamment quand le profil créé sur une plate-forme peut être utilisé pour la connexion à de multiples applications, mises ainsi en danger indépendamment de leur propre politique. Notons également que le risque intervient que la victime soit effectivement décédée ou non, la première hypothèse rendant évidemment encore plus difficile l'authentification de la demande d'accès.

Or cette faiblesse généralisée pourrait se transformer en avantage concurrentiel pour un système de gestion d'identité fédéré tel que celui que les banques françaises essaient de promouvoir actuellement. B.connect se présentant déjà comme un dispositif particulièrement sécurisé grâce à son adossement aux fonctions d'authentification mises en œuvre sur les applications bancaires, il ne resterait plus à ses concepteurs qu'à lui ajouter un mécanisme de gestion du décès apportant des garanties équivalentes.

Les établissements financiers sont déjà confrontés aux situations de décès et elles ont mis en place de longue date les capacités nécessaires à leur prise en charge, dans les règles de l'art et avec toutes les protections nécessaires. Il ne devrait donc pas être très complexe de faire profiter de cette expertise existante les enseignes affiliées à b.connect. Incidemment, l'option pourrait aussi devenir une porte d'entrée pour engager une discussion avec les clients sur leur vision globale de leur succession…

L'IA dans la gestion de patrimoine

La relation en face à face avec un conseiller dédié reste centrale dans la banque privée et, en grande partie, dans la gestion de patrimoine. Mais, pour Bank of America, ce n'est pas une raison pour ne pas lui insuffler un vent d'intelligence artificielle, comme dans tous ses métiers. Simplement, elle se met ici au service des interactions humaines.

Désormais déployée globalement dans les branches de gestion de patrimoine de Merrill et de la maison mère, ainsi que dans la banque privée de cette dernière, la nouvelle plate-forme, qualifiée de « AI-Powered Meeting Journey », est donc destinée à accompagner l'expérience des réunions entre clients et conseillers, dans leurs trois principales phases : la préparation, la conversation proprement dite et, enfin, la synthèse des échanges et l'aide à la mise en œuvre du plan d'action élaboré en séance.

Concrètement, l'assistant intelligent effectue d'abord les recherches préalables et rassemble toutes les informations utiles sur le client, de manière à établir un dossier prêt à l'emploi pour engager une interaction mieux personnalisée et plus productive. Puis, avec l'accord express des participants, il capture les discussions et rédige un compte-rendu complet à l'issue de la session. Dernière étape, il identifie les décisions prises et organise en conséquence les tâches à réaliser et la documentation à produire.

La démarche de Bank of America m'inspire des réactions contrastées. Je passe d'abord sur ce qui me semble être une limitation majeure (et incompréhensible) : le traitement automatisé des conversations n'est apparemment disponible que pour les réunions à distance. En dehors de ce détail gênant (temporaire ?), le principe, que j'assimile à un super-secrétaire « digital » paraît incontestablement séduisant.

En revanche, quel est l'objectif poursuivi ? Selon l'institution, il s'agit – comme toujours avec l'IA, faut-il croire – de donner plus de temps aux conseillers en vue de soigner la relation avec leurs clients. Mais, dans le contexte de la banque privée, n'est-ce pas par définition le cœur de leur mission ? Doit-on comprendre que cette dernière est aujourd'hui mal remplie ou bien les collaborateurs devront-ils prendre en charge des portefeuilles plus fournis et démultiplier de la sorte leur productivité individuelle ?

À l'inverse, je m'interroge : si ces outils à base d'intelligence artificielle accroissent la performance des professionnels, leur permettant de mener un entretien au cours duquel il peuvent se focaliser sur la situation et les attentes de leur interlocuteur, en ayant sous la main tout le contexte nécessaire, puis de décliner plus ou moins automatiquement les actions décidées… pourquoi seraient-ils réservés à la gestion de patrimoine ? Ils pourraient maintenant contribuer à offrir un service haut de gamme à tous…

Visa se lance dans la gestion d'abonnements

Initialement affaire de startups, qui ont rapidement conquis les grands groupes du secteur depuis 2018, le pilotage des abonnements dans les applications de banque au quotidien se fraie un difficile chemin chez les fournisseurs de moyens de paiement. Après plusieurs initiatives chez Mastercard, Visa en présente aujourd'hui sa propre déclinaison.

Le principe, dont la suédoise Minna Technologies était une des premières à le concrétiser, consiste à identifier les abonnements souscrits par une personne à partir d'une analyse de son historique de transactions – plus spécifiquement, la détection des ponctions récurrentes – de manière à l'éclairer sur ses engagements en cours et, le cas échéant, à prendre des mesures. Dans la plupart des implémentations, des options de résiliation ou de changement de fournisseur sont proposées dans ce but.

Pas de grande originalité chez Visa… mais quelques limitations. Son offre à l'intention des émetteurs reprend donc le concept tel quel, laissant à ceux-ci la responsabilité d'en définir l'intégration dans leurs plates-formes « digitales ». La recherche des abonnements ne porte cependant que sur les opérations par carte, à l'exclusion des prélèvements ou équivalents, et la faculté d'intervenir directement sur les indésirables, disponible grâce à un partenariat avec Pinwheel, ne concerne hélas que 150 enseignes.

La solution répond évidemment à un besoin universel, quoique pas nécessairement explicite. Dans une économie qui bascule chaque jour un peu plus vers un modèle de services, les paiements périodiques prennent une place importante dans les budgets des consommateurs. Un inconvénient majeur de cette tendance – qui est également un avantage du point de vue des marchands peu scrupuleux – est la perte de transparence qu'elle entraîne, sur le coût réel et sur les versements, qui deviennent invisibles.

Naturellement, Visa rejoint le mouvement un peu tard sur un marché parfois encombré – en France, par exemple, Papernest a séduit la quasi totalité des établissements, avec une approche certes différente. Les faiblesses évoquées ne sont pas obligatoirement rédhibitoires par rapport à l'ambition considérée et la position de l'entreprise au cœur des réseaux de paiement est susceptible d'optimiser le fonctionnement de ses algorithmes de traitement des données, donc de la performance de l'outil.

En revanche, il faudrait maintenant que les institutions financières qui adoptent ce genre de produit cherchent à en exploiter tout le potentiel. Fournir une liste des abonnements en cours est un bon début… mais il mériterait d'être enrichi afin d'encourager une réflexion sur les usages sous-jacents, qui pourrait ensuite s'ouvrir sur une perspective étendue de gestion des finances personnelles. De ce point de vue, la possibilité de résilier rapidement fait partie du champ… mais elle ne couvre pas toutes les opportunités, ne serait-ce que parce que son recours n'est qu'occasionnel.

Aviva arrive sur ChatGPT

Depuis la présentation par OpenAI de sa place de marché d'applications tierces pour ChatGPT, les institutions financières rivalisent de vitesse pour figurer (parmi) les premières à s'y installer. Inévitablement, après Experian (pour un comparateur) et BBVA (pour des informations sur la banque), un assureur rejoint le club : Aviva.

Comme avec ses prédécesseurs, il ne faut pas s'attendre à des miracles d'innovation avec cette itération précipitée. La solution – qui sera effectivement disponible d'ici quelques semaines – se contente donc de décliner le principe de la demande de simulation, pour des contrats habitation, via l'interface conversationnelle de la plate-forme d'IA générative. En arrière-plan, c'est le moteur de l'offre en ligne existante Signature qui prend en charge les traitements « métier » de bout en bout.

Concrètement, l'utilisateur est invité à fournir les informations pertinentes destinées à cadrer son besoin – nom, adresse (à partir de laquelle toutes les données importantes de la propriété sont dérivées automatiquement), coordonnées de contact, type de couverture souhaitée (par exemple avec ou sans le mobilier)… En fin de parcours, qui prend vraiment moins de 5 minutes, le robot restitue un devis complet. Le cas échéant, un lien permet d'enchaîner avec la souscription, sur le site web de la compagnie.

Au risque de me répéter, la proposition de valeur de l'application promise par Aviva semble extrêmement limitée. À la fois parce qu'elle n'apporte pas de bénéfice majeur par rapport au service web traditionnel – y compris du point de vue des interactions, au vu du nombre réduit d'éléments d'information recueillis – et parce que sa mise en œuvre passe par une étape d'installation dans ChatGPT qui, bien que triviale, introduit une petite friction difficilement acceptable pour un usage ponctuel, sinon unique.

En revanche, l'assureur adopte une posture d'innovation qui laisse entrevoir une vision plus réaliste et plus pragmatique que celle des autres acteurs dans la même situation. En effet, il indique clairement que son initiative est un galop d'essai, qui servira à déterminer de futures extensions, notamment à d'autres produits de son catalogue, en fonction des comportements des premiers adeptes. Notons qu'Aviva n'en est pas à ses débuts en tant qu'éclaireur sur un nouveau canal, puisqu'elle s'était déjà distinguée, par exemple, avec son « skill » pour Alexa. L'expérience est peut-être profitable…

L'IA de McKinsey hackée par l'IA

Profitant d'une politique accommodante et d'une annonce publique tentatrice de la part de sa cible, CodeWall a voulu éprouver son outil de recherche de failles de cybersécurité sur Lilli, la plate-forme d'intelligence artificielle mise à la disposition des 43 000 collaborateurs de McKinsey & Company. Les résultats divulgués sont édifiants.

Deux mots sur le service en question, similaire à ceux déployés dans tous les grands cabinets de conseil. Conçu et développé en interne, il est déjà utilisé par 70% des effectifs, qui lui soumettent actuellement un demi million de requêtes par mois, pour des conversations libres, afin d'obtenir des réponses à des questions simples, pour l'analyse et la synthèse de textes ou pour des recherches avancées sur un corpus de plus de 100 000 documents existants et autres contenus propriétaires.

Lorsque CodeWall a « lâché » son Sherlock Holmes virtuel, lui-même propulsé à l'IA, il ne lui a fallu que deux heures pour repérer et exploiter une brèche, depuis l'extérieur de l'entreprise, sans rien connaître de l'implémentation de la solution et, évidemment, sans posséder le moindre identifiant d'accès. Et elle était sérieuse (elle est désormais comblée) puisqu'elle permettait de consulter l'ensemble de la base de données sous-jacente, composée de 46 millions de messages, 700 millions de fichiers et plus…

Mais la divulgation des échanges sur les stratégies des clients de McKinsey, les finances de la société, les opérations de fusion-acquisition qu'elle accompagne, les supports contenant l'essentiel de son expertise… n'est pas le pire de cette histoire. Les chercheurs avaient également la possibilité de modifier les éléments de « raisonnement » et les garde-fous mis en en œuvre par Lilli, sans que les utilisateurs ne puissent se rendre compte d'une influence extérieure dans leurs interactions.

Derrière cette attaque (bienveillante), on découvre hélas des fautes de débutant. Pour l'essentiel, le robot de CodeWall a simplement découvert et « étudié » une documentation ouverte à tous sur des API privées exposées par la plate-forme, a repéré qu'une partie d'entre elles ne requéraient aucune authentification et, enfin, a déterminé par essais et erreurs successifs qu'elles étaient susceptibles à une méthode d'infiltration (dite « par injection SQL ») parfaitement connue depuis de longues années.

Or ce genre de faiblesse correspond à un motif que j'ai observé par le passé : malgré tous les efforts des équipes de sécurité et la prise de mesures rigoureuses de protection contre les défauts les plus fréquents, largement documentés, dès qu'apparaît une technologie innovante, dont le déploiement semble soudain urgent, toutes les bonnes pratiques sont oubliées. Même dans le cas d'expérimentations, le système d'information dans sa globalité se trouve souvent mis en péril par cet angle mort.

Aujourd'hui, une telle négligence est encore moins tolérable qu'auparavant. En effet, comme le démontre CodeWall, l'intelligence artificielle constitue un puissant allié pour la recherche des failles. Entre les mains de personnes mal intentionnées, elle est capable d'ouvrir des portes dérobées dans les systèmes à un rythme industriel que les approches traditionnelles de cyberdéfense ne pourront jamais absorber. L'anticipation et la prévention sont plus que jamais indispensables, jusque dans l'innovation.

Les consommateurs se défient de l'IA

En dépit de leur adoption immodérée de l'IA pour leurs besoins personnels, une enquête de Gartner révèle que la moitié des américains (et pourquoi en serait-il autrement ailleurs ?) préfèrent interagir avec les marques ne recourant pas à l'intelligence artificielle générative dans leurs messages, leurs contenus et leurs publicités.

Au-delà de cette défiance, la généralisation de la technologie a des conséquences plus globale sur la confiance accordée à toutes les entreprises, qu'elles mettent en œuvre ou non l'IA. En effet, les citoyens prenant progressivement l'habitude d'être dupés par les informations qu'ils reçoivent, ils sont désormais 61% à s'interroger sur la fiabilité des données sur lesquelles ils fondent leurs décisions et, de manière générale, 68% se posent la question de la réalité de ce qui leur est présenté dans leur quotidien.

Signe de maturité rassurant… mais probablement problématique pour les directions marketing les moins préparées, le scepticisme devient la règle dans la relation aux contenus. Ainsi, une proportion croissante de personnes ne croient plus automatiquement ce qu'elles voient et, plus significatif encore, elles ne sont plus qu'un peu plus d'un quart à se fier à leur instinct pour en juger de la véracité. La vérification factuelle, via différentes sources indépendantes, s'ancre dans les comportements.

Face à cette évolution sociologique, les recommandations de Gartner semblent élémentaires. En premier lieu, de toute évidence, la transparence est impérative. Il faut absolument expliquer sans ambiguïté aux clients et autres visiteurs quand l'intelligence artificielle est utilisée, dans quel but et de quelle façon, et offrir une alternative facile d'accès. Ensuite, afin de satisfaire leur nouvelle soif de contrôle, il restera à les orienter activement vers les éléments de preuve nécessaires (objectifs, bien sûr).

Enfin, une fois la confiance instaurée, les réticences à l'IA dans le marketing ne pourront être levées qu'à la condition de ne l'employer que dans des contextes où son bénéfice est visible pour le consommateur. Les expérimentations de gadgets qui ne sont d'aucune aide, uniquement destinées à démontrer une supériorité technologique ou à procurer l'illusion de modernité, n'ont plus leur place aujourd'hui dans l'entreprise. Ces applications sont maintenant réservées aux usages privés de ChatGPT et consorts.

Un agent à l'IA bridée, ultra-ciblé : l'idéal ?

Constant AI, fournisseur de technologie aux « Credit Unions » américaines depuis une décennie, complète aujourd'hui sa plate-forme « digitale » historique de pilotage des crédits avec Nia, qu'il présente comme un agent vocal à base d'intelligence artificielle, spécialisé dans la gestion des demandes de report d'échéance par téléphone.

La solution s'adresse aux établissements qui sont submergés, surtout en ces temps difficiles pour beaucoup de consommateurs, par des appels d'emprunteurs qui souhaitent sauter un paiement dans leur plan de remboursement, comme le prévoient désormais la plupart des contrats. L'automate de la jeune pousse promet de se charger des procédures de bout en bout, dans le respect absolu des règles édictées, aussi bien en termes d'éligibilité que de devoir d'information sur les conditions de l'opération.

La garantie de conformité aux contraintes imposées n'est pas formulée au hasard : en dépit de la communication autour de l'IA agentique, l'ensemble des traitements opérationnels sont assurés par un moteur déterministe, c'est-à-dire fondé sur des algorithmes classiques. L'intelligence artificielle, n'intervient en réalité que dans l'interface, à savoir dans l'animation du dialogue et la génération des paroles énoncées par Nia et dans l'interprétation des répliques de son interlocuteur humain.

À l'opposé des annonces tonitruantes de l'industrie sur la mode du moment (qui recourent parfois aux mêmes artifices de marketing, cependant), nous avons donc ici affaire à un « simple » robot conversationnel, affecté à une tâche extrêmement précise, exécutée par des logiciels relativement traditionnels. Mais est-ce vraiment un défaut ? Ou bien s'agit-il d'une approche focalisée, à bon escient, sur le besoin du client ?

D'emblée, ce dernier est parfaitement identifié. Dans la plupart des institutions financières, la prise en compte d'une demande de changement sur les échéances de prêt passe par des procédures manuelles, à la fois coûteuses en ressources et néfastes pour les délais de réponse, qui sont alors susceptibles de mettre en difficulté l'emprunteur. Les outils en ligne automatisent déjà les formalités mais une proportion non négligeable de personnes restent réticentes à ces canaux ou ignorent l'option.

Dans ces conditions, l'approche retenue par Constant AI prend tout son sens : ce qui nuit à l'expérience utilisateur est l'appel téléphonique lui-même, avec ses temps d'attente et les tâtonnements du téléconseiller. Voilà ce qui mérite réellement d'être optimisé grâce à un agent intelligent. En revanche, l'automatisation des démarches administratives constitue un problème informatique classique, à résoudre via des moyens classiques, ceux-ci possédant l'immense avantage de ne laisser aucune place aux hallucinations et d'être ainsi rassurants pour les responsables du projet.

Conclusion triviale de cet épisode, il n'est pas interdit d'abuser des « buzzwords » afin de mieux vendre ses produits (et personne ne s'en prive)… tant que leur valeur porte sur une attente véritable et qu'ils remplissent pleinement leur promesse de la combler.

Capital One crée une expérience de voyage

Bien que n'ayant pas totalement disparu, le concept « beyond banking », qui qualifiait les tentatives des institutions financières de prendre pied dans des marchés adjacents à leurs métiers d'origine, a perdu de son lustre ces derniers temps. Sa récente déclinaison par Capital One donne toutefois une bonne idée de la recette du succès.

Comme d'autres innovations, celle qui consistait pour les banques à capitaliser sur leur présence – au moins à travers un geste de paiement – dans toutes sortes de domaines tels que l'achat immobilier ou la mobilité a connu un engouement rapide dont les promesses ont eu du mal à se concrétiser. Que ce soit en raison de résultats décevants ou de la réduction des investissements dans l'innovation en général, le soufflé est maintenant retombé et peut laisser place à des stratégies plus rationnelles.

Pour Capital One, outre sa position historique dans le financement automobile, son acquisition en 2024 de Discover en faisant le leader américain de la carte de crédit, le voyage, qui en constitue un des piliers traditionnels, offre une opportunité d'extension plus ou moins naturelle dans sa stratégie de diversification, qu'elle a commencé à matérialiser il y a quelques mois par l'absorption de Hopper Travel Software, le fournisseur de la technologie motorisant ses premiers efforts en la matière.

Aujourd'hui, l'entreprise présente une version aboutie de sa vision avec une application dédiée au voyage, intégrant l'ensemble de ses avantages et les autres services dont ses porteurs de carte ont besoin lors de leurs déplacements à travers une expérience complète et personnalisée : accès direct aux réservations de vols, de séjours, de locations de voiture et d'activités, localisation des salons d'aéroport et enregistrement, définition des préférences, alertes contextuelles, gestion des changements inopinés…

Cette solution, qui s'inscrit dans une trajectoire entamée depuis 5 ans, devrait permettre à l'enseigne spécifique Capital One Travel de prolonger sa réussite. Celle-ci est à mon avis redevable à une première caractéristique essentielle en comparaison d'autres aventures extra-bancaires du secteur : elle ne cherche pas à s'infiltrer au cœur des services financiers mais se veut au contraire totalement autonome… sauf quand il s'agit d'appliquer en toute transparence les primes et réductions sur les achats. Pourquoi donc les clients gèreraient-ils leurs voyages dans l'outil de pilotage de leurs comptes ?

L'autre point fort de la démarche, qui mériterait cependant d'être encore développé, réside dans sa perspective de l'expérience globale, qui n'est évidemment envisageable que dans un environnement indépendant. Il n'est ainsi pas seulement question d'embarquer une place de marché sous prétexte d'intégration des paiements mais de fournir l'ensemble des fonctions nécessaires au parcours choisi, ici le voyage mais il en serait de même pour l'habitation ou l'automobile, par exemple. Dans le cas contraire, les utilisateurs n'ont pas d'autre motivation que d'éventuelles promotions.

Naturellement, ces choix remettent en question un des principaux objectifs du principe « beyond banking » tel qu'il est appréhendé traditionnellement. En effet, une application spécifique ne pourra pas stimuler l'engagement des clients avec les canaux habituels, numériques ou physiques, de l'institution financière. Mais est-ce si grave ? Le plus important n'est-il pas l'engagement avec la marque et, a contrario, l'ajout d'un espace de réservation de voyages est-il vraiment bénéfique pour la fidélité du visiteur ?

Quelques réflexions sur l'éducation financière

À l'occasion de la semaine 2026 de même nom, l'UMR, mutuelle de retraite du groupe Vyv, et SPAK, jeune pousse spécialisée, organisaient mercredi dernier, avec plusieurs autres partenaires, les premières rencontres de l'éducation financière. Les différents échanges de la matinée m'inspirent quelques réflexions, que je vous livre à l'état brut.

Une enquête, d'abord, sur le rapport des français à la thématique. Les résultats ne réserve pas énormément de surprises mais valent toujours d'être martelés. Par exemple, lorsqu'ils sont interrogés sur la manière dont ils souhaitent être formés en matière financière et économique, la première réponse est par « eux-mêmes » (54%), suivie par l'école (46%, surpondérée chez les jeunes) et les professionnels (43%), les médias se trouvant largement dépassés (14%). Leur canaux préférés marquent, évidemment, la progression des réseaux sociaux et des plates-formes d'intelligence artificielle, là aussi plus élevée chez les moins de 35 ans… mais le conseiller bancaire reste plébiscité.

Deux indicateurs retiennent toutefois mon attention dans ce panorama. Je m'étonne ainsi de l'incohérence qui émerge entre l'appétence soutenue pour les sources en ligne et la demande persistante (pour 63% des sondés) de rencontres en face à face quand il s'agit de consulter un représentant de la banque (vis-à-vis desquelles la satisfaction est en baisse, par ailleurs). Dans un autre registre, deux tiers des salariés affirment attendre un soutien pédagogique de la part de leur employeur, à travers un raisonnement qui suggère que l'entité les rémunérant devrait aider à gérer l'argent transmis de la sorte.

Passons maintenant à mes réactions aux débats divers et variés de l'événement. Je commencerai par une question de périmètre. Nombreuses sont les parties prenantes qui pensent l'éducation financière dans une perspective restreinte, souvent en correspondance avec leur métier : le pilotage de budget, la sortie de situations à risque, l'épargne, l'investissement… Or je pense que, comme quand je traite de bien-être financier, toutes ces dimensions sont interdépendantes et ne peuvent être envisagées isolément. Lorsque un des intervenants évoque, très justement, l'importance d'inscrire les démarches didactiques dans une vision de parcours de vie et d'ancrer les interactions sur des moments clés de l'existence, une approche à 360° est critique.

Dans ce domaine, surgit une difficulté supplémentaire : comment s'immiscer à bon escient dans ces épisodes propices à une information personnalisée ? En général, les institutions financières se placent simplement en attente de sollicitation par leur client ou prospect. Le cas extrême des accidents de surendettement – évitables ou, a minima, moins pénibles quand ils sont anticipés – montre que cette passivité n'est pas acceptable : il faut mettre en place des moyens de détection, faciles à développer pour des teneurs de compte, et déclencher les actions pertinentes sur ces signaux.

Je pense enfin qu'il est un angle mort dans la manière d'appréhender les besoins des consommateurs, surtout parmi les jeunes générations. Les programmes éducatifs rationalisés classiques, qui se concentrent sur les bonnes pratiques à adopter pour maîtriser son budget ou préparer un projet d'avenir, passent à côté des préoccupations qu'expriment les intéressés, à l'instar de ceux qui déclarent que leur seul objectif est l'enrichissement. Elles doivent absolument être prises en compte, y compris pour les réorienter, si nécessaire. À défaut, les influenceurs ou les IA sauront jouer sans scrupule sur ces désirs, sans forcément enfreindre la législation, et la partie sera perdue…

Starling offre un assistant financier plus utile

Jusqu'à maintenant, les premiers pas de l'intelligence artificielle dans la gestion de finances personnelles sont restés plutôt timides. Avec son tout nouvel assistant, la britannique Starling Bank commence à esquisser ce que pourrait devenir un véritable compagnon du quotidien, capable d'aider les consommateurs avec leur argent.

Capitalisant sur deux initiatives antérieures, l'une consacrée à l'analyse des flux financiers (que je critiquais avec virulence, à l'époque) et l'autre portant sur la détection des arnaques, la néo-banque veut désormais proposer une solution à la couverture plus large, susceptible, enfin, d'être réellement utile à ses clients. Elle reprend donc, évidemment, les bases qui fondent la plupart des initiatives du genre, à savoir une sorte de moteur de recherche un peu élaboré sur l'historique de transactions.

À ce socle elle ajoute ensuite une autre fonction élémentaire et tout aussi peu originale permettant, en résumé, de naviguer dans les différentes options de l'application bancaire et les services qu'elle offre dans un mode conversationnel en langage naturel. Il est ainsi possible de poser des questions telles que « quel est le code PIN de ma carte de paiement ? » ou « comment configurer Apple Pay sur mon téléphone ? » sans avoir à explorer tous les menus ou interroger un chatbot comprenant une demande sur deux.

En progressant encore sur l'échelle de sophistication, nous arrivons au capacités « agentiques ». Dans le prolongement des précédentes, celles-ci proposent de réaliser directement des actions à partir de commandes libres : « prépare une réserve de 500£ à alimenter automatiquement chaque mois pour un voyage à Paris en juillet » ou « crée un budget de tel montant pour mes dépenses courantes ». Rien d'exceptionnel, il s'agit toujours de faciliter l'accès à des opérations prévues dans l'application.

Dans ce paysage relativement banal, je décerne une mention spéciale à un gadget, grâce auquel l'utilisateur peut demander au logiciel de générer un quizz sur ses finances personnelles. Celui-ci l'invitera par exemple à deviner quel est le commerce qu'il a le plus fréquenté au cours des 30 derniers jours ou quelle est la catégorie d'achats dans laquelle il est le plus dispendieux. Voilà un moyen simple et astucieux d'encourager les individus à se pencher sur leurs habitudes, objectif que ne peuvent atteindre les outils d'analyse classiques sans un coup de pouce pour leur engagement.

Cependant, ce qui distingue profondément le Starling Assistant de ses équivalents dans d'autres établissements, au moins au niveau de sa promesse, à ce stade, est son attachement aux sujets de préoccupation des citoyens, plus qu'aux services disponibles. La perspective adoptée est celle de l'aide à l'épargne, à la maîtrise du budget, à l'accessibilité (pour les personnes en situation de handicap), à la résolution des vulnérabilités (notamment face aux addictions au jeu ou au surendettement)…

Puisque Starling semble s'inscrire dans une démarche d'enrichissement continu de son agent IA, pourquoi ne pas rêver à ce que pourraient être des évolutions vers des fonctions beaucoup plus avancées : pouvoir lui demander, avant de le créer, si le projet de voyage à Paris est compatible avec sa situation et préciser les sacrifices à envisager, l'autoriser à suggérer spontanément d'engager une discussion en cas de mauvaise passe sur les comptes ou, au contraire, d'accumulation d'une épargne méritant l'attention… Autrement dit, en faire un conseiller personnalisé attentif.