La vieille génération du m-paiement disparaît

Né il y a presque dix ans de la fusion de deux initiatives similaires de BNP Paribas et Crédit Mutuel, le porte-monnaie mobile Lyf tirera sa référence prochainement, faute de rentabilité. Cette issue ne constitue pas vraiment une surprise pour une solution qui n'a guère évolué avec les transformations majeures intervenues dans son domaine.

Il faut se souvenir du contexte de 2016 pour comprendre le parcours de la jeune pousse. Deux ans plus tôt, Apple annonçait son application de paiement sur iPhone et, à ce stade de son histoire, celle-ci ne parvenait pas à s'imposer, tout comme les équivalents de ses concurrents, Google et Samsung. Il semblait donc rester une place pour une approche différente, techniquement moins élaborée avec ses QR codes, mais intégrant nativement la gestion de programmes de fidélité et autres offres promotionnelles.

Aujourd'hui, la situation est bouleversée : le téléphone représente environ 15% des transactions par carte (en France), stimulé par une expérience utilisateur optimisée, en passe d'entrer dans les habitudes, et une compatibilité totale avec les infrastructures existantes (chez les commerçants). En parallèle, les outils marketing se sont rapprochés du modèle américain, avec des mécanismes de « cashback », par exemple, adossés à l'instrument de paiement sous-jacent, éliminant le besoin d'un support dédié.

En contrepoint de cette progression, Lyf affirme, de son côté, avoir enregistré 10 millions de téléchargements pour son logiciel… mais aurait généré moins de 2 millions d'euros de chiffres d'affaires (sur l'année 2023), creusant de la sorte un trou qui atteindrait quelques 180 millions depuis sa création. De toute évidence, l'entreprise n'a pas trouvé de modèle économique viable capitalisant sur une audience potentielle de taille respectable et elle n'a d'autre choix que de déclarer forfait (un peu tardivement ?).

Les raisons profondes de cette défaillance sont multiples, entre frictions dans l'expérience client, nécessité d'un équipement spécifique pour les marchands, entraînant elle-même une diffusion limitée donc des opportunités d'usage réduites… On regrettera cependant qu'aucune réorientation n'ait été tentée quand il était encore temps. Lyf a tout au plus ajouté quelques fonctions cosmétiques au fil des ans, dont les cagnottes entre amis, mais ne paraît pas avoir cherché à traiter son problème de rentabilité.

En résumé, je retrouve là une des difficultés classiques des aventures de grands groupes dans la FinTech : la forte réticence – quand ce n'est pas une impossibilité absolue – à envisager un « pivot », pourtant essentiel dans les stratégies de startups. Le parallèle qu'établit la presse entre le destin de Lyf et celui de deux autres spécialistes des paiements, Lydia et Wero, est à ce titre intéressant, la première ayant démontré sa capacité à se réinventer plusieurs fois pour réussir, la deuxième, initiative d'un consortium bancaire, ayant tendance à afficher une certaine rigidité dans sa trajectoire.

CaixaBank invite l'éducation financière à l'école

À travers Imagin, sa banque « digitale » destinée aux jeunes, CaixaBank propose gratuitement aux établissements scolaires espagnols un programme d'éducation financière prêt à l'emploi afin d'inculquer aux adolescents les préceptes de base leur permettant de prendre au plus tôt de bonnes habitudes dans leur relation à l'argent.

Le dispositif « Finanzas en el aula » (« finances en classe ») consiste en une plate-forme en ligne au sein de laquelle les enseignants trouveront un ensemble de contenus à intégrer dans leurs cours habituels. Dans l'air du temps et adaptés à leur cible exigeante des 12 à 17 ans, ils offrent une expérience immersive et ludique, conçue pour entretenir l'attention des étudiants et garantir autant que possible leur assimilation des concepts clés dispensés, qui représentent un véritable enjeu d'égalité sociétale.

Les thématiques abordées reflètent aussi les défis de notre époque. Ainsi, il n'est pas seulement question de finances personnelles. Aux côtés de sujets tels que la gestion de budget ou l'épargne en pratique, le cursus traite par exemple des principes de cybersécurité à maîtriser pour protéger ses comptes numériques ou encore, dans une approche qui fait la part belle au développement durable, de sensibilisation aux achats responsables, l'impact environnemental de la consommation, l'économie circulaire…

En outre, même si l'initiative s'adresse prioritairement à l'écosystème éducatif, le programme donne une place à la famille, à la fois parce qu'elle peut être directement concernée par certains de ses aspects et parce que l'apprentissage sera infiniment plus efficace en l'inscrivant dans le cadre familial. Un exercice collectif invite ainsi à énumérer toutes les dépenses d'une journée, via chaque geste du quotidien, puis, notamment, à les catégoriser entre l'essentiel, le superflu et celles qui peuvent être évitées.

Naturellement, je suis toujours aussi réservé sur l'introduction de l'éducation financière dans les écoles, pour au moins deux raisons : 1) alors que le niveau général des élèves est en baisse dramatique, l'institution doit impérativement se concentrer sur les enseignements de base, et 2) les velléités d'ajouter toutes sortes de disciplines aussi légitimes les unes que les autres – l'écologie, l'alimentation, la cuisine, les usages numériques… – conduisent à une inévitable impasse dans les plannings.

Il faut pourtant bien s'interroger : qui est le mieux à même de prodiguer les quelques compétences indispensables à la survie dans le monde du XXI^ème siècle ? En oubliant les professeurs (qui, incidemment, ne sont pas particulièrement qualifiés dans ce domaine), les parents devraient figurer en première position… mais il est vrai que beaucoup d'entre eux sont dépassés. Alors, comme l'esquisse furtivement Imagin, peut-être faudrait-il envisager une vaste initiative à l'intention des familles, que les technologies disponibles aujourd'hui devraient permettre d'offrir en libre-service…

NAB découvre la prise de rendez-vous en ligne !

Parfois, les entreprises sont tellement obnubilées par les nouveautés qui monopolisent l'espace médiatique (l'intelligence artificielle, en ce moment) qu'elles oublient de se pencher sur les petites améliorations susceptibles de faciliter la vie de leurs clients. Voilà comment NAB peut se vanter de lancer la prise de rendez-vous en ligne en 2026.

Naturellement, l'établissement n'ignore pas que certaines de ses consœurs proposent déjà des options de ce type… mais elles sont généralement limitées. En Australie, en particulier, ses concurrentes réservent les échanges à distance aux demandes de crédit hypothécaire. NAB est ainsi la première des « big four » du pays à permettre à ses clients de réserver un créneau pour une conversation avec un conseiller, en agence ou en visioconférence, pour tous leurs besoins de banque au quotidien.

Je trouve extrêmement intéressant que des fonctions aussi élémentaires et expérimentées depuis aussi longtemps que celles-ci ne soient pas aujourd'hui totalement banalisées dans l'industrie et qu'elles puissent encore faire parler d'elles. Quand le moindre entrepreneur partage son agenda afin de laisser ses clients solliciter un entretien à leur convenance, comment une telle faculté peut-elle être absente de la panoplie de firmes prétendant que la relation humaine est cruciale dans leur métier ?

Pour le recours à la visioconférence, les questions sont différentes. Les tentatives ont été nombreuses depuis de longues années et, plus récemment, la pandémie a laissé entrevoir la possibilité d'une généralisation… qui ne s'est pas produite. Les outils mis en œuvre ne sont-ils pas adaptés (peut-être sont-ils trop complexes à utiliser) ou les clients pourtant adeptes dans leur vie privée seraient-ils réticents ? Il faudrait une analyse sérieuse pour comprendre pourquoi une solution apparemment idéale ne prend pas.

Sur cette thématique basique, les institutions financières ont encore beaucoup de progrès à accomplir – je connais, par exemple, une banque française qui invite tout au plus à indiquer en commentaire la préférence pour une visioconférence, lors de la prise de rendez-vous. Étant certainement au moins aussi importante que le déploiement d'agents intelligents pour la satisfaction de la clientèle, elle mériterait de se voir allouer quelques moyens, d'autant qu'il n'est pas question ici de budgets faramineux.

Plus profondément, en prenant du recul sur le cas d'espèce, je me demande s'il n'existe pas une dérive dans l'approche de l'innovation dans les grands groupes. Avec la réduction drastique des investissements, j'ai l'impression que sa variante incrémentale, qui consiste à optimiser l'existant, à moindre coût, est désormais quasiment effacée par la focalisation sur des transformations radicales, plus propices aux communications tonitruantes… (et souvent artificielles). Un tel glissement pourrait s'avérer dangereux car l'amélioration continue est essentielle pour l'expérience client du quotidien.

Retour des Grands Prix de l'Éducation Financière

La deuxième édition des Grands Prix de l'Éducation Financière est maintenant officiellement lancée et j'ai le plaisir et l'honneur d'avoir été invité à faire partie de son jury. Voici donc, à l'intention des candidats… et de tous ceux qui s'intéressent au sujet, un aperçu de quelques surprises que j'aimerais découvrir parmi les futurs projets lauréats.

Toute démarche pédagogique repose sur un équilibre complexe et celles qui portent sur les finances (personnelles ou d'entreprise) doivent encore plus combiner une dose optimale de multiples ingrédients afin d'atteindre leur objectif, à savoir, principalement, de transmettre et faire assimiler à une proportion la plus importante possible de l'audience visée des connaissances utiles pour une meilleure gestion de son argent (dans des domaines plus ou moins spécifiques), exploitables sur le long terme.

Les contenus proposés représentent évidemment une composante essentielle de la palette mais je souhaite surtout m'attarder sur la manière dont ils sont distribués. C'est en effet la méthodologie – au sens large – qui constitue la clé de l'engagement des participants et qui fait que ces derniers seront réellement capables de s'approprier les éléments éducatifs qui leur sont soumis et sauront ensuite les mettre à profit dans leur quotidien. Et cette forme me semble beaucoup plus difficile à appréhender que le fond.

Le premier enjeu réside dans la bonne compréhension du groupe d'individus auquel l'initiative s'adresse. Avant même d'envisager des mécanismes d'hyper-personnalisation, il est crucial de prendre en compte, à une échelle macroscopique, sa situation générale, son niveau actuel et ses besoins. Naturellement, l'exercice est plus simple avec des solutions visant une population précise (par exemple le pilotage de budget pour les ménages surendettés ou la transmission pour les détenteurs de patrimoine).

Cette analyse préalable des futurs « étudiants » doit fréquemment prendre en compte des critères sociologiques très génériques. On peut ainsi penser au faible temps d'attention moyen des jeunes générations (qui se propage de plus en plus vers leurs aînés, soit dit en passant) mais mon illustration favorite concerne la culture générale mathématique. Les sujets financiers font évidemment appel à des notions d'arithmétique… que ne possèdent hélas pas une majorité de citoyens.

Prenez le cas des taux, omniprésents dans la banque : avez-vous en tête quand vous préparez un programme éducatif que votre interlocuteur à de grandes chances de ne rien entendre au concept de pourcentage ? Jusqu'à récemment, personne ne me croyait quand je citais ce fait validé par des études… mais depuis qu'un certain D. Trump a promis des réductions de prix des médicaments de 500% – qu'il le fasse par ignorance ou parce qu'il connaît bien ses électeurs – je rencontre moins de scepticisme.

Un autre thème qui m'est cher touche à la contextualisation des apports de la formation. La pyramide est bien connue : on retient mieux ce qu'on fait soi-même que ce que démontre un tiers, qui est plus efficace que ce qui est juste expliqué… Pour cette raison, la meilleur approche éducative devrait consister à intégrer des fragments pédagogiques au cœur de l'expérience de l'élève… c'est-à-dire à l'occasion de son exécution de transactions ou même lors de ses recherches sur des produits bancaires…

Les outils disponibles aujourd'hui jouent fréquemment sur leur côté agréable – entre formats multimédias dans l'air du temps et composantes ludiques, notamment – mais il ne peut suffire. Sans certitude que le langage (écrit et visuel) adopté est parfaitement adapté à l'audience retenue, les messages propagés ne pourront pas être correctement pris en compte. Et sans intégration dans le réel concret de la personne, ils seront moins bien assimilés et ne produiront qu'un impact limité, en particulier dans la durée.

Oracle lance un socle bancaire agentique

L'intelligence artificielle s'infiltrant partout, nous ne sommes probablement qu'au début de la déferlante qu'inaugure (entre autres) Oracle en ce début d'année avec la présentation de sa plate-forme bancaire agentique. Mais ses promesses d'efficacité opérationnelle et d'expérience client optimisée doivent-elles vraiment faire rêver ?

Le fournisseur historique de cœurs de système pour l'industrie – il met en avant Crédit Agricole, HSBC, Santander… parmi ses références – n'est certes pas à la pointe de l'actualité en matière d'IA, en comparaison des autres géants de la tech américaine, mais ce retard apparent ne l'empêche pas de dégainer une vision entièrement renouvelée de son catalogue, composé d'applications (métier), d'outils de conception et développement, d'agents prêts à l'emploi… tous propulsés à l'intelligence artificielle.

Son ambition est de proposer aux établissements les briques avec lesquelles ils pourront bâtir un modèle de banque réinventé, introduisant des fonctions intelligentes dans toutes les interactions et tous les processus, en ligne, dans une application mobile ou en agence. Connaissant les réticences de son marché à l'automatisation à outrance, l'éditeur ne manque pas de préciser que ses capacités autorisent nativement une intégration avec l'expertise humaine existante, indispensable à la relation.

Dans un premier temps, Oracle n'a toutefois que deux implémentations concrètes à son actif. L'une porte sur la souscription de crédit, avec des assistants pour la collecte cohérente des informations requises, pour le suivi du parcours (y compris, notamment, la prédiction des temps d'attente), pour l'analyse du dossier et la prise de décision. L'autre concerne les démarches de recouvrement, soutenues principalement par des outils de retranscription des conversations et de contrôle de leur conformité réglementaire.

Sans surprise, la réalité semble largement en-dessous de ce que laissent imaginer les grandes déclarations d'intention. Cependant, les exemples cités illustrent une prise en compte sérieuse de quelques-unes des problématiques stratégiques des institutions financières. En effet, la rationalisation des traitements et des processus constitue un des plus importants projets à mener aujourd'hui dans les grands groupes afin d'offrir une expérience à l'état de l'art – instantanée et sans frictions – à leurs clients.

En revanche, quand Oracle évoque ses velléités d'exploiter l'IA dans un but d'hyper-personnalisation de l'engagement, débouchant potentiellement sur une logique de conseil piloté par les agents, je commence à m'inquiéter. Non pas sur le principe même de l'automatisation de l'accompagnement (que je défends depuis longtemps) mais sur le recours à une solution d'un partenaire technologique à cette fin. Le risque est de mettre en place une couche d'assistance relativement artificielle et, surtout, banalisée.

S'il n'est pas seulement question, comme c'est trop souvent le cas, de personnaliser les messages marketing, il serait à mon avis dangereux de remplacer le manque actuel de conseil – auquel s'est désormais substituée une approche commerciale exclusivement focalisée sur la vente de produit – par un moteur de recommandations dénué à la fois de sensibilité humaine et des spécificités culturelles de la banque, qui représentent sa seule différenciation concurrentielle quand son cœur est confié à un tiers.

L’assurance paramétrique dans le financement

L’assurance paramétrique devient peu à peu une option privilégiée de couverture des agriculteurs contre les aléas météorologiques, en forte progression en raison du dérèglement climatique. En l’intégrant dorénavant dans ses produits de financement, CNH Capital montre la voie vers une autre déclinaison possible pour ces mécanismes.

En l’état, la solution conçue avec BNP Paribas Leasing Solutions, son partenaire de « joint venture » historique, et en collaboration avec l’assureur Shepherd Compello et le réassureur Swiss Re, consiste à proposer classiquement à ses clients une indemnisation automatique, à hauteur d’une mensualité de leur contrat (une fois par an au maximum), lorsque des conditions prédéterminées sont remplies. Ces dernières portent sur des événements de sécheresse ou d’inondation, en intensité et en durée, avec des données de référence issues de fournisseurs indépendants.

Le service sera déployé progressivement à partir de ce mois de février en Espagne, où, bien sûr, le réchauffement climatique a des impacts particulièrement dramatiques. Sa distribution devrait ensuite être étendue au reste de l’Europe dans le courant de l’année 2026. Par ailleurs, la promesse sous-jacente de l'offre ne réserve pas de surprise : il s’agit d’aider les clients de l’établissement à surmonter les périodes durant lesquelles leur trésorerie souffre de l’inactivité forcée (qui, entre autres, immobilise les équipements agricoles financés par CNH Capital), grâce à un coup de pouce sur leurs comptes.

Le recours à un système paramétrique ajoute à cette base la simplicité de mise en œuvre, notamment dans la gestion des sinistres : la victime n’a aucune démarche à effectuer, la procédure de dédommagement se met en branle sans la moindre intervention de sa part, dès que les critères stipulés atteignent les valeurs contractuelles (idéalement, aucune action humaine ne devrait être requise à aucun moment, y compris du côté de l’assureur… mais la réalité est parfois légèrement différente).

On l’a compris, le dispositif concocté par CNH correspond essentiellement à une juxtaposition conjoncturelle de produits de financement et d’assurance. Or il me semble qu’on pourrait envisager une combinaison plus étroite entre les deux. Au-delà de la perspective de soulager temporairement la trésorerie d’un bénéficiaire de crédit ou de leasing pendant un moment difficile pour son activité, ne serait-il pas envisageable d’ajuster directement les modalités de ses remboursements dans ces circonstances ?

Moyennant différents niveaux de prime, j’imagine ainsi de développer, toujours à partir de déclencheurs paramétriques automatisés, des variantes de couverture qui pourraient, par exemple, s’étager entre la prise en charge complète des mensualités à régler, sur une durée plus ou moins longue, et un simple report d’échéance ou une faculté de rééchelonnement de la dette. Le principe resterait inchangé mais la protection serait de la sorte mieux contextualisée par rapport au besoin réel du client…

Sumeria relance le paiement par photo

Il y a longtemps, dans le sillage de la propagation du dépôt de chèque via mobile (aux États-Unis), quelques banques avaient imaginé de faciliter les virements et autres règlements de facture grâce à une capture photographique des informations de paiement. Sumeria profite de la puissance de l'IA pour remettre le concept au goût du jour.

Les progrès techniques accomplis entretemps permettent certainement de proposer un système infiniment plus fiable que ceux qu'expérimentaient – entre autres – Danske Bank, Rabobank ou Deutsche Bank il y a une quinzaine d'années sur les smartphones poussifs de l'époque. Cependant, ce qui a plus probablement entraîné celles-ci vers la sortie a été l'émergence du QR code dans diverses solutions de paiement, dont le principe de fonctionnement était alors plus robuste et plus confortable.

Avance rapide à 2026, les limites sur l'expérience utilisateur et les risques de sécurité de cette option encouragent la recherche d'autres pistes. Naturellement, la popularité de l'intelligence artificielle donne des idées : au lieu d'espérer que tous les fournisseurs se conforment à un standard plus ou moins universel, il est désormais bien plus simple de développer un logiciel capable d'interpréter le contenu d'une facture ou d'un relevé d'identité bancaire afin d'automatiser l'exécution du règlement correspondant.

C'est donc ce que propose maintenant Sumeria dans son application mobile, grâce à une collaboration avec la pépite française de l'IA Mistral AI. Dans toutes les circonstances où le client possède un document comportant les détails de paiement, qu'il s'agisse d'un fichier PDF, d'une photographie ou même d'une capture d'écran, l'outil est capable d'extraire tout ce qui est nécessaire à la préparation d'un transfert – coordonnées bancaires, bénéficiaire, montant, référence de réconciliation – qu'il ne reste au demandeur qu'à valider (après une ultime vérification, de préférence).

L'objectif principal de l'initiative de Sumeria consiste bien entendu à réduire les frictions des virements – alors que ce mode de règlement tend à prendre de l'importance – en évitant aux consommateurs de perdre du temps à saisir des données absconses, propices aux erreurs susceptibles de leur causer des problèmes ultérieurs. La jeune pousse laisse également entendre que son moteur analyse le contexte des documents qui lui sont soumis, ce qui, en outre, pourrait potentiellement lui offrir une opportunité de détecter des tentatives de fraudes sophistiquées.

Au fil des années, de nombreuses idées ont vu le jour afin de simplifier les transferts bancaires – au-delà du QR code, le passage par le numéro de téléphone en est une autre illustration – sans qu'aucune ne parvienne à s'imposer. Leur principale limitation, à savoir la compatibilité limitée et/ou l'exigence d'une transition active de la part des bénéficiaires, étant éliminée avec l'approche promue par Sumeria, cette dernière a probablement plus de chances de séduire… si la fiabilité est au rendez-vous.

Un assistant IA pour la banque ouverte

U.S. Bank est aujourd'hui une des institutions financières les plus avancées en matière de « banque ouverte » et la richesse de son portail pour les développeurs en constitue une démonstration éclatante. Afin de faciliter l'exploitation de ces précieuses ressources, elle met désormais un assistant intelligent à la disposition de ses utilisateurs.

Dans une démarche qui s'inscrit dans une vision, rare dans l'industrie, de transformation en profondeur des interactions des clients avec leur banque, l'américaine expose au sein d'un espace en ligne unique et homogène une trentaine de ses produits sous forme d'API. Comptes, cartes, paiements, encaissements, crédit, investissement…, la quasi totalité de ses métiers y sont représentés. Cependant, ces interfaces ne sont utilisables que dans la mesure où elles sont aisées et rapides à mettre en œuvre.

Dans cette perspective, le portail développeur est une vitrine – favorisant la découverte du catalogue partagé par l'établissement et l'identification des services susceptibles de répondre au besoin du moment – et un atelier – permettant de comprendre comment les mettre en œuvre et d'être accompagné dans leur implémentation (notamment dans le bac à sable qui le complète). Or la navigation dans ces contenus peut s'avérer complexe, même quand la plate-forme est aussi bien conçue que celle d'U.S. Bank.

Sa mise en place d'un agent propulsé à l'intelligence artificielle est donc destinée à simplifier l'accès aux informations et le développement de cas d'usage des API déployées. Revêtant les traits classiques d'un chatbot dialoguant en langage naturel, il guide le visiteur dans la recherche de la solution la plus appropriée à sa problématique, lui en explique le fonctionnement et répond à ses demandes de clarification, lui fournit des exemples de code prêts à l'emploi adaptés à son contexte spécifique…

Si l'ambition prioritaire avec cet outil additionnel est de procurer les moyens aux utilisateurs des API de démultiplier leur productivité, y compris en limitant leur recours au support traditionnel (et les coûts qu'il génère), la banque y voit un autre bénéfice important. En effet, avec sa capacité à proposer une aide de proximité, elle espère encourager l'adoption des bonnes pratiques qu'elle essaie de promouvoir (par exemple pour l'authentification) et de la sorte accroître la sécurité des applications.

Plus largement, cette évolution illustre à quel point U.S. Bank s'engage sérieusement dans l'approche de « banque en services » qui provoquera indubitablement une révolution majeure du secteur à terme. Ainsi, sa démarche ne se contente pas de commercialiser une déclinaison technicienne de son offre, sous forme d'API. Parfaitement consciente de la nécessité de toujours appréhender les attentes de ses clients, elle se préoccupe également de tout ce qui peut contribuer à leur efficacité.

Cette focalisation sur l'expérience développeur est souvent absente des stratégies des institutions financières, en particulier, bien sûr, de celles qui ne considèrent le modèle d'ouverture que sous l'angle de la contrainte réglementaire. Elle est pourtant primordiale, dès maintenant, pour assurer le succès des initiatives et, par conséquent, la rentabilité des investissements consentis, et, pour l'avenir, dans une logique de différenciation concurrentielle entre des produits promis à une banalisation inexorable.

3 assureurs s'allient contre le risque climatique

Parce que la prévention constitue le premier moyen de lutte contre les impacts du dérèglement climatique sur leurs métiers, trois assureurs français, associés avec deux fournisseurs d'expertise, combinent leurs forces dans le développement d'une plate-forme commune destinée à aider les particuliers et les entreprises à réduire leur exposition.

La multiplication des phénomènes météorologiques autrefois exceptionnels – sécheresse, inondations, tempêtes… – est désormais un fait incontournable, qui affecte dangereusement la capacité des acteurs de l'assurance à remplir leur mission de couverture des dommages aux bâtiments. À défaut de disposer de levier sur la fréquence des sinistres, ils peuvent à tout le moins s'attacher à en limiter les conséquences, notamment financières, de manière à conserver leur raison d'être.

Avec Geoya, Generali France, MAIF et Société Générale Assurances, en collaboration avec Saretec (spécialiste de l'évaluation des dégâts) et Sixsense (conseil pour l'adaptation), visent à appréhender le défi ensemble. Son objectif est d'offrir un accompagnement opérationnel aux plus de 5 millions de clients des trois partenaires pour le diagnostic des menaces pesant sur leur résidence, leurs usines, leurs entrepôts, leurs bureaux… ainsi que pour la définition et la mise en œuvre de solutions.

En pratique, les propriétaires individuels et les PME se verront proposer un outil d'auto-diagnostic grâce auquel il obtiendront une analyse fiable des vulnérabilités de leurs locaux. Si nécessaire ou s'ils le souhaitent, ils pourront le compléter avec une visite d'expert, virtuelle ou physique afin d'affiner les résultats. Le bilan qui leur sera transmis leur procurera non seulement un état des lieux mais également une liste de mesures concrètes à prendre, avec une suggestion de travaux à prévoir et leur coût estimé.

Les grandes structures, quant à elles, pourront bénéficier d'un soutien rapproché, comprenant, au besoin, une étude approfondie sur site, un plan de remédiation personnalisé et la possibilité d'une assistance à la maîtrise d'ouvrage. Dans tous les cas, une aide est apportée aux demandeurs pour l'accès aux subventions et autres financements publics auxquels ils sont éligibles. En revanche, la communication officielle ne mentionne pas les conditions tarifaires applicables aux services de Geoya.

Initialement, la plate-forme se consacrera exclusivement au risque d'inondation – qui représente aujourd'hui la première dépense d'indemnisation des catastrophes naturelles – pour le compte des trois compagnies cofondatrices. Rapidement, elle sera ouverte, via un modèle de souscription, à toutes les entreprises du secteur qui seraient intéressées et, plus tard, elle aura vocation à couvrir les autres domaines d'exposition, tels que le retrait-gonflement des argiles, les tempêtes en tout genre…

Si j'estime positive (et indispensable) la démarche engagée de la sorte pour la prévention, j'avoue être surpris de l'approche collaborative de Geoya. Celle-ci laisse en effet entendre que la thématique est perçue comme une charge générique, mise en commun pour plus d'efficacité économique… alors qu'il me semble qu'elle serait largement susceptible d'être abordée également comme un facteur de différenciation concurrentielle, a minima, peut-être, dans son articulation avec l'assurance elle-même…

La réduction des coûts par l'IA en question

Les agents d'assistance automatisée représentent un des cas d'usage les plus courants de l'intelligence artificielle générative et la motivation principale de ces implémentations réside aujourd'hui presque toujours dans la réduction des coûts du service aux clients. Mais Gartner prévient : ces espoirs d'économies seront anéantis à moyen terme.

Dans cette période de recherche d'efficacité opérationnelle à toute force de la part de nombreuses entreprises, notamment dans le secteur financier, l'IA est fréquemment abordée comme un outil capable de remplacer des milliers d'employés. Ces derniers étant considérés implicitement comme la première (parfois seule) variable d'ajustement de la rentabilité, à défaut de progression significative des revenus, les dirigeants croient alors tenir une martingale susceptible de répondre à tous leurs problèmes.

Or, selon les analystes de Gartner, il s'agit d'une stratégie à courte vue car la perception actuelle du prix de la technologie est faussée. Entre les besoins de puissance de calcul en hausse constante – nécessitant toujours plus d'infrastructures mais consommant également une énergie chaque jour plus onéreuse – et l'inéluctable transition des fournisseurs vers un modèle de rentabilité – alors qu'ils ne font aujourd'hui payer qu'une fraction du coût réel de leurs services –, en passant par la sophistication croissante des applications, exigeante en ressources diverses, la facture va bientôt devenir salée.

En pratique, les projections du cabinet aboutissent à un prix moyen de résolution (d'une demande) dépassant 3 dollars à l'horizon de 2030, supérieur à celui offert par certaines officines délocalisées, avec des interlocuteurs humains. Il n'est certes pas question de qualité à travers ces statistiques triviales mais les erreurs de l'IA risquent de générer autant de mécontentement que les centres de contact traditionnels au rabais.

Autre facteur à prendre en compte dans ce contexte précis, des législations sont en cours d'élaboration un peu partout afin d'instaurer, notamment dans les domaines sensibles, un droit du consommateur à dialoguer avec une personne. Les tentatives d'élimination des effectifs en place pourraient alors se retourner contre leurs instigateurs, qui seraient contraints de reconstituer d'importantes équipes de téléopérateurs en vue d'absorber un afflux de sollicitations de clients encouragés par la réglementation.

La conclusion que tirent les analystes de ces perspectives ne consiste évidemment pas à remettre en cause le recours à l'intelligence artificielle dans le service client mais plutôt à s'interroger sur sa finalité. L'objectif de réduction des coûts est certes le plus séduisant à court terme mais il repose sur un mirage. Il vaudrait donc mieux miser sur la création de valeur et, en particulier, l'optimisation de l'expérience utilisateur.

La recommandation vaut à mon avis d'être étendue à plus grande échelle. Les annonces tonitruantes qui émergent ces derniers mois, vantant les gains obtenus grâce à l'IA et chiffrés en millions d'économies réalisées, en général à travers des licenciements massifs, me paraissent éminemment suspectes. En effet une bonne partie de l'équation économique des initiatives mises en œuvre est soigneusement masquée ou esquivée, les paramètres fluctuants dans le temps (à la hausse) étant les plus dangereux.

Le conseil global à retenir serait ainsi d'envisager en priorité l'introduction de l'intelligence artificielle dans des contextes de transformation radicale et de limiter drastiquement ou, à tout le moins, approcher avec prudence et circonspection les investissements dans des projets relevant seulement de l'amélioration continue.