Un crédit avantageux pour les bons conducteurs

À l'instar de quelques compagnies d'assurance, DriveScore propose aux automobilistes britanniques, en tant que courtier, de bénéficier de tarifs avantageux sur leur couverture moyennant l'évaluation de leur comportement au volant via son application mobile. Elle décline maintenant le principe en vue de réduire le coût de leur crédit.

Le fonctionnement du dispositif reste inchangé : le logiciel de la jeune pousse analyse les caractéristiques de conduite de l'utilisateur – vitesse, accélérations et freinages, prise de virages… – à partir desquelles elle lui attribue une note globale, comprise entre 0 et 1 000, l'atteinte du seuil de 750 étant nécessaire pour obtenir une qualification positive. Dès lors, s'il accepte de partager l'information avec les établissements participants, il se voit octroyer un rabais lorsqu'il sollicite un prêt automobile.

Selon un responsable, l'avantage consenti n'est pas le fruit d'une simple opération marketing puisqu'il correspond en réalité aux résultats d'une étude menée sur l'immense échantillon de données collectées par DriveScore depuis ses débuts, qui démontrerait une corrélation entre la qualité de conduite et la propension à régler ses dettes – sur carte de crédit et autres emprunts – en temps et en heure. Notons tout de même que la prudence n'est valorisée qu'à un montant maximal modeste de 170 livres sterling.

Naturellement, la démarche n'est possible que parce que DriveScore est une filiale du groupe ClearScore, dont le métier d'origine porte sur l'exploitation de données alternatives – essentiellement issues des mécanismes de banque ouverte – pour la production d'un score de crédit plus efficace, plus équitable, plus universel que ne l'autorisent les méthodes traditionnelles. Ayant diversifié ses activités vers de nouvelles catégories d'information pour d'autres besoins, elle referme ainsi la boucle.

Dans une certaine mesure, l'identification d'une simple corrélation, potentiellement accidentelle, entre l'attitude au volant et la gestion responsable d'engagements financiers, en l'absence de toute causalité irréfutable paraît insuffisante pour justifier la démarche de DriveScore. En revanche, si elle est effectivement rationalisée, elle offre une intéressante perspective de convergence d'intérêts entre la banque et l'assurance, l'une sur les risques de défaut et l'autre sur la sinistralité. La présence d'Admiral parmi les institutions qui mettent en œuvre le système en constitue peut-être une validation…

Cette fois, ce n'est pas moi qui le dit !

Un an après son lancement en grandes pompes, HSBC abandonne sa plate-forme Zing, qui voulait concurrencer Wise et Revolut. Plutôt que de ressasser mes commentaires personnels sur les raisons d'un tel échec, attardons-nous plutôt sur l'analyse qu'en propose l'ancien directeur des opérations du groupe bancaire. Ce qui revient au même.

Ritesh Jain, qui l'a quittée en 2020, reconnaît pourtant le positionnement indéniablement propice de l'institution financière, transcendant les frontières et disposant des infrastructures nécessaires, pour un projet de solution « digitale » de paiement international. Mais, dans l'exemple du jour, il résume en trois faiblesses l'incapacité d'une entreprise de cette dimension à capitaliser sur ses forces existantes afin d'innover… Ces facteurs se retrouvent, à des degrés divers, dans toutes les histoires similaires.

En premier lieu, il est question de calendrier et de fenêtre d'opportunité (manquée, en l'occurrence). Quand une firme prétend imposer un nouveau produit, elle ne peut espérer réussir qu'en apportant une valeur différenciante à ses clients. Or, comme je le soulignais dès son annonce, Zing n'était guère plus qu'une pâle copie de solutions disponibles sur le marché – et populaires – depuis des années. Dans la compétition avec la FinTech, il ne suffit pas de répliquer le présent, il faut anticiper l'avenir !

Deuxième axe, qui résonne avec le fameux dilemme de l'innovateur, le paquebot HSBC fonctionne sur des principes et des règles qui entrent en conflit direct avec la création d'une solution disruptive. En l'espèce, la cible vise un segment d'activité – des échanges transfrontaliers – qui représente une source de revenus confortable, tandis que les équipes se voient obligées de s'appuyer sur des systèmes en place lourds et coûteux, en devant tenir compte d'une exigence de retour sur investissement rapide.

Dernier pilier de l'équation impossible, la conformité, qui constitue, dans une large mesure, une déclinaison du précédent. Les contraintes réglementaires s'imposent certes de la même manière aux jeunes pousses et aux grandes banques. Mais quand les premières sont en mesure de déployer des systèmes de contrôle modernes et agiles, les secondes se complaisent à mettre en branle leur immense machinerie, à l'inefficacité avérée (j'ai même abordé le sujet spécifiquement sur le cas HSBC).

Tout n'est cependant pas à jeter dans l'expérience de Zing. Même si son arrêt prématuré est largement dû à ce que j'appelle la malédiction du changement de dirigeant (Georges Elhedry a été nommé directeur général en 2024 et s'engage dans une tristement « banale » stratégie de réduction des coûts), il représente également une occasion d'apprendre par la pratique les erreurs fatales à l'innovation… et il donne l'exemple (rare) d'une gouvernance qui sait mettre un terme à ce qui ne fonctionne pas.

La carte biométrique bouge encore…

Apparue en 2018, la carte biométrique – qui permet de valider un paiement par empreinte digitale sur son lecteur intégré au lieu de la saisie d'un code – comporte plusieurs limitations gênantes. Idemia, fournisseur pionnier, veut lever une d'elles en proposant un enrôlement direct sur le smartphone du porteur. Qui introduit d'autres frictions.

Commençons par un bilan pour une innovation que j'ai jugée, dès la première expérimentation, sans intérêt pour l'utilisateur final. Bien que, selon une enquête, les consommateurs semblent attirés par ses promesses de sécurité renforcée et que ses promoteurs se félicitent de son développement, l'estimation d'un volume de livraisons de 37 millions d'unités dans le monde à l'horizon 2028 est tristement dérisoire face aux près de 30 milliards de cartes qui devraient être distribuées à la même échéance ou aux 5,5 milliards d'adeptes de porte-monnaie électroniques projetés pour 2027.

Outre son coût – généralement (toujours ?) reporté sur le client sous prétexte de garantie superflue –, un frein à l'adoption, surtout du côté des émetteurs, réside dans l'impératif de mettre en place un processus d'enregistrement de l'empreinte digitale sur la carte. Celui-ci requiert en effet un déploiement en agence, impliquant installation, formation des agents, prise en charge des demandes, gestion des incidents… Exigence incongrue dans un contexte de « digitalisation » massive des opérations courantes.

Afin de pallier ce handicap, Idemia offre donc désormais une solution autonome : l'utilisateur connecte un lecteur à son téléphone, y insère sa carte puis suit les instructions formulées dans l'application de sa banque et le tour est joué, les données biométriques sont inscrites dans la puce. On perçoit hélas immédiatement le défaut du système, impliquant l'envoi d'un composant complémentaire, qui surenchérit le prix et risque d'engendrer des frustrations chez les personnes réfractaires à l'informatique. Sans même parler de l'empreinte environnementale d'un gadget à usage unique.

En résumé, ce n'est pas avec un tel ajout – qui trouve ici une confirmation supplémentaire de sa conception pour les besoins des émetteurs et non de leurs clients, dans une approche centrée sur la technologie, sans considération pour le design – que la carte biométrique va résorber ses lacunes et, surtout, son retard par rapport aux modes de paiement via mobile, dont la popularité, la sécurité et la qualité de l'expérience utilisateur (en particulier à l'enrôlement) sont infiniment plus convaincantes.

Par exemple, je suis étonné que personne, ni du côté de l'industriel ni du côté des banques ayant inscrit le produit à leur catalogue, n'ait envisagé d'en faire la promotion auprès des individus souffrant de déficiences visuelles, auxquels il procurerait une réponse idéale aux difficultés de saisie de code secret (qui suscitent leurs propres innovations). Certes, il ne s'agirait que d'un marché de niche… mais, par rapport à celui d'aujourd'hui, il a le mérite de viser une vraie problématique rencontrée par les clients.

Barclays signe la fin de la FinTech

Ce ne sera probablement qu'un des premiers épisodes dans une longue série à venir : Barclays s'apprête à fermer son accélérateur FinTech après 10 ans marqués par quelques succès notables (WealthOS, Alloy…) parmi ses 120 anciens résidents. L'événement signale en fait la fin d'une ère pour l'innovation dans la finance.

Rise est représentative d'une génération de structures créées par des banques – dont elle aime se décrire comme une pionnière et une des plus importantes au monde – qui se donnent pour mission depuis leurs débuts de connecter des entrepreneurs, des idées, des talents, des investisseurs, des clients… (et, occasionnellement, de financer quelques projets prometteurs) au profit du développement de produits et services innovants pour l'industrie financière. Mais la situation a bien changé, depuis 2015.

La justification officielle de l'abandon de l'initiative, dont le budget a pu atteindre jusqu'à 10 millions de livres par cohorte, tiendrait à un constat de maturité : l'époque des acteurs de niche, nécessitant un soutien et un accompagnement rapprochés, a laissé place à un écosystème stable intégré dans le paysage. La veille, la mise en place de partenariats, les prises de participation… que l'institution entend poursuivre peuvent désormais s'opérer dans un cadre ouvert, requérant un engagement moindre.

En réalité, il serait plus juste de parler d'une transformation de ce qui était, pendant un moment, perçu comme une menace. En effet, la mode des incubateurs et accélérateurs dans les grands groupes à émergé quand des trublions sortis de nulle part se sont mis en tête d'ébranler un secteur ronronnant, privilégiant ses profits et non la satisfaction des besoins de sa clientèle. L'objectif était alors de tenter de dompter les dangereux disrupteurs en les amadouant avec des capacités d'accueil confortables.

Peut-être la stratégie a-t-elle réussi à éteindre les velléités de rupture, toujours est-il que, aujourd'hui, rares sont les startups qui portent l'ambition de changer le monde comme, en leur temps, Wise, Revolut, Lydia et quelques autres… La plupart des nouveaux entrants visent désormais plutôt à aider les entreprises historiques à mieux utiliser les technologies disponibles – par exemple l'intelligence artificielle – et les programmes d'accélération, s'ils sont encore utiles, seront pris en charge par les fournisseurs.

En résumé, je considère que, en 2025, le véritable esprit de la FinTech – celui des origines – a disparu, laissant derrière lui, heureusement, quelques vestiges de réussites retentissantes. Il faudrait certainement employer un autre terme pour décrire ce qui l'a remplacée : TechFin, comme il fut envisagé il y a des années (au sens de « Technologie pour la Finance », pas de « Technologie comme Fin en soi » 😉) ?

Atom offre un assistant d'efficacité énergétique

Un peu partout dans le monde, des gouvernements avisés tentent de convaincre leurs populations d'attacher plus d'importance à l'efficacité énergétique de leur habitation. Malheureusement, les programmes déployés dans ce but s'avèrent souvent complexes. Voilà pourquoi Atom Bank propose désormais un outil d'assistance à ses clients.

Comme beaucoup d'autres pays dans le monde, le Royaume-Uni a instauré, à partir de 2007, un système de classement des bâtiments permettant de déterminer rapidement leur qualité environnementale, afin, entre autres, de donner aux propriétaires une idée précise des opportunités d'amélioration, synonymes d'économies et de meilleure valorisation sur le marché. Or, selon une étude menée par la néo-banque, plus de la moitié des britanniques ne connaissent pas la note de leur résidence tandis que 6 sur 10 déclarent mal comprendre le fonctionnement de ces dispositifs.

Étonnamment, en dépit de ces lacunes, 68% des personnes interrogées sont tout de même conscientes de l'intérêt d'engager des travaux en vue d'optimiser leur score, notamment pour réduire leurs factures de chauffage (en moyenne de près de 30% pour un passage du niveau D au niveau C) et augmenter le prix de revente de leur bien. En revanche, leur perception de l'investissement nécessaire semble totalement hors de proportions : alors que la plupart imaginent un budget supérieur à 25 000 livres, des initiatives simples, à partir de 1 500 livres, peuvent parfois suffire à progresser.

En réponse au déficit d'information généralisée et parce qu'il ne pourra jamais être résorbé sans faciliter le premier pas, Atom a donc développé « Retrofit Explorer ». Ouverte à tous les visiteurs, l'application les invite d'abord à réaliser un diagnostic rapide, en s'appuyant autant que possible sur des données publiques, de manière à limiter les saisies nécessaires. À partir des informations collectées, elle établit ensuite un plan d'amélioration personnalisé, ajusté en fonction d'un montant spécifié.

Dernière étape, qui cible également un des principaux facteurs d'abandon des bonnes résolutions pour ceux qui envisagent d'agir mais ne savent pas comment s'y prendre, la plate-forme fournit des noms et adresses d'entreprises susceptibles de réaliser les aménagements suggérés. Il est même possible de sélectionner uniquement des firmes locales ou celles qui seront en mesure de prendre en charge l'ensemble du chantier.

Avec cette nouvelle solution, Atom prolonge ses efforts pour une approche responsable de ses activités, même si elle n'aura finalement que des répercussions marginales sur son cœur de métier, en l'occurrence le renchérissement et la sécurisation des actifs sur lesquels elle offre des prêts hypothécaires. Pour une banque opérant sur un périmètre plus large (elle s'étant recentrée sur l'épargne, le crédit immobilier et les prêts aux entreprises), s'ajouterait potentiellement le financement des travaux.

Mais l'essentiel pour la jeune pousse est d'accompagner ses clients dans leurs préoccupations financières, ce qui ne se réduit évidemment pas à la vente de produits.

Le biais jeuniste de l'innovation

Je profite de la publication récente par Thierry Spencer, spécialiste de la relation client, de son billet intitulé « le client sera vieux » pour questionner aujourd'hui les thématiques privilégiées par ceux qui portent l'innovation dans nos sociétés, en particulier les startups, alors qu'elles ciblent presque systématiquement les jeunes générations.

Actuellement, en France comme dans tous les pays économiquement avancés (certes à des degrés divers), le segment des plus de 65 ans atteint, voire dépasse, en nombre, les moins de 20 ans et l'évolution démographique, telle qu'elle est esquissée par la pyramide des âges, par exemple, montre que la tendance ne va aller qu'en s'amplifiant. Dans ces conditions, pourquoi les entrepreneurs, qui cherchent à conquérir le maximum de clients, persistent-ils à focaliser leurs efforts vers les seconds ?

La première raison est triviale. Les individus les plus enclins à innover, en prenant les risques susceptibles de les amener à créer de vraies ruptures, sont eux-mêmes généralement jeunes et leurs priorités vont vers les problématiques et les attentes de leurs pairs plutôt que vers les enjeux de leurs aînés, qu'ils ne perçoivent, au mieux, qu'à travers un regard indirect. Naturellement, les investisseurs pourraient avoir plus de discernement mais leurs options sont limitées… et ils se laissent aisément éblouir.

Une deuxième explication, au moins dans le cas (fréquent dans le secteur financier) où la créativité s'exprime sous forme « digitale », réside peut-être dans la conviction que, malgré leur nombre, les seniors ne constituent pas une audience attractive car une forte proportion d'entre eux restent allergiques aux outils électroniques modernes. Il existe une indéniable part de vérité dans cette thèse… mais ce serait justement le travail des concepteurs que de leur proposer des produits qu'ils adoptent massivement.

En effet, il y a du serpent qui se mord la queue dans cette affaire. Comment peut-on croire que les plus âgés vont adhérer à des solutions qui, dans leur immense majorité, ont été conçues de bout en bout – du design aux modes d'interaction, en passant, bien sûr, par les fonctions déployées – pour leurs petits-enfants ? Comme le souligne Thierry Spencer, comprendre leurs besoins et developper des applications qui correspondent à leurs modes de pensée est essentiel pour les séduire (comme n'importe qui).

Dans une large mesure, on retombe ensuite sur le premier point : faute d'être imaginées et mises au point par des personnes directement concernées par les frictions qu'elles essaient de soulager, les innovations destinées aux seniors ont toutes les chances d'échouer et de disparaître. D'où un déficit flagrant dans l'offre qui leur est dédiée.

Comment réparer l'anomalie ? Une idée consisterait à promouvoir l'entrepreneuriat des premiers intéressés, autant qu'on le fait pour les jeunes. Ils ont certainement des propositions à évaluer, des projets à envisager… et ils sont souvent déchargés des responsabilités qui pourraient les retenir de s'aventurer dans l'inconnu…

Gartner prédit le déclin des apps mobiles

Voilà un autre impact important à attendre du développement de l'intelligence artificielle : selon Gartner, l'usage des applications mobiles devrait fléchir de 25% d'ici à 2027, remplacé par le recours à l'interrogation d'assistants virtuels. Les conséquences d'une telle mutation des modes d'interaction pourraient s'avérer considérables.

Initialement et sans surprise, les premières victimes de la tendance seraient les entreprises qui ne comptent pas particulièrement sur leurs logiciels pour stimuler l'engagement de leurs clients. Dans ces conditions, elles pourraient considérer que cette évolution constitue une aubaine, leur permettant de réduire leurs investissements dans ce canal, tout en profitant de la nouvelle vogue des agents intelligents. Encore faudra-t-il qu'elles adaptent tout de même leur stratégie à cette dernière.

En effet, dans un registre parallèle, le cabinet d'analystes rappelle qu'une grande partie des budgets marketing sont consacrés au web et, souvent, optimisés pour les moteurs de recherche. Or, avec les comportements qui commencent déjà à émerger parmi les consommateurs, il deviendra bientôt primordial, lors de la production des contenus, de penser en priorité à leur exploitation par les moteurs à base d'intelligence artificielle, afin de ne pas perdre également le contact dans le contexte de ces activités.

L'enjeu principal, dans le cas de l'exploration sur la toile (essentiel, entre autres, pour l'assurance) comme avec les applications mobiles des entreprises qui en font un de leurs premiers supports de relation (par exemple les banques), est de conserver une source de données dites « de premier rang » sur les utilisateurs (par rapport à celles qui transitent par un intermédiaire), permettant de mieux les connaître et, partant, de leur offrir les services les plus appropriés pour leurs besoins et pour leur contexte.

Une troisième perspective qu'évoque Gartner sans la développer dans son communiqué suscite ma curiosité : face au recul de l'accès aux applications mobiles, les marques se lanceraient dans un mouvement de consolidation, via des alliances, afin de réduire leurs coûts grâce à un effet d'échelle sur l'audience touchée. Faudrait-il voir dans cette hypothèse l'idée que l'avenir ne sera plus à des outils disjoints mais à la création d'expériences globales cohérentes, seul moyen de résister à l'IA ?

Je crois cependant qu'il existe une voie spécifique pour le secteur financier. Au-delà des capacités des assistants intelligents génériques, d'aujourd'hui et de demain, ses solutions – applications mobiles ou agents dédiés – peuvent continuer à rester au premier plan de la relation client… à condition qu'elles portent son expertise unique. Je pense notamment (en ligne avec mon obsession permanente 😉) à son rôle de conseil et d'accompagnement, à la fois sur l'argent et plus largement sur la vie quotidienne.

Au Far-West des données personnelles

Une action engagée par l'agence américaine de protection des consommateurs à l'encontre de General Motors démontre à quel point la collecte et les usages incontrôlés de données personnelles peuvent se développer, y compris dans des enseignes réputées, illustrant l'importance d'une législation adaptée ET d'une vigilance constante.

Le motif de la procédure initiée par la FTC n'est hélas guère surprenant, si ce n'est par l'étendue de ses ramifications. Ainsi, le constructeur automobile est accusé d'avoir encouragé ses clients à adopter ses solutions OnStar d'assistance télématique… sans leur révéler clairement la nature des données capturées pour leur fonctionnement ni, surtout, qu'elles étaient susceptibles d'être commercialisées. Ce qui tomberait sous le coup du RGPD en Europe n'est pas moins répréhensible aux États-Unis.

L'affaire prend une dimension dystopique quand on apprend que les informations dont il est question comprennent, dans le pire des scénarios (selon l'abonnement retenu), les caractéristiques comportementales de conduite et la géolocalisation du véhicule (échantillonnée jusqu'à toutes les 3 secondes), associées à l'identité de l'utilisateur. Un sommet de l'intrusion dans la vie privée ! En outre, les acheteurs sont des agences spécialisées de vente de données, dont les pratiques s'avèrent parfois opaques.

Un usage particulièrement préoccupant évoqué dans la communication de la FTC concerne les compagnies d'assurance, qui n'hésitent pas, apparemment, à exploiter ces sources afin de refuser de couvrir certaines personnes ou d'ajuster les tarifs proposés selon leur profil. Si le fait surprend, notamment par l'absence totale de transparence de leurs procédés (laissant les victimes des discriminations s'interroger sur leurs raisons), il fait ressortir une impossibilité de résister à la tentation…

Étonnamment, aucune sanction ne semble viser, à ce stade, les assureurs coupables de tels agissements, seules General Motors et sa filiale OnStar étant désormais exposées à une interdiction de toute distribution de données pendant cinq ans et à des contraintes strictes de communication aux clients sur l'enregistrement et l'usage de leurs informations, assorties de moyens de décider à tout moment d'accepter ou refuser les conditions énoncées (sauf pour des cas exceptionnels, dont les services d'urgence).

Il n'en reste pas moins que, pour peu que les médias propagent l'actualité auprès du grand public, ces méthodes sournoises contribueront à éroder la confiance des consommateurs, d'abord vis-à-vis de la marque automobile et des assureurs ayant profité de sa « générosité » mais également, comme je l'évoquais dernièrement à propos d'Apple, de l'ensemble des acteurs en capacité de manipuler des données sensibles. Dans cette perspective, l'existence d'une réglementation telle que le RGPD représente finalement un excellent garde-fou contre les dommages réputationnels inférés.

Le désastre environnemental de l'IA

Au pire moment pour l'avenir de la planète, la prolifération d'applications de l'intelligence artificielle générative suscite une recrudescence des émissions de gaz à effet de serre et autres graves impacts environnementaux… dont beaucoup reconnaissent la réalité… mais qui sont pourtant ignorés par une majorité d'entreprises.

Une étude menée par l'institut de recherche de Capgemini auprès de 2 000 hauts responsables dans de grandes entreprises montre qu'il reste d'énormes efforts à faire, dans plusieurs dimensions, afin de les sensibiliser aux enjeux écologiques que soulèvent leur adoption échevelée de l'IA. Et, alors que l'urgence monte face aux bouleversements du climat et de la biodiversité, il faudra encore plus de travail avant d'infléchir la tendance qui est, pour l'instant, extrêmement mal orientée.

Le premier axe de la prise de conscience porte sur la véritable empreinte environnementale des outils. Si tout le monde a entendu parler du gouffre énergétique que représente l'entraînement des modèles, il s'avère que leur utilisation, souvent combinée avec des méthodes de renforcement de l'apprentissage, n'est pas moins consommatrice. En outre, la production et la gestion de la fin de vie des puces mises en œuvre et fréquemment renouvelées a aussi des effets délétères sur la planète.

Conséquence immédiate, près de la moitié des dirigeants interrogés avouent que les émissions d'équivalents CO₂ de leur organisation sont désormais reparties à la hausse (de 6% en moyenne), une proportion similaire estimant que leur déploiement de l'IA générative est, au moins en partie, responsable de cette augmentation. Enfin, quatre sur dix lui imputent directement leur décision, contrainte, de remettre en cause leurs engagements antérieurs en matière de développement durable.

Mais le pire se trouve dans une autre statistique : en dépit de la perception généralisée de son ampleur, seulement 12% des répondants déclarent effectivement mesurer l'impact de l'intelligence artificielle générative. Bien que l'excuse paraisse un peu facile, trois quarts de l'échantillon incriminent le manque de transparence – avéré – des fournisseurs comme un frein une éventuelle évaluation. Avec un certain réalisme, 68% admettent tout de même une absence d'intérêt de la part des responsables.

Avant même d'envisager des actions concrètes de reprise de contrôle – telles que celles que Capgemini propose sur la sélection avisée des matériels et des modèles appropriés, sur l'efficacité énergétique des centres informatiques (vieux sujet), sur l'optimisation des modèles… –, la priorité consisterait évidemment à alerter les acteurs concernés dans les entreprises sur la voie dangereuse qu'ils empruntent plus ou moins inconsciemment et donc sans en vérifier au préalable l'équilibre (global) coûts-bénéfices.

En attendant, la recommandation que formule Thomas Husson (Forrester) pourrait aider à infléchir les excès de l'enthousiasme de la nouveauté : n'utiliser l'IA générative qu'à bon escient. Il peut s'agir, comme il le suggère, de ne pas solliciter systématiquement le dernier outil disponible pour des problèmes qu'une analyse de données classique est capable de résoudre. J'ajouterais qu'il faudrait également s'interroger sur la pertinence de mettre à la disposition des collaborateurs des outils qu'ils peuvent employer à tout et n'importe quoi : a minima, le coût environnemental de chaque requête (10 fois supérieur à son moteur de recherche, chez Google) devrait être sérieusement pris en compte.

Au jeu avec la vie privée, tout le monde perd

À l'occasion d'une récente mésaventure avec son assistant vocal Siri, Apple a appris à ses dépens que, quelles que soient sa bonne volonté et les mesures qu'elles prend afin de conquérir et maintenir la confiance de ses clients, celle-ci est inéluctablement érodée par les pratiques moins vertueuses de la majorité des acteurs du marché.

L'histoire commence en 2019 par une petite erreur qui prend rapidement des dimensions incontrôlées : une fuite révèle que des extraits de conversations avec Siri – parfois intimes et sans que leurs auteurs aient conscience d'être écoutés et encore moins d'être enregistrés – sont transmis à des opérateurs humains afin de contrôler la qualité de fonctionnement des algorithmes de reconnaissance vocale. Les victimes estiment d'abord ne pas avoir été clairement informées de cette possibilité.

D'une certaine manière, Apple ne conteste pas cette appréciation puisque le programme de surveillance est suspendu peu après et l'entreprise promet d'instaurer des mécanismes plus transparents (effectivement mis en place depuis) permettant à l'utilisateur d'accepter explicitement et de manière proactive la transmission de ses échanges avec l'agent virtuel à des fins exclusives d'amélioration du service. Mais une fois l'emballement déclenché, un tel discours de réassurance ne pouvait pas suffire.

Un groupe de consommateurs a ainsi déposé une plainte arguant que le contenu de leurs conversations était exploité dans le but de leur soumettre des publicités ciblées. Apple a résolument réfuté ces affirmations et rien n'autorise à penser qu'il s'agisse d'un mensonge de sa part… mais elle a tout de même mis un terme aux poursuites engagées, sans reconnaître la moindre culpabilité, moyennant une compensation de 95 millions de dollars, destinée uniquement à éteindre la polémique.

En réponse à ces derniers rebondissements, la marque à la pomme vient de publier un communiqué détaillant tous ses efforts en matière de protection de la vie privée et de la confidentialité des données que ses outils sont amenés à manipuler. Sans être totalement irréprochable, son historique en la matière est plus que satisfaisant et son usage comme argument marketing est légitime. Mais, comme le souligne un article de ComputerWorld, dans le monde contemporain, un rien fait basculer l'opinion.

Parce que nous sommes tous aujourd'hui habitués au web et aux AppStores infestés de services et d'applications qui abusent sans vergogne de nos données personnelles – phénomène qui empire avec le développement de l'intelligence artificielle – et parce que le moindre soupçon est instantanément amplifié et transformé en fait irréfutable, le plus petit écart peut se transformer en scandale international et mettre à bas des années de travail voués à établir une relation de confiance au long cours.

Si j'aborde ce sujet ici, c'est en raison, naturellement, de l'écho qu'il rencontre dans les institutions financières. Entre les informations extrêmement sensibles qu'elles détiennent, leurs velléités récurrentes de mettre à profit celles-ci dans de nouvelles lignes d'activité et la valeur critique pour leur survie de la confiance de leurs clients, elles sont extraordinairement exposées à ce même risque d'être accusées à tort d'abus. Il doit donc être soigneusement considéré dans chaque initiative (notamment avec l'IA) et il faut sans cesse rassurer, preuves à l'appui, afin de le réduire. Espérons toutefois que les craintes qu'il est susceptible de susciter ne handicapent pas trop l'innovation.