L'expérience automobile intégrée d'U.S. Bank

Dans la grande tendance du secteur bancaire vers le développement dans des territoires adjacents à ses métier historiques, l'automobile – à laquelle s'attaque maintenant U.S. Bank aux États-Unis – constitue avec la propriété immobilière une des options favorites, vraisemblablement en raison du rôle crucial que joue le financement dans son acquisition.

Sans surprise, le point de départ de l'initiative est un simulateur de crédit, grâce auquel le consommateur peut vérifier sa capacité d'emprunt, en fonction de sa situation, et estimer le montant de ses mensualités, selon le prix du véhicule (neuf ou d'occasion) de ses rêves. La procédure aboutit ensuite à une pré-approbation immédiatement reconnue par quelques 10 000 concessionnaires partenaires de l'établissement. Le parcours d'achat, qui est en outre accompagné par le vendeur, se trouve de la sorte simplifié.

Pour encore plus de facilité, les applications bancaires, pour le web et pour smartphone, d'U.S. Bank incluent une place de marché, accessible à tous, clients ou non, où sont exposés les catalogues de 6 000 des marchands associés, permettant ainsi à l'utilisateur d'ajuster son évaluation sur un produit réel (et son coût). Lorsqu'il se rend dans la boutique choisie afin de conclure la transaction, son volet financier est prêt à finaliser.

Par ailleurs, un espace d'enchères inversées invite ceux qui souhaitent vendre leur voiture actuelle – dans le cadre d'un remplacement ou indépendamment de toute acquisition – à présenter leur offre, en précisant ses principales caractéristiques (modèle, équipements, état, kilométrage…). Les négociants locaux se positionneront alors pour une reprise aux meilleures conditions et la banque fournira son support opérationnel.

Dans le but de couvrir l'ensemble du cycle de vie de l'automobile, U.S. Bank ajoute enfin à son dispositif, dès aujourd'hui sur le web et prochainement sur mobile, un module de suivi et d'entretien. Il suffit d'enregistrer les paramètres essentiels du ou des véhicules (jusqu'à 4) pour bénéficier de rappels sur les révisions périodiques à effectuer et recevoir des notifications en cas de rappel de constructeur. Sur le plan financier, sont également proposés un aperçu de leur valeur vénale et une projection de leur dépréciation.

La démarche de l'institution américaine est parfaitement représentative des velléités de diversification de l'industrie. Peut-être parce qu'elle est consciente des limites du concept générique de « super-app », notamment en termes de légitimité, du point de vue des consommateurs, elle commence sagement par l'axe financier sur lequel elle est perçue comme experte, donc pertinente, avant d'envisager une véritable extension hors de ses frontières naturelles… qui devrait ainsi, malgré tout, paraître logique à ses clients.

VeraScore, un score de santé financière

Si je m'attarde aujourd'hui sur le cas de VeraScore, ce n'est pas, comme j'en ai l'habitude avec les jeunes pousses, dans le but de vous présenter un concept original, puisque le sien existe et est fréquemment décliné depuis longtemps, mais plutôt en raison de la perspective originale qu'elle adopte pour le défendre et le promouvoir.

Visant à réduire, voire éliminer, les défauts désormais bien connus des scores de crédit traditionnels – ils sont opaques, peu fiables et biaisés, se focalisent sur un axe unique, manquent de fraîcheur… –, VeraScore commercialise, à l'instar de tant de ses consœurs, un nouveau système d'évaluation qui capitalise sur les capacités technologiques modernes pour capter et analyser en temps réel des données diverses et variées – historique des transactions bancaires (naturellement), salaires, encours d'emprunts…

Derrière cette promesse en passe de devenir banale, le premier point saillant de l'offre ressort dans son slogan : il est ici question d'un score de santé financière. Au-delà de la mode qu'elle suscite actuellement, la notion est fondamentale pour deux raisons. D'une part, elle souligne la possibilité d'une utilisation dans toutes sortes d'applications en dehors de la seule mesure de risque sur un crédit (elle pourrait par exemple être exploitée afin de procurer une assistance personnalisée dans l'univers des services publics).

Par ailleurs, elle montre très clairement son avantage décisif par rapport aux anciennes pratiques qui se contentaient de généraliser les observations du passé sur des problématiques de crédit. Face à un dispositif aussi étroit et fermé, il paraît évident qu'une compréhension intime du comportement général de l'individu avec son argent fournit une base infiniment meilleure pour la prise une décision. A minima, cette élargissement du socle de connaissance du client constitue un puissant facteur d'inclusion et d'équité.

Un deuxième argument mis en exergue par VeraCode, que je ne crois pas avoir été évoqué antérieurement, touche à la transparence. Non pas que ses algorithmes (d'intelligence artificielle, bien sûr) soient publics mais dans le sens d'un alignement direct et quasiment immédiat entre la note produite et les actes du quotidien. Cela signifie, en particulier, que le demandeur d'un prêt a entre les mains les moyens de corriger sa situation, et obtenir de meilleures conditions ou simplement voir son dossier accepté.

Il est vrai que certains outils de suivi du score de crédit proposent maintenant à leurs utilisateurs des conseils et des recommandations concrètes pour améliorer leur position, ce que, à l'inverse, VeraScore ne semble pas intégrer formellement à son catalogue, pour l'instant. Cependant la différence réside dans la visibilité d'un processus traitant des données brutes en comparaison de celui qui est alimenté par des voies mystérieuses, dans des délais inconnus et avec des paramètres impénétrables.

En conclusion, à travers ces petits ajustements de présentation et de sémantique apparemment anodins, la startup ne se contente pas de soigner sa spécificité dans un marché concurrentiel. Elle rappelle aussi la nécessité de changer radicalement d'état d'esprit, au moins dans le contexte du crédit pour ce qui la concerne : afin d'offrir un service de qualité, la priorité est à la connaissance des clients et celle qu'éclaire un score de crédit classique est totalement insuffisante au vu des possibilités d'aujourd'hui.

CaixaBank lance l'épargne retraite intégrale

Plan d'épargne dédié à la retraite, portefeuille d'investissement classique, assurance décès… À ses clients qui se perdent parmi les différentes options disponibles pour la préparation et la sécurisation de leurs vieux jours, CaixaBank propose désormais, en ligne et en agence, une solution intégrée qui s'adapte précisément à leur projet.

Alors que, en quelques années, la thématique a pris une place primordiale dans l'industrie, le point de départ d'une réflexion anticipée sur la transition financière à opérer en fin de carrière est identique chez tous les fournisseurs : le consommateur est invité à imaginer ses besoins futurs, puis un moteur de simulation élabore la stratégie optimale afin de les satisfaire, en tenant compte de sa situation présente et de quelques hypothèses sur la période intermédiaire (par exemple la progression de son salaire).

Malheureusement, la plupart des outils de ce genre souffrent d'un défaut critique, en ce sens qu'ils sont conçus pour vendre un produit unique (ou issu d'une gamme unique). Qu'elles émanent d'un grand groupe historique, dont les lignes métier sont isolées les unes des autres (conduisant parfois à la création de simulateurs concurrents sous une même enseigne), ou d'un nouvel entrant, qui ne dispose que d'un catalogue restreint, les suggestions émises sont désespérément biaisées… donc peu pertinentes.

Avec « MyBox Jubilación », CaixaBank veut mettre fin à cette logique de silos, en adoptant résolument le point de vue du client et en lui offrant une perspective à 360° sur son avenir. Ainsi, si le parcours commence toujours sous le même angle, les préoccupations prises en compte s'élargissent par la suite, de manière à non seulement viser un niveau de revenus donné lors du départ à la retraite mais également à conserver en ligne de mire les autres enjeux importants de cette phase de l'existence.

Concrètement, « MyBox Jubilación » est avant tout une plate-forme de conseil combinant trois catégories de produits distinctes : l'épargne retraite proprement dite, l'investissement direct dans des fonds et l'assurance décès. Son principe consiste de la sorte à accompagner l'utilisateur, sur son espace web ou avec l'assistance d'un conseiller de proximité, dans la recherche de l'équilibre idéal entre la protection de ses proches en cas de disparition prématurée et le montant de pension souhaité après sa cessation d'activité, entre ses exigences de liquidité et les avantages fiscaux à exploiter…

Dans sa mis en œuvre, le dispositif reprend des modèles classiques, comprenant, entre autres, la qualification initiale de la sensibilité aux risques de la personne ou la détermination de sa capacité d'épargne mensuelle. Naturellement, le pilotage de l'ensemble est rassemblé sur un tableau de bord commun, exposant une position globale (immédiate et en projection) et autorisant divers ajustements à tout moment (versements ponctuels, modification des prélèvements récurrents, retraits anticipés…).

La démarche engagée par CaixaBank est une excellente démonstration opérationnelle d'une vision centrée sur le client (et ses attentes), finalement plutôt simple à concevoir et implémenter. Elle ne constitue cependant qu'une première étape car on envisage très rapidement son extension sur l'ensemble des ambitions d'un consommateur (ou d'un ménage) : comment, par exemple, introduire dans le paysage l'achat d'une résidence et concilier son impact budgétaire avec le maintien du cap déjà fixé sur la retraite ?

Noble : créer un produit de crédit sans code

Les entreprises qui souhaitent offrir des crédits à leurs clients sans en faire leur cœur de métier ont de multiples outils à leur disposition pour y parvenir… mais ils restent lourds et complexes à appréhender et à assembler. Voilà pourquoi deux anciens de WeWork ont imaginé Noble et sa plate-forme de conception de produit sans code ou presque.

Entre les grandes banques qui préfèrent généralement élaborer elles-mêmes chaque composant de leur catalogue, en intégrant si nécessaire des briques fournies par des tiers, et les acteurs, notamment hors secteur financier, qui se contentent d'adopter des services clés en main pour enrichir leur proposition de valeur, les fondateurs de la jeune pousse estiment qu'il existe des structures, par exemple dans la FinTech, qui rêvent de déployer des solutions aussi flexibles que les premiers avec la simplicité des seconds.

Afin de répondre aux besoins spécifiques de ce segment de marché, Noble distribue un socle logiciel dédié à la création de parcours personnalisés de crédit, laissant l'entière liberté de définir chacune de ses caractéristiques, supportant de multiples catégories différentes – cartes de crédit ou à débit différé, ligne de crédit, paiement fractionné, avance de trésorerie… à l'intention des particuliers ou des professionnels – et autorisant une mise en œuvre rapide, accessible même à des utilisateurs non informaticiens.

La recette repose essentiellement sur une palette de modules pré-câblés, assortis de leurs licences déjà négociées, surtout pour les étapes critiques de connaissance du client et de contrôle d'éligibilité ou de solvabilité. La connexion avec les agences de notation (telles que Dun & Bradstreet ou Experian) ou, pour ceux qui préfèrent concocter leurs propres algorithmes de filtrage, avec les agrégateurs de données bancaires (Plaid), les outils comptables (Quickbooks) et autres devient ainsi réalisable en un tournemain.

En aval, Noble met entre les mains des équipes en charge du crédit un environnement graphique au sein duquel elles vont pouvoir organiser visuellement et sans écrire la moindre ligne de code les étapes des processus décisionnels et opérationnels à leur guise, en appliquant les paramètres qu'elles ont choisis, en décidant quelles parties automatiser et dans quelles circonstances une vérification humaine est nécessaire…

Quand vient le moment d'introduire le nouveau produit (en marque blanche) dans l'offre globale de l'entreprise cliente, un jeu d'API complet expose l'ensemble des fonctions requises, y compris les notifications d'événements, qu'il suffit alors aux développeurs (oui, à ce stade, ils sont indispensables) d'invoquer pour finaliser une expérience fluide et sans couture de la totalité du parcours de crédit, de l'initiation de la demande jusqu'au remboursement de la dernière échéance et la clôture finale de l'opération.

Dans une large mesure, ce que bâtit Noble est un moteur de gestion de processus spécialisé, sorte de version adaptée à un domaine d'activité précis des solutions de « BPM » génériques du marché. Si la cible identifiée par la startup est réellement pertinente, il serait surprenant que leurs éditeurs ne se penchent pas sur l'opportunité et commencent à commercialiser des options complémentaires offrant des services similaires. Leur généralisation pourrait alors accélérer le déploiement de produits…

Le hors-piste de la banque en temps réel

Après des années de réticences, les institutions financières commencent enfin à comprendre qu'elles ne peuvent passer outre les attentes de réactivité, voire d'immédiateté, de leurs clients. KeyBank, par exemple, franchit à son tour le pas du crédit à la consommation « en temps réel ». Mais les priorités sont-elles toujours bien sélectionnées ?

Pour la banque américaine, la rénovation de ses principaux systèmes informatiques (avec l'éditeur Oracle) lui fournit une occasion idéale de déployer des processus entièrement transactionnels en substitution à ses anciens (classiques) traitements différés (les fameux « batches » qui régularisent – en général – chaque nuit les opérations du jour). Elle peut ainsi offrir à ses clients une ouverture de compte en quelques minutes et, dorénavant, un prêt personnel instantané, de la demande au versement des fonds.

Le choix de ces deux parcours pour initier la transition vers le « temps réel » est représentatif du secteur et peut facilement s'expliquer. En premier lieu, ils font tous deux partie des facteurs de différenciation majeurs que mettent en avant les nouveaux entrants de la FinTech… et ils trouvent un écho indiscutable auprès de leurs utilisateurs. Par ailleurs, l'entrée en relation est particulièrement critique, parce qu'elle est le siège de la première impression, qu'il faut donc absolument élever au meilleur niveau.

Malheureusement, ce ne sont là que des épisodes rares (voire unique pour l'un d'eux) dans la vie d'un client. Certes la capacité à obtenir satisfaction sans délai dans ces moments importants est appréciable… mais elle a peu de chances de marquer les esprits durablement. Au contraire, les transactions du quotidien présentent l'opportunité de faire valoir l'avantage de l'accélération (quasiment) tous les jours. Alors pourquoi les paiements et les transferts restent-ils encore si souvent à l'écart de la tendance ?

Il s'agit pourtant aussi d'une caractéristique proposée par la plupart des trublions, qui plus est plébiscitée par leurs clients : sans aborder le cas des virements interbancaires (qui progressent dans la bonne direction, au moins en Europe), l'intégration des règlements par carte au fil de l'eau constitue un puissant allié d'une gestion de budget optimale (et l'argument prend d'autant plus de poids dans la conjoncture actuelle). Que peut penser l'individu lambda de l'incohérence entre un crédit finalisé en quelques instants et des emplettes du week-end n'apparaissant sur son compte que le lundi (au mieux) ?

Naturellement, cette incongruité n'est pas innocente de la part des banques qui l'assument. Elle ne font que décliner leur stratégie focalisée sur la vente de produits, pour laquelle il est essentiel de procurer une expérience à l'état de l'art afin de rester concurrentielles. En revanche, la restitution « en temps réel » des transactions exécutées ne répond qu'à un besoin (profond) d'usage courant, sans aucune opportunité de retour sur investissement direct. Dans ces conditions, à quoi bon se préoccuper du client ?

L'euro digital échappe aux banques

À l'issue d'une consultation de la Banque Centrale Européenne pour la réalisation de 5 prototypes d'interfaces utilisateur avec l'euro digital, une seule banque, l'espagnole CaixaBank, est retenue dans la sélection finale. Le sujet n'intéresserait-il pas (suffisamment) ses concurrentes ? Sont-elles incapables de démontrer leur capacité à innover ?

L'objectif de l'exercice proposé par la BCE consiste à évaluer la technologie sous-jacente à l'e-monnaie et sa facilité d'intégration, à travers une série d'applications opérationnelles de référence, adossées à l'infrastructure et aux interfaces mises en place par l'Eurosystème (le « back-end »). Incidemment, les réalisations livrées dans ce cadre n'ont en conséquence pas vocation à être réutilisées ultérieurement, que ce soit pour des expérimentations complémentaires ou pour un (éventuel) déploiement public.

Par souci d'exhaustivité, cinq cas d'usage distincts sont ciblés lors de cette phase, chacun d'eux étant attribué à un contributeur spécifique : Wordline prendra en charge les paiements déconnectés, l'EPI (pourtant bien mal en point) et Nexi se concentreront sur les terminaux en point de vente (le premier avec initiation par le payeur et le second par le marchand), Amazon se voit (logiquement ?) confier les règlements du e-commerce et, enfin, CaixaBank consacrera sa participation aux transactions entre pairs (P2P).

Malgré ses surprises, les candidats choisis ont une légitimité incontestable au sein de cette liste. Cependant, la maigre représentation des banques soulève immédiatement de multiples interrogations. Ainsi, d'emblée, elle paraît matérialiser la crainte qu'elles ont maintes fois exprimée de subir, à un degré plus ou moins prononcé, une désintermédiation de leur monopole de fait sur l'argent avec sa « digitalisation » et d'être supplantées par des acteurs (dont les GAFA !) selon elles moins dignes de confiance.

Mais pourquoi leurs dossiers, en supposant qu'elles fassent partie des 54 entités ayant soumis une réponse à la BCE, n'ont-ils pas séduit alors qu'elles devraient naturellement être les mieux placées ? Une hypothèse à considérer est leur difficulté chronique à exécuter des projets innovants dans des conditions (de coûts et de délais) raisonnables, ce qui les met automatiquement en position de faiblesse face à des structures agiles et réactives (ce qui peut aussi caractériser CaixaBank, dans une certaine mesure). Il faudra pourtant corriger ce défaut afin de survivre aux transformations à venir.

À moins qu'elles ne perçoivent simplement pas que l'enjeu justifie leur engagement. La perspective de mobiliser des moyens, même modestes, à la création de prototypes jetables, dans un processus de développement long, qui n'aboutira probablement pas avant plusieurs années, n'est peut-être pas jugée valorisante au regard des résultats attendus. Mais ce raisonnement oublierait tragiquement les bénéfices de l'expérience acquise dans la démarche, aussi bien du point de vue des monnaies « digitales » en général que des particularités de l'implémentation qu'envisage à terme la BCE.

Un incubateur pour la créativité de crise

Quand la presse se fait régulièrement l'écho de licenciements massifs dans les startups du monde entier, Barclays décide de réorienter les priorités de son incubateur FinTech Rise Startup Academy à l'intention des victimes de la conjoncture, en espérant que la mauvaise passe qu'elles traversent se transforme en geyser de créativité et d'énergie.

Acte I – La Purge. Les perspectives économiques incertaines, entre autres, ayant entraîné une crainte, plus ou moins confirmée, d'un resserrement des financements et autres investissements dans les jeunes pousses notamment technologiques, ces dernières se sont mises à geler leurs recrutements ou réduire leurs effectifs, de manière à survivre à la période de vaches maigres qu'elles anticipent. Des milliers de personnes se retrouvent ainsi sur la touche en quelques mois et recherchent leur prochaine opportunité.

Acte II – Le Rebond. Naturellement, l'immense majorité des individus touchés ne se font aucune inquiétude pour leur avenir, leurs profils figurant parmi les plus recherchés dans un marché de l'emploi extrêmement tendu. Beaucoup d'entre eux, en particulier ceux qui n'ont pas eu le temps de goûter ou d'apprécier l'esprit startup sont recrutés par des entreprises traditionnelles. Les autres, en revanche, ont irrémédiablement attrapé le virus de l'entrepreneuriat et n'envisagent que de se lancer à leur tour dans l'aventure.

Acte III – L'Étincelle. Dans bien des cas, les projets de ces nouveaux conquérants, stimulés par le choc d'un départ forcé et parfois brutal autant que par les événements qui les ont mené à cette situation, font preuve d'une créativité hors norme, tandis que leur incident de parcours leur procure une énergie considérable. Par ailleurs, il est bien connu – et scientifiquement vérifié – que les périodes de crises sont les plus propices à l'innovation et aux ruptures majeures, desquelles émergent les nouveaux géants.

Acte IV – Le Coup de Pouce. Forte de ces convictions, Barclays réserve la prochaine cohorte de son incubateur, jusqu'à maintenant dédié à tous les entrepreneurs de la FinTech, à une sélection de candidats ayant subi un dégraissage dans le secteur, capables de présenter une idée radicale et résolument engagés dans sa réalisation. Le programme proposé ne change pas : en 20 semaines et 3 sprints, parsemés d'ateliers, de rencontres, de modules pédagogiques…, il s'agit d'affiner le concept, développer et tester un prototype et, enfin, préparer le plan de lancement du produit final.

Acte V – Les Retombées ? Étonnamment, la banque britannique n'évoque à aucun moment dans la présentation de sa démarche sa motivation profonde, qu'on aurait quelques difficultés à croire entièrement philanthropique. A minima, l'objectif consiste vraisemblablement à établir et conserver le contact avec les acteurs qui deviendront peut-être incontournables demain… mais on peut alors se poser la question de sa capacité à profiter de la proximité entretenue de la sorte. Quels efforts sont faits en interne pour appréhender les transformations que lui imposeront les futurs trublions qu'elle couve ?

Faut-il abandonner le canal téléphonique ?

Face à l'explosion incontrôlable du nombre de cas d'escroqueries par téléphone usurpant les numéros de ses services et des dommages qu'elles entraînent, l'australienne Westpac entreprend de faire bloquer les appels émanants de la majorité de ses lignes par les opérateurs du pays. Allons-nous vers la fin de ce canal de communication ?

Les malfaiteurs qui se font passer pour un collaborateur de la banque et utilisent leurs talents d'ingénierie sociale pour extorquer des sommes, parfois conséquentes, à leurs victimes nagent en pleine euphorie depuis que se sont démocratisés, à leur intention, les logiciels permettant de modifier leur numéro. En faisant afficher sur l'appareil de leur interlocuteur les coordonnées d'un correspondant légitime, ils inspirent immédiatement confiance et ont d'autant plus de facilité à convaincre de la véracité de leur discours.

Faute de solution moins radicale, Westpac demande donc désormais aux compagnies de téléphonie de bloquer les communications émises par 94 000 numéros dont elle est détentrice. Effet de bord, on peut donc considérer à quelques exceptions près, que l'institution financière ne contactera plus ses clients par ce moyen. À ce stade, Optus a mis en place le filtre demandé (dont le principe était, apparemment, déjà opérationnel pour les administrations) et les efforts se poursuivent auprès de ses consœurs.

Les implications de cette décision sont considérables car elle signe, dans une certaine mesure, la mort d'un des canaux d'interaction les plus utilisés aujourd'hui. Certes, le centre de support reste toujours accessible par téléphone mais si une réponse ne peut pas être fournie sur le champ, il deviendra impossible de rappeler le demandeur depuis un numéro de confiance. Dans un autre registre, les urgences (dont les alertes à la fraude !) risquent également de devenir plus difficiles à traiter rapidement et efficacement.

Comme avec les détournements de SMS dans les systèmes d'authentification à plusieurs facteurs, je m'étonne tout de même que personne ne questionne les pratiques en vigueur dans l'univers de la téléphonie. Après le scandale du laxisme généralisé sur les ré-attributions de lignes, ne faudrait-il pas exiger de l'industrie une protection plus sérieuse sur la présentation du numéro appelant ? En l'état, il semblerait que la sécurité soit le dernier des soucis des acteurs du secteur et qu'ils n'assument aucunement leur responsabilité dans les problèmes qu'ils contribuent à propager.

En attendant qu'ils se réveillent et apportent de véritables solutions (et non des palliatifs), les institutions financières vont probablement se défier de plus en plus de l'usage du téléphone, comme du courriel auparavant (qui mériterait lui aussi de voir ses protocoles adaptés aux menaces modernes), et se reporter sur des médias qu'elles maîtrisent de bout en bout, à tout le moins sur le plan de la sécurité, tels que les messageries, tchats et autres outils de visioconférence intégrés dans leurs applications en ligne et mobiles.

GoCardless contrôle les mandats à la source

Après les États-Unis, le Royaume-Uni et l'Allemagne, c'est en France que GoCardless déploie maintenant son système de contrôle des mandats de prélèvement exploitant les interfaces de banque ouverte (« open banking ») réglementaires afin de limiter, sinon éradiquer, la fraude sur ses solutions de paiement via le compte bancaire.

Pour les commerçants qui, pour toutes sortes de raison, choisissent un mode de règlement par prélèvement, la fraude constitue un risque majeur, surtout quand plus de la moitié d'entre eux persistent à livrer leurs produits et services avant toute vérification des données financières transmises de manière à réduire au maximum les frictions décourageantes lors de l'entrée en relation (tel est le cas notamment dans la plupart des modèles d'abonnement ou bien, dans une certaine mesure, avec les essais gratuits).

Afin de combler l'absence, à ce jour, de toute solution à ce problème critique, GoCardless propose donc aux adeptes de sa plate-forme de mettre en place un module de validation, qui se veut aussi fluide et transparent que possible pour leurs clients, au sein de leurs parcours d'encaissement habituels. Grâce à cet ajout, ils pourront se protéger contre les menaces les plus courantes auxquelles ils sont régulièrement confrontés, tels que l'usurpation d'identité ou la fourniture de fausses informations bancaires.

En pratique, le processus se déroule en trois étapes. Tout d'abord, le payeur remplit un mandat classique, dans lequel il indique les coordonnées de son compte. Il est ensuite invité à établir une connexion (sécurisée) avec sa banque, par l'intermédiaire des interfaces standards de banque ouverte, puis à confirmer directement, en ligne, la création du mandat préparé précédemment. Une fois l'action réalisée, le marchand est notifié de la bonne fin de l'opération et a ainsi la certitude de l'honnêteté de l'acheteur.

Outre un nouvel exemple relativement original d'utilisation des APIs instituées par la DSP2, la démarche de GoCardless apporte un sérieux argument en faveur du prélèvement en lui conférant un surcroît de garantie contre les malversations, difficile à répliquer avec d'autres modes de règlement (en particulier la carte). Les consommateurs pourraient eux-mêmes être sensibles à une approche qui expose moins leurs instruments de paiement et, en conséquence, leur argent. Cela suffira-t-il toutefois à leur en faire accepter l'impact, modéré mais néanmoins sensible, sur leur expérience ?

L'opportunité de la crise du pouvoir d'achat

Dans un excellent (comme toujours) billet, Aurélie L'Hostis (Forrester) invite les institutions financières à réfléchir aux moyens d'aider leurs clients à surmonter les difficultés engendrées par la hausse généralisée du coût de la vie. Je propose, pour ma part, d'exploiter cette opportunité unique pour engager la transition vers un nouveau modèle de banque.

Partout dans le monde, l'inquiétude s'installe parmi les consommateurs face à la montée des prix et bien que, dans de nombreux cas, leurs comportements n'aient pas encore radicalement changé, les mois qui viennent et les tensions prévisibles sur les factures d'énergie risquent de créer une rupture majeure. De toute évidence, le secteur financier occupe une position privilégiée pour surveiller et, surtout, atténuer le choc à venir. Pourtant, à ce jour, son implication se limite souvent à la modération tarifaire.

Outre la pression réglementaire croissante, notamment au Royaume-Uni, Aurélie souligne l'impératif de prendre en compte l'évolution de la conjoncture et son impact sur chaque client afin de maintenir la relation de confiance. Elle évoque, par exemple, l'exigence d'empathie et la reconnaissance des vulnérabilités, la mise en place de solutions adaptées, la formation des collaborateurs à intégrer ces nouveaux paramètres dans leurs interactions… méritant la même réactivité qu'à l'apparition de la pandémie de COVID.

De tels ajustements sont naturellement indispensables, sous peine de susciter une vague de rejet similaire à celle qu'a provoquée la crise de 2008, mais, en considérant que la situation économique des ménages peut rester durablement défavorable, je suggère de les inscrire dans une perspective plus large. Concrètement, le moment actuel, dans lequel une fraction importante (majoritaire ?) de la population vit des embarras et des angoisses identiques procure l'occasion d'entamer un retour vers le métier de conseil.

Dans le contexte courant, la maîtrise des dépenses du quotidien constitue en effet un point de convergence parfait pour mettre un pied dans une (future) approche à 360° de la gestion intelligente et proactive des finances personnelles, sans avoir à envisager immédiatement de lancer un chantier titanesque. Il s'agit incidemment d'une démarche qu'entreprennent quelques pionniers particulièrement visionnaires, à l'instar de CommBank avec son récent module d'optimisation des achats de carburant.

D'innombrables idées, parfois triviales, « digitales » ou à déployer via les conseillers, ne demandent qu'à s'exprimer dans les circonstances que nous connaissons : extraire de l'analyse des transactions les tendances requérant une recommandation de modération, alerter sur les dangers d'un endettement en progression (et offrir des alternatives), initier une réflexion sur une possible réorientation (temporaire) de l'épargne (pour l'isolation du logement ?), mettre en avant les aides disponibles (quand elles sont pertinentes)…

Après des années d'évangélisation, le principe de restaurer le conseil au cœur des activités commence doucement à pénétrer les esprits des dirigeants d'institutions financières. Malheureusement, un projet de cette dimension paraît si ambitieux que, faute de savoir par où l'attaquer et de pouvoir garantir un retour sur investissement, il reste dans les cartons. La possibilité de profiter d'un phénomène spécifique tel que la reprise de l'inflation pour identifier un premier projet abordable (et utile) vaut d'être saisie !