Paiement fractionné et file d'attente

Puisque cette semaine (de blog) semble dédiée aux évolutions des moyens de paiement, après la douteuse « innovation » biométrique et la résistance du chèque, je vais aujourd'hui compléter cette série avec une réflexion sur le paiement fractionné, désormais incontournable… mais qui entraîne des contradictions chez les commerçants.

Le sujet m'est inspiré par une récente observation personnelle, aux caisses d'une grande enseigne internationale. Comme dans tous les magasins du genre, la main d'œuvre est réduite au strict minimum, en espérant notamment que la majorité des clients choisiront les points d'encaissement autonomes. Malheureusement, ces derniers ne sont pas adaptés aux facilités de financement vantées par les publicités omniprésentes, ne serait-ce qu'en raison du contrôle d'identité imposé dans ce cas.

Alors ce couple qui vient de faire des emplettes conséquentes, qu'il lui aurait en outre été extrêmement fastidieux d'enregistrer lui-même, retient la seule caisse « humaine » ouverte à cette heure de relativement faible fréquentation. Hélas… la procédure engagée pour le paiement en trois fois sans frais qu'il a retenu prend du temps, entre formulaires à remplir, vérifications à effectuer, explications à fournir (parce qu'il sera possible, via un lien envoyé par SMS, d'opter pour 3, 4 ou 10 mensualités)…

Puis vient le moment où le terminal plante, peut-être – oui, je vois le mal partout et cette histoire est pourtant survenue juste avant le fameux crash de Microsoft – en raison d'un logiciel un peu trop complexe ou pas tout à fait aussi éprouvé que les outils habituels. Tout est à reprendre à zéro. À ce stade, la queue s'est allongée et les clients qui, pour toutes sortes de raison, ne peuvent pas ou ne souhaitent pas se diriger vers les lignes en libre-service doivent maintenant se résigner à patienter 15 minutes de plus.

Voilà comment les marchands, d'un côté, font tout pour inciter les consommateurs à sélectionner des instruments de paiement leur permettant de réduire les temps de traitement, de fluidifier les flux et d'accélérer les cadences et, de l'autre, adoptent des nouvelles solutions sans prendre soin de vérifier leur alignement avec ces exigences… En l'occurrence, sont en cause à la fois la durée de l'opération et le nécessaire accompagnement des individus dans une démarche susceptible de les intimider.

Une autre manière d'éliminer le chèque

Pendant que certains commerçants tentent d'accélérer les passages en caisse grâce à de nouvelles méthodes de paiement pour le moins peu convaincantes, d'autres commencent par éliminer les instruments les moins efficaces, comme l'illustre ce mois-ci le géant américain de la distribution Target, qui annonce arrêter d'accepter les chèques.

Depuis quelques années, les autorités de différents pays, notamment parmi les plus gros utilisateurs (Royaume-Uni, États-Unis…), ont essayé de mettre un terme à la circulation d'un moyen de paiement largement obsolète, d'un point de vue technique, et irrémédiablement supplanté par les cartes et autres porte-monnaie mobiles… pourtant toujours usité par une forte proportion de consommateurs (6 sur 10, outre-Atlantique). Ces initiatives ont toutes été abandonnées face au tollé qu'elles ont suscité.

Le prochain front de la lutte pour l'éradication du chèque passera donc peut-être par les marchands, qui ont plusieurs raisons de vouloir sa disparition. Outre l'allongement du temps de traitement déjà cité, qui représente aussi un coût (de personnel) important pour les détaillants, il génère également des frais directs, entre autre d'encaissement, et constitue un support privilégié pour la fraude, justement en pleine recrudescence à l'heure actuelle. Le nombre d'adeptes résiduels ne compense plus ces inconvénients.

Naturellement, ceux qui persistent à préférer les chèques pour régler leurs emplettes risquent de manifester leur mécontentement. Mais, de toute évidence, Target – tout comme Whole Foods et Aldi avant lui – choisit d'assumer ces possibles réactions négatives, quitte, au pire, à perdre une partie de sa clientèle. Voilà ce qui distingue clairement la démarche de celles engagées par les régulateurs, pourtant beaucoup moins brutales. Et, si elle se propage, elle a le pouvoir d'entraîner la fin tant désirée.

Après tout, les arguments (légitimes) avancés pour le retrait d'un outil désormais dépassé s'appliquent à toutes les parties prenantes. Faute de décision politique, ce sont donc les acteurs économiques – embarrassés par sa survie – qui se retrouvent maintenant en première ligne pour forcer les derniers résistants à changer leurs habitudes. Ce transfert de responsabilité, par pure dérobade démagogique, est non seulement indigne, il ne résoudra pas le problème fondamental avant longtemps.

La tarification personnalisée en question

Inquiète des politiques opaques de tarification individualisée élaborées à partir de données personnelles, notamment financières, la Federal Trade Commission, agence américaine de protection des consommateurs, interroge huit entreprises, parmi lesquelles figurent Mastercard et Bank of America, sur leurs activités en la matière.

Sans attendre le développement attendu de l'intelligence artificielle, la science des données et l'apprentissage automatique exploitent en permanence les informations sensibles qui éclairent notre situation et nos comportements. Outre les risques pour la protection de la vie privée, déjà maintes fois dénoncés et dorénavant couverts par diverses législations, la dernière tendance laisse entrevoir des usages susceptibles de compromettre la concurrence loyale et d'augmenter les prix artificiellement.

Concrètement, la démarche de la FTC vise, au sein d'un écosystème de l'ombre (selon ses propres termes), quelques firmes qui vantent ouvertement leur capacité à analyser toutes sortes de données auxquelles elles ont accès – telles que la localisation géographique, les caractéristiques démographiques, le score de crédit, l'historique de navigation en ligne et/ou d'achats… – afin de catégoriser les individus, de manière à fixer un tarif « optimal » pour le prochain produit ou service qu'ils désirent acquérir.

L'objectif prioritaire, qui n'exclut pas une future intervention réglementaire, consiste à introduire une indispensable transparence dans des mécanismes dont les victimes (supposées, à ce stade) ne sont même pas au courant de l'existence, que ce soit au niveau des intermédiaires qui collectent et traitent les informations ou des acteurs qui implémentent les systèmes de prix « à la tête du client ». L'initiative est une suite logique des multiples enquêtes conduites sur l'utilisation commerciale de données.

Dans cette perspective, quatre domaines d'intérêt sont explorés à travers la demande de la commission : les offres de tarification de surveillance développées, implémentées et/ou distribuées (dans tous leurs détails, y compris techniques, ainsi que leur destination), les informations mises à contribution dans ces dispositifs (et leurs sources, en particulier quand elles sont externes), les populations auxquelles ils sont appliqués (et dans quel but), leurs impacts sur les clients (et les tarifs auxquels ils sont exposés).

Sans surprise, l'engouement actuel pour l'IA et l'arbitraire (apparent, à tout le moins) de ses « raisonnements » attirent l'attention des autorités dans tous les secteurs. Comme, dans une certaine mesure, avec la loi européenne sur l'intelligence artificielle, on semble progressivement se diriger vers une logique de catalogue des applications autorisées et interdites, ou acceptables sous conditions. Voilà de quoi alarmer les partisans de l'innovation débridée… sans totalement satisfaire les plus pessimistes…

Payer avec la paume de la main, en France ?

Voilà une technologie ancienne qui n'a jamais connu le succès… jusqu'à ce qu'Amazon l'implémente dans sa chaîne de supermarchés Whole Foods, en association avec son système sans caisse. Adoptée, depuis, par Ingenico, à travers une collaboration avec son concepteur Fujitsu, Carrefour profite des Jeux Olympiques pour expérimenter le paiement par la paume de la main dans un magasin parisien.

Le principe de fonctionnement est typique de tous les systèmes d'authentification biométrique. Après une procédure d'enrôlement qui permet à l'usager de capturer et enregistrer l'empreinte du réseau veineux de sa main et de l'associer à son moyen de paiement (une carte bancaire), il lui suffit ensuite de présenter sa paume sur le lecteur ad hoc afin de valider instantanément son règlement lors de son passage en caisse.

Selon ses promoteurs, le choix de cette caractéristique morphologique plutôt que la classique empreinte digitale ou la reconnaissance faciale popularisée par les smartphones modernes répond à des enjeux de sécurité. En effet, faute de visibilité externe des veines, il est plus difficile d'obtenir une réplique des éléments exploités qu'avec des propriétés susceptibles d'être extraites de photographies publiques.

L'avantage supposé du dispositif par rapport aux instruments de paiement traditionnels est la rapidité de traitement, dont Carrefour entend évidemment profiter pendant la période d'affluence dans la capitale cet été. L'argument s'avère toutefois obsolète si la base de comparaison est le paiement sans contact, alors que celui-ci connaît une adoption en forte hausse, en particulier sur téléphone. Et le risque d'oubli évoqué en guise de justification secondaire paraît alors extrêmement marginal dans ce cas…

Par ailleurs, les explications relatives à la sécurité, aussi sérieuses et convaincantes soient-elles, laissent de côté un défaut majeur : les données biométriques collectées auprès des consommateurs sont stockées sur les serveurs du processeur de paiement, ce qui les expose à une autre catégorie de menace. À une époque, la CNIL interdisait ce genre de centralisation (sauf pour des applications très spécifiques) et exigeait que ces informations ultra-sensibles restent en possession de leur propriétaire. La doctrine de l'organisme a peut-être évolué (?), le danger n'a pas diminué, au contraire !

En synthèse, voilà une « innovation » qui réclame des investissements significatifs, à savoir des terminaux d'enrôlement et d'encaissement équipés de caméras à infrarouge, qui n'apporte pas de bénéfices substantiels, ni aux commerçants ni à leurs clients, et dont le niveau de protection laisse à désirer (a minima, il ne met en œuvre qu'un facteur – la biométrie – contre deux pour le sans contact via mobile). Est-il vraiment nécessaire de réaliser un test en situation avant de se faire un avis et prendre une décision ?

IA et raisonnement bancal

Voilà une bien étrange démonstration. Dans une tentative d'évaluer aussi objectivement que possible l'impact réel de ses outils de pilotage des finances personnelles sur les comportements de ses clients, BBVA affirme être en mesure d'établir une causalité grâce à l'IA… mais oublie un facteur essentiel qui annihile son raisonnement.

De prime abord, l'étude dont il est question est particulièrement intéressante puisqu'elle visait à vérifier si les utilisateurs des principales fonctions de gestion de budget proposées par les filiales espagnole et mexicaine du groupe sont plus enclins à épargner que ceux qui les ignorent. Les résultats confirment un effet positif… quoique la différence (estimée à une augmentation de 11 et 20% dans chaque pays, respectivement) ne semble pas aussi significative qu'on l'aurait imaginé… et espéré.

Dans la présentation de leurs travaux, les responsables décrivent par le menu les efforts qu'ils ont déployés afin d'éviter les biais dans les corrélations supposées, potentiellement induits par les critères d'âge (les jeunes sont plus fréquemment adeptes des services en ligne et mobile), de niveau de revenus (les plus aisés ont tendance à accéder à toutes les options mises à leur disposition) et d'habitudes de dépenses (ceux qui épargnent recourent évidemment plus aux diverses capacités ad hoc).

Forts des ajustements correspondants, implémentés par l'intermédiaire d'une méthodologie statistique d'inférence causale et deux modèles d'intelligence artificielle, ils se déclarent convaincus que le surcroît d'argent mis de côté observé est dû exclusivement aux solutions considérées (consultation des transactions à venir, suivi de budget, objectifs d'épargne, cagnottes, planification… selon le pays).

Malheureusement, il manque une variable dans l'équation énoncée, sans laquelle il est impossible de valider la conclusion. Je suggère ainsi que les personnes qui prêtent attention à leurs finances personnelles, qui sont évidemment les premières à s'intéresser aux fonctions relevant de cette discipline, ont également une plus forte probabilité d'en maîtriser toutes les ficelles, à savoir contrôler leurs dépenses, prendre des précautions pour leur avenir, anticiper leurs projets… et créer les réserves nécessaires.

Ce ne sont donc pas obligatoirement les outils qui engendrent des pratiques vertueuses, puisqu'il paraît tout à fait envisageable que la manière d'appréhender l'argent soit simplement à l'origine des deux phénomènes… qui sont alors certes corrélés mais sans véritable causalité. Naturellement, il serait extrêmement utile, ne serait-ce que pour justifier les investissements, de prouver que les options mises en œuvre dans les applications de la banque contribuent au bien-être des clients, mais il ne suffit pas pour cela de s'improviser statisticien à l'aide de quelques logiciels, fussent-ils d'IA.

De l'espoir pour les finances des Gen Z

Dans une vision pessimiste de la culture financière des citoyens, qui s'avère hélas tristement conforme à la réalité, d'un point de vue global, on imagine fréquemment que les jeunes font partie des plus mal lotis… ce qui, a contrario, ne semble pas se vérifier. Voilà ce que nous enseigne une enquête passionnante de la britannique NatWest, dont il reste à espérer qu'elle est déclinable dans d'autres pays.

L'index de l'épargne élaboré par la banque surveille un vaste échantillon de quelques 10 000 adultes afin de déterminer leurs comportements en matière de gestion de leur argent et, surtout, de leurs économies. Les résultats sont aussi catastrophiques qu'il est possible d'envisager. Par exemple, plus de la moitié n'ont aucun objectif pour une réserve, souvent hypothétique puisque 11% ne disposent même pas d'un fonds d'urgence et 25% supplémentaires n'ont pas plus de 400 livres sterling dans celui-ci.

Dans ce paysage plutôt sombre, il existe donc pourtant un rayon de soleil à l'horizon, matérialisé par les pratiques plus saines des membres de la génération Z (en l'occurrence les 18-24 ans). Il sont ainsi 7 sur 10 à définir et suivre un budget formel, contre 6 sur 10 pour la moyenne de l'échantillon. Ils sont aussi adeptes des techniques classiques d'auto-contrôle : 18% adhèrent aux mois sans dépenses, 17% à la règle des 50-30-20 (besoins, envies, épargne) et 21% essayent d'éviter les achats impulsifs.

Étonnamment, ces réflexes salutaires sont à porter à l'actif des médias sociaux et de leur popularité parmi la jeunesse. Outre l'écoute des conseils avisés pour leur vie financière quotidienne, formulés par des influenceurs sérieux, ils sont également enclins – certainement à travers une pression implicite entre pairs mais aussi par l'acceptation qu'entraîne l'incitation externe à des gestes sinon mal perçus (pingrerie…) – à s'engager dans les défis régulièrement lancés sur leurs plates-formes favorites. Dans une certaine mesure, ces dernières aident de plus à discuter de questions d'argent ouvertement. 

Parfois capables du pire, et souvent pointés du doigt pour les dérives qu'ils amplifient, les réseaux sociaux ont, en parallèle, un rôle potentiellement important à jouer dans l'éducation financière des consommateurs. Alors que les parents ne savent plus comment transmettre les bases du pilotage budgétaire – qu'ils n'ont malheureusement pas acquises, dans bien des cas –, ces espaces en ligne qui constituent désormais leurs sources d'information principales sont idéalement positionnés pour prendre le relais et éviter que la prochaine génération ne sombre à son tour dans la fragilité et la détresse mentale qu'elle entraîne (confirmée par 22% des personnes interrogées).

Chase s'inquièterait du paiement fractionné ?

L'américaine Chase prévient ses clients que, d'ici quelques semaines, ils se verront refuser le règlement avec leur carte de crédit des échéances de leurs paiements fractionnés (BNPL). Mesure anti-concurrentielle ou simple bon sens ? Aucune explication n'est apparemment fournie mais il est probable que la seconde domine.

Hormis pour des activités manifestement illégales, il est très rare que les émetteurs restreignent l'usage de leurs instruments et les réactions des consommateurs concernés au premier chef sont généralement virulents, comme l'ont illustré les quelques tentatives de blocage des investissements dans les crypto-actifs. Selon toute vraisemblance, pour que Chase, un des leaders du marché aux États-Unis, engage une telle initiative, tout porte donc à croire qu'elle peut invoquer des raisons impérieuses.

Naturellement, le fait que l'établissement propose lui-même une solution de BNPL peut laisser envisager une volonté de limiter les choix de ses clients. D'une certaine manière, le même raisonnement pourrait également s'appliquer directement à la carte de crédit, dont la fonction est au moins en partie identique. Ce genre d'arrière-pensée n'est pourtant pas une hypothèse réaliste, ne serait-ce que par son effet automatiquement contre-productif, n'agissant que comme un irritant pour l'usager, sans côté positif.

Il reste alors à supposer que l'interdiction est guidée par une logique de gestion avisée des finances personnelles, à savoir qu'il est dangereux pour l'équilibre budgétaire de rembourser un crédit (qui ne dit pas son nom) en en souscrivant un autre, de typologie proche et au moins aussi coûteux. Or le risque d'impopularité de la décision incite à penser que, si elle est jugée nécessaire, c'est que le nombre de cas observés de dérives, peut-être à répétition qui plus est, atteint une cote d'alerte.

Si elle se confirme, cette situation pourrait s'avérer catastrophique par son double impact. Les spécialistes du paiement fractionné, dont les conditions dissuasives sur les retards de paiement encouragent leurs clients à solder leur dette à tout prix, continueraient à défendre leur intégrité et leur éthique (comme le fait régulièrement Klarna, par exemple), laissant les fournisseurs de cartes de crédit se débrouiller dans leur sillage avec les problèmes, voire, au pire, le surendettement, qu'ils causent.

Selon une telle perspective, la démarche de Chase relève de salubrité… et d'auto-préservation. Mais elle devrait aussi certainement pousser l'industrie et les régulateurs à s'interroger sur les frontières à imposer aux acteurs du BNPL avant qu'ils n'entraînent une immense débâcle financière parmi les populations les plus fragiles.

NatWest s'installe sur l'Apple Vision Pro

Après sa sortie aux États-Unis au début de cette année, Apple a commencé à commercialiser son casque d'informatique spatiale Vision Pro dans quelques pays européens la semaine passée. Sans attendre de voir sa réception par les consommateurs, la britannique NatWest a immédiatement dévoilé une application bancaire dédiée.

Bien que différent des matériels des générations précédentes, avec sa combinaison de réalité virtuelle et augmentée, celui du constructeur à la pomme n'est pas le premier de sa catégorie a attirer l'attention des institutions financières. Mais l'aura de la marque, sinon son originalité, continue à influencer les décideurs, surtout quand émerge une nouvelle catégorie de produits promettant de transformer l'expérience utilisateur. Voilà probablement pourquoi (au moins) une banque se précipite sur l'opportunité.

Même si les ventes à ce stade ne présagent pas forcément de l'avenir, le dernier né des systèmes immersifs ne semble pourtant pas parti pour un succès retentissant, entre un prix rédhibitoire pour nombre de porte-monnaie et un catalogue logiciel limité. Ce dernier défaut est d'autant plus sensible qu'une partie des titres disponibles, à l'instar de celui que déploie NatWest, ont été conçus rapidement et ne sont de la sorte pas nécessairement parfaitement ajusté aux vastes possibilités offertes par l'interface.

Sans surprise, la solution proposée par la banque ne cherche donc pas à réinventer son approche et se contente d'intégrer les modalités d'interaction spécifiques de l'appareil au service des fonctions classiques de ses outils en ligne – telles que la consultation des comptes, la gestion des virements, la surveillance du score de crédit ou les conseils personnalisés – qui profitent tout au plus des options de pilotage par le regard ou d'un espace de visualisation infini, dans lequel le client peut naviguer à son gré.

Comme je le répète à chaque apparition d'une technologie, ce n'est pas par une simple déclinaison de l'existant que les entreprises peuvent espérer séduire les utilisateurs et encore moins les adeptes de la première heure. En revanche, la démarche fournit bien sûr une excellente occasion aux équipes de développement de NatWest de se familiariser avec un autre environnement et d'explorer ses capacités et limites.

Contrairement à ce qu'évoque l'établissement, il ne faut toutefois pas rêver d'un retour utile de la part des testeurs sur ces balbutiements, à la fois parce que leur petit nombre et leur appartenance à un groupe bien particulier d'accros aux produits d'Apple limitent la portée de leurs réactions mais également parce que nul ne sait encore ce qui rendra l'Apple Vision Pro indispensable. C'est aux fournisseurs d'applications d'imaginer et de créer les expériences susceptibles de révolutionner l'informatique grand public.

Estu, toute la vie étudiante dans une app

La vie des étudiants est composite. Outre son agenda académique, elle comporte une dimension sociale et festive importante… et elle doit bien sûr aussi s'accommoder de contraintes financières. C'est en prenant en compte tous ses aspects – inséparables – qu'Estu invente une approche unique des services dédiés à cette population.

Néo-banque ? Réseau social ? Agenda personnel ? Réserve de bons plans ? La jeune pousse (américaine) intègre toutes ces fonctions au sein de son application et entend ainsi devenir le compagnon permanent de ses utilisateurs. Côté financier, d'abord, nulle fantaisie mais l'essentiel est couvert : un compte de dépôt (pour recevoir sa bourse et effectuer des virements, notamment), une carte de débit, évidemment utilisable avec les porte-monnaie mobiles de Google et Apple, une option de paiement entre pairs…

Pour la partie sérieuse, l'outil propose de synchroniser dans le calendrier du téléphone les différents événements de la scolarité : horaires de cours, devoirs à rendre, examens… Naturellement, des rappels et autres notifications permettront de ne jamais oublier une échéance importante. Et, puisqu'il est également possible de créer des groupes d'amis, que ce soit pour échanger librement ou organiser des réunions, assemblées, festivités…, ces dernières s'inscriront dans le planning général.

La même solution distribue ensuite des offres personnalisées dans des enseignes connues (Amazon, Best Buy…) et, dans un registre résolument orienté vers les loisirs, elle suggère des expériences exclusives (concerts, spectacles…). Notons que cette section représente un axe de monétisation pour la jeune pousse, qui invite les marques intéressées par son audience, jeune et attractive, à diffuser messages commerciaux et promotions, voire animer des événements, directement dans son application.

En France, la plupart des grandes banques ont déployé des solutions extra-financières à l'intention des étudiants, grâce à leurs partenariats avec le spécialiste Obendy. Pourtant, aucune d'elles ne parvient à élaborer une solution qui puisse prétendre à un rôle d'assistant universel pour cette cible. Cet écart définit, à mon avis, la frontière infranchissable, à ce stade de maturité de l'industrie, entre les velléités des institutions historiques d'étendre leur champ d'action au-delà de leurs métiers d'origine et l'idée d'attaquer une niche de clientèle sous l'angle de ses attentes, en partant de zéro.

Pensez aux bases de la connaissance client !

La connaissance de son client est un enjeu majeur pour les institutions financières, bien au-delà des exigences réglementaires qu'elle évoque immédiatement. Les processus existants s'appuient pourtant fréquemment sur des sources d'information peu fiables. Wenalyze vise à corriger ces défauts, à commencer par les bases.

Imaginez une compagnie d'assurances qui n'aurait pas correctement identifié la catégorie d'activité d'une entreprise souhaitant souscrire une couverture pour ses risques ou une banque qui serait sollicitée pour un crédit par une firme dont elle ne sait pas exactement quel est son métier. Ce pourrait même être le responsable marketing d'un fournisseur de produits aux PME incapable de cibler ses prospects selon leur spécialité… Impensable ? Telle est hélas souvent la réalité aujourd'hui.

Avant l'entrée en relation, le dirigeant devra fournir une multitude de justificatifs de son statut légal, de sa rigueur comptable, de sa fiabilité, de sa probité… mais l'essentiel se trouve négligé : quel est le vrai métier de mon nouvel interlocuteur ? En France, par exemple, l'inscription légale d'une structure, lors de sa création, entraîne l'attribution automatique d'un code standardisé (NAF) mais celle-ci s'avère largement aléatoire. Et que faire avec les innombrables sociétés aux domaines d'intervention multiples ?

Afin de répondre à cette question élémentaire et fondamentale, Wenalyze dévoile donc une solution simplissime et élégante, sous forme d'API. Il suffit de transmettre via celle-ci le nom de l'entreprise et sa ville (ou son code postal) d'implantation pour obtenir, en quelques secondes, à partir d'une analyse de données publiques (issues principalement du site web de la cible), une description textuelle et trois codes normés correspondant à son activité réelle, assortis chacun de leur probabilité de justesse.

La jeune pousse cite une démonstration effectuée à la demande d'un prospect, dans laquelle elle conclut que le « Lodge Space » à Londres est à la fois un centre de fitness et un café. Le cas n'a rien d'exceptionnel mais se révèle complexe pour un assureur, qui doit cependant l'appréhender s'il veut offrir une protection appropriée. Malheureusement, à ce jour, soit il se contente d'informations lacunaires et ne répond pas aux attentes de son client, soit il effectue les recherches manuellement et rogne sur sa marge.

À ceux qui l'ont définitivement reléguée au rang des obligations réglementaires, l'annonce de Wenalyze rappelle par la trivialité de sa promesse que la connaissance du client – même sur des critères basiques – est avant tout une composante critique d'une relation de qualité et qu'elle conditionne la capacité de l'assureur ou de la banque à proposer un service personnalisé, ajusté aux besoins et au contexte de chacun, gage de satisfaction et de fidélité, surtout pour des PME aux profils extrêmement variés.