CommBank simplifie le contrôle d'identité

Dans un contexte de croissance exponentielle de la fraude, facilitée par la génération de faux documents crédibles grâce à l'intelligence artificielle, les méthodes traditionnelles de contrôle d'identité en vigueur dans les institutions financières ne sont plus acceptables. CommBank exploite donc désormais la puce NFC des e-passeports.

L'enjeu sous-jacent est considérable puisque l'australienne rappelle qu'elle accueille chaque année quelques 700 000 nouveaux clients, dont 99% des interactions se déroulent entièrement en ligne. Or, malgré cette transformation radicale des modalités d'entrée en relation, les procédures reposaient jusqu'à présent sur la capture photographique de justificatifs physiques, multiples afin de limiter les risques de détournement, soumis à des vérifications sophistiquées mais imparfaites à l'ère de l'IA.

Après une période expérimentale de 3 mois, la banque généralise maintenant une solution véritablement « digitale », qui consiste à lire les éléments d'identité enregistrés sur le passeport électronique via un accès direct, depuis le téléphone du prospect, à la puce électronique qu'il embarque aujourd'hui systématiquement. L'enrôlement est de la sorte facilité, à travers un geste simple et unique, qu'il ne reste qu'à compléter par une vérification, avec un selfie vidéo, de la concordance du visage du porteur.

Au-delà de la réduction des frictions lors de l'ouverture de compte – entre l'exigence de fournir plusieurs documents et les erreurs fréquentes d'analyse des images –, qui constituera à n'en pas douter un accélérateur de conquête non négligeable pour le premier établissement déployant cette technique, CommBank s'attache également avec cette initiative à renforcer la sécurité. Ainsi, elle n'offre aux personnes sans passeport ou téléphone compatible que l'option de se rendre en agence pour leur démarche.

Si l'Australie se vante d'avoir été, à partir de 2005, un des premiers pays au monde à implanter un composant électronique au cœur de ses passeports, en vue, notamment, de les adapter aux mécanismes de contrôle dorénavant banalisés dans les aéroports, les banques d'autres contrées, par exemple en Turquie et en Ukraine, ont mis en œuvre ce genre d'approche de longue date. Mais CommBank inaugure (il me semble) une faculté supplémentaire en acceptant aussi les passeports étrangers, y compris, bientôt pour les migrants ou étudiants qui préparent leur arrivée sur le territoire.

Cette actualité de l'autre bout du monde est donc, entre autres, une illustration des décalages existant dans la propagation de l'innovation autour de la planète… mais également des différences culturelles créant des obstacles, plus ou moins réels et sérieux, à cette diffusion. En l'occurrence, la proportion de détention par la population de documents d'identité équipés de puce – ou, pour la prochaine génération, de « wallets » d'identité nativement numériques – représente un frein majeur, hélas hors de contrôle de l'industrie : quand la protection de l'argent est à la merci des choix étatiques…

Finances personnelles et avantages salariés

Dans leur recherche d'avantages susceptibles d'attirer et fidéliser leurs collaborateurs, les entreprises nord-américaines ont depuis quelque temps déployé des programmes d'accompagnement du bien-être financier. Aujourd'hui, BNY introduit une assistance concrète à l'accession à la propriété pour ses employés les moins rémunérés.

En pratique, tous les salariés de l'établissement aux États-Unis qui perçoivent moins de 100 000 dollars annuels sont éligibles au nouveau dispositif, qui comprend trois volets complémentaires : un cursus éducatif dédié à l'acquisition immobilière, un coup de pouce direct de 6 500 dollars à la constitution d'un apport personnel pour les primo-accédants et un parcours privilégié de souscription d'un crédit hypothécaire, auprès d'une institution partenaire, assorti de conditions promotionnelles spécifiques.

L'objectif de BNY est non seulement d'améliorer la satisfaction de ses collaborateurs, avec des mesures opérationnelles qui répondent à leur principale préoccupation, mais également de leur procurer une stabilité personnelle, favorable à leur épanouissement au travail et, donc, leur productivité. En effet, l'achat d'une résidence constitue un moyen pour les ménages de se constituer un patrimoine en même temps qu'un abri sécurisant, qu'il devient hélas de plus en plus difficile de conquérir dans le contexte actuel.

La méthode adoptée est particulièrement cohérente. Il n'est pas simplement question d'attribuer des bonus ciblés aux populations qui en ont le plus besoin. La dimension pédagogique représente aussi une brique importante de la proposition : à travers l'apprentissage des bonnes pratiques de la budgétisation, de la planification à long terme, de la préparation à l'emprunt, des arcanes du prêt hypothécaire, de ses différentes options et de ses frais opaques… elle équipe les bénéficiaires des armes essentielles qui leur permettront de tirer le meilleur parti de l'offre de leur entreprise.

Bien qu'assez inattendue, la démarche de BNY n'est finalement qu'un prolongement de celle en vigueur autour de l'épargne retraite. Dans les deux cas, il s'agit ni plus ni moins que d'aider les employés à anticiper un moment primordial de leur vie, pour lequel les enjeux financiers sont considérables et dont la mise en œuvre effective requiert des efforts constants, à entamer le plus tôt possible, à maintenir dans la durée… avec une discipline d'autant plus difficile à respecter pour les personnes les moins aisées.

Et quitte à dessiner un parallèle entre l'achat immobilier et la retraite, je profite de l'occasion pour renverser l'exemple. Ainsi, si j'encourage les entreprises, pas seulement américaines, à s'inspirer du modèle de BNY pour l'accompagnement de leurs salariés vers la sérénité du logement « à soi », elles pourraient également décliner la leçon de l'éducation financière pour la préparation des vieux jours : pourquoi, au-delà des dispositifs financiers réglementés ou non, n'investiraient-elles pas dans la formation des individus aux gestes qui leur garantiront une sortie optimale en fin de carrière ?

Comment les sinistrés perçoivent l'assurance

La nature même de l'assurance, dont l'action intervient dans les moments difficiles de l'existence des personnes ou des entreprises, introduit nécessairement une dimension émotionnelle forte dans la relation avec le client. C'est justement celle-ci qu'analyse le nouvel observatoire Osiris afin d'apporter un éclairage différent sur l'industrie.

J'ai déjà eu l'occasion d'exprimer mes réserves sur les enquêtes de satisfaction, surtout quand elles tournent à la caricature : elles peuvent certainement être utiles mais elle ne révèle qu'un aperçu extrêmement réduit de ce que pensent réellement les usagers de leurs fournisseurs, parce qu'elles sont conduites à un moment pas toujours opportun, parce que ne répond qu'une fraction de la cible visée, parce que leur champ d'investigation est très limité, parce que les questionnaires sont souvent biaisés…

L'étude élaborée par les spécialistes sectoriels Nelly Brossard et Jean-Luc Gambey, avec l'expertise technologique d'Emoticonnect, répond directement à ces objections en choisissant une approche extensive, sinon exhaustive, consistant à passer au crible près d'un demi-million de commentaires publics, issus du web (notamment les réseaux sociaux) et des médias, en rapport avec la prise en charge par les assureurs des événements climatiques majeurs survenus de janvier 2025 à janvier 2026 en France.

Outre sa couverture étendue, la recherche adopte une perspective originale, focalisée sur la perception émotionnelle des contributeurs, telle qu'elle ressort du contenu et du ton des messages inspectés. Il ne s'agit plus de déterminer une opinion plus ou moins objective mais de mesurer à quel degré les sinistrés ressentent colère, peur, tristesse, lassitude, soulagement et confiance vis-à-vis de leur assureur, qui font écho aux postures de ces derniers : rassurant, réactif, pédagogique, distant ou absent.

Si le score global des 42 acteurs inclus dans la panel atteint juste la moyenne (à -37 sur une échelle de -121 à +43), la prééminence de la colère et de l'inquiétude ressort particulièrement, renforcée par le désarroi face au dérèglement climatique, avec des doléances sur la lisibilité, la réactivité (qui rejoint le constat de Celent que j'évoquais récemment) et l'accompagnement. Ce sont donc les axes sur lesquels doivent désormais porter les efforts des compagnies, au-delà de la seule indemnisation.

Voilà tout l'intérêt de ce travail : à partir de l'observation du terrain, il s'attache à identifier les pistes d'optimisation à explorer. En l'occurrence, il sera par exemple question d'accroître la réactivité tout en améliorant la transparence de la communication, de maintenir un lien de proximité (qui peut être « digital ») pendant toute la période de crise… En résumé, il faut prendre en compte non seulement la situation « physique » de l'assuré mais également son ressenti, facteur primordial de qualité de la relation.

Pour ceux que ce survol aura mis en appétit, vous pouvez contacter ses auteurs (Nelly et Jean-Luc) afin de commander le dossier détaillé (d'une centaine de pages), qui vous donnera notamment une évaluation spécifique par enseigne (pour les 42 incluses). Je conclurai enfin avec une suggestion à tous les assureurs : vous devriez effectuer régulièrement des campagnes d'analyse similaires sur votre propre périmètre, incluant vos particularités, de manière à mieux comprendre les attentes de vos clients.

Lloyds teste la chasse quantique aux mules

L'intelligence artificielle a peut-être éclipsé les autres grandes tendances technologiques dans les médias, certaines d'entre elles n'en continuent pas moins à susciter l'intérêt de l'industrie financière. Tel est le cas pour l'informatique quantique, plus discrète car lointaine, mais porteuse d'immenses promesses. Lloyds en fournit un nouvel exemple.

À ce stade de maturité, il est ici encore question, bien sûr, d'une expérimentation, menée en collaboration avec IBM. Ayant plus ou moins raté le virage de l'IA, Big Blue espère en effet reprendre des couleurs avec la prochaine rupture attendue dans l'univers informatique et investit donc massivement dans ces machines futuristes et leurs possibles applications dans les métiers de ses clients historiques, banque en tête.

Le cas de mise en œuvre s'inscrit dans les classiques du genre, à savoir la lutte contre la fraude, où la puissance de calcul statistique est déterminante pour la performance et la précision des résultats. En l'occurrence, le test portait sur l'identification d'une « mule » (personne exécutant des transferts de fonds pour le compte d'un tiers à but de blanchiment), réelle, dont les opérations ont été introduites délibérément au sein d'un jeu de données d'essai, basé sur un vaste historique de transactions anonymisées.

La campagne est évidemment qualifiée de succès par le directeur des opérations de Lloyds, permettant à la fois d'accumuler une expérience précieuse sur les capacités et les modalités d'usage des machines quantiques et de commencer à assembler une équipe internes de spécialistes, qui sera amenée, au fil du temps et des inévitables progrès et évolutions de la technologie, à poursuivre explorations et opportunités.

En aucun cas l'initiative ne prétend à préfigurer d'une industrialisation à courte échéance. Les moyens engagés, entre les collaborateurs aux compétences variées (en physique, mathématiques, ingénierie logicielle…) et les experts d'IBM, sur une durée relativement longue (9 mois), pour une solution dont on sent qu'elle est très ciblée, montre combien la courbe d'apprentissage sera longue et devra être anticipée.

En attendant, il faut souligner l'importance pour les acteurs de la finance (et d'autres) de ne pas tout miser sur l'intelligence artificielle. L'avenir peut aussi s'imaginer avec d'autres avancées fulgurantes, susceptibles de faire appel à des disciplines pourtant considérées désuètes. La faculté de l'informatique quantique d'éliminer les limites des modèles statistiques, présentant l'avantage d'un déterminisme qui échappe aujourd'hui à l'IA, pourrait redonner à la science des données classique une place de premier plan…

Quand la tech passe avant le business

En amont d'un webinaire consacré aux tendances affectant les investissements informatiques dans la gestion de patrimoine en 2026, Celent partage une statistique, aussi prévisible qu'inquiétante : l'intelligence artificielle, générative et agentique, constitue la priorité absolue dans un contexte d'augmentation (sensible) des budgets…

Ce n'est qu'un petit extrait d'une enquête annuelle menée par le cabinet, mais il m'interpelle. En résumé, quand les responsables sont interrogés sur les thématiques qui justifient la progression des dépenses technologiques prévue d'ici 2027 (de 5,7% en moyenne), ils placent nettement en tête l'adoption de l'IA (pour 70% des sondés), devant les initiatives de transformation, d'une part, et de conformité et d'expérience client, d'autre part, chacune rassemblant environ la moitié des suffrages.

La formulation de la question introduit peut-être un biais (fâcheux) et la possibilité de réponses multiples incite à relativiser toute conclusion hâtive. Il n'en reste pas moins que ces résultats montrent que des directeurs informatiques et leurs équipes privilégient l'outillage, au détriment d'objectifs stratégiques… et mesurables. Le plus inquiétant est encore que, au vu des modèles d'organisation collaboratifs désormais en vigueur dans les institutions financières, ils ne prennent pas ces décisions de manière autonome, elles leur sont dictées plus ou moins fermement par leurs pairs dans les lignes métier.

Concrètement, une partie de ces établissements s'inscrivent dans une démarche de mise en œuvre de l'intelligence artificielle pour elle-même. Alors que leur mission, et leur valeur ajoutée, est principalement définie par la relation client, avant même l'expertise, ils sont tentés de céder à la mode du moment sans nécessairement rechercher en amont l'alignement avec leur raison d'être. Le défaut, aujourd'hui quasiment généralisé dans l'ensemble du secteur financier, prend ici une dimension plus vitale.

Naturellement, on peut toujours estimer normal de vouloir explorer le plus rapidement possible les opportunités de solutions émergentes, y compris sans identifier d'emblée des applications totalement pertinentes. Hélas, l'axe de l'étude de Celent, spécifiquement sur la croissance des budgets, vient rappeler une réalité implacable : ces aventures avec l'IA ont un coût (souvent élevé) qui, dans une période d'obsession de l'efficacité opérationnelle, est pris sur d'autres projets, potentiellement plus critiques.

U.S. Bank accompagne tout le projet immobilier

Nombreuses sont les banques qui ont tenté ou tentent encore de s'approprier le parcours d'acquisition d'un bien immobilier, profitant de leur position incontournable sur le financement. En collaboration avec Built, U.S. Bank prend aujourd'hui la même direction… mais sur un segment spécifique – la construction – exposé à ses propres défis.

Le principe de la solution est simple : la plate-forme rassemble l'acheteur, le constructeur et l'établissement de crédit autour du projet pour plus de transparence et de réactivité. Elle devient alors leur point de communication unique, notamment pour le partage des plans, le suivi de l'avancement du chantier, les rendez-vous d'inspection, les échéances de versement et, naturellement, les événements relatifs à l'emprunt.

En offrant à toutes les parties prenantes une visibilité immédiate sur toutes les activités, le service apporte non seulement la tranquillité d'esprit aux futurs propriétaires, qui peuvent facilement être stressés par l'ampleur de l'opération, mais constitue également un facteur d'accélération quand, par exemple, les déblocages de fonds intermédiaires sont déclenchés (presque) automatiquement dès qu'une phase contractuelle de travaux est terminée et sa réception acceptée lors de la visite organisée immédiatement.

Le dispositif est aussi disponible pour l'immobilier commercial. Dans ce cas, il s'adresse aux promoteurs, auxquels il offre des fonctions similaires pour le pilotage de leurs programmes, en coordination avec leurs partenaires financiers et les corps de métier en charge de la réalisation. Les même capacités d'échange d'information leur procurent, entre autres, une réassurance sur le respect des budgets, le planning de livraison (et les éventuels retards), la conformité aux exigences réglementaires…

L'originalité de l'initiative d'U.S. Bank tient à sa portée. Il n'est pas seulement question de faciliter la vie du client de l'institution, particulier ou entreprise, l'outil porte également des bénéfices tangibles aux autres contributeurs du chantier, ne serait-ce que sur l'accès aux données réelles du projet pour la banque elle-même et la gestion des paiements pour les exécutants. Ces derniers pourront en outre devenir une cible privilégiée pour des actions de marketing, à travers, pourquoi pas, des avantages dédiés…

La démarche rappelle inévitablement celle d'Arkea, avec Teamzy, bien qu'elles comportent des différences notables. Et cet éveil américain à une opportunité de rendre plus fluide la conduite d'un chantier de construction donne encore plus de regrets quant à l'arrêt de l'aventure bretonne en 2025. Mais c'est la loi implacable des changements de stratégie… en l'occurrence l'arrêt de diverses initiatives plus ou moins innovantes au profit d'une vision recentrée sur l'efficacité opérationnelle et la productivité.

Generali intègre la prévention climatique dans l'assurance

Alors que les statistiques pour l'année 2025 montrent la progression continue du dérèglement climatique et de son impact sur l'industrie de l'assurance, Generali présente une initiative d'accompagnement proactif de ses clients, déployée à la souscription de leurs contrats habitation… mais donne l'impression de disperser ses efforts.

La croissance des risques entraîne inexorablement une augmentation de la pression sur les compagnies, qui commencent logiquement à la reporter sur les assurés. En conséquence, si, jusqu'à maintenant, les mesures prises se limitaient à proposer aux intéressés d'évaluer l'exposition de leur bien immobilier aux intempéries et autres phénomènes dangereux, une deuxième phase se dessine dorénavant, dans laquelle la sensibilisation et l'encouragement à passer à l'action se font plus insistants.

En l'occurrence, dans le cas de Generali, un diagnostic complet, couvrant les principales menaces (feux de forêt, inondations, sécheresses, séismes, sinistres industriels…), est systématiquement réalisé et transmis au demandeur dès l'établissement d'un devis. Ce document, basé uniquement sur l'adresse des lieux et des données de référence publiques, permet, selon le résultat, de soulager le prospect ou de lui faire prendre concrètement conscience des risques encourus sur sa maison ou son immeuble.

Dans cette deuxième hypothèse et en cas de contractualisation, une autre étape s'enclenche. Avec l'aide d'un des 830 agents généraux de proximité, le nouveau client bénéficie d'un diagnostic personnalisé approfondi, assorti de recommandations pratiques, priorisées, pour la mitigation des dangers identifiés. L'assistance se décline ensuite sur la sélection de professionnels qualifiés pour leur exécution… et sur la recherche de financement, qui constitue souvent un obstacle majeur aux travaux.

À ce stade, je veux exprimer une inquiétude, dans une démarche qui, par ailleurs, me paraît saine et légitime dans le contexte contemporain. En effet, j'observe une multiplication des services d'estimation des risques naturels géographiques, autant de la part d'organismes publics que d'assureurs (dont Generali), voire d'autres institutions financières (concernées par le crédit, notamment). Sachant que tous s'appuient plus ou moins sur les mêmes ressources, il serait temps d'envisager leur mutualisation… de manière à pouvoir concentrer les investissements sur l'anticipation des aléas.

De toute évidence, un vaste mouvement de transformation est en cours dans le secteur de l'assurance, qui sait ses métiers menacés par le changement climatique. Il passe ainsi d'une position passive, proposant des outils à ses clients préoccupés par le sujet, à une posture plus volontariste, plaçant tout le monde devant ses responsabilités. Je suppose que viendra plus tard une attitude de plus en plus contraignante, qui, si elle ne va pas jusqu'au refus de couverture, pourrait imposer des conditions préventives…

Le design comme avantage concurrentiel

Avec son « Design Assistant », U.S. Bank exploite l'intelligence artificielle dans un domaine inattendu et inédit mais qui éclaire singulièrement ses choix de priorités et sa stratégie « digitale », quand cette dernière ne se réduit pas aux seules technologies (le « numérique ») mais veut agir en profondeur sur l'expérience client.

La nouvelle solution, qui a été conçue et développée grâce à une collaboration entre l'équipe spécialisée dans l'IA et celle qui comprend les utilisateurs cibles, est déployée depuis décembre dernier – intégrée au cœur de leurs plates-formes habituelles – et a été tout de suite massivement adoptée par tous les collaborateurs dont le rôle consiste à dessiner les parcours ou les interfaces des sites et applications web et mobiles de l'entreprise ou encore à développer des maquettes et prototypes de logiciels.

L'assistant prend en charge, en particulier, les exigences réglementaires, par exemple en termes d'accessibilité, de conformité aux standards internes, de respect de la charte graphique maison… Concrètement, il suit le travail effectué et émet des alertes lorsqu'il détecte des écarts ou anomalies, assorties de recommandations de correction. Dans tous les cas, la personne qui est au commande garde le contrôle et peut accepter ou non les suggestions, ces décisions enrichissant l'intelligence du système en continu.

Comme dans la plupart des initiatives à base d'IA, U.S. Bank met en avant les bénéfices pour ses employés, qui seraient de la sorte libérés de tâches à faible valeur ajoutée et dégageraient donc plus de temps pour exprimer leur créativité et se concentrer sur la partie noble de leur mission. On ne peut toutefois s'empêcher de penser que, du point de vue de l'établissement, ces gains se traduisent directement sur la productivité des intéressés et lui permettent de projeter des réductions d'effectifs en conséquence.

La mise en place de l'assistant n'en est pas moins une avancée importante pour l'institution financière. En contraignant, en amont, l'alignement du design avec un jeu de normes prédéfinies, la suite de la production logicielle est également rationalisée, facilitant la réutilisation de composants existants et limitant les besoins d'aller-retour entre les équipes. Et aux utilisateurs finaux, clients ou salariés, il offre en outre une garantie de cohérence et d'homogénéité qui facilite la prise en main et l'efficacité.

C'est ce dernier point qui retient le plus mon attention dans la démarche d'U.S. Bank, même s'il peut paraître anecdotique. Il n'est pas si courant pour une entreprise, surtout de cette dimension, de créer ses propres outils dans la chaîne de développement informatique, alors que le marché est pléthorique et propose des capacités de personnalisation sans fin. J'estime, peut-être naïvement, que ce choix reflète l'importance fondamentale que constitue l'expérience client dans l'esprit de ses décideurs et la nécessité d'en maîtriser tous les aspects afin d'atteindre l'excellence.

Un crédit pour les transferts entre amis

Lors de son intervention aux rencontres de l'éducation financière, Jacques Attali fustigeait le crédit à la consommation, le qualifiant d'abomination. Quelle serait alors sa réaction à la découverte de la dernière nouveauté de Cash App, qui autorise ses utilisateurs à recourir au paiement fractionné pour leurs transferts vers leurs proches ?

Disponible uniquement pour les clients éligibles, comme sa version antérieure qui permettait déjà de financer les achats réalisés avec la carte de débit de la marque, la nouvelle fonction propose donc d'appliquer le même mécanisme sur les versements à un particulier ou les contributions aux cagnottes mises en place pour des dépenses de groupe… jusqu'à 30 jours après la transaction, ce qui se traduit concrètement par un re-provisionnement du compte a posteriori, du montant effectivement alloué.

Dans la pure tradition des solutions de BNPL, celle-ci étant pilotée par l'entité spécialisée Afterpay acquise en 2021 par Block (créatrice de Cash App), la dette ainsi contractée ne porte pas d'intérêts. Seuls des frais fixes (7,5% du total) sont prélevés à la mise en place… et des pénalités – soigneusement dissimulées dans la communication officielle – sont exigées en cas de retard. Pour plus de flexibilité, le demandeur peut choisir de régler son dû par traites hebdomadaires ou en une fois en fin de période.

L'initiative constitue une surenchère inquiétante par rapport au partenariat entre Klarna et DoorDash, promouvant le paiement en 4 fois des courses du quotidien, qui avait engendré quelques réactions virulentes. Il faut croire que les acteurs du domaine sont maintenant en panne de croissance et qu'ils sont prêts à toutes les bassesses pour continuer à justifier leurs valorisations astronomiques, quitte à surfer sans vergogne sur la fièvre irrépressible du crédit – sous toutes ses formes – des américains.

Le prétexte classique de tous ces instruments – l'avance sur salaire tend de plus en plus à dériver aussi dans cette direction – autour de l'accompagnement, présenté comme salutaire, des personnes confrontées à une mauvaise passe ne résiste pas longtemps à l'analyse. Le niveau de difficulté dans lequel se trouve celle ou celui qui sollicite un prêt pour ses besoins de première nécessité, y compris sociaux, relève d'une situation de crise que l'ajout d'un engagement supplémentaire ne fera qu'aggraver.

Les plaintes en hausse sur la gestion de sinistre

Le cabinet Celent s'inquiétait récemment des dernières statistiques américaines démontrant une croissance significative du nombre de plaintes contre les assurances, dont la majorité concernent les sinistres. Voici une occasion pour les analystes d'offrir quelques recommandations aux compagnies, élémentaires mais importantes.

Les résultats pour 2025 de l'enquête annuelle menée par l'association sectorielle aux États-Unis réservent une petite surprise (du moins pour moi). En effet, si les refus de prise en charge et les conditions contestées d'indemnisation figurent logiquement dans le tiercé de tête des motifs du mécontentement exprimé, pour 12 et 13% de l'ensemble des réclamations, respectivement, ce sont les délais de traitement des dossiers qui occupent la première marche du podium, et de loin, avec 22% des cas.

Pourtant, à bien y réfléchir, ce constat n'est pas aussi étonnant qu'il y paraît. Tout d'abord, la relation client étant ce qu'elle est (épisodique), les récriminations des assurés portent naturellement sur deux de ses moments clés : le règlement de la prime et le sinistre. L'un tend à éviter les frictions, notamment grâce à l'étalement des paiements et, dernièrement, au ralentissement des augmentations tarifaires (outre-Atlantique). Le second concentre logiquement le mécontentement, même s'il est moins fréquent.

À ces caractéristiques spécifiques à l'industrie s'ajoutent les conséquences d'une évolution sociétale qui touche tous les domaines. Les consommateurs sont désormais accoutumés à des services « digitaux » instantanés qui les rendent automatiquement impatients vis-à-vis des entreprises incapables de satisfaire leurs exigences universelles de réactivité immédiate. Le problème est en outre renforcé par l'incompréhension du fonctionnement de l'assurance et de ses mécanismes parfois longs.

Sur la base d'une telle analyse, les solutions proposées par Celent, qui n'ont donc rien de révolutionnaire, portent sur deux dimensions complémentaires : l'accélération et la transparence. Un, il n'est plus temps de tergiverser pour les acteurs qui ne permettent pas encore aujourd'hui de pré-déclarer les sinistres sur une plate-forme en ligne. Mais ce n'est pas suffisant. Il faut l'assortir d'un suivi : acquittement de réception de la demande, description des prochaines étapes et notification sur chacune d'elles.

Deux, la gestion documentaire doit être modernisée. La gestion d'un dossier implique fréquemment l'analyse de pièces justificatives en tout genre – la santé est particulièrement propice à ces formalités – et même si elle reste assumée par une personne, des outils sont aujourd'hui capables de leur faciliter la tâche, par exemple en préparant un résumé ou en relevant les éléments saillants nécessaires à une décision.

Trois, enfin, la détection de la fraude commence dès le contact initial. Idéalement, elle autorise un filtrage précoce des cas suspects, sur lesquels seuls seront mis en œuvre les contrôles complets et chronophages, les autres suivant un processus expéditif. Pour les responsables timorés, il devrait être possible de régler la sensibilité du filtre, de manière à monter en puissance progressivement, à mesure que la confiance s'installe.

Je crois naïvement que ces conseils ne sont plus utiles en 2026, tellement ils semblent triviaux. Mais si, comme le laisse entendre Celent, des assureurs ne les ont pas encore implémentés, il devient urgent de planifier les chantiers car la satisfaction et la fidélité des clients sont en jeu. Et, si vous hésitez encore, notez que les pistes d'optimisation évoquées auront également un impact positif sur votre efficacité opérationnelle.