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C'est pas mon idée !

samedi 13 juillet 2024

Les clients se méfient de l'IA

Gartner
Le service client est un des principaux domaines dans lesquels les entreprises, notamment du secteur financier, expérimentent le potentiel de l'intelligence artificielle, espérant secrètement qu'elle leur permettra de réduire leurs coûts. Une enquête de Gartner, révélant les réticences des consommateurs, incite toutefois à la prudence.

En dépit des taux de satisfaction élevés qu'affichent les pionniers, les inquiétudes exprimées par une majorité (64%) des plus de 5 000 personnes interrogées prolongent de toute évidence les irritations que génèrent parfois – souvent ? – les assistants virtuels et signalent une défiance manifeste à la fois vis-à-vis des technologies sous-jacentes – la familiarité avec des outils tels que ChatGPT ne suffit pas à rassurer (au contraire ?) – et des organisations qui envisagent de les mettre en œuvre.

Dans ce dernier registre, la préoccupation numéro un (pour 6 sondés sur 10) concerne l'accès à un interlocuteur humain. Les intéressés craignent en effet que ne redoublent les obstacles qu'ils rencontrent aujourd'hui avant d'obtenir une réponse à leurs interrogations les plus complexes, l'IA servant en quelque sorte de prétexte à retarder toujours plus le transfert des demandes vers un individu. Petite surprise, le deuxième motif de rejet (à 46%) porte sur un aspect social, à savoir les emplois sacrifiés.

Du côté des solutions, peut-être sous l'influence d'une certaine tendance médiatique à mettre en avant les hallucinations, une partie significative des futurs utilisateurs (42%) se soucient des risques de réponses fausses, susceptibles de les entraîner dans des erreurs plus ou moins dramatiques dont la responsabilité pourrait être difficile à déterminer. Un quart de l'échantillon cite en outre les possibles biais des modèles déployés et la menace qu'ils font peser sur le traitement équitable des clients.

Face à cette rébellion massive – qui, dans des déclarations extrêmes, conduirait plus de la moitié des personnes à changer de fournisseur si le leur décidait de recourir à l'intelligence artificielle dans le cadre de ses services d'assistance –, les analystes de Gartner recommandent instamment de prendre les devants afin de réduire les angoisses. Un exemple consisterait ainsi à expliquer dès le début d'une conversation les conditions dans lesquelles l'appel sera transmis à un représentant en chair et en os.

Assistant IA

vendredi 12 juillet 2024

BNP Paribas aussi modernise son app

BNP Paribas
La saison semble propice au renouvellement de la banque à distance : après la découverte de l'annonce partagée par Société Générale hier, analysons aujourd'hui les évolutions que BNP Paribas met en avant dans la récente mise à jour de son application mobile, présentée comme « plus intuitive » à défaut de bouleversement.

Sans grande surprise, hélas, cette promesse ne signifie pas le changement général d'approche qui serait pourtant nécessaire à une expérience véritablement améliorée, dans le sens que peuvent en attendre les utilisateurs. Il ne sera donc question, d'abord, que d'accès plus simple et plus rapide aux informations les plus fréquemment consultées, depuis les soldes des comptes jusqu'à l'empreinte environnementale estimée des dépenses enregistrées, en passant par une synthèse budgétaire.

Pourquoi pas… mais ce qui retient mon attention dans l'interface est le renforcement d'une structure basée exclusivement sur les produits de l'établissement : comptes, contrats d'assurance, « cashback », offres promotionnelles… À aucun moment, au moins dans l'espace d'accueil, le visiteur n'est-il interpellé par rapport à ses besoins, ses projets ou, plus trivialement, sur ce qui motive son interaction. La perspective reste celle de la banque, il faudra attendre une autre génération pour la « centricité client ».

Dans ce qui reflète peut-être une forme d'excuse auprès des intéressés, à moins qu'il ne s'agisse au contraire de la voie délibérée par laquelle BNP Paribas veut décliner cette orientation, la deuxième caractéristique qu'elle promeut est… la facilité de contacter un conseiller ! Une manière – désastreuse – d'expliquer aux usagers, sous une forme plus ou moins subliminale, que l'application est trop complexe pour être appréhendée sans aide et/ou qu'elle ne prend pas en charge la totalité des services existants.

Nouvelle app BNP Paribas

Dernière nouveauté de ce podium, une palette de contenus pédagogiques s'invite dans le logiciel, déployée avec un degré de personnalisation dont les critères et contours ne sont toutefois pas précisés. En dépit de ses intentions louables, cette section est malheureusement affectée du même défaut, décidément irrépressible : une bonne partie des sujets est abordée sous l'angle des produits financiers et non à travers le prisme des attentes des consommateurs. Dans un domaine éducatif déjà peu attirant en soi, l'institution réduit encore ses chances de capter son audience.

Quinze ans de banque mobile n'ont pas suffi à transformer les habitudes des acteurs historiques, qui la traite toujours comme un outil de suivi et, éventuellement, de vente alors qu'elle pourrait devenir un formidable compagnon de proximité pour leurs clients et leur préoccupations en matière d'argent. Et les exemples d'usage cités pour le futur assistant virtuel conçu grâce au partenariat avec Mistral AI, orientés sur des réflexions purement analytiques (du type « combien ai-je dépensé pour mes vacances » ou « quelles sont les offres en cours »), ne présagent pas de progrès à court terme…

jeudi 11 juillet 2024

SG abandonne l'agrégation de comptes externes

Société Générale
Dans un message à ses clients, Société Générale annonce une mise à jour majeure de ses outils de banque à distance pour cet automne. Outre l'arrivée imminente de Wero et l'introduction de nouveaux assistants intelligents, dont on surveillera la qualité, le changement le plus notable est le retrait de l'agrégation de comptes externes.

Autrefois, avant que l'ouverture des données bancaires ne devienne une exigence réglementaire, rendant donc la tâche d'autant plus compliquée, offrir aux clients la faculté d'assembler une vue à 360° de l'ensemble de leurs comptes, quel que soit l'établissement dans lequel ils sont détenus, représentait un passage obligé de la différentiation concurrentielle. Des efforts considérables étaient également déployés afin d'améliorer l'ergonomie de cette fonction, à travers, entre autres, l'adjonction de descriptifs intelligibles sur les transactions et leur catégorisation budgétaire.

La décision de Société Générale révèle la triste réalité derrière les ambitions – et les illusions – des débuts : les clients n'ont jamais véritablement adhéré à la proposition et diverses sources font ainsi état d'un taux d'adoption généralement compris entre 5 et 10%, pour un niveau de satisfaction médiocre, justifiant difficilement les coûts de fonctionnement et de maintenance associés. Les raisons de cette désaffection sont nombreuses et j'en ai régulièrement évoquées certaines dans ces colonnes.

Il est d'abord question de positionnement. Si les banques se sont lancées dans l'agrégation, c'est surtout dans une réaction défensive destinée à s'assurer de conserver et entretenir les interactions avec des utilisateurs tentés par le recours à d'autres intermédiaires. Malheureusement, cette approche à reculons n'a pas encouragé la création d'expériences utilisateur optimales, ni l'ajout de capacités complémentaires susceptibles de rivaliser avec les spécialistes pour lesquels l'enjeu est la survie.

D'autre part, et de manière plus cruciale, le principe même, tel qu'il a été et est encore décliné dans l'immense majorité des cas, ne répond à aucun besoin des populations visées. La seule possibilité de disposer d'un aperçu extensif de son argent et de l'historique des flux n'est guère utile à des personnes qui sont avant tout préoccupées par l'avenir, qu'il s'agisse d'un achat à réaliser dans la minute ou de leurs rêves lointains, et pour lesquelles l'obstacle est l'aptitude à la projection et l'anticipation.

C'est justement dans cette perspective que l'abandon programmé par Société Générale paraît extraordinairement inopportun. En effet, alors qu'elle nous promet un « accompagnement au quotidien fondé sur l'analyse des données bancaires de l'abonné » et un « compagnon placement » offrant des « conseils en adéquation avec sa situation patrimoniale et budgétaire », elle se défait de l'opportunité de réduire dans ces traitements l'angle mort des comptes externes, pourtant de plus en plus significatif.

L'enseigne rouge et noire semble de la sorte manquer une double occasion. D'une part, la mise en place d'un assistant personnalisé aurait pu fournir un prétexte idéal à l'utilisation du service d'agrégation et redonner à ce dernier un coup de pouce bienvenu. D'autre part, en l'absence de cette option, elle prend le risque que ses nouveaux modules de conseil, s'appuyant sur des données partielles, perdent en pertinence et, en conséquence, n'acquièrent pas la confiance dont ils ont grand besoin pour s'imposer.

SG 160 ans

mercredi 10 juillet 2024

La voiture par abonnement progresse

Bipi
L'économie de services et sa substitution d'un modèle d'abonnement à la pleine propriété ont envahi plusieurs domaines de la vie courante, notamment dans les loisirs et quelques niches de consommation. Envisagée de longue date, leur installation dans le secteur automobile émerge aujourd'hui, avec des acteurs tels que Bipi et Gleev.

Le premier n'est plus tout jeune – il est né en 2017 – et est désormais intégré dans le giron de Mobilize Financial Services (ex-RCI Bank and Services), le bras financier du groupe Renault. Il s'adresse aux particuliers et fait parler de lui ces jours-ci en raison de son partenariat promotionnel avec N26. Le second est une récente émanation de l'AssurTech française Olino (ex-Riskee) et vise les parcs de véhicules d'entreprises, avec une orientation durable puisqu'il ne propose que des modèles électriques.

Les deux partagent néanmoins une vision identique sur l'avenir de la possession d'une voiture dans le monde contemporain, embrayant sur une tendance forte : la préférence d'une partie de plus en plus importante des clients pour des solutions de leasing et autres locations de longue durée plutôt que l'acquisition, au comptant ou via un crédit traditionnel. Leur conviction est que la prochaine étape de cette évolution consiste à offrir une approche « tout compris » moyennant un unique forfait mensuel fixe.

N26 x Bipi

En comparaison des méthodes de financement habituelles, l'utilisateur se trouve ainsi dégagé des petits et grands tracas et contraintes de l'achat et de la gestion au quotidien de son véhicule. Cela se traduit (dans l'exemple de Bipi) par l'absence d'acompte à la signature, une flexibilité maximale (sur le modèle, le kilométrage…) et la prise en charge de tous les services annexes, depuis l'assurance tous risques jusqu'au règlement des contraventions, en passant par l'assistance, l'entretien, les taxes, les contrôles techniques… Il ne manque que le carburant ou la recharge électrique !

Certes, ces nouveaux entrants sont encore loin de déployer la voiture à la demande (impérativement autonome, incidemment) telle que l'imaginait Brett King il y bientôt 10 ans mais ils s'en rapprochent petit à petit. Leurs avancées ont l'immense avantage d'insinuer progressivement dans les esprits des automobilistes l'idée que leur moyen de transport ne leur appartient plus nécessairement, ce qui représente bien sûr le premier obstacle à la transition vers de nouveaux comportements. En conséquence, au-delà de la transformation du financement lui-même, les banques doivent maintenant commencer à appréhender tous les impacts que ces derniers auront sur leurs activités…

mardi 9 juillet 2024

Le Crédit Agricole connecte ses écosystèmes

Indosuez Wealth Management
Dans un univers bancaire généralement caractérisé par ses silos étanches, la plate-forme « StartUp Connections » d'Indosuez Wealth Management – qui s'étend maintenant à quatre nouveaux pays européens après son succès en France – représente une intéressante expérience de rapprochement dans le groupe Crédit Agricole entre deux activités différentes, gérées par des entités distinctes.

Grâce à ce service, développé par son lab d'innovation, les clients de la filiale de gestion de patrimoine de la banque verte ont accès, sur simple inscription, à un catalogue d'une centaine de jeunes pousses internationales en quête de fonds ou de mises en relation. S'adressant plus particulièrement aux personnes désireuses de s'engager, d'une manière ou d'une autre, auprès des entrepreneurs, il leur permet d'entrer facilement en contact avec celles qui retiennent leur attention, en accord avec leurs propres critères.

Selon les sensibilités et préférences de chacun, les interactions ainsi facilitées par le « StartUp Connections » peuvent naturellement déboucher sur des participations à des rondes d'investissement. L'établissement indique d'ailleurs que, au cours de ses six ans d'existence en France, 250 rencontres ont déjà été organisées, engendrant environ 11 millions d'euros de financements, notamment dans les domaines privilégiés que sont la santé, l'environnement, l'efficacité énergétique ou encore la finance durable.

Indosuez Wealth Management StartUp Connections

L'originalité de la démarche tient aux sources retenues afin d'alimenter la plate-forme. En effet, ce sont les Villages by CA – ces structures d'accueil de startups déployées depuis 10 ans par le Crédit Agricole dans l'ensemble de l'hexagone ainsi que dans quelques antennes à l'étranger – qui fournissent une partie du contingent (dans une proportion non précisée). La spécialisation thématique de la plupart d'entre eux contribue en outre à une sélection en adéquation avec les attentes des clients d'Indosuez.

L'intégration mise en place est bénéfique pour toutes les parties prenantes. Les clients de la banque privée obtiennent un accès quasiment exclusif à des opportunités d'investissement direct dans des entreprises préalablement qualifiées via un processus de sélection rigoureux. Les entrepreneurs, quant à eux, gagnent une exposition à une réserve attractive d'interlocuteurs qu'il leur serait difficile de toucher seuls. Enfin, pour l'institution, c'est une proposition de valeur inédite pour deux de ses cibles de clientèle.

lundi 8 juillet 2024

Un régulateur qui défend la santé financière

Office of the Comptroller of the Currency
Ce n'est évidemment pas le premier pays qui vient à l'esprit quand on apprend que son régulateur du secteur appelle les banques à se préoccuper de la santé financière de leurs clients. C'est pourtant bien l'Office of the Comptroller of the Currency américain qui entreprend cette démarche, avec quelques outils simples mais concrets.

Au-delà de sa mission officielle de développement d'une économie plus inclusive et sans discriminations, une autre motivation, pragmatique, alimente la réflexion de l'organisme, à savoir le constat d'une progression inquiétante du nombre de citoyens, notamment parmi les plus fragiles, qui se tiennent à l'écart du système bancaire traditionnel. L'idée consiste donc à répondre aux principaux reproches formulés à l'encontre de ce dernier, notamment l'inadéquation des offres et le manque de confiance.

Selon cette perspective, l'OCC considère alors trois dimensions complémentaires sur le sujet, qui relèvent indiscutablement de la responsabilité directe des institutions financières placées sous sa tutelle : l'identification et la compréhension des difficultés que rencontrent leurs clients, les opportunités de suggérer des produits ou services adéquats dans ces circonstances et toutes les autres actions envisageables afin de soutenir les efforts des consommateurs en vue de l'amélioration de leur bien-être.

Il décrit, par ailleurs, trois composantes élémentaires de la santé financière autour desquelles s'orchestrent ensuite ses propositions : la stabilité, qui reflète la capacité d'un ménage à faire face à ses obligations (en particulier le paiement de ses frais de première nécessité), la résilience (ou la faculté d'absorber des chocs, tels que des dépenses exceptionnelles), grâce à une réserve ou une assurance, et, enfin, la sécurité, c'est-à-dire le sentiment de disposer des ressources nécessaires pour un avenir serein.

OCC – Financial Health Vital Signs

Une fois ces définitions posées, les auteurs s'attachent à élaborer les indicateurs qui permettront de repérer les cas à surveiller et, potentiellement, à prendre en charge. Et on peut dire que leur priorité a été de faire dans la sobriété puisqu'ils se contentent de trois « signes vitaux », associés chacun à un des axes évoqués précédemment. En dépit de cette concision, l'essentiel est tout de même préservé et l'avantage de ce choix est, bien sûr, la facilité de mise en œuvre pour les établissements sollicités.

Nous avons donc la balance des flux sur les comptes de disponibilités, qui devrait être positive au moins deux mois sur les trois derniers, le coussin de liquidité, dont le niveau minimal est fixé à 1 000 dollars (lignes de crédit comprises, États-Unis obligent), et un comportement d'endettement responsable, matérialisé soit par un score de crédit de bon niveau, soit par l'absence de dette en souffrance depuis plus de 30 jours.

Une particularité intéressante de l'approche prend la forme de cas d'utilisation, qui, en réalité, listent pour chaque typologie de diagnostic des moyens de remédiation possibles (une quinzaine au total) inspirés par des exemples du monde entier et tout aussi aisés à implémenter. Naturellement, l'ensemble n'est à considérer que comme une entrée en matière, qui méritera d'être enrichie et renforcée avec la maturité. Mais sa quasi trivialité montre aux récalcitrants que s'engager pour la santé financière est à leur portée.

dimanche 7 juillet 2024

L'empreinte carbone du sinistre automobile

Crédit Agricole
L'impact environnemental de la gestion des sinistres commence désormais à prendre une place sérieuse parmi les préoccupations des compagnies d'assurance. Et, comme dans d'autres domaines, des actions sont parfois lancées uniquement sur la base d'intuitions. Crédit Agricole Assurances propose donc de rationaliser les réflexions.

Le livre blanc que vient de publier la filiale de la banque verte est le résultat d'une démarche scientifique rigoureuse, menée en collaboration avec une brochette d'entreprises intervenant à différents titres dans la chaîne de valeur. Fondée sur des analyses statistiques précises et exhaustives, l'étude dresse d'abord un panorama complet des émissions de gaz à effet de serre liées à chaque étape de traitement des dossiers avant d'émettre des préconisations concrètes visant à leur réduction.

En premier lieu, pour une vue réellement pertinente du sujet, il est important de le prendre en compte dans son ensemble. C'est pourquoi les évaluations réalisées couvrent l'assistance, l'expertise et, soit la réparation, soit les opérations réservées aux véhicules hors d'usage. Une exception est faite pour les bris de glace, appréhendés via un parcours simplifié et qui, de toutes manières, donne, sans surprise, un avantage net à la restauration, hélas réservée aux petits éclats, plutôt qu'au remplacement.

Pour les autres cas, les données recueillies réservent quelques surprises et remettent en cause certaines idées préconçues. Ainsi, si, là encore, la réparation est en moyenne plus vertueuse que le recours à une pièce de réemploi, qui l'est lui-même cinq fois plus que l'utilisation d'un composant neuf, la remise en état ne constitue pas la première cause d'émissions. La place revient en effet au véhicule de substitution (d'assistance ou du garage)… et la peinture (sa composition et son application) n'est pas très loin.

Livre Blanc Crédit Agricole Assurances

Forte de ces constats, Crédit Agricole Assurances esquisse des pistes originales, chiffrées, pour la maîtrise de l'empreinte environnementale des sinistres, au-delà de la classique promotion du recyclage d'éléments pour la réparation. En particulier, l'abaissement des délais d'immobilisation et la location de voitures électriques sont suggérés pour un bénéfice maximal sur le poste du véhicule de remplacement. Il faut toutefois souligner que les actions dans ce registre n'ont de conséquences que pour le bilan propre de l'assureur et non à une échelle globale, les émissions de CO2 comptabilisées étant celles que le véhicule accidenté ne génère pas.

Pour la peinture, diverses solutions sont envisageables, notamment sur la consommation énergétique de son application. Malheureusement, celles-ci impliquent la mise en œuvre de nouvelles techniques, relativement coûteuses à implémenter, sans compter les besoins de formation et d'adaptation culturelle à prévoir au niveau des personnels. Signalons au passage un « détail » facilement oublié ou négligé, source potentielle de gains sensibles, à savoir l'isolation thermique des garages et ateliers.

En dépit d'un exercice déjà extrêmement instructif, les rédacteurs de l'étude sont conscients de ses limitations, imaginant par exemple élaborer un référentiel beaucoup plus approfondi s'ils disposaient d'informations détaillées fournies par les constructeurs. J'ajouterais qu'il serait en outre fort intéressant de compléter l'analyse, aujourd'hui focalisée sur les seules émissions de gaz à effet de serre, avec une perspective sur d'autres aspects environnementaux, entre autres en termes de pollution.

samedi 6 juillet 2024

Les angles morts du Green IT

Gartner
Selon une enquête menée par le cabinet Gartner auprès de 200 dirigeants d'entreprises, les chantiers de verdissement de leur informatique ont fortement progressé au cours de ces dernières années. Pourtant, plusieurs domaines d'initiatives relativement peu coûteuses restent hors du champ dans beaucoup d'entre elles.

Chaque organisation met en œuvre une moyenne de neuf démarches de développement durable autour de son système d'information, dont les principales concernent, sans surprise, les centres de production – entre efficacité énergétique et adoption de l'infonuagique –, les postes de travail, les logiciels et les données. Notons d'emblée qu'aucune information n'est fournie sur la performance de ces actions : je soupçonne qu'il reste aussi une marge d'amélioration dans ces catégories.

Déjà, près de deux tiers des responsables interrogés se plaignent du manque de transparence de leurs fournisseurs, ce qui non seulement limite leur capacité à mesurer leur empreinte environnementale (et son évolution), ainsi que les comparaisons entre concurrents, mais les empêche également de déterminer leurs priorités, faute des éclairages indispensables afin d'engager leurs investissements sur les problématiques les plus importantes et les plus susceptibles d'exercer un impact sur leur bilan.

Et puis il existe aussi de véritables angles morts dans les approches, des idées souvent simples qui manquent probablement de notoriété ou qui paraissent, à tort, trop lourdes, trop complexes… ou trop risquées. Dans les « data centers », d'abord, les analystes de Gartner évoquent notamment les « nouveaux » modes de refroidissement (dont la version passive qui, en réalité, est promue depuis presque deux décennies) et l'ajustement des alimentations de secours (UPS) au plus près des besoins.

Côté poste de travail, on retrouve encore des propositions peu originales mais éprouvées, telles que le recours aux matériels reconditionnés et le recalibrage des politiques de renouvellement systématique après 3 à 5 ans d'utilisation, alors qu'il serait possible – moyennant une étude détaillée des cibles optimales, de manière à évaluer le meilleur compromis vis-à-vis des taux de pannes et de l'obsolescence technologique – de prolonger la durée de vie des micro-ordinateurs, par exemple.

Ce que Gartner ne mentionne pas dans sa présentation est ce qui, selon moi (et mon expérience de plus de 15 ans dans ces thématiques), constitue le premier obstacle à l'adoption de stratégies de ce genre. En effet, ce sont celles qui requièrent des changements profonds dans les pratiques habituelles (et leur sécurité) et exigent donc un minimum d'audace pour être lancées. Hélas, les dirigeants ne sont pas prêts à sortir de leur zone de confort pour leurs objectifs de développement durable.

Green IT

vendredi 5 juillet 2024

La débâcle des métavers

AXA
Qui se souvient encore des métavers et de la révolution qu'ils promettaient dans nos interactions avec le monde ? Voilà une tendance dont la vogue a été particulièrement éphémère. À tel point que, à peine plus de 2 ans après son lancement, AXA Investment Managers se voit aujourd'hui contrainte de diversifier le fonds qui leur était dédié.

Entre sa performance inférieure à 5%, nettement en retrait par rapport à son indice de référence (malgré sa récente reprise de vigueur), et son faible volume d'actifs sous gestion, aux alentours de 65 millions d'euros, le produit ne semble pas rencontrer le succès escompté à l'époque où les grands acteurs technologiques comme les analystes nous assuraient que ces univers virtuels immersifs supplanteraient le web tel qu'on le connaît aujourd'hui. C'est, en fait, une bulle qui a éclaté.

Ce qui constitue sans conteste un revers pour AXA IM, bien qu'il soit présenté comme une évolution naturelle, reflète en effet un retournement de conjoncture total pour la lubie passagère car le fonds en question cherchait à couvrir la thématique du métavers dans toutes ses dimensions : d'abord les technologies sous-jacentes, puis les usages à l'intention du grand public – ludiques, sociaux ou autres – mais également les applications professionnelles (pour la formation et l'assistance, notamment)…

D'autre part, la sanction est double, apparemment, puisque, d'un côté, les résultats obtenus montrent un affaissement du marché, que l'abandon par Facebook de ses efforts massifs dans le domaine a clairement mis en lumière depuis un certain temps, et, de l'autre, le niveau de collecte enregistré révèle un désintérêt des investisseurs et donc, dans une certaine mesure, des utilisateurs potentiels, ce qui est de mauvais augure pour ceux qui considèrent que l'essor viendra avec le temps et la maturité.

AXA IM Métavers

Cependant, le gestionnaire préfère étendre le périmètre de son fonds plutôt que d'en reconnaître l'échec et de le fermer purement et simplement (ce qui serait certes peu apprécié pour un support visant le long terme). Invoquant l'étroite imbrication qui existerait entre les deux sujets, c'est l'intelligence artificielle qui vient compléter les orientations initiales. En résumé, il s'agit ainsi de doper un produit élaboré sur une mode en déclin grâce à celle qui a pris sa place dans les unes des médias… en rêvant, peut-on supposer, qu'elle concrétise cette fois les espoirs qu'elle suscite.

La transition est « intéressante » dans un contexte où l'IA prend de plus en plus les apparences de la prochaine bulle d'attentes excessives. Comme pour les métavers, il n'est (évidemment) pas question de remettre en cause les progrès accomplis et le potentiel de disruption de la technologie. Encore faut-il prendre garde aux communications abusives – l'IA-washing bat son plein – et aux promesses irréalistes, qui font retomber le soufflé bien plus rapidement qu'il n'a levé. Naviguer dans un tel environnement peut s'avérer extrêmement périlleux pour un investisseur institutionnel.

jeudi 4 juillet 2024

CommBank succombe à la mode extra-bancaire

CommBank
Comme nombre de ses consœurs à travers le monde – dont aucune ne s'est, à ma connaissance, vantée à ce jour d'un quelconque succès –, CommBank annonce l'introduction de fonctions étrangères à ses métiers fondamentaux au sein de son application mobile. Elle justifie ce lancement avec les mauvais arguments déjà maintes fois brandis.

Fidèle à sa rationalité habituelle, la démarche de développement adoptée par l'établissement commençait pourtant par une analyse préliminaire apparemment raisonnable. Ainsi c'est sur la base du constat (objectif) des projets pour lesquels ses clients mettent le plus fréquemment en œuvre un programme d'épargne, via les outils mis à leur disposition dans ce but, qu'ont été sélectionnés les deux domaines retenus pour l'extension de périmètre : l'acquisition d'une voiture et le voyage.

Voilà comment, grâce à des partenariats ad hoc, débarquent dans la plate-forme mobile de la banque une place de marché automobile et un module de réservation de voyages. Les deux offrent bien sûr des capacités à l'état de l'art – comprenant, par exemple, des avantages spécifiques pour les véhicules électriques ou un module prédictif qui détermine la période pour obtenir le meilleur prix sur un vol – et intègrent de manière transparente le paiement et les options de financement pertinentes.

CommBank Car Marketplace

À votre avis, qu'est-ce qui laisse croire à CommBank qu'elle a la moindre chance de convaincre ses clients de la préférer aux plates-formes et autres commerces (y compris physiques) spécialisés dans ce genre de services ? En premier lieu, c'est évidemment le mirage de l'engagement, tel que matérialisé, censément, par une statistique certes impressionnante : chaque utilisateur se connecte désormais à la banque mobile 42 fois par mois en moyenne (soit presque 3 fois plus qu'il y a 10 ans).

Le raisonnement est un peu court… car il manque désespérément de profondeur ! Un minimum de sérieux dans l'étude révèlerait certainement les raisons de cette croissance, qui ne témoigne en rien d'un plus grand désir d'interactions avec la banque. L'oubli est particulièrement cocasse quand on prend conscience qu'une partie de la réponse se trouve dans la communication officielle elle-même : la multiplication des outils disponibles dans l'application engendre automatiquement plus d'usages.

Or ce qui capte le plus l'attention des consommateurs, ce sont d'abord les mécanismes qui les aident à se débrouiller avec leur budget, que ce soit par le biais de la gestion de finances personnelles ou à travers le moteur de recherche d'aides et de subventions. Ajoutez la tentation permanente de consulter le solde du compte courant ou des cartes de crédit, surtout en période de fortes tensions sur le pouvoir d'achat, et vous avez probablement expliqué la fébrilité observée sur les smartphones.

Naturellement, ces situations ne sont pas les plus propices à l'achat d'une voiture ou la préparation d'un voyage de rêve… Et, finalement, les 42 connexions par mois se traduisent peut-être par une ou deux opportunités de rebond (lors des rentrées d'argent ?) et une minuscule fenêtre de tir pour entamer un parcours qui demandera toujours une longue réflexion. À l'inverse, l'introduction de ces fonctions « parasites » va encore augmenter la complexité du logiciel et produire confusion et irritation.

Et si, au lieu de chercher sans cesse des moyens directs de créer des revenus – en l'occurrence sur des dépenses parmi les plus importantes des ménages – qui s'avéreront vains, les banques essayaient plutôt de capitaliser sur le stress qui suscite la consultation incessante de leurs apps… en offrant des solutions qui le soulagent ?

CommBank Travel Booking