Un lab pour la santé financière des seniors

À la recherche d'une position à défendre face à la puissance londonienne toute proche, l'organisme de promotion de la FinTech en Écosse lance un lab d'innovation qui, contrairement aux standards du genre, n'est pas centré sur la technologie mais se penche sur la question sociétale de la santé et du bien-être financier des seniors.

Dans son principe, le programme, prévu pour une durée de quatre mois, reprend ce qui se fait maintenant depuis des années afin d'encourager le développement de nouveaux concepts dans l'industrie. Il s'agit donc de rassembler un ensemble d'acteurs, issus des grands groupes de la finance, du monde académique, d'instances publiques et de l'écosystème local de startups, et de faire émerger, par leur collaboration, des réflexions, des prototypes, des projets pilotes capables de changer le statu quo.

Cependant, alors que la plupart des initiatives du genre laissent le champ libre aux participants d'exercer leur créativité sur tous les domaines qui les inspirent ou, de plus en plus fréquemment, leur imposent de réfléchir à des solutions exploitant telle ou telle technologie du moment (hier la blockchain, aujourd'hui l'intelligence artificielle, pour citer les exemples les plus courants), le Finance and Health Lab se fixe plutôt un périmètre d'usages, en l'occurrence autour des besoins spécifiques des personnes âgées.

La thématique est évidemment en phase avec une préoccupation largement partagée dans les pays occidentaux, à la population vieillissante. Pour toutes les parties prenantes, les intéressés comme les représentants gouvernementaux et les institutions financières, cette évolution profonde impose des changements de modèles, que ce soit pour les accompagner dans la « digitalisation » du quotidien ou pour la prise en compte des exigences et des contraintes de citoyens qui risquent l'exclusion.

L'ambition de la démarche, qui inclura une conférence nationale sur la finance et la santé, est d'aider et d'inciter les volontaires à analyser et comprendre les données disponibles, engager des recherches dédiées, proposer des orientations réglementaires, dialoguer entre pairs et, idéalement, produire des solutions concrètes (plus ou moins élaborées) en faveur de la prise de confiance et de l'autonomie des seniors avec leur argent grâce à une série de webinaires, de tables rondes et autres événements.

Naturellement, on verra si le format retenu porte ses fruits et aboutit à un résultat probant, l'exercice du lab s'avérant (hélas) souvent décevant. Toujours est-il que celui-ci a le mérite de prendre l'innovation par le bon angle, en soumettant une problématique clairement identifiée – relevant de surcroît d'enjeux dont tout le monde est conscient – et d'appeler à lui apporter des réponses. Même s'il n'engendre pas de miracle, son approche devrait rester une inspiration, en particulier pour ceux qui imaginent changer le monde en adoptant une technologie sans explorer d'abord un besoin à fond.

La prédiction choc quantique de Saxo

Comme chaque année, Saxo Banque livre ses prédictions choc, dont les plus technologiques font évidemment référence à l'intelligence artificielle. Cependant, celle qui retient mon attention concerne l'informatique quantique et le risque systémique qu'elle engendrerait si, aussi improbable qu'elle puisse paraître, elle devrait se concrétiser.

Rappelons d'abord, pour ceux qui ne connaîtraient pas l'exercice auquel se livre l'établissement danois tous les mois de décembre, qu'il s'agit non pas de formuler des prévisions économiques au sens propre mais d'imaginer quelques scénarios extrêmement improbables mais aux conséquences formidables s'ils se réalisaient effectivement. Dans le cas qui m'intéresse, l'événement déclencheur serait l'arrivée en 2026 d'un ordinateur quantique opérationnel, tenant toutes ses promesses.

Parmi ces dernières, celle qui constituerait un cataclysme pour notre monde contemporain est sa capacité à briser toutes les barrières de sécurité numériques, qui protègent les communications, les données bancaires et d'identité, les infrastructures… en un mot tout ce qui s'appuie sur des algorithmes de chiffrement. Comment serait-ce possible ? En gros, la future génération de calculateurs est adaptée à une parallélisation de traitements qui se jouerait des secrets cryptographiques employés aujourd'hui.

Face à la survenue subite d'un tel épisode, les équipes de Saxo pointent les cryptoactifs en première ligne des victimes, sans négliger les impacts sévères sur l'ensemble du secteur financier, qui se trouverait largement paralysé. Ils suggèrent une panique généralisée provoquant un repli vers des supports physiques, métaux précieux et monnaie fiduciaire, tandis que les gouvernements et les entreprises se précipiteraient pour déployer une riposte, qu'ils imposeraient sur des échéances très courtes.

La perspective n'est pas rose… mais elle me paraît largement sous-estimée ! D'emblée, s'inquiéter de l'effondrement du bitcoin et de ses équivalents (dont la valeur disparaîtrait instantanément) est anecdotique, ne serait-ce que par la part infime de capitalisation qu'ils représentent, en comparaison des répercussions sur les banques, dont non seulement les échanges seraient menacés mais également les données qu'elles conservent, protégées par des mécanismes devenus obsolètes, derrière des pare-feu et autres équipements de filtrage transformés en gruyère « digital ».

Autre sujet d'inquiétude, la mise en place d'une parade efficace demandera des années de travail. Il est parfaitement illusoire d'espérer actualiser rapidement des solutions de sécurité dispersées sur des milliards d'appareils en tout genre et appliqués à des millions de gisements d'information, dont certains (beaucoup) résident dans des systèmes historiques que presque personne ne maîtrise plus désormais. La seule réponse consistera à isoler les entreprises sensibles de l'internet. Est-ce possible ? Et comment imaginer alors de vivre sans les connexions indispensables de notre quotidien ?

L'hypothèse retenue par Saxo n'a évidemment (quasiment) aucune chance de se matérialiser telle que décrite, l'informatique quantique étant une aventure des petits pas, dont l'avènement se produira progressivement, sur plusieurs années. À défaut d'avoir une quelconque valeur de prédiction, sa mise en lumière possède toutefois une vertu majeure, celle de souligner l'ampleur immense des défis auxquels cette technologie émergente risque de confronter nos sociétés et l'urgence de les anticiper.

Eyst simplifie l'indemnisation

À l'occasion d'une ronde d'investissement d'Eyst, Generali révèle sa collaboration avec la jeune pousse hexagonale. Dans certaines circonstances, elle propose ainsi à ses assurés une solution prépayée qui leur offre non seulement une indemnisation instantanée, sans avance de fonds, mais aussi quelques avantages supplémentaires.

Grâce à un partenariat avec l'émetteur de moyens de paiement spécialisés Edenred, la startup permet aux compagnies de fournir une carte virtuelle à leurs clients dès que leur déclaration de sinistre ou leur demande de remboursement a été validée. Compatible avec Google Pay et Apple Pay, elle est transmise par SMS et est prête à activer d'un geste. Afin d'éviter les abus, elle présente la particularité de n'être acceptée que pour les catégories de commerçants pour lesquelles elle est configurée.

Le produit s'adapte à divers cas d'usage, parmi lesquels Eyst et Generali suggèrent entre autres, dans le registre de la santé, la prise en charge des consultations de médecine douce ou, dans le domaine de l'habitation, le recours à un serrurier lors d'une perte de clés. Des scénarios sont également envisagés dans le secteur de la mobilité. À chacun correspondent un montant forfaitaire contractuel et ses propres restrictions de bénéficiaire (praticien ou artisan dûment identifié, dans les exemples précédents).

Si cette approche de limitation par classe professionnelle de l'utilisation des cartes distribuées peut susciter quelques doutes, légitimes, notamment en raison d'une gestion approximative de ces informations dans l'industrie financière, Eyst répond avec un accès aux données des transactions exécutées en temps réel, qui procure aux assureurs à la fois une visibilité inégalée sur les pratiques réelles de leurs clients et une capacité de contrôle extrêmement utile pour lutter efficacement contre la fraude.

Non contente de ces bénéfices, Generali a travaillé directement avec les équipes de la jeune pousse en vue d'ajouter un bonus à sa version du dispositif, sous la forme de « cashback », c'est-à-dire la restitution d'une partie des dépenses réalisées (dans des conditions non précisées). J'imagine que cette extension, qui sera intégrée dans l'offre standard d'Eyst, est conçue pour encourager les personnes réticentes à adopter un système susceptible de les inquiéter par sa nouveauté ou par ses limitations.

En synthèse, il ne faut pas s'y tromper : malgré le discours qui vante son intérêt (certes réel) pour les consommateurs, ce genre de solution de dédommagement fondée sur les technologies modernes autorise avant tout une bien meilleure maîtrise de leur gestion des indemnisations pour les compagnies, grâce à la transparence des plates-formes de paiement électronique et aux capacités de pilotage qu'elles comportent aujourd'hui.

Une protection contre la fraude par téléphone

Spécialiste historique de l'identification de l'interlocuteur lors d'appels téléphoniques, Truecaller veut maintenant étendre son champ d'action à la protection contre les arnaques, dont on sait qu'elles constituent un des fléaux contemporains. Au-delà du seul volet technologique, elle introduit une dimension familiale séduisante dans sa vision.

Le principe de l'offre s'inscrit dans une logique d'extension des mécanismes relativement classiques de filtrage des numéros indésirables, correspondant en général à des pratiques de démarchage commercial abusif ou à des réseaux d'escroquerie. Il est donc d'abord question d'un outil avec lequel l'utilisateur définit, entre autres, le niveau de restriction souhaité, gère ses propres listes noires et détermine ses préférences de traitement des sollicitations entrant dans les critères d'exclusion fixés.

La particularité avec Family Protection est de confier à un de ses membres le pilotage de la défense pour l'ensemble du foyer. L'abonnement permet ainsi de couvrir jusqu'à cinq personnes, dont celle qui est considérée comme possédant la meilleure maturité numérique est désignée comme administrateur et est alors chargée de configurer la solution pour ses proches. Il ou elle dispose également d'une faculté de support à distance en cas de besoin, par exemple pour lever un doute sur un événement.

Cerise sur le gâteau, mais uniquement pour les adeptes du système Android (en espérant que l'iPhone puisse supporter la même fonction prochainement), le responsable désigné possède une capacité d'intervention en temps réel. S'il le spécifie, il peut recevoir une notification quand un de ses affiliés reçoit un appel signalé par les règles qu'il a mises en place et mettre fin (brutalement) à la conversation si elle a tout de même été engagée… ou rassurer le destinataire avec un message amical.

Le service n'est initialement déployé que dans quelques pays – Suède, Chili, Malaisie, Kenya – et son extension se déroulera progressivement, dans des régions clés, notamment en Inde, à partir du premier trimestre 2026, selon les résultats obtenus et les réactions des premiers utilisateurs. Précisons qu'il est gratuit mais qu'une version payante, Premium Family, ajoute quelques options complémentaires (essentiellement sur la lutte contre le spam) et, surtout, procure une expérience sans publicité.

Pour les institutions financières, parmi d'autres entreprises sensibles, qui nous avaient un temps habitué à équiper leurs clients de logiciels antivirus afin de sécuriser leur navigation en ligne, la solution de Truecaller pourrait constituer un nouveau cadeau utile à leur offrir, bénéfique pour tous. L'opportunité de collaboration mériterait d'être explorée alors que, face à une menace désormais presque hors de contrôle, l'industrie ne parvient guère à organiser sa défense… en dehors d'initiatives de sensibilisation.

Starling aide à parler d'argent dans le couple

Le bien-être financier constitue déjà une notion complexe à appréhender pour un individu, alors imaginez le casse-tête à résoudre lorsqu’il faut l’envisager à deux (voire dans une famille complète) ! Starling propose donc un outil avec lequel les couples peuvent aborder une première étape vers l’harmonie… celle de la communication.

Comme toujours lorsqu’on se frotte à ces thématiques, la difficulté provient de l’importance des perceptions et des ressentis vis-à-vis de l’argent, dont l’impact sur la qualité de vie dépasse de très loin les simples questions de chiffres. Entre deux partenaires, en particulier, et c’est l’axe retenu par la jeune pousse, le degré de compatibilité entre leurs sensibilités dans ce domaine précis est un des facteurs essentiels de l’entente à long terme ou, a contrario, de la survenue de conflits.

Les tensions, latentes ou exprimées, sont d’ailleurs reconnues par les intéressés. Ainsi, l’enquête menée par Starling auprès des britanniques révèle que deux tiers d’entre eux confirment que les différences de perspective avec leur conjoint sont génératrices de stress et tendent à retarder leurs grand projets (achat de résidence, enfant…). Et cette situation est aggravée par leur réticence à parler du sujet, considéré tabou (il est trois fois plus susceptible de les effrayer lors d’un premier rendez-vous que le mariage !).

Afin de décrypter les mécanismes en jeu et, autant que possible, apporter des solutions, l’étude comprend une analyse statistique des comportements, aboutissant à la définition de sept profils différents, relativement classiques par rapport à l’état de l’art de la recherche sur la psychologie de l’argent : du parcimonieux (le plus fréquent) à l’autruche (qui ne veut pas affronter la réalité), en passant par, entre autres, l’extravagant (dans l’association à l’amour) ou le secret (gardant jalousement ses pensées pour soi)…

À partir de cette catégorisation, grossière mais efficace, les chercheurs ont ensuite essayé de déterminer comment la coexistence se déroulait réellement parmi les personnes interrogées. Si, sans surprise, ceux qui ont une approche similaire ont plus de facilité à s’entendre, sans qu'elle soit systématique, toutefois, il ressort des combinaisons que je qualifierai d’explosives (au pire, elles créent des conflits dans 97% des cas) et d’autres dans lesquelles la complémentarité fonctionne parfaitement.

Forte de ces enseignements, Starling Bank met à la disposition des internautes, clients ou non, un outil d’auto-évaluation. Là, ils sont invités à répondre, à deux, à quelques questions, de manière à leur faire découvrir leur style, à le comparer avec celui de leur partenaire, à mesurer leurs risques de déséquilibre et, surtout, à entamer un dialogue. En effet, celui-ci est un premier pas vers l’évitement des dissensions engendrées par les incompréhensions des écarts d’appréciation inévitables entre les individus.

Aussi utile et pédagogique soit la démarche de la néo-banque, je regrette tout de même qu’elle se « contente » d'esquisser un embryon de réponse, essentiellement théorique, aux interrogations qu’elle peut induire chez ses clients. Je m’attendrais par exemple à ce qu’elle s’attache à fournir des solutions de pilotage concrètes, adaptées à leur contexte spécifique, prenant en compte et adoucissant les points de contention les plus courants selon leurs profils. Ce sera peut-être pour une itération future…

Un comité consultatif de jeunes pour Block

Afin de mieux adapter sa solution de paiement mobile Cash App aux changements sociétaux et aux attentes de ses utilisateurs, Block (ex-Square) met en place, aux États-Unis, un comité consultatif composé d'une quinzaine à une vingtaine de jeunes, dont les réactions et les idées ont vocation à aider la firme à façonner l'avenir de ses produits.

Concrètement, les participants retenus seront sollicités pour des études et autres enquêtes génériques, ainsi que lors de sessions dédiées, qui devraient se tenir mensuellement à distance et sous forme présentielle une fois par trimestre. Intégré au cœur du processus de développement, le dispositif leur permettra d'être impliqués dans divers domaines – nouveaux concepts, expérience utilisateur, comportements « digitaux »… – et à différents niveaux – design, sécurité, stratégie…

Dans une démarche de séduction essentielle, Block fait valoir quelques bénéfices et avantages aux futurs membres de son TAC (« Teen Advisory Council »). Outre les opportunités d'enrichir leurs compétences dans un programme collaboratif, d'étendre leur réseau personnel, de s'immerger dans des sujets technologiques de pointe et d'être parties prenantes à l'élaboration d'outils comptant des millions d'adeptes, ils recevront un soutien à leur progression professionnelle… et une compensation pécuniaire.

Pour l'entreprise, l'initiative, dans sa spécificité, possède un intérêt double. D'une part, il s'agit bien sûr de s'assurer que sa plate-forme répond parfaitement aux attentes de ses clients – ceux d'aujourd'hui, dont une majorité fait partie des générations Y et Z, mais aussi ceux de demain, que préfigurent les adolescents enrôlés pour le comité. L'enjeu est crucial pour la pérennité de l'activité mais il est particulièrement complexe dans un contexte d'évolution constante des habitudes des consommateurs.

Par ailleurs, comme avec d'autres tentatives de recourir au talent des jeunes, les recrues du TAC font partie d'un groupe qui est naturellement curieux et aventureux, donc plus susceptible que d'autres d'anticiper les transformations importantes de demain. Leur regard neuf, en principe, sur une thématique où les pratiques ancestrales sont légion, même dans des startups, constitue un atout supplémentaire, autorisant potentiellement les idées radicales et propice à une différenciation concurrentielle inédite.

La mise en place de comités consultatifs n'est pas inscrite dans les usages courants des grands groupes mais certains se plient tout de même à l'exercice. Dans de nombreux cas, il s'agit plutôt d'instances consacrées à l'acculturation technologique, qui représente effectivement un des défis majeurs de ces acteurs. Cependant, l'adaptation du modèle à une vision prospective des métiers, avec des individus immergés dans une culture la plupart du temps étrangère à leurs dirigeants, mériterait d'être envisagée.

La lutte contre la fraude financée par les saisies

À travers une collaboration impliquant le ministère de l'intérieur, les forces de police et plusieurs associations, Lloyds Banking Group a mis en place un dispositif original de financement – à hauteur de 15 millions de livres en 4 ans – de la prévention contre la fraude par les saisies réalisées lors des démantèlements d'opérations criminelles.

Le mécanisme mis en place n'est pas entièrement clair. En particulier, sa présentation ne précise pas dans quelles conditions légales la banque est en mesure de capturer elle-même les fonds gelés issus des comptes d'escrocs repérés par ses équipes spécialisées. Toujours est-il qu'elle affirme être la seule au Royaume-Uni à affecter les sommes récupérées à diverses initiatives importantes pour la protection du public, certaines d'ordre pédagogique, d'autres consacrées directement à la répression.

Une part de l'argent est ainsi investie dans une unité policière dédiée aux paiements (baptisée DCPCU), créée en 2001 à l'initiative conjointe des autorités et de l'organisation représentative du secteur financier britannique, particulièrement active dans la bataille contre la fraude. Les autres bénéficiaires comprennent des entités telles que Age UK, qui offre des sessions de sensibilisation aux seniors, ou We Fight Fraud et son réseau d'un millier de travailleurs de l'éducation œuvrant dans 155 universités.

Le principe ressemble à une évidence : les sommes retrouvées dans les affaires d'escroquerie bancaire qui ne peuvent être restituées aux victimes devraient logiquement toujours servir à la lutte contre la délinquance, d'autant que celle-ci est extrêmement coûteuse, que ce soit en termes d'éducation des citoyens, de mobilisation des ressources défensives, voire de dédommagements. La démarche de Lloyds pourrait inspirer à la fois les acteurs de l'industrie, quand ils sont en position d'arbitrage, et les pouvoirs publics, si les règles d'utilisation des saisies sont inadaptées à ce modèle.

OCR Studio offre un contrôle KYC sans nuage

Rare il y a encore quelques années, le recours à des solutions de validation automatique d'identité est aujourd'hui incontournable dans les processus d'enrôlement « digital » des acteurs de la finance. Mais elles sont généralement issues de partenaires externes, à qui sont donc transmises des données sensibles. Sauf avec OCR Studio.

Vous connaissez maintenant le principe, que vous avez probablement déjà rencontré : au moment de, par exemple, ouvrir un compte bancaire depuis votre téléphone, vous devez d'abord présenter une pièce d'identité officielle. Une fois son authenticité confirmée, les informations d'état-civil en sont extraites, tout comme la photographie, qui est, elle, utilisée afin d'effectuer une vérification de la personne réalisant l'opération, grâce à une comparaison avec une capture vidéo pilotée sur son appareil.

Jusqu'à présent, ces fonctions sont, sauf exception, fournies par quelques entreprises spécialisées qui exécutent l'ensemble des traitements requis sur leurs propres infrastructures, souvent infonuagiques, où les images des pièces d'identité et les flux vidéo doivent donc préalablement être transférés. Entre autres défauts, un tel mécanisme a un impact sur les performances et peut soulever des inquiétudes sur la confidentialité des données (depuis les usages abusifs jusqu'aux risques de fuite).

La jeune pousse émiratie a une autre idée : avec sa nouvelle boîte à outils, toutes les étapes du processus sont implémentées directement sur le matériel du client (y compris, apparemment, via un navigateur web sur un micro-ordinateur). Son module d'intelligence artificielle spécialisée, fonctionnant sur un processeur classique, assure ainsi la reconnaissance des documents d'identité (plus de 200 modèles sont reconnus, couvrant le monde entier) et l'analyse de ressemblance du visage de l'utilisateur.

OCR Studio vante naturellement la rapidité de traitement de son dispositif – obtenue à la fois par la qualité de ses algorithmes et l'absence d'échanges potentiellement volumineux avec un serveur distant – et son engagement pour la protection de la vie privée – aucune information personnelle n'étant jamais divulguée. Une version utilisable en agence est également disponible, pour laquelle la promesse est équivalente, de conserver les données capturées dans l'environnement de l'établissement.

Ces avantages résonneront bien sûr auprès des clients finaux, en particulier au niveau de leur expérience, la réduction des temps d'attente constituant un facteur majeur de baisse des taux d'abandon. Mais la garantie de confidentialité devrait également séduire les départements de conformité des institutions financières, pour lesquels elle peut soulager des craintes vis-à-vis de prestations externalisées… sans parler des responsables obsédés par l'impératif de garder la mainmise sur les outils déployés.

Astorya.vc lance un catalogue d'insurtech

Aujourd'hui, tous les grands groupes du secteur financier maintiennent une veille active sur l'écosystème des startups, avec des outils plus ou moins efficaces. L'équipe d'Astorya.vc leur propose désormais une plate-forme dédiée, au contenu extraordinairement riche et à l'ergonomie réellement pensée pour les attentes de ses utilisateurs.

Ses concepteurs s'appuient naturellement sur leur expérience du marché, acquise à travers leur activité (principale) de capital-risque, qui leur permet d'abord de constituer un immense catalogue – en constante évolution bien sûr – comprenant déjà à ce jour plus d'un millier de solutions technologiques issues de l'InsurTech européenne. Couvrant une vaste gamme de domaines, elles ont en commun de s'adresser spécifiquement aux acteurs de l'assurance ou de la réassurance.

Le volume est un atout, mais il ne vaut rien si la matière est difficile à exploiter. En l'occurrence, l'approche de navigation implémentée par Astorya.vc fait justement sa force. En effet, même s'il reste possible d'effectuer des recherches par catégorie technique, l'accent est surtout mis sur la nature des besoins à satisfaire. Le visiteur est de la sorte invité en priorité à préciser sa ligne métier (vie, santé, automobile, habitation, cyber…) et l'activité visée (tarification, gestion de sinistre, paiement, prévention…).

Une fois les critères d'exploration validés, une listes de suggestions s'affiche instantanément, chaque carte présentant en quelques mots une synthèse de la proposition de valeur du produit, et ouvrant ensuite l'accès à une fiche signalétique détaillée. Dans cette dernière, on retrouve une description plus complète (qui inclut notamment les pays d'implantation), ainsi que – évidemment – un lien vers le site web du fournisseur et une offre de mise en contact (par l'intermédiaire d'Astorya.vc).

Autre information disponible systématiquement avec chaque résultat – qui intéressera particulièrement les utilisateurs dont la maturité des jeunes pousses qu'ils envisagent de solliciter est toujours une des premières préoccupations – les clients connus (selon communication publique) ont droit à leur section. Mieux encore, il existe un filtre ad hoc, permettant de ne restituer que les solutions adoptées par une des quelques grandes enseignes sélectionnées (Axa, Allianz, Generali, Munich Re, Swiss Re…).

Avec de telles caractéristiques, ce catalogue est capable de prendre en charge différents cas d'usage. Outre les départements d'innovation chargés d'identifier des opportunités émergentes en réponse à des demandes de leurs interlocuteurs internes, les responsables de projet peuvent également profiter de sa base de données extensive pour compléter le panel de sociétés consultées pour leurs appels d'offres. Enfin, la veille concurrentielle peut elle aussi s'enrichir de son intégration des références client.

La plate-forme est un chantier en cours, dont les prochaines itérations dépendront des réactions et des souhaits de ses premiers adeptes (et, incidemment, de la possibilité de lui trouver un modèle économique). Les fondateurs d'Astorya.vc me signalent par exemple qu'ils seraient prêts à décliner le modèle sur la FinTech, à l'intention des banques et autres établissements financiers susceptibles d'être intéressés. Le cas échéant, n'hésitez pas à les contacter (directement ou via mon entremise).

Ces handicaps auxquels on ne pense pas

À l'occasion de la journée nationale des personnes handicapées 2025, CommBank rappelle que les incapacités physiques ne sont pas les seules à prendre en compte en présentant ses initiatives en faveur de l'inclusion de ses clients souffrant d'affections neuro-divergentes, aussi bien en ligne que dans ses implantations physiques.

Dans le premier registre, la banque a, par exemple, déployé une série de guides pratiques adaptés à des populations diverses afin de permettre à tous de profiter au mieux des options disponibles dans ses plates-formes « digitales ». À travers des explications visuelles, le recours à un langage simple, l'affichage préalable de la durée de mise en place à prévoir…, chacun peut facilement définir un virement récurrent, configurer des notifications d'événements importants, créer des limites de dépenses…

Dans les agences, les conseillers disposent de moyens dédiés pour l'accueil des individus nécessitant (ou souhaitant) une attention particulière. La panoplie comprend notamment des accessoires conçus pour des pathologies précises – par exemple des gadgets anti-stress pour ceux qui ont des difficultés de concentration ou des stylos lestés pour ceux qui sont atteints de la maladie de Parkinson – ou, pour une aide générale, une carte de préférence, qu'il suffit de présenter pour rappeler ses besoins spécifiques.

L'ensemble du dispositif est élaboré en collaboration avec des associations et autres partenaires, ainsi qu'avec des personnes – dont, parfois, des clients – directement concernées par des troubles autistiques ou de l'attention, par des maladies neuro-dégénératives… Naturellement, les employés de l'établissement sont aussi largement impliqués, via des programmes de sensibilisation et de formation ainsi que la mise à leur disposition de kits complets d'accompagnement, dans tous les points de vente.

Toutes les institutions financières qui rechignent à optimiser leur accessibilité et leur inclusivité et, pour certaines, se contentent de plus ou moins respecter la réglementation devraient comprendre que ces efforts relèvent de la personnalisation de la relation dont elles se réclament souvent haut et fort. En effet, avant de penser à ajuster des offres marketing ou des produits complexes selon le profil du client, il leur faut aménager leurs modes de communication en fonction des capacités propres et des limitations de chacun. À défaut, elles ne sont simplement pas audibles par une partie de leur cible.