OCBC teste la banque IA native

OCBC est une autre de ces banques qui capitalisent sur l'intelligence artificielle en priorité dans la relation avec leur clientèle patrimoniale. Avec sa solution expérimentale WoW (pour « Whole of Wealth »), elle emprunte toutefois une voie originale, jusqu'au-boutiste, puisque l'intégralité des échanges s'y déroulent avec un avatar propulsé à l'IA.

Pour l'instant en test auprès d'une sélection d'employés et de clients aisés, la nouvelle application propose des services relativement classiques à l'intention des investisseurs. Sa particularité réside donc exclusivement dans son interface : finie la navigation à travers menus et écrans, il suffit d'interroger l'assistant virtuel, Wendy ou Wayne, au choix, par la voix ou par message écrit, afin d'obtenir toutes les réponses souhaitées… si elles sont à la portée du système qui en assure le fonctionnement interne.

La singapourienne souligne sa capacité à ajouter rapidement de nouvelles fonctions mais le première itération de l'outil, qui se présente comme un compagnon personnalisé, permet aujourd'hui de consulter les actualités pertinentes par rapport au portefeuille de l'utilisateur, suivre les évolutions de ce dernier, accéder à quelques données de marché en temps réel, obtenir des commentaires de l'établissement sur leur impact sur sa position, recevoir des recommandations en concordance avec son profil.

Il s'agit, pour l'essentiel, de faciliter la recherche d'information, en langage naturel, mais la dernière partie autorise aussi le passage à l'action : les préconisations formulées par l'intelligence artificielle peuvent être exécutées directement, en sortant alors, j'imagine, de la conversation pour revenir à un mode d'interaction classique (dans l'application traditionnelle ?). L'architecture comporte une couche de gardes-fous déterministes en vue d'éviter toutes les erreurs et autres dérives possibles de ses modèles.

Dans son incarnation présente, WoW remplit un rôle élémentaire mais l'institution financière la perçoit explicitement comme l'avenir de sa relation avec ses clients, possédant pour avantage principal d'être disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Elle sera progressivement enrichie avec, entre autres, le support de langues locales supplémentaires (initialement, elle dialogue uniquement en anglais) et des avatars additionnels puis des services bancaires et solutions d'assurance complémentaires.

Il y aurait à redire sur l'approche retenue par OCBC, fortement centrée sur les produits et abusant apparemment de jargon, mais ce n'est pas le propos ici. La grande question qui se pose désormais est de savoir si le mode 100% conversationnel avec une IA qu'elle met en avant s'imposera effectivement à plus ou moins courte échéance. En attendant une réponse définitive, il n'est évidemment pas inutile de mettre un pied dans le bain afin d'évaluer son potentiel d'acceptabilité et d'adoption auprès des clients.

Gérer sa voiture dans une app bancaire ?

Après une vague universelle qui semble n'avoir pas comblé les espoirs qu'elles généraient, les velléités des banques d'étendre leur emprise sur d'autres domaines que leur cœur de métier deviennent plus rares. Cependant, les plus récentes tentent de cibler des niches variées, à l'instar de Lloyds et son outil de gestion administrative de véhicule.

Le service, intégré dans l'application mobile générique de l'établissement, est conçu pour être simple à appréhender en réponse aux corvées récurrentes qu'impose la propriété automobile. Concrètement, il suffit donc à l'utilisateur de transmettre l'immatriculation de sa voiture et, outre l'accès à ses caractéristiques principales, il sera alors automatiquement alerté pour chaque événement important la concernant : passage au contrôle technique, paiement de taxe, renouvellement d'assurance…

L'ajout est motivé par une étude révélant à quel point les automobilistes sont nombreux à manquer des échéances et à en subir les conséquences, parfois sévères. Par exemple, plus d'un britannique sur cinq a déjà oublié une des tâches prises en charge par le dispositif et 11% de ceux-là ont subi un surcoût, généralement sous la forme d'une contravention, sans parler des cas d'immobilisation du véhicule. Pour les autres, les obligations à respecter, perçues comme complexes, représentent une charge pénible.

Ces impacts financiers plus ou moins directs de la négligence ou de l'étourderie de ses clients constituent évidemment une justification pour Lloyds de leur proposer son nouveau service. Mais elle en profite aussi pour placer ses produits aux moments opportuns, notamment d'assurance – sur laquelle elle est en mesure, grâce aux données extensives collectées, de préparer spontanément un devis en amont de la fin du contrat en cours – et de financement (ou de re-financement, le cas échéant).

Malgré la légitimité de sa démarche, l'initiative de Lloyds paraît hélas beaucoup trop limitée pour convaincre. Tout d'abord, et il s'agit d'un défaut fréquent dans l'industrie financière, pourquoi les notifications ne sont-elles pas accompagnées d'une invitation à passer à l'action, en particulier pour les règlement des impôts ou la prise de rendez-vous de contrôle technique ? Si l'objectif est vraiment de faciliter la vie des utilisateurs, ne serait-il pas logique de les assister jusqu'au bout du processus ?

La faiblesse sera d'autant plus criante que nos voisins d'outre-Manche ont à leur disposition d'autres solutions (telles que Caura), nettement plus riches, afin de satisfaire le même genre de besoin. Et on retrouve là le deuxième travers classique des tentatives extra-bancaires du secteur : considérer comme acquis que, sans chercher à la différencier de ses équivalents sur le marché, l'introduction d'une option dans l'application qu'il utilise pour piloter son argent représente un avantage pour l'utilisateur.

Par ailleurs, je m'étonne que Lloyds se préoccupe ainsi d'orchestrer une sorte de modèle de conseil proactif, aussi partiel et imparfait soit-il, sur une thématique automobile éloignée de son activité dominante alors qu'elle ne fournit pas celui qu'attendraient ses clients sur la gestion de leurs finances personnelles…

Un assistant IA polyvalent chez CommBank

La première génération d'assistants bancaires dopés à l'intelligence artificielle, qui se contentent de faciliter l'accès à l'information, est en train de laisser place, progressivement, à une deuxième vague, plus sérieusement axée sur l'aide au pilotage de l'argent. Pour CommBank, l'évolution s'adresse autant aux entreprises qu'au grand public.

Son « compagnon », intégré dans l'application mobile de l'établissement, mérite bien son nom puisqu'il est conçu, dans un mode conversationnel (écrit) désormais classique, pour répondre aux questions que se posent ses utilisateurs sur leurs finances personnelles ou professionnelles, au sens large. Qu'il s'agisse de mieux comprendre l'état de ses comptes ou d'explorer la possibilité d'un projet d'avenir, il livre ses recommandations personnalisées, prêtes à exécuter dans le même environnement.

À partir des données de transactions et d'épargne, combinées à une connaissance du contexte de la banque, l'outil est ainsi capable, par exemple, de suggérer un plan budgétaire en vue de préparer un prochain voyage, de décliner quelques scénarios pour l'acquisition d'un bien immobilier, en évaluant notamment leur impact sur les dépenses du quotidien… Mais il connaît ses limites : il ne prodigue pas de conseils dans des domaines réglementés et jamais il ne prendra de décision de manière autonome.

Pour les entreprises, il sait dès maintenant identifier des tendances, surtout quand elles sortent de l'ordinaire, et élaborer des prévisions de trésorerie, dans des termes simples, accessibles aux non spécialistes. Il peut aussi comparer des catégories de produits, tels qu'une autorisation de découvert et un crédit, et de la sorte éclairer des choix souvent faits arbitrairement. À l'avenir, il sera aussi en mesure d'appréhender des hypothèses (d'investissement, de recrutement…) et d'en déterminer les impacts probables.

À ce stade, le « compagnon » de CommBank est déployé auprès de quelques firmes cobayes et de ses propres employés, qui devraient bientôt être rejoints par une cohorte de clients testeurs, pour une phase expérimentale dont la durée n'est pas précisée. C'est que, naturellement, les responsables sont extrêmement prudents face à une technologie dont ils ne maîtrisent pas forcément toutes les conséquences, bien qu'ils aient mis en œuvre tous les garde-fous imaginables contre d'éventuelles dérives.

Si tout se déroule comme prévu – puisqu'il n'est même pas exclu que l'initiative avorte avant la généralisation –, la banque a déjà envisagé les prochaines extensions, démontrant qu'elle la conçoit comme un travail au long cours, vraisemblablement sans fin. Il est question, entre autres, d'ajouter ultérieurement des fonctions supplémentaires permettant à un entrepreneur de se comparer avec ses concurrents, de vérifier l'adéquation de son activité, heure par heure, avec le personnel disponible…

Quand bien même ce progrès vers une approche réellement centrée sur les besoins des clients – sans détournement immédiat vers l'opportunité d'une vente – serait le seul bénéfice de la prolifération d'intelligence artificielle dans le secteur financier, il en vaut la peine. Et je suis prêt à adopter la vision du patron de la banque de détail de CommBank quand il décrit la transition de son métier de quelque chose dans laquelle les clients naviguent vers un système qui leur remonte proactivement l'information pertinente.

Nouvelle app pour NAB, sans révolution

Une écrasante majorité (98%) des interactions des clients avec NAB se déroulent désormais dans l'univers digital et les nouvelles applications web et mobile que déploie progressivement l'enseigne visent donc à mieux répondre à leurs attentes. Le résultat ne semble hélas pas à la hauteur des promesses et du contexte du marché.

L'annonce est pourtant alléchante puisqu'il est question de repenser les interfaces dans l'optique d'aider les utilisateurs à gérer leurs difficultés financières, facilement et rapidement, dans la conjoncture présente. Avec une telle ligne directrice, et en pensant à la manière dont l'intelligence artificielle s'immisce inexorablement dans la panoplie des consommateurs (ChatGPT en tête), on imagine immédiatement une transformation plus ou moins profonde par rapport aux approches transactionnelles habituelles.

Ce ne sera pas le cas, même si la banque fait, avec cette version rajeunie de ses logiciels, des efforts louables sur un aspect important de ses interfaces. La priorité a en effet porté sur la simplification de l'accès aux fonctions les plus sollicitées, telles qu'elles ressortent d'une analyse préalable des statistiques d'usage. L'objectif est donc de permettre l'interrogation des options les plus populaires moyennant un seul geste, contre jusqu'à 7 actuellement pour celles qui sont enfouies au fond d'obscurs menus.

Le principe prend un certain sens avec la rubrique « insights », derrière laquelle le client va découvrir, sur un écran unique, l'ensemble des informations essentielles afin de surveiller, voire anticiper, sa position : une prévision des dépenses à venir, les factures en attente de règlement, les possibilités d'ajustement de ses échéances de prêt… Cette partie constitue indubitablement un élément important pour la sérénité budgétaire… à tel point que je m'interroge : n'aurait-elle pas sa place dès l'accueil de l'app ?

En revanche, je suis plus dubitatif sur la section dédiée à la sécurité, où sont réunis les différents contrôles disponibles en vue de protéger les comptes, qu'il s'agisse de configurer la validation biométrique des opérations, de définir des plafonds de transaction et autres interventions urgentes en cas de soupçon de malversation. On comprend l'intérêt de la banque à mettre en avant cette thématique, ne serait-ce que pour sensibiliser les utilisateurs, mais on s'écarte ici de la mission initiale annoncée.

La déception sera encore plus grande sur le cœur du dispositif, à savoir le suivi de la trésorerie et de l'épargne. Pour celui-ci, il faudra se contenter des traditionnels récapitulatifs de compte, assortis de leur non moins classique historique d'opérations, sans, entre autres, la moindre préconisation contextuelle, qui, idéalement, pourrait être activée en un clic ou deux. Tant pis pour l'assistance au pilotage de budget… mais aussi pour l'accélération de l'exécution des demandes les plus courantes.

La démarche de NAB a de quoi surprendre alors que la tendance du moment, dans le même but de faciliter l'accès aux innombrables options de la banque « digitale », consiste à exploiter l'intelligence artificielle dans des interfaces en langage naturel (via la voix ou par tchat), qui ont l'avantage de ne pas privilégier les préférences d'une majorité mais, au contraire, de s'adapter aux besoins de chaque individu. Et cette sorte d'égarement lui fait rater l'opportunité de réellement réinventer le modèle d'interaction historique, qui devrait maintenant basculer vers une logique de compagnon financier.

Affirm offrira sa solution de BNPL aux banques

À la recherche de nouveaux territoires à conquérir, Affirm, l'autre leader du paiement fractionné, présentait sa prochaine offensive stratégique à l'occasion de sa récente conférence pour les investisseurs. Avec Edge, la jeune pousse vise ainsi à implanter ses options de financement au cœur des applications bancaires prisées par les consommateurs.

Jusqu'à maintenant, le BNPL est proposé en priorité aux commerçants, son impact positif sur leurs ventes fondant le modèle économique du concept, et, de plus en plus souvent, directement aux particuliers, par exemple à travers la distribution d'une carte de paiement (notamment dans le cas d'Affirm) ou bien, pour son principal adversaire Klarna, via une place de marché. Bien que leur progression ait atteint un plateau depuis quelques mois (peut-être oublié, au moins temporairement, avec la crise actuelle du pouvoir d'achat), le potentiel d'expansion de ces approches reste immense.

Mais il ne suffit évidemment pas aux velléités d'hyper-croissance des mastodontes du secteur, même s'ils ne sont plus des startups. Afin de capter une audience supplémentaire, Affirm souhaite donc introduire ses outils, aussi bien de paiement fractionné sans frais que de crédit à la consommation, auprès des institutions financières traditionnelles. Son raisonnement est simple : il existe une vaste réserve de personnes réticentes à adopter le service d'une marque émergente mais qui n'hésiteraient pas à l'utiliser dans une application de confiance, fournie par la banque qu'ils connaissent.

La solution s'adresserait de la sorte aux américains qui sont de plus en plus nombreux à se défier des cartes de crédit, dont elle se positionnerait donc en concurrence frontale, et préfèrent privilégier des règlements comptant. Edge leur procurerait alors un instrument pour leurs dépenses plus ou moins exceptionnelles excédant le solde de leur compte. Estimant un besoin de 2 000 dollars par an pour la moitié de la population concernée fidèle à son app bancaire, Affirm évalue le marché à 140 milliards.

À ce stade, la communication ne précise pas la forme que prendra l'intégration du BNPL dans un contexte bancaire mais essayons de l'imaginer. En considérant qu'il faut nécessairement emprunter une voie différente du crédit classique (déjà disponible) et en s'inspirant du fonctionnement existant de la carte Affirm, l'implémentation devrait permettre à l'utilisateur de choisir un mode de financement sur les opérations éligibles de son historique de transactions. Dans cette hypothèse, le défi pour la jeune pousse sera de créer un service techniquement facile à insérer dans des logiciels hétéroclites.

Naturellement, l'offre n'intéressera guère les établissements les plus importants, qui possèdent dans leur catalogue ce qu'ils perçoivent comme un équivalent ou qui se jugent capables de créer leur propre variante. Ceux-là pourraient toutefois prendre note de la démarche et analyser en détail l'implémentation envisagée, puis s'en inspirer, car, de manière générale, ils ne sont pas particulièrement en pointe sur l'intégration transparente de solutions de financement au niveau des moyens de paiement…

CommBank simplifie le contrôle d'identité

Dans un contexte de croissance exponentielle de la fraude, facilitée par la génération de faux documents crédibles grâce à l'intelligence artificielle, les méthodes traditionnelles de contrôle d'identité en vigueur dans les institutions financières ne sont plus acceptables. CommBank exploite donc désormais la puce NFC des e-passeports.

L'enjeu sous-jacent est considérable puisque l'australienne rappelle qu'elle accueille chaque année quelques 700 000 nouveaux clients, dont 99% des interactions se déroulent entièrement en ligne. Or, malgré cette transformation radicale des modalités d'entrée en relation, les procédures reposaient jusqu'à présent sur la capture photographique de justificatifs physiques, multiples afin de limiter les risques de détournement, soumis à des vérifications sophistiquées mais imparfaites à l'ère de l'IA.

Après une période expérimentale de 3 mois, la banque généralise maintenant une solution véritablement « digitale », qui consiste à lire les éléments d'identité enregistrés sur le passeport électronique via un accès direct, depuis le téléphone du prospect, à la puce électronique qu'il embarque aujourd'hui systématiquement. L'enrôlement est de la sorte facilité, à travers un geste simple et unique, qu'il ne reste qu'à compléter par une vérification, avec un selfie vidéo, de la concordance du visage du porteur.

Au-delà de la réduction des frictions lors de l'ouverture de compte – entre l'exigence de fournir plusieurs documents et les erreurs fréquentes d'analyse des images –, qui constituera à n'en pas douter un accélérateur de conquête non négligeable pour le premier établissement déployant cette technique, CommBank s'attache également avec cette initiative à renforcer la sécurité. Ainsi, elle n'offre aux personnes sans passeport ou téléphone compatible que l'option de se rendre en agence pour leur démarche.

Si l'Australie se vante d'avoir été, à partir de 2005, un des premiers pays au monde à implanter un composant électronique au cœur de ses passeports, en vue, notamment, de les adapter aux mécanismes de contrôle dorénavant banalisés dans les aéroports, les banques d'autres contrées, par exemple en Turquie et en Ukraine, ont mis en œuvre ce genre d'approche de longue date. Mais CommBank inaugure (il me semble) une faculté supplémentaire en acceptant aussi les passeports étrangers, y compris, bientôt pour les migrants ou étudiants qui préparent leur arrivée sur le territoire.

Cette actualité de l'autre bout du monde est donc, entre autres, une illustration des décalages existant dans la propagation de l'innovation autour de la planète… mais également des différences culturelles créant des obstacles, plus ou moins réels et sérieux, à cette diffusion. En l'occurrence, la proportion de détention par la population de documents d'identité équipés de puce – ou, pour la prochaine génération, de « wallets » d'identité nativement numériques – représente un frein majeur, hélas hors de contrôle de l'industrie : quand la protection de l'argent est à la merci des choix étatiques…

Garanti, toujours sur la voie de la super app

Poursuivant sans relâche sa stratégie de développement de fonctions extra-bancaires, pourtant en perte de vitesse dans le secteur, Garanti BBVA ajoute maintenant des services de planification de voyages au sein de son application mobile. Ses promesses sont classiques mais sont-elles toujours susceptibles de séduire les consommateurs ?

La première partie de la nouvelle expérience, conçue et développée en collaboration avec ce que j'imagine être un spécialiste du domaine, Jolly, consiste à proposer aux clients de l'établissement l'équivalent d'une véritable agence de voyages à distance. La section « Plan Your Trip » désormais intégrée dans leur app de suivi financier leur permet ainsi de préparer leurs itinéraires et leurs séjours, incluant la recherche et la réservation de vol, d'hôtel, de location de voiture, de visites, de tours…

Une autre rubrique, « Add Trip », leur procure en outre un espace au sein duquel il vont pouvoir gérer tous les détails de l'organisation de leur escapade, depuis les formalités administratives, indispensables pour les déplacements à l'étranger, jusqu'au pense-bête des affaires à inclure dans la valise, en passant par les éventuels vaccins et, peut-être (?) les guides touristiques, les outils du quotidien (lexique, convertisseur de devises…), les conseils pratiques… qu'on retrouve fréquemment dans des solutions dédiées.

Le premier argument que brandit Garanti afin de convaincre les turcs de passer par leur banque, plutôt que par un acteur traditionnel, pour la programmation de leurs vacances concerne les moyens de paiement, qui non seulement sont mieux sécurisés, affirme-t-elle, mais apportent également plus de flexibilité (des options de financement sont probablement disponibles). Il est aussi question de campagnes promotionnelles… mais quelle entreprise n'use pas aujourd'hui de ce genre de gadgets de marketing ?

De toute évidence, l'institution financière est économiquement intéressée à la réussite de sa boutique, à la fois à travers les commissions qu'elle perçoit vraisemblablement sur les ventes mais aussi, et surtout, par le recours obligatoire à ses instruments et ses facilités de paiement, alors que sur le marché « libre » du voyage, elle est exposée à une concurrence particulièrement féroce en Turquie. Cet avantage explique certainement, au moins en partie, sa générosité sur les réductions consenties.

Sauf exception culturelle, il reste toutefois difficile d'imaginer pourquoi les clients de Garanti se laisseraient conquérir par des bénéfices somme toute modestes, de la part d'une firme qui ne peut se prévaloir d'aucune compétence dans les métiers du voyage. A contrario, l'ajout de fonctions aussi diverses dans leur application bancaire risque de rendre celle-ci plus confuse que ne l'est déjà le foisonnement de services financiers qu'elle inclut. Le risque de dégrader leur satisfaction en vaut-il donc la peine ?

OCR Studio offre un contrôle KYC sans nuage

Rare il y a encore quelques années, le recours à des solutions de validation automatique d'identité est aujourd'hui incontournable dans les processus d'enrôlement « digital » des acteurs de la finance. Mais elles sont généralement issues de partenaires externes, à qui sont donc transmises des données sensibles. Sauf avec OCR Studio.

Vous connaissez maintenant le principe, que vous avez probablement déjà rencontré : au moment de, par exemple, ouvrir un compte bancaire depuis votre téléphone, vous devez d'abord présenter une pièce d'identité officielle. Une fois son authenticité confirmée, les informations d'état-civil en sont extraites, tout comme la photographie, qui est, elle, utilisée afin d'effectuer une vérification de la personne réalisant l'opération, grâce à une comparaison avec une capture vidéo pilotée sur son appareil.

Jusqu'à présent, ces fonctions sont, sauf exception, fournies par quelques entreprises spécialisées qui exécutent l'ensemble des traitements requis sur leurs propres infrastructures, souvent infonuagiques, où les images des pièces d'identité et les flux vidéo doivent donc préalablement être transférés. Entre autres défauts, un tel mécanisme a un impact sur les performances et peut soulever des inquiétudes sur la confidentialité des données (depuis les usages abusifs jusqu'aux risques de fuite).

La jeune pousse émiratie a une autre idée : avec sa nouvelle boîte à outils, toutes les étapes du processus sont implémentées directement sur le matériel du client (y compris, apparemment, via un navigateur web sur un micro-ordinateur). Son module d'intelligence artificielle spécialisée, fonctionnant sur un processeur classique, assure ainsi la reconnaissance des documents d'identité (plus de 200 modèles sont reconnus, couvrant le monde entier) et l'analyse de ressemblance du visage de l'utilisateur.

OCR Studio vante naturellement la rapidité de traitement de son dispositif – obtenue à la fois par la qualité de ses algorithmes et l'absence d'échanges potentiellement volumineux avec un serveur distant – et son engagement pour la protection de la vie privée – aucune information personnelle n'étant jamais divulguée. Une version utilisable en agence est également disponible, pour laquelle la promesse est équivalente, de conserver les données capturées dans l'environnement de l'établissement.

Ces avantages résonneront bien sûr auprès des clients finaux, en particulier au niveau de leur expérience, la réduction des temps d'attente constituant un facteur majeur de baisse des taux d'abandon. Mais la garantie de confidentialité devrait également séduire les départements de conformité des institutions financières, pour lesquels elle peut soulager des craintes vis-à-vis de prestations externalisées… sans parler des responsables obsédés par l'impératif de garder la mainmise sur les outils déployés.

La géolocalisation contre la fraude

Le recours à la géolocalisation dans la lutte contre la fraude, en particulier avec la banque mobile, fait partie de ces idées anciennes trop peu exploitées. Réinterprétant à sa manière une option introduite l'année dernière par Monzo, Revolut dévoile un système de protection dédié aux cas de plus en plus fréquents de vol de téléphone.

Les deux variantes reposent sur les mêmes prémices, à savoir que les consommateurs ont tendance à émettre leurs virements depuis leur domicile ou, à tout le moins, depuis quelques lieux habituels (qui peuvent aussi comprendre leur site de travail ou une résidence secondaire, par exemple). Fort de ce constat, les deux établissements proposent à leurs clients d'enregistrer ces zones géographiques dans leur application bancaire, de manière à restreindre les opérations exécutées en dehors de celles-ci.

En revanche, alors que Monzo en faisait une clé de verrouillage absolue, Revolut choisit d'ajouter des contraintes supplémentaires lorsqu'une transaction est initiée hors limites, sachant que le mécanisme n'entre en jeu que pour les demandes dont le montant dépasse un seuil également spécifié par le client. Plus précisément, une authentification forte (biométrique) est alors systématiquement exigée et le transfert est mis en attente pendant une heure, ce qui laisse le temps de réagir en cas d'incident.

Le dispositif « Street Mode » répond directement à une catégorie de malversations précise, en forte progression, surtout au Royaume-Uni (multiplication par cinq depuis 2021), où il est déployé en priorité (ainsi que sur le continent européen). Les vols de smartphone s'accompagnent en effet maintenant souvent d'un déverrouillage sous coercition destiné à permettre aux agresseurs de prendre le contrôle des applications bancaires installées et de réaliser avec elles des opérations à leur profit.

D'un point de vue général, la démarche de Revolut est bien intentionnée et paraît adaptée à une menace réelle. Je m'interroge pourtant sur la multiplication des facteurs de contrôle dans l'utilisation des services financiers. Le nombre de paramètres à maîtriser afin d'assurer la sécurité de son argent devient progressivement excessif, jusqu'à, peut-être, s'avérer contre-productif. Ne serait-il pas plutôt possible d'imaginer des solutions invisibles, apprenant du comportement de chaque utilisateur individuel ?

OCBC se met aux appels téléphonique « in app »

La protection contre les appels téléphoniques frauduleux est une préoccupation importante pour nombre de banques et son intégration dans leur application mobile constitue à ce jour la meilleure parade connue. À Singapour, son adoption par OCBC fournit également à cette dernière l'occasion d'en faire ressortir un autre avantage notable.

Afin de lutter contre un fléau devenu incontrôlable, Monzo fut la première (je crois) à imaginer un système de confirmation de conversation avec un de ses conseillers, permettant de repérer, a contrario, les appels émanant d'escrocs. Elle a été rapidement imitée par quelques consœurs, dont ING et Sumeria, avant d'être dépassée par cette idée de Westpac (?), elle-même répliquée (par Sumeria, encore), de gérer les échanges téléphoniques au sein de son app, interdisant ainsi toute usurpation d'identité.

Voilà maintenant venu le tour d'OCBC d'implémenter cette capacité pour ses clients particuliers, après l'avoir mise en place pour les entreprises en juin dernier. Ce faisant, l'établissement embrasse une perspective assez différente de ses prédécesseurs, probablement en raison d'un contexte local spécifique : le premier objectif visé est cette fois de sécuriser les communications vers son centre d'appel, en évitant notamment le mécanisme d'authentification fragile que constituent les codes envoyés par SMS.

De fait, le fonctionnement inverse, c'est-à-dire quand la banque joint ses clients, ne sera déployé qu'au premier semestre de l'année prochaine (et il ne concernera que le support et les équipes anti-fraude). Cette sorte d'insouciance semble liée au constat que Singapour s'éveille juste aux dangers des imposteurs téléphoniques, seulement 1 700 cas ayant été signalés entre janvier et juin dans tout le pays. Mais sa forte croissance et son incidence sur la confiance des consommateurs justifie néanmoins la riposte.

En revanche, au-delà des seuls arguments de sécurité, OCBC promeut aussi son initiative sous un angle commercial, en jouant sur une corde potentiellement sensible pour les Singapouriens. En effet, les appels passés depuis son application mobile échappent aux surcoûts de téléphonie transfrontalière (dans la mesure où une connexion réseau est disponible, WiFi par exemple), ce qui permet de vanter la faculté de contacter facilement et de manière économique sa banque depuis n'importe où dans le monde… en particulier pour les cas d'urgence, dont les suspicions de fraude.

Quels que soient les enjeux régionaux, l'intégration de fonctions de communication vocale dans les plates-formes bancaires, comme l'ont été précédemment les échanges de messages, devient progressivement incontournable, a minima pour la protection des clients (et de leur argent). Les institutions financières qui se lanceront rapidement peuvent encore espérer, comme OCBC, se positionner en pionnières. Mais la fenêtre d'opportunité va se refermer rapidement et laisser place à une faiblesse visible.

Des appels in-app pour l'expérience client

On connaît déjà, par exemple chez Sumeria, en France, l'intégration des appels téléphoniques entrants dans l'application mobile de la banque, afin de lutter contre la fraude. La sud-africaine Discovery Bank prolonge maintenant le principe, en portant de la sorte l'ambition additionnelle de simplifier toutes les interactions vocales.

La nouvelle fonction prend donc en charge l'ensemble des communications, y compris celles qui sont à l'initiative du client. Il suffit à ce dernier de se rendre dans la rubrique « contactez-nous » et d'y s"lectionner l'option idoine pour échanger avec un conseiller, en dehors des réseaux de téléphonie traditionnels. Premier avantage notable, cette faculté complète la protection contre les escroqueries (par exemple les fausses coordonnées susceptibles d'être trouvées en ligne), en plus de celle qui interdit l'usurpation du numéro de la banque quand celle-ci est à l'origine de l'appel.

Cependant, Discovery Bank profite également de cette évolution importante pour fluidifier la relation. En effet, au lieu d'exiger une authentification et le passage à travers divers filtres de contrôle d'identité, souvent malcommodes au téléphone, le passage par l'application mobile, dans laquelle l'utilisateur s'est bien sûr préalablement identifié, avec validation biométrique, permet de court-circuiter ces étapes désagréables, évitant ainsi frustrations et autres pertes de temps, voire suspicions injustifiées.

Mieux encore, dans un effort supplémentaire de réduction des frictions, telles qu'elles peuvent être matérialisées par les insupportables menus vocaux interactifs de certaines entreprises, le système est en outre capable de transmettre le contexte avec la demande de contact. Concrètement, une analyse en temps réel du profil de l'intéressé et de son activité récente, notamment sa navigation dans le logiciel, aide à déterminer le motif probable de l'appel, de manière à solliciter directement l'expert ad hoc, sans rebonds multiples d'interlocuteur en interlocuteur. Derrière cette idée simple, il y aurait certainement matière à explorer de nombreuses opportunités.

À travers sa démarche, l'institution financière exprime l'ambition de renforcer la confiance de ses clients, autant par le soin qu'elle apporte à optimiser la sécurité de ses opérations que par la capacité qu'elle cherche à développer en permanence de mieux répondre à leurs attentes, avec le maximum de réactivité, et même, dans la mesure du possible, en les anticipant et en leur apportant une réponse de manière proactive. Voilà une stratégie en parfait alignement avec les exigences des consommateurs de 2025.

Forrester évalue les apps bancaires en Europe

Le cabinet Forrester évalue régulièrement la qualité des applications mobiles des banques européennes et ses conclusions révèlent presque toujours des faiblesses critiques, qui leur coûtent la satisfaction de leurs clients. L'édition 2025 donne l'occasion de se pencher sur deux aspects importants : le bien-être financier et la sécurité.

Le constat général ne change guère d'une année à la suivante : dans son enquête auprès des consommateurs, ces derniers admettent à une large majorité (70%) que les services mis à leur disposition sur leur téléphone – qu'ils privilégient par rapport à tout autre canal – répondent à leurs besoins. Cependant, rares sont les établissements qui peuvent se vanter d'aller très au-delà du minimum syndical et d'offrir une expérience susceptible d'exercer une influence sur la fidélité de ses utilisateurs.

Afin de mieux comprendre ce ressenti, les analystes ont étudié en détail les solutions déployées par 11 des plus grandes banques du continent. La première au classement qui en résulte reste l'espagnole BBVA, distinguée notamment par son agent intelligent, proposant non seulement de naviguer dans l'historique de transactions et de répondre à toutes sortes de questions mais fournit également aux consommateurs, de manière proactive, des informations utiles sur leur situation, accompagnées de suggestions.

Mais les deux enseignes qui la rejoignent sur le podium de Forrester, l'italienne Intesa Sanpaolo et la polonaise PKO, ont également des arguments à faire valoir, capables de compléter cette première esquisse. Pour l'une, on retiendra son score de bien-être financier (qui permet surtout de mesurer son évolution au fil des efforts consentis) et sa comparaison avec les pairs, tandis que la deuxième s'illustre, entre autres, par des coups de pouce (« nudges ») d'épargne en temps réel (sur les dépenses ?).

Dans un registre radicalement différent, le rapport souligne les lacunes généralisées du secteur en matière de sécurité et de lutte contre la fraude. Il ne s'agit pas de mettre en question les protections des logiciels et des infrastructures mais plutôt les facteurs de confiance dans le grand public. Ainsi, les auteurs regrettent l'absence de systèmes d'alertes lors de l'apparition de nouvelles arnaques (avec les mesures de préservation à prendre), qui seraient beaucoup plus efficaces que les campagnes indifférenciées qui fleurissent ces derniers temps. Autre exemple, relevant d'une certaine désinvolture, il reste difficile, voire impossible, de signaler des malversations en cours.

Le cabinet ne manque pas, évidemment, de faire l'éloge du recours à l'intelligence artificielle par ce qu'il estime être les meilleurs élèves. Et il est vrai que, en particulier dans le registre de l'accompagnement des clients, les banques répètent à l'envi leurs prouesses en la matière. J'encouragerai pourtant les décideurs à éviter le piège qui leur est ainsi tendu : ce n'est résolument pas l'IA qui procure une avance à BBVA et ses deux dauphines, c'est une approche centrée sur le client et ses attentes qui est décisive. Sa mise en œuvre pourrait même probablement se passer de la technologie à la mode…

Santander protège son app du partage d'écran

Dans l'arsenal des escrocs, notamment pour les spécialistes de l'ingénierie sociale, le recours aux solutions de partage d'écran sur les smartphones représente aujourd'hui une menace relativement marginale mais néanmoins réelle. L'application mobile de Santander, au Royaume-Uni, introduit donc désormais une parade spécifique.

La technique est éprouvée, simple variante de toutes les arnaques dans lesquelles une personne se fait passer, en général au téléphone, pour un collaborateur d'un service d'assistance ou d'un fournisseur quelconque. Dans ce cas précis, il s'agit de convaincre la victime de télécharger un logiciel de partage d'écran, sous prétexte de résolution d'un problème, dont l'utilisation va ensuite permettre, au fil d'une navigation téléguidée, de capturer un ensemble d'informations sensibles. Les clients britanniques de la banque auraient perdu 1,8 millions de livres en 2024 grâce à ce procédé.

Depuis quelque temps, Santander avait mis en place un message d'alerte dédié à ces situations, signalant l'activation d'un outil dangereux lors de l'accès aux services bancaires, avec des incitations à la prudence (dont le rappel que l'entreprise ne fait aucun usage de ces méthodes, ni les autorités) et des recommandations concrètes. Avec la nouvelle version de son application, la protection prend une autre dimension : à partir du moment où le partage d'écran est détecté, l'écran est entièrement flouté et l'utilisateur n'est plus alors en mesure d'exécuter la moindre action sur ses comptes.

En regard du volume global de la fraude affectant les porte-monnaie des consommateurs, qui se mesure en milliards, les sommes relevant de ces attaques particulières peuvent paraître dérisoires. Cependant, l'approche déployée par Santander est suffisamment triviale – pour qui maîtrise le développement logiciel – pour que son coût ne constitue pas un obstacle. Il est même probablement invisible dans le budget du département informatique, par rapport aux autres investissements de sécurité.

En réalité, c'est l'absence de défense de ce genre qui est choquante, dans le groupe espagnol jusqu'à maintenant et dans les autres établissements concernés, s'il en reste (ce qui est à craindre). En effet, l'intégration de garde-fous contre toutes les méthodes autorisant l'accès aux informations affichées sur un écran de téléphone fait partie depuis très longtemps des bonnes pratiques universelles de conception sécurisée : que ces dernières ne soient pas systématiquement appliquées est extrêmement inquiétant.

Un cadeau original aux voyageurs, par Belfius

Alors qu'approche la période des grandes transhumances estivales, Belfius offre ^[PDF] à ses clients un accès illimité à la banque mobile, où qu'ils se trouvent dans le monde, sans aucuns frais supplémentaires, grâce à un partenariat avec la jeune pousse belge Firsty. Une autre manière, rationnelle, d'aborder la téléphonie dans la banque…

La plupart des consommateurs n'ont que faire d'un nouvel opérateur. Mais beaucoup d'entre eux souhaiteraient, lorsqu'ils partent en vacances à l'étranger, surveiller leurs comptes, exécuter des transactions (une facture oubliée à régler d'urgence ?), activer ou désactiver leur carte de paiement, voire suivre leur portefeuille d'investissement et ajuster leurs positions depuis leur téléphone…, sans risquer de se retrouver avec une facture pharaonique de connexion à internet en « roaming » à leur retour.

La solution que leur propose Belfius répond précisément à ce besoin. Il suffit de télécharger le logiciel de Firsty et d'activer sa puce virtuelle (e-SIM) dans un téléphone compatible pour profiter de l'utilisation des services mobiles de l'établissement en toute liberté, sans impact sur le porte-monnaie. Si je comprends bien le mécanisme, c'est l'option gratuite de la startup qui est mise en œuvre, son modèle publicitaire étant alors remplacé par une (probable) subvention de la banque sur les accès à ses serveurs.

L'initiative constitue une réponse – consciente ou non – à la récent diversification de Revolut dans les télécommunications, avec une démarche pragmatique : l'immense majorité des clients de l'institution belge ne sont pas les globe-trotters invétérés que vise sa consœur, seule les intéresse la faculté de consulter l'état de leurs finances personnelles et, occasionnellement, de réaliser une opération pendant leurs voyages (personnels ou professionnels, d'ailleurs), quelques semaines chaque année.

La collaboration avec le spécialiste Firsty représente une manière intelligente et vraisemblablement peu coûteuse d'implémenter le concept, celui-ci étant susceptible de capitaliser sur la notoriété que lui apporte la banque et, surtout, les inscriptions qu'elle génèrera, sur lesquelles elle ne manquera pas de rebondir. En revanche, un petit surcroît d'investissement devrait permettre de rendre l'expérience utilisateur beaucoup plus transparente, en « enfouissant » la création de l'e-SIM dans l'app bancaire…

Les bizarres priorités de Lloyds

En deux jours, la semaine dernière, Lloyds Bank présentait deux nouveaux services à l'intention de ses clients, totalement différents autant dans leurs contenus que dans leurs implémentations. Il semble en ressortir une approche opportuniste de l'innovation qui, a contrario, met en lumière une inquiétante absence de vision stratégique.

Le premier, concocté avec la plate-forme spécialisée Hopper (à base d'intelligence artificielle, évidemment !), permet aux clients de l'établissement de réserver leurs vacances (vols et hôtels) directement depuis son application mobile, en bénéficiant des divers avantages tarifaires proposés par le partenaire. Voilà un exemple typique de fonction extra-bancaire, dont les prédécesseurs n'encouragent pas à l'optimisme quant à sa capacité de séduction et, plus largement, sa valeur pour les utilisateurs.

Le second est en revanche intimement lié aux métiers de Lloyds, puisqu'il s'agit de fournir aux couples une solution de pilotage de leurs dépenses communes, assurant à la fois leur suivi et leur répartition automatique sur plusieurs comptes et intégrant également une option d'épargne mutualisée. Cependant, dans ce cas, l'offre se limite (pour les plus prompts à la saisir) à un accès gratuit à la version avancée de l'application dédiée de Lumio, un récent participant au programme d'incubation de la banque.

Prises séparément, ces deux actualités n'ont rien d'original, y compris dans leurs défauts intrinsèques. Mises côte à côte, elles révèlent une gestion pour le moins surprenante des priorités au niveau de l'institution financière. Après tout, pourquoi diable une solution sans rapport avec la banque et ne correspondant à aucun besoin profond des clients est-elle incluse dans leur expérience tandis que celle qui répond à une demande d'une partie de la population (frustrée par la dispersion des apps) ne l'est pas ?

La raison de cette incohérence, qui concerne quasiment toute l'industrie, est extrêmement simple : les innovations introduites dans les institutions financières le sont en fonction de facteurs conjoncturels – de la rencontre avec un entrepreneur à la lubie d'un responsable – et ne suivent aucun plan prédéterminé. Les ajouts, se faisant au hasard des événements, finiront par aboutir à des logiciels Frankenstein, rendus confus par la multiplicité de leurs fonctions, sans qu'ils soient plus utiles pour autant.

Le symptôme traduit simultanément le manque de prise au sérieux de ce que devrait être une démarche structurée d'innovation et un certain mépris pour les clients, à qui sont servies des applications mobiles assemblées sans préoccupation de cohérence ni perspective stratégique. Voilà une autre explication au succès des nouveaux entrants, capables de garder le cap sur ce qui compte vraiment pour les consommateurs, indépendamment du nombre de services qu'ils ont à mettre entre leurs mains.

BBVA protège son app des indiscrétions

Voilà une quinzaine d'années que la banque mobile est entrée dans nos habitudes, nous laissant consulter nos comptes ou exécuter nos transactions n'importe où et à tout moment… sans y réfléchir. Voilà pourquoi BBVA ajoute une option originale à son application permettant d'en préserver les informations sensibles des regards indiscrets.

Bien sûr, l'idée de masquer une partie des données normalement affichées à l'écran a déjà été implémentée par le passé, à des fins de démonstration, par les établissements qui espéraient de la sorte que leurs clients, fiers des capacités disponibles au bout de leurs doigts, les partageraient avec leurs proches, sans révéler de secrets, et convaincraient ces derniers de rejoindre leurs rangs. Je ne crois pas que ces tentatives, dont on n'en entend plus guère parler, aient été couronnées de succès..

À la base, le mode discret de BBVA reprend le même principe – après son activation permanente, les soldes des comptes et des cartes de crédit restent invisibles jusqu'à l'appui sur une icône pour les révéler – mais son objectif est totalement différent. En effet, il s'agit dorénavant d'éviter que ces informations confidentielles ne soient aperçues par des intrus (au milieu d'une foule, dans un bus, dans un ascenseur…) à l'occasion d'une vérification ou d'une opération rapide (un remboursement de frais à un ami…).

Pour une protection optimale, la banque espagnole introduit cependant une version intelligente qui, grâce à une analyse de l'environnement de l'utilisateur tel qu'il est capturé par la caméra de son téléphone, détecte la présence de plusieurs paires d'yeux dans le champ de l'écran et bascule alors automatiquement l'écran en mode privé. Il n'est ainsi plus nécessaire d'exercer une prudence préventive à l'ouverture de l'application, l'appareil se charge tout seul de dissuader les voisins trop curieux.

La nouvelle fonction est certes anecdotique mais elle offre tout de même un surcroît de sécurité bienvenu – et relativement simple à mettre en œuvre, dans la pratique – dans un monde où le smartphone est en permanence susceptible d'exposer involontairement des informations personnelles dans des lieux publics et où les utilisateurs ne pensent pas toujours à se prémunir des indiscrétions… qui peuvent aussi émaner d'escrocs capables d'exploiter les données glanées à des fins criminelles.

L'approche pourrait être déclinée dans des contextes potentiellement plus critiques. Je pense par exemple aux distributeurs automatiques, sur lesquels les recommandations de vigilance ne suffisent pas à prévenir les captures de code secret par-dessus l'épaule : une caméra repérant ce type de comportement permettrait facilement de combattre des agressions relativement fréquentes. Dans le même registre, l'intégration de ce mécanisme sur les terminaux de paiement – de plus en plus souvent embarqués sur un téléphone, incidemment – pourrait également contribuer à la lutte contre la fraude.

La banque digitale reste frustrante

Le fournisseur d'infrastructures de paiement Decta publie les résultats d'une vaste enquête destinée à comprendre pourquoi une majorité de citoyens européens et britanniques utilisent plusieurs applications financières, éclairant de la sorte les lacunes qui les irritent dans leurs outils… mais également quelques contradictions qui les habitent.

Commençons par un avertissement sur la méthodologie employée pour cette étude et ses possibles biais, qui justifieraient de la compléter pour plus de précision. Elle se décompose en effet en deux parties, l'une portant sur environ 50 000 revues et commentaires émis sur les seules 5 principales banques « digitales » du continent (Revolut, N26, Wise, Monzo et Monese) et l'autre basée sur un sondage auprès de plus de 1 500 personnes… dont seulement 2% dans la tranche des 18 à 24 ans.

Parmi cet échantillon, ils ne sont qu'une fraction infime (4%) à n'utiliser qu'un seul logiciel pour l'ensemble de leurs besoins et, étonnamment (à moins qu'ils ne soient simplement plus aptes à identifier la solution qui leur convient le mieux), les plus technophiles sont sur-représentés dans cette catégorie. En revanche, le recours à plusieurs titres correspond rarement à un choix de cœur puisqu'ils sont nombreux à déclarer qu'ils rencontrent des difficultés à se souvenir quelles fonctions remplit chacun d'eux.

Alors pourquoi cette dispersion ? La première raison concerne l'absence de capacités désirées dans l'application primaire utilisée et la plupart des individus interrogés confirment que, si les manques ressentis étaient comblés, ils seraient enclins à ne conserver que celle-ci. Viennent ensuite les promotions et récompenses (« cashback »), qu'il faut pourtant prendre avec prudence, puisque lorsque la question est posée sous l'angle des avantages de la deuxième app retenue, leur priorité rétrograde.

Autre incohérence apparente dans les réponses obtenues, la première explication à l'adoption d'une plate-forme supplémentaire serait le souhait de disposer de modules plus efficaces pour la gestion budgétaire et le suivi analytique des dépenses. Or on sait que, lorsqu'ils existent, ils sont relativement peu exploités, notamment dans la durée : il existe là un décalage entre les projections d'une étude statistique et la réalité du terrain. Enfin, malgré tout, 90% des sondés sont satisfaits de leur logiciel principal !

En revanche, l'exploration des revues et commentaires (sur 5 banques 100% « digitales », j'insiste) révèle une série de frustrations qui enrichissent le débat. Plus de la moitié des contributions rapportent une expérience négative, dont 4 sur 10 touchent à l'accès aux services de support et d'assistance, des verrouillages de compte et de fonds ou encore des frictions et délais lors de contrôles. La crainte suscitée par ces blocages intempestifs incite au maintien d'une relation avec plusieurs fournisseurs.

En résumé, les consommateurs européens ne savent peut-être pas exactement ce qu'ils attendent de leurs applications bancaires mais, entre leur défiance vis-à-vis des acteurs et les immenses possibilités que leur offrent les AppStores dans toute leur diversité, ils sentent bien que compter exclusivement sur leur teneur de compte primaire ne suffit pas et qu'il existe des opportunités de mieux piloter (au moins une partie de) son argent. Voilà une piste qui mériterait d'être évaluée en vue de renforcer leur fidélité.

BBVA réinvente son app mobile

Avec un nom tel que « Futura », le projet ne laisse aucun doute sur ses intentions : BBVA remet entièrement à plat son application mobile pour une nouvelle ère de banque « digitale ». Plus de réactivité, plus de personnalisation, un (inévitable) soupçon d'intelligence artificielle, un coach financier… Tout y est… mais avec des priorités… discutables.

Parmi ces différents sujets, évacuons immédiatement ce qui concerne l’IA puisque, en dépit de sa place proéminente dans la communication, elle se trouve en réalité réduite à la portion congrue, entre son utilisation pour, d’une part, une organisation personnalisée automatiquement des rubriques en fonction des usages de chaque client – idée louable et que j’ai longtemps défendue… mais qui n’a jamais réussi à séduire les consommateurs – et, d’autre part, une fonction caricaturalement anecdotique de configuration de l’apparence des cartes virtuelles grâce à Apple Intelligence.

Concentrons-nous donc sur une autre dimension, plus intéressante et plus innovante : un compagnon financier, qui vient compléter l’assistant existant, Blue. Alors que ce dernier est désormais capable de répondre à toutes sortes de questions en langage naturel, le nouveau venu est plutôt conçu pour analyser et suivre les comportements financiers de l’utilisateur – sur ses rentrées d’argent et ses dépenses ainsi que sur son épargne et ses dettes – et d’en déduire un programme d’amélioration opérationnel.

Ce dernier reste malgré tout circonscrit à deux objectifs spécifiques (pour l’instant ?), habituels dans ce genre d’initiative : la maîtrise du budget et l’épargne. Le coach, dont le client est évidemment libre d’accepter ou non les recommandations, peut donc classiquement préconiser des actions concrètes afin de limiter certains postes de dépenses, identifiés comme dépassant des niveaux considérés « normaux », ou suggérer la mise en place d’une stratégie de constitution de réserve. Petit plus destinés à stimuler l’adoption, ces conseils sont assortis de quelques avantages attractifs.

Autre grand changement dans l’application rénovée, les paiements sont mis au premier plan, dès son ouverture. La raison invoquée est de fournir un accès le plus rapide possible aux fonctions les plus sollicitées : les échanges entre amis et autres règlements via la plate-forme interbancaire Bizum et le suivi des achats réalisés par carte. Ce choix apparemment imposé semble en contradiction avec la promesse de personnalisation de l’interface évoquée plus haut : celle-ci ne viendrait-elle qu’en second rang ?

Plus ennuyeux, cette priorité donnée aux capacités transactionnelles ressemble à une double régression dans les ambitions de la banque. Non seulement se fait-elle aux dépens de l’accompagnement dans la gestion de finances personnelles, qui mériterait au contraire d’être centrale, elle implique en outre un abandon des velléités historiques de capitaliser sur la récurrence des interactions « digitales » à fort potentiel de rebond commercial ou de conseil, la focalisation sur les opérations de paiement, rapides, constituant le meilleur moyen de sacrifier ce genre d'opportunités.

Je suis conscient de faire preuve d’une certaine incohérence dans ces derniers commentaires, par rapport à mon obsession permanente de prendre en compte les attentes des clients, qui, ici, seraient représentées par leurs actions les plus fréquentes. Mais il y a là un jeu de dupes, car l’accent mis sur Bizum est aussi une mesure défensive de l’établissement face aux porte-monnaie mobiles Google Pay ou Apple Pay. La concordance avec des besoins des utilisateurs relève surtout de la coïncidence.

Pour conclure, cette initiative de BBVA tend à définir un marqueur de la nouvelle ère ouverte depuis le départ de son emblématique président visionnaire, Francisco González Rodríguez, plus préoccupée d’efficacité opérationnelle que des clients.

Commerzbank déploie son avatar intelligent

Voilà une tradition de l'industrie bancaire que la folie de l'intelligence artificielle n'a pas encore bousculée : les délais de réalisation des projets ! Presque dix-huit mois après son annonce officielle, l'assistante virtuelle Ava, propulsée à l'IA et incarnée par un avatar, arrive progressivement dans l'application mobile de Commerzbank.

Élaborée sur la base des technologies de Microsoft et de son partenaire OpenAI, la nouvelle agente est disponible instantanément 24 heures sur 24 et sept jours sur sept, nous précise la banque (était-ce vraiment utile ?). Sa particularité est donc de prendre les traits d'un personnage de synthèse, uniquement germanophone à ce stade, qui, en l'occurence, est modélisé à partir des traits d'une actrice en chair et en os, afin de le rendre réaliste dans son apparence, dans ses gestes et dans ses expressions.

Quelles sont les compétences de cette merveille ? Il va falloir vite déchanter : pour l'essentiel, Ava est capable de répondre aux questions qui lui sont posées, en langage naturel, bien entendu, à propos des produits et services de Commerzbank (par exemple les différents types de compte ou les cartes de crédit). En la matière, elle sait même présenter des comparatifs, en illustrant les différences entre plusieurs variantes.

Dans un registre un peu plus personnalisé, elle peut fournir à l'utilisateur des informations sur sa situation financière et sur les transactions qu'il a effectuées. Elle peut également déclencher quelques actions, telles que la commande d'une carte de crédit, le verrouillage et déverrouillage d'une carte existante ou encore le changement des limites associées. Les demandes plus « complexes » seront automatiquement transférées au centre d'appel… avec ses temps d'attente et ses autres inconvénients.

Cette description confirme mes premières impressions de novembre 2023 : je m'interroge sur l'intérêt que pourront trouver les consommateurs à converser avec un avatar, aussi réussi soit-il, pour des interactions tellement basiques… et ce, d'autant plus que, dès qu'ils aborderont des besoins plus sensibles, pour lesquels le sentiment de proximité avec son interlocuteur que devrait autoriser l'animation paraît le plus important, ils se retrouveront à échanger au téléphone avec un opérateur sans visage…

La communication officielle de Commerzbank donne un indice clair des raisons qui l'ont conduite à modérer ses ambitions : la sécurité est une priorité pour elle… et le meilleur moyen de la garantir, ainsi que de prévenir les risques d'erreurs, consiste évidemment à limiter la capacité d'action de l'intelligence artificielle. Hélas, « intellectuellement » amputée, Ava n'a plus de raison d'être alors que, dans l'hypothèse où elle se voyait assignée une mission de conseil, elle pourrait peut-être valoriser son potentiel.

Quand on réalise que cette assistante virtuelle est l'aboutissement d'un projet d'un an et demi, il y a de quoi désespérer des pratiques du secteur bancaire. Comment ses responsables parviennent-ils à justifier de tels délais et ce qui représente probablement un investissement lourd pour un résultat aussi modeste ? Même en brandissant les arguments à la mode de l'IA et en y ajoutant la prétendue dimension inédite de l'avatar mis en œuvre, un gaspillage de ce niveau devrait être absolument impossible.

Sabadell géolocalise les achats

L'espagnole Banco Sabadell nous offre – involontairement, je présume – un moment de nostalgie avec la dernière nouveauté introduite dans ses applications bancaires : grâce à une collaboration avec le spécialiste Snowdrop, elle permet dorénavant à ses clients de localiser précisément les achats enregistrés dans leur historique d'opérations.

Bien que la banque mette exclusivement l'accent sur cette capacité à placer le lieu d'une transaction sur une carte, celle-ci s'inscrit dans une réponse plus globale à une problématique à laquelle nous sommes tous plus ou moins confrontés : la « traduction » dans un langage compréhensible – avec le nom réel de l'enseigne, pour commencer – des descriptifs ésotériques des dépenses apparaissant dans les relevés de compte, qui constitue justement le domaine d'expertise de Snowdrop.

Dans ce contexte, la géolocalisation apporte certes un petit plus mais il semble absurde d'en faire une avancée majeure. D'abord, elle ne s'adresse qu'à des personnes capables de se repérer sur un plan (plus rares qu'on ne l'imagine) et qui sont de plus enclines à en faire l'effort… dans le cas où l'adresse restituée ne leur suffit pas. Notons en outre qu'Apple Pay fournit déjà ce service (avec quelques défauts) à ceux qui préfèrent régler leurs emplettes avec leur téléphone plutôt qu'avec leur carte.

Surtout, en l'état, sa valeur ajoutée est extrêmement limitée. La communication officielle mentionne ainsi uniquement la faculté de vérifier la légitimité d'une opération grâce à son positionnement, qui faciliterait la détection de fraude et renforcerait de la sorte le sentiment de confiance du consommateur. Pourquoi pas, mais il me paraît regrettable que des années d'explorations autour de ce principe ne soient pas mises à profit pour déployer quelques options véritablement utiles dans la vie quotidienne.

Une des premières idées qui me viennent à l'esprit consiste à automatiser la détection de transactions suspectes sur la base d'une localisation incohérente, telle qu'elle a été testée par de nombreuses entreprises – institutions financières ou startups – au fil des ans, parmi lesquelles BillGuard, par exemple, était pionnière en 2014.

Dans un tout autre registre, j'ai également souvenir (sans que j'en retrouve hélas la référence) d'une initiative dans laquelle la personne enregistrait ses meilleures expériences et pouvait ensuite les retrouver en un clin d'œil dans son app bancaire, avec tous les détails nécessaires pour les reproduire (où est ce restaurant où j'ai si bien mangé le mois dernier ?), et éventuellement les partager avec ses amis. À moins qu'il ne s'agisse de retourner un produit à un commerçant pour son remboursement…

Plus exotique, une poignée de créatifs avaient imaginé (c'était en 2012 !) d'aider les acheteurs compulsifs à maîtriser leurs instincts, grâce à un mécanisme d'alerte lors de leur entrée dans une zone où ils avaient tendance à dépenser à l'excès. Le principe avait même été repris par une banque américaine un peu plus tard.

Naturellement, ce ne sont là que quelques exemples destinés à démontrer que les données susceptibles d'être extraites d'un historique de compte ouvrent une multitude d'opportunités de services additionnels. Même pour un établissement en manque d'inspiration, il n'est guère difficile de trouver des exemples à décliner afin de révéler tout le potentiel de ce qui n'est, sous sa forme brute actuelle, qu'une anecdote technique.