Un avatar interactif chez Commerzbank

Non contente de lancer un service d'assistance propulsé à l'intelligence artificielle générative, l'allemande Commerzbank l'incarne sous les traits d'un avatar simulant avec un certain réalisme une conversation avec un être humain. Le résultat attirera certainement l'attention mais peut-il vraiment tenir sa promesse d'une meilleure expérience utilisateur ?

Le projet, pour lequel aucune date de déploiement n'est évoquée, a vocation à offrir un nouveau canal de communication aux plus de deux millions de clients adeptes de l'application mobile de la marque. Évolution logique (?) du principe du chatbot capable uniquement de dialogue par messages écrits, il leur permettra d'interagir avec un agent virtuel animé, en langage naturel et de vive voix, afin d'obtenir des informations générales, des réponses à leurs questions et des recommandations personnalisées.

En arrière-plan, Commerzbank met en œuvre les technologies de Microsoft, dont, bien sûr, le moteur d'IA générative issu de son partenariat avec OpenAI, accompagné de son module d'avatar interactif, fraîchement annoncé lors de son récent événement Ignite. Des outils plus classiques, vraisemblablement d'apprentissage automatique, complètent enfin la palette, assurant selon toute probabilité l'essentiel du travail de fond, pour une solution qui s'affiche comme responsable, digne de confiance et fortement sécurisée.

Bien que l'institution financière se présente comme pionnière avec son initiative, celle-ci n'en rappelle pas moins des précédents, parfois anciens. Naturellement, quand NatWest testait l'ajout d'un visage à son assistante « digitale » Cora en 2018 ou même quand Westpac invitait ses candidats à un emploi à échanger avec Wendy en 2020, ChatGPT n'était pas encore né et les « raisonnements » de ces robots étaient peut-être moins sophistiqués. En revanche, la qualité de leurs avatars n'avait rien à envier, au contraire, à celui de Microsoft, si j'en crois sa vidéo de démonstration (ci-dessous).

Or que peuvent nous enseigner ces exemples historiques ? Si les premières réactions étaient extrêmement positives, comme chez Commerzbank, il faut croire que la satisfaction n'a pas perduré puisque les deux implémentations ont disparu des radars sans laisser de trace, tandis que, dans le cas de NatWest, le chatbot qui en constituait le cœur continue à évoluer (jusqu'à intégrer il y a peu une brique d'IA générative, incidemment). Voilà de quoi relativiser la valeur de l'avatar dans la relation bancaire.

En réalité, les innombrables tentatives d'introduire ce genre de gadget dans les plates-formes bancaires se soldent régulièrement par des échecs cuisants… et je ne pense pas que le réalisme des animations, encore approximatif, soit à blâmer. Je proposerais plutôt une hypothèse au sujet du scénario d'usage : ce n'est pas pour une demande élémentaire, de celles que prennent en charge ces systèmes, que les clients attendent une approche plus humaine, au moins d'apparence, susceptible d'être simulée.

S'ils peuvent éventuellement apprécier, dans ces circonstances, un mode conversationnel qui leur apporte une réponse précise et rapide, ce n'est que pour des besoins d'accompagnement plus élaboré qu'ils ressentiront l'envie de proximité et d'empathie. Ce n'est pas une coïncidence s'ils préfèrent rencontrer un conseiller en chair et en os dans ces mêmes conditions. La démarche de Commerzbank a donc toutes les chances de capoter… et une petite étude des antécédents aurait évité d'y gaspiller de l'énergie.