Garanti, toujours sur la voie de la super app

Poursuivant sans relâche sa stratégie de développement de fonctions extra-bancaires, pourtant en perte de vitesse dans le secteur, Garanti BBVA ajoute maintenant des services de planification de voyages au sein de son application mobile. Ses promesses sont classiques mais sont-elles toujours susceptibles de séduire les consommateurs ?

La première partie de la nouvelle expérience, conçue et développée en collaboration avec ce que j'imagine être un spécialiste du domaine, Jolly, consiste à proposer aux clients de l'établissement l'équivalent d'une véritable agence de voyages à distance. La section « Plan Your Trip » désormais intégrée dans leur app de suivi financier leur permet ainsi de préparer leurs itinéraires et leurs séjours, incluant la recherche et la réservation de vol, d'hôtel, de location de voiture, de visites, de tours…

Une autre rubrique, « Add Trip », leur procure en outre un espace au sein duquel il vont pouvoir gérer tous les détails de l'organisation de leur escapade, depuis les formalités administratives, indispensables pour les déplacements à l'étranger, jusqu'au pense-bête des affaires à inclure dans la valise, en passant par les éventuels vaccins et, peut-être (?) les guides touristiques, les outils du quotidien (lexique, convertisseur de devises…), les conseils pratiques… qu'on retrouve fréquemment dans des solutions dédiées.

Le premier argument que brandit Garanti afin de convaincre les turcs de passer par leur banque, plutôt que par un acteur traditionnel, pour la programmation de leurs vacances concerne les moyens de paiement, qui non seulement sont mieux sécurisés, affirme-t-elle, mais apportent également plus de flexibilité (des options de financement sont probablement disponibles). Il est aussi question de campagnes promotionnelles… mais quelle entreprise n'use pas aujourd'hui de ce genre de gadgets de marketing ?

De toute évidence, l'institution financière est économiquement intéressée à la réussite de sa boutique, à la fois à travers les commissions qu'elle perçoit vraisemblablement sur les ventes mais aussi, et surtout, par le recours obligatoire à ses instruments et ses facilités de paiement, alors que sur le marché « libre » du voyage, elle est exposée à une concurrence particulièrement féroce en Turquie. Cet avantage explique certainement, au moins en partie, sa générosité sur les réductions consenties.

Sauf exception culturelle, il reste toutefois difficile d'imaginer pourquoi les clients de Garanti se laisseraient conquérir par des bénéfices somme toute modestes, de la part d'une firme qui ne peut se prévaloir d'aucune compétence dans les métiers du voyage. A contrario, l'ajout de fonctions aussi diverses dans leur application bancaire risque de rendre celle-ci plus confuse que ne l'est déjà le foisonnement de services financiers qu'elle inclut. Le risque de dégrader leur satisfaction en vaut-il donc la peine ?

Pour sa plate-forme, PayTalk parie sur la voix

Son nom est trompeur. Son premier cas d'usage, illustré par une vidéo, n'est guère convaincant. Sa technologie semble loin d'être au point (selon TechCrunch). Son ambition est presque certainement démesurée. Pourtant, PayTalk est sans aucun doute sur une piste intéressante avec son concept de plate-forme multi-services à interface vocale.

L'observateur qui s'arrêterait à la démonstration du paiement de parking publiée à la fin de l'année passée et qui verrait dans son choix de marque une spécialisation sur les règlements aurait raison de passer son chemin, tellement la proposition de valeur ainsi résumée serait dérisoire. Mais, en réalité, PayTalk veut développer une solution beaucoup plus complète, autorisant l'exécution des petites opérations de la vie quotidienne, financières ou non, par l'intermédiaire d'une conversation menée de vive voix.

Son application, actuellement disponible pour les téléphones équipés d'Android ou d'iOS (Apple) et pour leurs assistants respectifs (Google Assistant et Siri) ainsi que pour celui d'Amazon (Alexa), propose par exemple d'effectuer une réservation (au restaurant), de prendre un rendez-vous (médical), de finaliser une emplette en ligne, de régler une facture en souffrance, de partager une note avec des amis, de trouver une offre de crédit… grâce à une simple énonciation de la demande en langage naturel.

En arrière-plan, le logiciel se connecte à divers fournisseurs de services, au travers d'APIs, afin d'accomplir sa mission. L'intelligence artificielle qui est supposée interpréter les sollicitations et orchestrer les processus en réponse n'est cependant pas, à ce stade, à la hauteur des attentes s'il faut en croire les tests relatés par Kyle Wiggers dans son article. Notons tout de même qu'une solution de repli via chatbot est disponible en cas de difficultés, d'ambiance sonore incompatible ou bien de besoin de confidentialité.

Au premier abord, PayTalk donne probablement l'impression de chercher à répliquer ce que font déjà les géants du web avec leurs assistants, fournissant une infrastructure aux entreprises de manière à consolider un univers étendu de services. Toutefois leur approche manque, pour l'instant, de cohérence et de fluidité. L'expérience utilisateur par défaut est isolée par silos, chacun d'eux étant marqué par ses propres règles de fonctionnement, et interdit la création de parcours transverses « sans coutures ».

Naturellement, si l'objectif de PayTalk consiste à bâtir une sorte de concierge universel, le défi qui l'attend est immense, surtout quand on considère la diversité des domaines dans lesquels son principe pourrait être décliné. Et, outre la nécessité pour elle d'amorcer son modèle, cette vision est la raison pour laquelle la jeune pousse doit assumer elle-même l'assemblage des processus, à l'opposé des modèles classiques de plate-formes invitant les participants à prendre en charge l'essentiel de l'intégration.

La démarche mériterait d'inspirer les nombreuses institutions financières qui tentent depuis quelques temps de diversifier leurs activités sous la forme de places de marché en tous genres. À la fois sur l'idée d'une interface vocale, qui reste un média d'avenir, en dépit de la retombée du tapage médiatique, et sur l'exigence d'imaginer, de concevoir et d'implémenter une expérience client de bout en bout qui fasse la différence et mette en exergue les avantages d'une banque dans son ouverture à de nouveaux métiers.

La super app de PayPal débarque

Elle était pressentie depuis plusieurs mois, la mue de PayPal commence à prendre forme concrètement aujourd'hui, à travers l'annonce de sa nouvelle application mobile. Celle-ci la conduit donc à étendre son emprise au-delà des paiements, d'abord vers les services financiers en général et, plus loin encore, vers le m-commerce.

L'objectif de l'entreprise n'est pas de se transformer en banque (surtout en termes de statut) mais elle veut séduire les consommateurs (américains, pour l'instant) lassés par les établissements traditionnels et/ou attirés par les promesses de la FinTech. Dans cette optique, elle met à leur disposition, au sein d'une plate-forme à l'expérience soignée, les outils essentiels pour leur gestion de l'argent au quotidien, auxquels elle ajoute quelques avantages habituels des nouveaux entrants ainsi que ses propres idées originales.

Entièrement réorganisée, l'application de PayPal présente un tableau de bord procurant un aperçu de la situation globale (mais toujours pas de fonctions de pilotage des finances personnelles). Vient ensuite une série d'onglets dédiés chacun à un univers spécifique. Le premier d'entre eux, qualifié de porte-monnaie, rassemble les différents instruments de paiement associés au compte et introduit une capacité de « dépôt direct » autorisant les virements entrants, crédités deux jours avant leur date de valeur « normale ».

Le centre des paiements, quant à lui, regroupe les services historiques : émissions et demandes de règlements, transferts internationaux, versements aux associations… Ils sont désormais assortis d'un module de messagerie, probablement inspiré de Venmo, permettant d'accompagner les opérations entre pairs d'un message personnel. Par ailleurs, le traitement de factures s'est considérablement enrichi, puisqu'il couvre maintenant 17 000 fournisseurs et intègre options d'alerte et de paiement automatique.

Enfin, la section « finance » héberge, d'une part, ce qui tient ici lieu d'espace d'investissement, en l'occurrence sous les traits des dispositifs existants d'achat, de vente et de conservation de cryptomonnaies, et, d'autre part, une solution d'épargne élémentaire, rémunérée à taux fixe (attractif), fournie par un partenaire bancaire (Synchrony Bank). Sans surprise, elle inclut la possibilité (incontournable de nos jours) de créer des « pots » distincts, aux visuels ajustables à loisir, pour différents objectifs.

Cette palette financière est en cours de déploiement. En complément, dans les prochains mois, PayPal prévoit l'insertion d'une véritable galerie commerciale au cœur de son application, accompagnée de programmes de fidélité et de récompenses destinés à encourager les visites et les emplettes. Voilà une énième tentative de réaliser le vieux rêve, jusqu'ici concrétisé uniquement par les dragons chinois, de jonction entre la banque et le commerce en ligne. Avec sa position particulière, PayPal réussira-t-elle ?

Quoi qu'il en soit, presque un quart de siècle après sa naissance, l'ancienne startup prête à devenir dinosaure entame un virage stratégique important. La banalisation des paiements électroniques ne lui laissant plus beaucoup de marge de manœuvre, il paraît évident qu'elle doit s'adapter rapidement aux tendances émergentes, dont l'intégration des services financiers est la plus visible. Elle s'y emploie sans craindre d'adopter une approche par assemblage de briques hétérogènes qui en fait une pionnière… à suivre.

Novus, le porte-monnaie à impact

La première génération de solutions de banque du quotidien intégrant les enjeux environnementaux commence à peine à s'installer dans le paysage, voici déjà la deuxième vague. Dans le sillage de la canadienne Impak (qui a, depuis, changé de cible) et des demi-efforts de DBS, une jeune pousse britannique prépare un vrai porte-monnaie à impact.

Face aux préoccupations exprimées par une proportion de plus en plus importante des consommateurs, les institutions financières et les leaders de la FinTech introduisent progressivement, avec l'appui de startups spécialisées telles que Doconomy et (en France) Greenly, des outils d'évaluation de l'empreinte carbone des dépenses courantes. Mais, comme toujours, si la mesure est indispensable avant d'envisager de changer les comportements, elle n'est pas suffisante pour stimuler le passage à l'acte.

Avec Novus, qui annonçait il y a peu la conclusion d'un partenariat avec Visa et Railsbank en vue du lancement officiel de sa plate-forme dans le courant de l'été, d'une part la perspective s'ouvre désormais à l'ensemble du spectre de la responsabilité sociale et environnementale et, d'autre part, le suivi n'est qu'une étape à laquelle viennent s'ajouter un mécanisme de contribution directe aux causes associées et, plus important, un dispositif concret d'incitation à adopter des habitudes d'achats plus vertueuses.

En pratique, la plate-forme de Novus s'appuie d'abord sur un socle de base relativement classique dans sa catégorie : une carte de débit, adossée à un compte de dépôt simple, une fonction de gestion de finances personnelles autorisant la connexion à tous les établissements britanniques, pour le pilotage global du budget (y compris la création de poches d'épargne), un module d'estimation des émissions de gaz à effet de serre engendrées par les transactions enregistrées et une option de compensation volontaire.

Dans un registre plus engagé, la jeune pousse partage ses revenus d'interchange avec des organisations non gouvernementales œuvrant dans la lutte contre le réchauffement climatique ou contre les inégalités sociales. Chaque opération exécutée par le client apporte de la sorte quelques pennies, qu'il peut en outre abonder, à ses causes prioritaires (sauvegarde des animaux, protection des océans, réduction de la faim dans le monde, promotion de l'égalité des sexes… la liste est ouverte aux suggestions).

Une dernière initiative originale de Novus – pour l'instant, car d'autres pistes sont explorées dès maintenant, par exemple l'investissement à impact – consiste à incorporer dans son application une place de marché multi-univers (alimentation, mode, beauté, maison, voyage…) réservée à des partenaires éthiques soigneusement sélectionnés. L'espace offert à chacun d'eux leur permet de gérer leur communication et leur marketing en totale autonomie, sans velléité de s'immiscer dans leur canaux de vente.

L'ambition sous-jacente vise à créer et animer une communauté d'individus et d'entreprises rassemblées par leur implication dans les questions de RSE, en attirant les uns par ses services inédits, puis en les orientant plus ou moins explicitement vers des gestes responsables, et en séduisant les autres par l'accès à un groupe de prospects prédisposés (avant même le démarrage, 15 000 utilisateurs potentiels seraient aujourd'hui pré-inscrits), accompagné, pour celles qui le souhaitent, d'un programme de fidélité.

Novus promet sans conteste d'être un véritable modèle pour une banque activement engagée pour la planète (au sens large) et elle mériterait à ce titre d'inspirer les démarches balbutiantes de l'ensemble du secteur. En même temps, elle pourrait aussi surprendre sur un plan différent : l'accueil qu'elle réserve aux marchands qui partagent ses valeurs représente peut-être le meilleur moyen pour un acteur de la finance de pénétrer le domaine du e-commerce, ce rêve quasi universel si difficile à réaliser.

PayPal rêve de super-app

Pionnière de la FinTech au siècle dernier et en croissance soutenue jusqu'à aujourd'hui, PayPal est probablement une des forces disruptives les plus injustement sous-estimées de l'industrie financière. Elle pourrait pourtant s'avérer plus menaçante pour le statu quo que les géants technologiques qui monopolisent les craintes de concurrence.

Toujours largement considéré comme un « simple » fournisseur de services de paiement en ligne, la prise de conscience de l'étendue du catalogue de PayPal, en particulier aux États-Unis, devrait inciter à lui prêter attention. Échanges d'argent entre pairs (avec Venmo), carte de débit et de crédit, encaissement de chèque, transferts internationaux, crédit à la consommation… et, côté commerçants, terminal de point de vente, financement de la trésorerie, facturation, gestion d'inventaire… illustrent cette diversité.

Mais ce n'est peut-être qu'un début. À l'occasion de sa journée de relation avec ses investisseurs, le PDG de la société, Dan Schulman, a évoqué son ambition d'embrasser une nouvelle dimension, en faisant de la plate-forme existante une « super-app », au sein de laquelle les consommateurs trouveraient une sorte de galerie marchande virtuelle géante, aux fonctions financières intégrées, capable de répondre à tous leurs besoins et capitalisant sur la connaissance transverse de leurs habitudes pour les conseiller.

L'approche, directement inspirée par les dragons chinois (WeChat, en tête) quoique issue d'une perspective différente, devient une obsession pour de nombreuses entreprises, notamment du secteur bancaire. Leur réflexion part du constat incontournable de la domination d'une poignée d'applications mobiles dans les usages courants, au détriment des quantités d'enseignes dont les logiciels se trouvent relégués aux seconds rôles. Et leur pari est de proposer à ces dernières une expérience unifiée par les outils financiers.

Dans cette vision, l'avantage distinctif de PayPal transparaît immédiatement : il s'agit d'un des rares acteurs jouissant déjà, à travers ses millions d'utilisateurs, d'une présence importante simultanément auprès des marchands et des consommateurs, sous l'angle spécifique de leur relation commerciale « individuelle », puisqu'il contribue à leurs interactions. Grâce à cette position exclusive, il possède un moyen exceptionnel (et essentiel) de convaincre les deux parties de se rassembler sur sa place de marché.

En complétant sa proposition avec sa vaste palette de produits financiers, depuis ses multiples instruments de paiement jusqu'à ses options de règlement différé (la mode du « Buy Now, Pay Later » ou BNPL est aussi passée par là), associés à des outils intelligents de pilotage budgétaire (y compris la gestion des abonnements, autre grande tendance actuelle), la promesse vis-à-vis du grand public est séduisante.

Naturellement, l'audience ainsi conquise représente également un puissant facteur d'attractivité pour les commerçants. Soumis, en raison de la crise sanitaire, à l'exigence croissante de développer leur activité en ligne, ceux-ci se voient en outre offrir des facilités dédiées, par exemple l'intégration avec leurs fonctions de back-office ou des solutions marketing d'autant plus efficaces qu'elles s'adressent à une cible captive.

En synthèse, PayPal se trouve, d'un certain point de vue, dans une situation similaire à celle des GAFA, en termes de proximité avec les consommateurs (et les marchands) et de recherche de l'excellence dans l'expérience client, tout en affirmant sans ambiguïté son ancrage direct et profond dans l'univers des services financiers. Avec, de la sorte, un pied dans chaque « camp », il est facile de comprendre pourquoi ses orientations stratégiques devraient sérieusement inquiéter les institutions historiques…

Klarna, du paiement au shopping

Klarna est, à l'origine, un fournisseur de solutions de paiement en ligne. Profitant de l'engouement des consommateurs pour l'e-commerce à l'occasion de la crise sanitaire, elle s'engage progressivement dans une nouvelle voie, en proposant une vraie expérience de shopping à ses adeptes, d'abord aux États-Unis, et maintenant en Angleterre.

Initialement, l'application mobile de la licorne suédoise était uniquement destinée au suivi des achats réalisés avec ses instruments, notamment ses options de règlement différé ou en plusieurs fois. Outre ses fonctions de consultation, elle permet donc, entre autres, d'effectuer un remboursement, de solliciter un report d'échéance, d'enregistrer un retour d'article… En l'état, elle joue de la sorte un rôle accessoire, utile surtout aux accros des emplettes sur les sites web (nombreux, il est vrai) où Klarna est présente.

Avec sa dernière version, elle veut désormais prendre une tout autre dimension, qui favorise son adoption pour ses qualités intrinsèques. Dans ce but, elle se transforme en une vaste galerie marchande virtuelle, dans laquelle l'utilisateur peut découvrir et parcourir les catalogues de ses marques préférées (et de celles qu'il ne connaît pas), bénéficier d'une multitude de promotions personnalisées, recevoir des alertes sur un seuil de prix qu'il a fixé, créer ses listes d'envies et les partager avec ses amis…

Bien entendu, le dispositif prolonge l'approche jusqu'à son aboutissement naturel : en intégrant, de manière totalement transparente, les e-boutiques des distributeurs partenaires, il autorise aussi la prise directe de commande, le mode de paiement restant toutefois au libre choix du visiteur (par exemple par carte de débit ou de crédit). Petit avantage supplémentaire en cas de recours à Klarna, tous ses autres services se trouvent alors immédiatement à portée de clic, dont l'accès au support interactif, par tchat.

Sous prétexte d'offrir un parcours utilisateur fluide, sans rupture et sans frictions, l'entreprise cherche en priorité, selon toute vraisemblance, à donner un sens à sa plate-forme mobile, en convertissant le discret outil d'après-vente actuel en un portail d'entrée vers le shopping en ligne. Le second enjeu majeur de l'initiative est de stimuler la fidélité des consommateurs et la récurrence de leurs usages, en les encourageant (subrepticement) à payer plus fréquemment leurs achats avec la solution maison.

La démarche n'est pas sans rappeler les tentatives de quelques banques à travers le monde (CaixaBank, en particulier) de prendre pied dans le commerce de détail, avec la différence notable que celles-ci recherchent un moyen de capitaliser sur le trafic important que génèrent leurs applications, tandis que Klarna part en position de faiblesse de ce point de vue. Plus que du côté du grand public, c'est probablement dans ses relations avec les marchands que ce facteur pourrait s'avérer problématique.

À défaut de logique claire et légitime dans la transition des paiements vers le e-commerce, la diversification que vise Klarna ne réussira qu'à la condition de développer un modèle véritablement innovant, porteur de valeur par lui-même et susceptible, ensuite seulement, de générer des synergies entre les deux activités. Le défi paraît extrêmement ambitieux, dans un secteur des places de marché déjà bien encombré et très disputé.

Le paiement démange Facebook

Un an après la présentation de Libra, toujours d'actualité malgré quelques changements de stratégie dus aux réactions négatives de nombreux régulateurs, Facebook continue à diversifier ses initiatives dans l'univers des paiements. En Inde, c'est à travers sa messagerie sociale WhatsApp que le géant américain avance ses pions.

Là aussi, il aura fallu beaucoup de patience pour aboutir. En effet, c'est en 2018 que, en accord avec les autorités locales, la plate-forme a commencé à expérimenter sa solution de paiement intégrée, auprès d'un million d'utilisateurs (maximum). Deux ans plus tard, il semblerait que toutes les barrières aient été levées, puisque, selon le quotidien India Today, le service devrait être déployé sans restriction (ou presque, à défaut de la collaboration, indispensable, de certaines banques) à la fin du mois de mai.

Ces délais essentiellement administratifs n'empêchent pas les équipes en charge du programme de voir loin. Ainsi, TechCrunch nous apprend que, à l'occasion de ses échanges avec la NPCI (National Payments Corporation of India), l'entité qui régit les acteurs du paiement dans le pays, WhatsApp a également exprimé son intention de distribuer des crédits, le réseau social s'apprêtant potentiellement à franchir de la sorte une étape supplémentaire importante dans sa pénétration du secteur financier.

Dans un marché indien du paiement mobile relativement encombré, autant d'acteurs domestiques que de géants étrangers (Google, Alibaba…), et où les habitudes sont déjà largement installées, les 400 millions d'utilisateurs de la messagerie représentent un atout incontestable, sur lequel WhatsApp veut naturellement capitaliser. Mais, surtout, ils lui offrent une opportunité de marquer sa différence, en faisant du paiement un support d'échanges marchands dans son application plutôt qu'un instrument générique.

On retrouve là, sans surprise, la vieille tentation de Facebook de faire de ses plates-formes des espaces au sein desquels les mobinautes peuvent satisfaire tous leurs besoins et envies de consommation, en effaçant les frictions des expériences de m-commerce existantes. Outre sa base d'utilisateurs, l'Inde est attractive par sa proximité, du point de vue des comportements financiers, avec la Chine, où le modèle a tellement bien réussi. Enfin, la crise actuelle est particulièrement propice à cet objectif.

Au-delà de son contexte spécifique, WhatsApp Pay pourrait aussi être considéré comme un intéressant galop d'essai pour une éventuelle extension à d'autres régions, où les moyens de paiement mobiles sont répandus mais où il reste à vérifier l'appétence du grand public pour les achats depuis une application sociale transformée en place de marché. Et, dans une telle perspective, une facilité de crédit accessible de manière transparente pourrait certainement constituer un facteur déterminant d'adoption.

CaixaBank accompagne le « social commerce »

Troisième épisode de ma petite série consacrée à la « créativité en temps de crise », voici cette fois l'initiative d'une banque qui veut aider les petits commerçants à survivre à la période de confinement actuelle en leur fournissant un outil (mobile) avec lequel ils peuvent mettre en place facilement une boutique virtuelle sur les réseaux sociaux.

Aux quatre coins du monde, des millions de magasins ont dû fermer leurs portes pour quelques semaines ou quelques mois, laissant fréquemment leurs propriétaires sans moyens de poursuivre leur activité et assurer leur subsistance. Certes, la plupart d'entre eux pourraient certainement se convertir à la vente en ligne, mais comment faire pour monter un site web dans l'urgence, sans aucune compétence, avec toutes ses composantes indispensables : socle technologique, marketing, paiement, logistique…?

L'espagnole CaixaBank vient donc à la rescousse, avec son application « SocialCommerce » (affichée comme nouvelle mais, en réalité, disponible depuis quelques mois). Comme son nom l'indique, elle est destinée à déployer des capacités de distribution sur les réseaux sociaux, de manière à non seulement profiter de la présence renforcée des consommateurs confinés sur ces plates-formes mais également capitaliser sur les relations qu'ils y entretiennent déjà avec leurs marques préférées.

En effet, nombreux sont les clients (satisfaits) qui restent en contact sur Facebook, Instagram, Twitter, WhatsApp… avec les petites et grandes enseignes auprès desquelles ils ont (ou avaient) leurs habitudes. Dans ces conditions, l'approche la plus logique et la plus efficace consiste à leur permettre de continuer à acheter les produits dont ils ont besoin ou envie directement depuis ces espaces. C'est ce que propose la solution de CaixaBank à tout entrepreneur, qu'il détienne ou non un compte dans la banque.

En premier lieu, avec « SocialCommerce », le commerçant peut créer rapidement des annonces (illustrées) pour ses différents produits et les publier en quelques gestes sur l'ensemble des médias sociaux où il a établi sa présence. Naturellement, chacun de ces contenus comporte un lien pour passer commande et obtenir les instructions de paiement. Dans ce dernier registre, un nouveau service est mis en œuvre, PayGold, supportant les encaissements par messagerie ou par SMS, sans aucun développement.

Dès l'ordre confirmé et le règlement validé, le propriétaire de la boutique est notifié sur son tableau de bord et il ne lui reste qu'à se charger de la livraison (pour laquelle aucune aide – modes d'expéditions classiques, suggestion de partenaires… – n'est hélas prévue). En complément, un module analyse les interactions de l'entreprise avec les internautes sur les réseaux sociaux et restitue toutes les informations utiles et nécessaires afin d'optimiser la portée des messages partagés et développer les ventes.

Comme il arrive souvent avec les aventures de CaixaBank hors de son secteur d'origine, se pose la question de la légitimité d'une banque dans le e-commerce. En l'occurrence, la promesse d'une solution facile à mettre en œuvre, avec un moyen de paiement sécurisé et sans complication, mise à disposition par un acteur de confiance, aura peut-être une résonance particulière dans les circonstances (et l'urgence) d'aujourd'hui.

Tinkoff lance une « super app » intelligente

Décidément, les « super apps » mobiles inspirées par les exemples chinois suscitent des vocations parmi les banques du monde entier ! Après Banco Inter au Brésil, c'est maintenant au tour de la russe Tinkoff de présenter sa déclinaison du concept, dans le prolongement plus ou moins naturel de ses efforts de diversification récents.

Le principe est attractif pour des entreprises qui captent déjà une bonne partie des usages mobiles avec leurs solutions de gestion de comptes : à l'instar de la messagerie WeChat, ne pourraient-elles pas capitaliser sur leur audience dans le but d'intégrer des services complémentaires, y compris hors de leur champ de compétences habituel ? Le raisonnement est particulièrement pertinent pour Tinkoff, au vu de ses précédentes incursions dans les domaines du voyage, des spectacles, de la restauration…

Grâce à cette palette d'offres, la « super app », qui n'est pourtant actuellement qu'en expérimentation auprès de quelques testeurs, donne une impression de richesse conséquente. Outre les outils financiers de la marque (couvrant la banque du quotidien, celle réservée aux enfants et celle des professionnels, l'investissement, les moyens de paiement, l'assurance…) et ses propres boutiques de m-commerce, la plate-forme accueille même deux partenaires additionnels, dans les rubriques santé et beauté.

Tinkoff invite tous les acteurs de l'économie mobile – depuis les fleuristes jusqu'aux sociétés de nettoyage – à rejoindre ces pionniers. Pour ce faire, ils disposent d'un jeu d'APIs avec lesquelles il créent des « mini apps », prêtes à déployer sur l'AppStore interne qui leur est dédié et qui leur donne immédiatement accès aux 10 millions de clients que compte la banque à ce jour. Ces interfaces fournissent, entre autres, des capacités de gestion de fidélité et de promotions, de paiement en plusieurs fois…

La proposition s'accompagne d'autres avantages exclusifs pour les participants à la place de marché. Les utilisateurs ont notamment la possibilité d'interagir avec les applications intégrées par l'intermédiaire d'Oleg, l'assistant virtuel pluridisciplinaire de Tinkoff, sans développement supplémentaire. Il suffit alors d'interpeller l'outil et d'énoncer – vocalement – les instructions à suivre afin de, par exemple, effectuer une commande de repas, la régler et collecter le remboursement (cashback) associé.

Plus ambitieux encore, la banque promet une expérience personnalisée, reposant sur les facultés d'intelligence artificielle qu'elle a développées avec son super-calculateur Kolmogorov. Il s'agirait non seulement d'apporter des recommandations avisées aux clients sur leur gestion de l'argent (un rappel de facture à payer comme un conseil en investissement) mais également de leur suggérer des services non financiers appropriés en fonction du moment, de la localisation, des préférences, du contexte individuels…

Il y a longtemps que Tinkoff ne se contente plus d'être une « simple » banque mais son expansion prend désormais une direction intrigante, puisque son objectif apparent est de s'imposer comme une plate-forme mobile universelle pilotée par ses agents intelligents. Il n'est donc plus question uniquement d'établir, sur le modèle chinois, le socle incontournable du m-commerce russe mais plutôt de définir un compagnon de tous les instants, capables de guider le consommateur dans tous les aspects de sa vie.

KBC ouvre son app aux non clients

La belge KBC fait partie de ces banques persuadées que la popularité de leur application mobile leur offre une opportunité de développer une place de marché de services, financiers et non financiers. Désormais, elle veut croire que cette dernière peut également être attractive pour les personnes qui ne détiennent pas de compte chez elle.

Mises en place au début de 2018, les fonctions d'achat de tickets de transport et de titres restaurant, de paiement de parking, de location de vélo en libre-service… intégrées à son logiciel sont aujourd'hui utilisées par 174 000 clients (sur un total d'un million), pour un volume d'activité atteignant 200 000 transactions par mois. Ces résultats, qu'elle considère extrêmement positifs, donnent des ailes à KBC, qui prévoit donc de continuer à enrichir sa palette de partenaires et de s'adresser à une audience élargie.

Le raisonnement ne surprendra pas, tellement il se répand à grande vitesse : l'évolution des usages sur smartphone démontre une lassitude croissante vis-à-vis de l'expansion sans fin des titres disponibles sur les AppStores. Cela donne logiquement (?) à penser que l'avenir est aux plates-formes capables d'agréger tous les services utiles derrière une interface et une expérience simples et cohérentes, à l'instar des stars chinoises (WeChat en tête) qui fascinent les entreprises occidentales ces derniers temps.

Jusqu'à maintenant, les quelques banques qui s'aventuraient dans cette direction se laissaient convaincre que la fréquence des interactions de leurs clients avec leur application mobile leur procurait un levier pour les entraîner vers d'autres services. L'hypothèse reste encore largement à vérifier, eu égard aux chiffres présentés (certes flatteurs mais finalement peu extraordinaires), que KBC franchit déjà une étape supplémentaire et s'imagine déjà acteur de référence des plates-formes.

En l'état, on ne peut que s'étonner devant tant de présomption : nulle part ne ressort le moindre avantage pour le consommateur (non client) de recourir à la solution de la banque plutôt que de se tourner vers ses fournisseurs habituels et bien connus, y compris en téléchargeant leurs applications dédiées, ce qui sera infiniment plus intuitif. Ce constat est d'autant plus consternant qu'il expose une occasion manquée phénoménale.

C'est à la découverte d'un des prochains ajouts au catalogue que surgit l'incongruité : un programme de cashback permettra aux porteurs de cartes de la banque de bénéficier de primes sur leurs achats auprès d'une sélection de commerçants. Hélas, l'offre est inaccessible aux utilisateurs qui ne sont pas clients… sous prétexte que le détail de leurs dépenses ne peut être analysé, ce qui interdit de repérer les transactions éligibles.

Là résiderait pourtant la véritable opportunité de KBC : en proposant à quiconque de connecter ses comptes, quel qu'en soit l'établissement teneur, grâce aux dispositions réglementaires européennes de la DSP2, elle serait en mesure de faire profiter à tous des avantages qu'elle a à faire valoir. Elle aurait alors une véritable chance d'attirer des utilisateurs vers son application… et peut-être même, en s'inspirant de l'exemple de Moven et de son modèle d'« essai avant l'achat », vers ses produits bancaires…

La banque qui veut se faire aussi grosse que WeChat

Le modèle asiatique des « super apps » mobiles, dont WeChat est probablement la plus emblématique, ne cesse d'inspirer des institutions financières désireuses d'étendre leur présence dans la vie de leurs clients. C'est au Brésil, par l'intermédiaire du trublion local Banco Inter, qu'émerge maintenant la prochaine tentative de le décliner.

Le raisonnement est toujours similaire. Alors que le nombre de titres disponibles sur les app stores ne cesse de croître, les usages des mobinautes se concentrent sur une poignée d'applications, dont celles des banques figurent généralement parmi les trois principales. Il est alors tentant d'exploiter cette popularité pour répliquer le succès des mega-plates-formes chinoises, en concentrant en un espace unique et cohérent toutes sortes de fournisseurs de produits et services, comme dans un supermarché virtuel.

Pour son lancement, d'abord à titre expérimental, la « super app » de Banco Inter se présente donc comme un substitut à son logiciel classique, dont les fonctions de consultation des comptes, de transfert d'argent, de gestion d'investissements… sont complétées par un portail d'une soixantaine de boutiques, couvrant des catégories aussi variées que la maison, la technologie, la mode, les loisirs, les transports, le voyage… En outre, pour mieux attirer les clients, la banque promet de leur reverser une partie de la rémunération qu'elle perçoit de ses partenaires, sous forme de « cashback ».

L'objectif visé par Banco Inter avec cette initiative est double. D'une part, en lançant la première solution du genre au Brésil, elle espère attirer massivement et à moindre frais de nouveaux clients – son ambition est de passer de 3,7 millions aujourd'hui à 8 millions d'ici la fin de 2020. D'autre part, elle souhaite encourager les personnes qui viendront dépenser sur sa place de marché à recourir plus fréquemment et plus régulièrement au crédit, dont l'accès sera évidemment facilité grâce à son approche intégrée.

Il reste tout de même à voir si les consommateurs se laissent effectivement séduire par l'idée de réaliser leurs achats dans une application fournie par leur banque. À tout le moins, les précédents dans d'autres régions (Pologne, Turquie…) ne donnent pas l'impression que la partie est aisée. Cela n'a finalement rien de très surprenant, car les exemples asiatiques ne peuvent guère être reproduits à l'identique, à une époque différente, dans un contexte différent (notamment en matière de vente en ligne).

Par ailleurs, il conviendrait, en amont, de s'interroger sur le sens profond de la popularité des applications bancaires avant de considérer que leur fort taux d'utilisation est un atout pour y introduire des services non financiers. En effet, si, comme j'en suis convaincu, la première motivation des clients est de vérifier l'état de leurs comptes, ce qui ressort plutôt d'une contrainte, ils auront certainement quelques blocages psychologiques à associer le même geste à l'expérience en principe plaisante du shopping…

Tinkoff déploie un concierge virtuel omniscient

Si la russe Tinkoff vient s'ajouter à une liste déjà longue de banques offrant des assistants vocaux afin de faciliter les interactions de leurs clients avec leurs finances personnelles, elle vise beaucoup plus loin que ses consœurs avec son véritable concierge virtuel, capable de prendre en charge toutes sortes de petites tâches de tous les jours.

Baptisé Oleg et affublé d'une voix masculine (dans un univers jusqu'à maintenant tellement féminisé qu'il est parfois taxé de sexisme), le nouveau venu est intégré au cœur de l'application mobile de la banque. À ce titre, il sait, naturellement, répondre aux questions financières qui lui sont posées, qu'elles concernent le solde des comptes, les dernières opérations enregistrées, les informations en provenance de la bourse… ou qu'il s'agisse d'effectuer des opérations simples telles que des virements.

Mais là n'est que la moindre de ses qualités, car Oleg est pluridisciplinaire. Dès aujourd'hui, il propose ses services dans diverses circonstances de la vie ordinaire : achat de places de cinéma (avec une réduction de 15%), réservation de restaurant, prise de rendez-vous dans un salon de beauté (réalisée par une personne si elle n'est pas disponible en ligne), recherche de promotions et autres bonnes affaires, demande de conseils pratiques… et le catalogue continuera à s'allonger au fil du temps.

En particulier, Oleg apprendra rapidement à couvrir tous les domaines d'activité de la galaxie Tinkoff, de l'assurance jusqu'au voyage, en passant par l'investissement, les mobilités, les loisirs, les solutions d'entreprise, les produits réservés à la jeunesse… En perspective, il a vocation à devenir, en quelque sorte, le compagnon universel du quotidien pour les clients de la banque, auxquels il garantira en outre une relation totalement sécurisée, grâce au recours à l'authentification biométrique par la voix.

Comme avec beaucoup de ses initiatives, Tinkoff poursuit avec Oleg un objectif clair de s'inscrire dans un écosystème étendu, bien au-delà du strict périmètre bancaire, qui lui permettrait de prétendre à être un interlocuteur incontournable dans tous les moments de vie de ses utilisateurs. Et quand d'autres acteurs cherchent à nouer des alliances dans des secteurs adjacents, sa stratégie en la matière consiste plutôt à y prendre pied directement et ainsi bâtir un empire composite, suivant en cela l'exemple chinois.

Émanant d'une institution financière, la démarche peut paraître originale et faire peser des incertitudes sur son avenir. Cependant, il faut reconnaître que, depuis ses débuts, Tinkoff a pris un virage technologique qui ne fait que s'accentuer avec la maturité et qui lui procure une certaine légitimité dans son approche digne d'un géant du web. Pour enfoncer le clou, elle se vante d'ailleurs d'avoir conçu et développé Oleg en interne, en capitalisant sur le super-ordinateur (le huitième plus puissant de Russie) qu'elle a construit elle-même pour ses besoins d'analyse de données et d'intelligence artificielle.

L'app de Nest Bank rêve de m-commerce

C'est une idée qui revient épisodiquement dans les banques du monde entier : ne serait-il pas possible de s'immiscer dans le commerce sur mobile en profitant de la position acquise auprès des consommateurs ? En Pologne, après la filiale locale de Santander, c'est autour de Nest Bank d'intégrer le module SuperWallet du spécialiste Finanteq.

Le raisonnement est toujours le même : les applications bancaires figurant fréquemment parmi les plus populaires – en termes de nombre de téléchargements et d'usage – auprès des propriétaires de smartphones, il pourrait être intéressant d'en ouvrir l'accès à des secteurs adjacents. L'objectif visé n'est pas nécessairement de monétiser directement l'ajout de fonctions issues d'entreprises tierces mais, a minima, de renforcer l'engagement des clients avec leurs comptes et de développer les opportunités d'interaction.

Le commerce de détail est une cible privilégiée pour cette approche car, outre que les marques ont généralement du mal à imposer leurs propres logiciels, la présence d'une boutique au sein de la solution d'une institution financière, doublée de l'utilisation d'un moyen de paiement fourni par celle-ci, constitue un facteur de réassurance important pour les personnes encore peu familiarisées avec l'achat sur mobile.

Ces arguments ont déjà conquis un certain nombre de partenaires, ce qui permet aux clients de Nest Bank de, par exemple, commander un taxi, acheter un titre de transport dans 200 villes du pays, réserver une place de concert, trouver un cadeau pour un proche… dans leur application bancaire, en bénéficiant d'une expérience simple, homogène et parfaitement sécurisée : pas de création de compte dédié, pas d'authentification spécifique, pas de saisie d'informations personnelles ou de paiement…

Dans une certaine mesure, ce concept de place de marché incluse dans les outils financiers peut être considéré comme une imitation des géants (notamment chinois) des messageries sociales. Il s'agirait de transformer un service disposant d'une audience conséquente et fidèle en une plate-forme capable d'accueillir toutes sortes d'offres complémentaires. Dans cette perspective, la banque dispose même d'un avantage considérable par rapport à d'autres acteurs : la confiance historique du grand public.

On peut tout de même s'interroger sur la pertinence de la démarche, d'autant plus que la discrétion qui entoure les expériences du passé incite à la prudence. La motivation des mobinautes est en effet très différente entre les discussions continues avec des amis sur WeChat et la consultation de son solde de compte par crainte de manquer d'argent. Le premier cas est probablement plus propice aux stimulations commerciales que le second et il paraît donc beaucoup plus vraisemblable que les leaders du m-commerce parviennent à conquérir l'univers de la finance (ce qui se produit déjà) que l'inverse…

Arkéa propose un chatbot aux commerçants

Comme la plupart de ses consœurs, Arkéa s'intéresse aux usages des chatbots. Mais elle ne limite pas ses explorations à des applications bancaires. Au contraire, elle profite de sa montée en compétences pour évaluer les opportunités d'apporter à ses clients professionnels des services complémentaires, par exemple dans le m-commerce.

Ainsi, c'est une expérimentation d'achat de billets de cinéma, concoctée avec l'exploitant de salles CinéAlpes, qu'Arkéa présentait  ^[PDF] cette semaine. Accessible sur tous les téléphones équipés de l'outil Google Assistant, elle permet à l'utilisateur de consulter la programmation et de réserver sa séance à travers une interface conversationnelle, par la voix ou par des messages textuels. Banque oblige, un soin particulier a été apporté à la fonction de paiement, intégrée de manière totalement transparente et sécurisée.

Le chatbot se revendique de deuxième génération, en ce sens qu'il ne se contente pas de guider le mobinaute, pas à pas, dans un parcours d'achat structuré et relativement figé, enchaînant les questions et interprétant les réponses jusqu'à la finalisation de la commande. Il est également capable de laisser le client entièrement libre de son utilisation, autorisant les retours en arrière, les changements d'avis, l'abandon d'une réservation… à tout moment et sans heurts dans l'expérience globale.

Au-delà de ce premier déploiement pour une salle de cinéma, Arkéa affirme que, grâce à son recours à des technologies d'intelligence artificielle, sa solution est conçue pour s'adapter à différents secteurs d'activité et ajuster ses caractéristiques à leurs particularités respectives. Si le test actuel est concluant, la banque semble donc envisager de commercialiser sa technologie auprès de tous ses clients – voire, peut-être, les non clients – en quête d'une plate-forme innovante de vente à distance.

Là réside bien l'originalité de l'initiative. Les quelques acteurs, startups et grands groupes confondus, qui s'aventurent aujourd'hui à accompagner les professionnels dans leurs velléités de développement de capacités de tchat-commerce, se contentent de leur proposer une brique de paiement ou bien, quand le contexte local s'y prête, tentent de créer leur propre place de marché. Entre ces deux extrêmes, Arkéa choisit un positionnement de fournisseur à la fois financier et technologique, probablement plus pertinent pour les PME qui ne disposent pas des ressources pour se lancer seules.

Elle combine de la sorte deux orientations majeures qui façonneront la banque de demain. D'une part, son chatbot constitue un des instruments de l'expérience de consommation simple, intuitive et transparente – avec, notamment, son paiement quasi invisible – qui s'impose progressivement. Il s'agit, en outre, de rechercher des domaines adjacents à son métier d'origine, sur lesquels l'institution financière peut justifier de sa valeur ajoutée et, potentiellement, développer ses futurs modèles économiques.

DBS lance une plate-forme de tchat-commerce

Parce que les services financiers s'intègrent au cœur des moments de vie des consommateurs, les banques doivent embrasser les écosystèmes auxquels ils participent. Ce raisonnement conduit aujourd'hui DBS à offrir une expérience complète de vente sur Facebook Messenger aux petites entreprises de restauration de Singapour.

Testée depuis le mois d'août avec 7 partenaires et lancée officiellement cette semaine, sa nouvelle solution Foodster est conçue pour simplifier la vie des commerçants et de leurs clients. Ces derniers entrent en relation avec leur fournisseur favori en interpellant – sur la plate-forme de messagerie, donc – son chatbot personnalisé, qui les guide ensuite dans le passage de leur commande. Il ne leur reste plus qu'à venir la retirer en boutique quelques minutes plus tard, après avoir reçu notification de sa disponibilité.

DBS ajoute à son outil un ensemble de fonctions complémentaires qui en facilitent l'utilisation. Ainsi, s'il accepte les paiements par carte bancaire (uniquement celles de sa marque, apparemment ?) ou via son porte-monnaie mobile PayLah!, il propose également une option de règlement en un « tap », après enregistrement initial des références de l'instrument choisi. Dans un autre registre, le chatbot « apprend » les préférences du client et pourra de la sorte lui suggérer les détails de sa prochaine commande.

Les commerçants, de leur côté, ont à leur disposition de riches possibilités, telles que la gestion de promotions et de programmes de fidélité, l'organisation d'enquêtes de satisfaction, ou encore des capacités d'analyse des ventes simples à prendre en main. Par ailleurs, la banque leur promet une intégration rapide et sans complexité dans leur environnement technique, grâce à son catalogue d'API, mis à contribution pour cette application (ce qui mériterait toutefois quelques explications).

Les premiers résultats de l'initiative semblent probants. L'adoption de Foodster parmi les consommateurs est soutenue, ce qui a conduit, par exemple, à une croissance de 20% des ventes pour l'une des entreprises qui l'a mise en œuvre (le café Kopi Ong). Un de ses bénéfices les plus appréciés est le surcroît d'efficacité qu'elle autorise (par l'anticipation des commandes et le suivi des habitudes et préférences des utilisateurs, notamment) et qui permet de rendre l'expérience client plus agréable.

Le concept rappelle évidemment les solutions que plusieurs grandes chaînes de restauration ont commencé à déployer depuis quelques années (McDonald's, entre autres). Avec Foodster, DBS le met à la portée des petits commerçants, en choisissant intelligemment de l'installer sur Facebook Messenger, outil de communication extrêmement populaire dans toutes les couches de population, alors que la lassitude face à la prolifération des applications mobiles s'installe, réduisant leur portée potentielle.

Du point de vue de DBS, la création de cette nouvelle plate-forme constitue une étape supplémentaire dans sa stratégie affirmée de devenir une « banque invisible ». En l'occurrence, l'acte de paiement, banalisé, disparaît (presque) entièrement derrière une expérience « digitale » optimisée pour les consommateurs et les entreprises. Dans ce modèle, il ne lui reste qu'à prendre place dans le rôle d'intermédiaire discret, qui facilite leurs parcours et en supprime toutes les frustrations et autres frictions.

Lunchr optimise l'« expérience déjeuner »

Soixante-dix ans après son invention, le titre restaurant, devenu une véritable institution pour des millions de salariés français (entre autres), est en passe de connaître sa révolution « digitale » avec le lancement de Lunchr, qui ne se contente pas d'adopter un support de paiement moderne mais revisite la totalité de l'expérience utilisateur.

Quiconque, consommateur ou commerçant, a déjà utilisé un ticket restaurant, un chèque déjeuner ou l'une de ses autres déclinaisons commerciales – sous forme imprimée, de carte à puce ou même sur smartphone (avec Apple Pay, chez Edenred) – a certainement vécu les frustrations de l'acceptation incertaine dans les points de vente, du rendu de monnaie interdit, du crédit insuffisant ou du dépassement de plafond imposant de régler ses dépenses en deux fois en faisant perdre son temps à tout le monde…

Avec Lunchr, toutes ces petites irritations du quotidien seront oubliées, progressivement. Par exemple, son support est une carte Mastercard, immédiatement compatible avec les terminaux de paiement de plus de 180 000 restaurants et autres boutiques d'alimentation dans l'hexagone. À terme, il devrait aussi être possible de compléter les allocations réglementées par un mécanisme de « top-up » permettant de n'avoir à utiliser qu'un moyen de paiement quelle que soit la situation du compte de titres restaurant.

Mais Lunchr introduit une rupture bien plus importante en abordant le marché avec une perspective inédite. Sa solution n'est en effet pas considérée comme un simple instrument de paiement, elle se positionne comme un assistant complet de l'organisation du déjeuner des salariés. Pour ce faire, la startup capitalise sur son application mobile existante – publiée depuis plus d'un an –, qui permet de rechercher un restaurant, de pré-commander et pré-régler un repas… et aussi de bénéficier de promotions.

Ce dernier aspect souligne d'ailleurs une dimension sociale de l'approche de Lunchr, visant à catalyser les relations entre collaborateurs dans les entreprises. Dans cette optique, l'application prend en charge les commandes de groupe, qui peuvent donner lieu aux réductions promises (jusqu'à 30%), tout en intégrant le principe du paiement individuel. L'ambition est de contribuer de la sorte à la vie communautaire, à des rencontres impromptues (on n'est pas loin du concept de Never Eat Alone)…

Par sa thématique spécifique, jusqu'à maintenant vierge de toute disruption, et en attendant que la tendance n'affecte l'ensemble du secteur (des paiements et au-delà), le domaine des titres restaurant se prête naturellement à une transition vers l'immersion (presque) invisible des services financiers au cœur de l'expérience utilisateur. Lunchr propose ici une brillante démonstration de la faisabilité de ce principe grâce aux technologies modernes et de ce qu'il peut apporter concrètement au consommateur.

Toujours plus près de l'Amazon Bank

Au premier coup d'œil, le lancement, cette semaine, d'Amazon Cash aux États-Unis paraît plutôt anecdotique. À moins de l'interpréter comme un pas supplémentaire du géant du web vers la création d'une alternative sérieuse aux offres bancaires traditionnelles, à destination, en particulier, des populations écartées du système financier.

Sans grand originalité, le principe du nouveau dispositif consiste à permettre aux clients qui ne peuvent ou ne souhaitent pas régler leurs achats par carte d'alimenter un compte en ligne par dépôt d'espèces (de 15 à 500 dollars) dans une des boutiques partenaires. L'opération est entièrement gratuite et les fonds sont immédiatement disponibles, pour régler tous les achats réalisés sur la plate-forme d'Amazon. Le solde peut en outre être consulté à tout moment sur le site ou sur les apps mobiles du distributeur.

La mise en œuvre est particulièrement soignée et ne laisse rien au hasard en matière de simplicité de l'expérience utilisateur. L'identification du compte du client est simplement effectuée par un QR Code, à présenter au caissier au moment de déposer l'argent. Afin de rendre son accès universel, il peut être imprimé ou transmis par SMS à un téléphone basique. Et quand il est généré par l'application mobile du marchand, il est possible de l'intégrer au Wallet d'Apple ou à l'écran d'accueil d'Android pour plus de rapidité.

En arrière-plan, on ne trouve rien d'extraordinaire non plus : Amazon Cash s'appuie sur l'infrastructure de bons cadeaux de la marque, qui existe depuis longtemps et autorise déjà le rechargement par carte de paiement. C'est donc le même compte, soumis aux mêmes règles de fonctionnement, qui est maintenant également alimenté par les dépôts en espèces. Comme je l'expliquais en introduction, il n'y a vraiment pas de révolution, techniquement parlant, derrière tout cela. Mais la stratégie est, en réalité, brillante.

En pratique, grâce à un changement de nom et une nouvelle option de provisionnement, Amazon vient de créer un véritable compte pré-payé, instantanément accessible à la quasi-totalité des consommateurs américains, dont les 27% qui ne disposent pas de moyens de paiement classiques. Si l'enjeu est, pour le e-commerçant, de capter de la sorte une clientèle additionnelle pour sa place de marché, il constitue aussi un cheval de Troie potentiel dans la (re-)conquête par les banques des personnes hors-système.

En effet, Amazon Cash propose un moyen pratique et économique de réduire les effets de l'exclusion financière (s'ajoutant à une liste qui s'allonge régulièrement), qui limite l'intérêt que peuvent avoir les consommateurs concernés à revenir dans les circuits bancaires habituels, dont ils ont par ailleurs tendance à se défier (notamment parmi les jeunes générations). Dans un sens, Amazon stimule ainsi une concurrence indirecte avec les institutions financières, susceptible de peser sur ces dernières à long terme si le mouvement de désaffection actuel devait perdurer.

Enfin, il devient de plus en plus apparent qu'il ne manque maintenant plus grand chose pour transformer Amazon Cash en une véritable Amazon Bank…

Un moyen de paiement pour le tchat-commerce

Effet de mode ou tendance durable, il est certain que les « chatbots » deviennent aujourd'hui incontournables pour qui veut interagir avec la fraction de plus en plus importante de consommateurs qui passe des heures à dialoguer sur Facebook Messenger. Et, naturellement, quand un commerçant se lance, il lui faut une solution de paiement.

C'est en Turquie que l'une des premières initiatives du genre est déployée, par Getir, une jeune pousse qui propose aux résidents de quelques grandes villes de se faire livrer en moins de 10 minutes les plus de 600 produits de consommation courante disponibles dans son catalogue. Comme d'autres entreprises, elle mesure la difficulté à maintenir l'engagement de ses clients à travers son application mobile, aussi vient-elle d'inaugurer une nouvelle version de son service intégrée à Facebook Messenger.

Le mode opératoire se veut aussi transparent que possible. L'utilisateur interroge l'automate sur les produits qu'il recherche et se voit, en retour, proposer les articles correspondants, qu'il n'a plus qu'à ajouter à son panier en un clic. Lorsqu'il est prêt à passer sa commande, il lui suffit de sélectionner le compte Masterpass (le porte-monnaie virtuel de Mastercard) à débiter et confirmer son paiement. On le voit, en dehors des étapes de dialogue par messages, l'expérience est très proche du e-commerce.

À ce stade, l'effort de Mastercard pour établir une présence sur Facebook Messenger n'est donc probablement pas colossal. Il a pourtant une vertu importante pour la marque, en lui permettant de prendre les devants sur ce qui pourrait être une sorte d'« ubérisation » du paiement sur les plates-formes de messagerie instantanée. En effet, le modèle retenu par Getir rappelle fortement le fonctionnement du service de VTC, dans lequel le paiement se trouve plus ou moins enfoui dans le parcours client.

Cependant, à terme, la visibilité dont jouit encore Mastercard dans l'application de Getir pourrait n'être qu'une péripétie mineure dans une évolution vers toujours plus de simplicité d'usage. Il ne faudra pas longtemps avant qu'un commerçant ne rende la validation de commande plus rapide, en faisant totalement « disparaître » le règlement, pour la plus grande satisfaction des consommateurs. Dès lors, la bataille des fournisseurs de moyens de paiement devra se déplacer en amont dans le cycle de vente : comme avec Uber, il faudra convaincre l'utilisateur de choisir la « bonne » carte à l'inscription.

Une autre hypothèse à envisager est celle, toujours en suspens dans les esprits, du lancement d'une solution conçue et développée par Facebook (qui, rappelons-le, dispose d'un agrément de prestataire de paiement en Europe). Proposée – voire imposée – aux e-marchands désireux de vendre sur sa plate-forme de messagerie, elle pourrait répliquer le modèle d'Apple Pay, derrière lequel les institutions financières perdent un peu de leur toute-puissance (collective). En attendant, il serait peut-être sage pour elles de prendre leurs marques, comme le fait Mastercard.

Payer sans contact sur le web mobile ?

Malgré le développement exponentiel du m-commerce, l'expérience de paiement sur le web mobile reste largement perfectible. Forte de ce constat, Ingenico expérimente une nouvelle solution – baptisée TapHero – qui met à profit la généralisation des interfaces sans contact sur les téléphones pour à la fois simplifier et sécuriser les transactions.

Le moyen de paiement le plus répandu actuellement dans l'univers de la vente à distance – la carte bancaire – n'est pas particulièrement adapté aux usages mobiles : la saisie des informations nécessaires est, pour le moins, rébarbative. Avec TapHero, ces désagréments seront rapidement oubliés, puisqu'il suffit d'approcher sa carte sans contact du lecteur NFC du smartphone (presque tous les modèles du marché sont désormais équipés) pour remplir automatiquement le formulaire de règlement et finaliser l'achat.

Outre le surcroît de confort auquel elle contribue, la méthode apporte une protection supplémentaire en imposant la possession physique de la carte lors de la transaction (et non seulement la connaissance de codes valides, susceptibles d'avoir été piratés). Ingenico évoque ainsi la possibilité d'un traitement équivalent à un paiement de proximité (mode « carte présente »), qui pourrait se révéler extrêmement avantageux pour les commerçants en ligne, les commissions applicables étant alors sensiblement plus faibles.

L'idée rappelle inévitablement les anciennes tentatives de déploiement de lecteurs de carte afin de sécuriser le e-commerce. L'avantage aujourd'hui est qu'il n'est plus besoin de matériel additionnel pour obtenir le même résultat, ce qui en facilite l'adoption. Malheureusement, comme toujours quand il est question de paiement sans contact sur mobile, l'universalité de la solution est sérieusement compromise par la politique inflexible d'Apple interdisant l'accès aux fonctions NFC de ses appareils à tout acteur externe.

Plus gênant, le principe d'une évolution des modes de règlement en ligne reposant sur un support archaïque (je parle, bien sûr, des cartes…) laisse une impression mitigée. Le besoin sous-jacent montre pourtant clairement qu'il devient de plus en plus urgent d'envisager une transition vers des moyens de paiement réellement conçus pour le monde connecté. Mais, comme cette future génération semble tarder à s'imposer (sinon à émerger), TapHero permettra de patienter encore un peu en attendant la révolution.

Sberbank s'aventure dans le « tchat-commerce »

Progressivement, l'immense popularité des applications de messagerie instantanée – WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat, Telegram… – transforme les usages mobiles. La russe Sberbank veut capitaliser sur cette tendance en proposant sa propre solution, à laquelle elle ajoute une dimension de services extrêmement ambitieuse.

Annoncée lors de l'édition printanière de Finovate, pour une ouverture (en expérimentation privée) prévue au mois d'août prochain, Sberbank Messenger veut en effet rivaliser frontalement avec les ténors du marché. Pour ce faire, l'application proposera, outre une fonction classique de tchat entre personnes, une véritable plate-forme d'interactions avec des entreprises. Grâce à celle-ci, les consommateurs pourront rechercher et commander toutes sortes de produits et services – jeux, films, fleurs, taxi, course à la demande, conciergerie… – auprès de partenaires de confiance.

Selon les fournisseurs et les besoins, les échanges de messages seront pilotés, au choix, par un assistant virtuel et/ou par un interlocuteur humain. Par ailleurs, en amont des contacts commerciaux directs avec les sociétés hébergées, un moteur de recherche « intelligent » aidera le mobinaute à trouver la meilleure réponse à chacune de ses demandes, en fonction de ses habitudes, ses préférences, sa localisation et autres informations accumulées au fur et à mesure de son utilisation du service.

Naturellement, la banque sera elle-même présente, sous les traits d'un assistant automatique dédié, prêt à exécuter des opérations courantes telles que virements ou paiements de factures. Pour des questions spécifiques, les clients auront de plus la possibilité de dialoguer avec un conseiller. Surtout, l'ensemble des transactions conduites sur Sberbank Messenger – y compris les échanges d'argent entre particuliers, intégrés nativement – profiteront des capacités de paiement sécurisé de l'établissement.

Il s'agit là du principal argument susceptible de convaincre les consommateurs et les marchands de préférer un outil fourni par une banque à une messagerie généraliste qui offre finalement les mêmes opportunités (WeChat, notamment, est très avancée dans le m-commerce). Il restera à voir si cet avantage est suffisant pour imposer une nouvelle solution. La relation privilégiée entre la banque et ses clients professionnels peut jouer en sa faveur, côté fournisseurs, mais le grand public sera plus difficile à séduire.

Quel que soit l'avenir de Sberbank Messenger, sa naissance répond à une évolution inéluctable de l'écosystème mobile vers une double logique de plate-forme de fédération de services variés (ici le tchat, la banque, les paiements, le commerce…) et d'interactions par messages textuels. Dans cette perspective, le scénario le plus probable pour une banque est de devenir fournisseur de services. Est-il envisageable qu'elle puisse aussi se positionner comme agrégateur ? L'initiative de Sberbank nous le dira…