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C'est pas mon idée !

dimanche 31 juillet 2011

Forrester : comment exploiter les données des médias sociaux ?

Puzzle
Quelle que soit la position de votre entreprise vis-à-vis des médias sociaux, ceux-ci constituent une formidable source d'information, qui ne demande qu'à être exploitée (intelligemment) et qui ne l'est encore que très peu. Nate Elliot recommande à tous les départements de marketing d'adopter des outils et/ou des pratiques d'écoute et leur donne 5 exemples d'utilisation pertinente.

Identifier les messages. Une communication qui passe bien auprès de sa cible suppose de connaître ses préoccupations et ses envies. De nombreuses organisations ont mis en place des "communautés" privées pour identifier ces attentes mais, progressivement, les échos reçus des médias sociaux orientent aussi les messages.

Utiliser la créativité "ambiante". Le fait n'est plus contestable, les consommateurs font plus confiance à leurs pairs qu'à toute autre source d'information. L'utilisation de contenus publiés par des clients sur les réseaux sociaux (soigneusement sélectionnés) peut ainsi prendre un poids d'autant plus fort dans une campagne marketing.

Améliorer le plan média. Vous connaissez certainement déjà un certain nombre de médias sur lesquels vos campagnes ont prouvé leur efficacité. En écoutant les médias sociaux (dans ce cas, peut-être plus particulièrement les blogs et les forums), vous pourrez trouver de nouveaux sites sur lesquels votre présence sera tout aussi profitable.

Repérer les "influenceurs". Le web 2.0 est un large réseau d'influence : quel que soit le sujet, il existe toujours quelques individus ou sites qui orientent les grandes tendances. Utilisez vos outils d'écoute pour identifier ces personnes et groupes, et essayez ensuite de les atteindre directement, pour profiter de leur "aura".

Réagir à vos clients. Les messages et les conversations sur votre marque, vos produits... sont là, que vous le vouliez ou non. Si vous voulez être en position de réagir aux commentaires, positifs ou négatifs, il faut d'abord que vous sachiez où ils se déroulent...

Cependant, Nate Elliot met en garde contre l'utilisation des données recueillies pour évaluer l'impact des campagnes de communication sur le web. Comme pour tous les conseils précédents, il ne faut en effet jamais perdre de vue que les internautes qui s'expriment sur les médias sociaux ne représentent qu'une petite partie de vos clients. De plus, il est extrêmement difficile d'identifier précisément ce qui déclenche les réactions des consommateurs et, rappelons-le avec force, les outils d'analyse de sentiments, en leur état actuel, sont encore très approximatifs. Ne mesurez pas vos résultats à l'aune des données extraites des média sociaux !

samedi 30 juillet 2011

Brèves : First Direct, Dell, Fujitsu, LogMeIn

Les brèves de cette semaine font la part belle aux technologies, avec des solutions mobiles un peu "exotiques" (Fujitsu et LogMeIn) et une bonne nouvelle pour les promoteurs du "Green IT" (Dell).


First Direct
Je commencerai cependant par un sujet bancaire, à la faveur de la nomination du nouveau PDG de First Direct, Mark Mullen. Celui-ci a précédemment occupé le poste de responsable du marketing et c'est sous sa direction que la banque a lancé ses premières initiatives de dialogue avec les clients, saluées par tous les observateurs. Une belle reconnaissance des efforts entrepris !

Une interview d'Amanda Brown, directrice des relations publiques, nous permet par ailleurs d'en apprendre un peu plus sur la génèse de l'intégration des médias sociaux dans la stratégie de First Direct, qui peut constituer un cas d'école.

En 2008, il était devenu évident que la banque ignorait, comme la plupart de ses consœurs, une bonne partie des conversations qui la concernait. Elle a donc décidé de participer au dialogue, en respectant l'idée que les consommateurs font plus confiance à leurs pairs qu'à leur banque et en reconnaissant que la communication devait rompre avec les modèles unidirectionnels existants pour adopter les modes d'échanges choisis par les clients.

3 ans plus tard, cette approche reste toujours aussi exemplaire et de nombreux établissements sont encore loin d'avoir atteint une telle maturité avec leurs efforts d'intégration des médias sociaux dans la communication d'entreprise...


Dell
Parmi les constructeurs informatiques, Dell se distingue de la concurrence avec une annonce assez retentissante : ses serveurs sont désormais garantis pour un fonctionnement à des températures atteignant 45°C.

Pour les non spécialistes, il faut savoir que les centres de production informatique (data centers) des grandes entreprises sont souvent climatisés à 20°C, parfois 24°C pour les plus "téméraires". Même si les constructeurs garantissent leurs matériels à des niveaux plus élevés (typiquement 35°C), les responsables craignent le développement de "points chauds" pendant les pics d'utilisation et justifient ainsi une valeur moyenne très basse.

Or cela représente une énorme consommation d'électricité, qui impacte à la fois les coûts de fonctionnement et l'empreinte environnementale des installations. En offrant une garantie qui couvre les opérations à 40°C pendant 900 heures et 45°C pendant 90 heures par an, Dell devrait permettre, a minima, de relever sensiblement la température moyenne des data centers et, idéalement, de favoriser le "free cooling" (climatisation par l'air extérieur, sans refroidissement).

Naturellement, cet optimisme ne concernera pour l'instant que les centres ou les salles équipés exclusivement des serveurs du constructeur. Mais il ne fait pas de doute que les concurrents devraient bientôt suivre la voie qui vient d'être ouverte.


LogMeIn
LogMeIn propose depuis longtemps des solutions de connexion à distance, sur mobile, à un PC, pour utiliser ses applications et ses données en tout lieu et à tout moment. Avec sa dernière annonce, la société veut séduire les entreprises en combinant sa technologie "historique" avec des outils d'administration complets.

Ceux-ci permettront aux gestionnaires de flotte de contrôler précisément les utilisateurs et les matériels autorisés à se connecter (qu'ils soient personnels ou fournis par l'entreprise), ainsi que les applications et/ou PC auxquels ils ont accès.

L'approche de LogMeIn par la connexion à distance ne représente certainement pas un besoin important dans la plupart des organisations mais cette nouvelle solution pourra répondre à quelques cas particuliers...


Fujitsu
La dernière annonce de cette série peut ressembler à une solution en quête de problème : les laboratoires de Fujitsu développent une technologie qui permettrait de déployer et exécuter une application de manière temporaire.

Pour illustrer le fonctionnement, une personne se rend à une réunion et son smartphone (ou sa tablette) charge automatiquement les présentations et les applications nécessaires en arrivant à proximité de la salle de conférence. Dès que la réunion est terminée, l'ensemble est effacé.

Si vous avez une idée d'usage pour cette solution, qui devrait être commercialisée en 2012, je suis certain que Fujitsu aimerait vous entendre (et moi aussi) !

vendredi 29 juillet 2011

Offensive de Sabadell dans la banque mobile

Banc Sabadell
Le directeur des opérations et du développement du groupe catalan Banco Sabadell voit le mobile devenir, à terme, le moyen de connexion principal à la banque pour un nombre significatif d'utilisateurs. Une raison suffisante pour lancer une grande campagne de communication sur le thème "ce n'est pas la banque à distance, c'est la banque toujours avec toi", dont la présentation dévoile quelques faits et chiffres intéressants.

Rappelons tout d'abord que Sabadell est bien positionnée sur le secteur de la banque mobile, avec des applications disponibles pour les principaux systèmes du marché (iPhone et iPad, Android, BlackBerry et Windows Phone). Elle est de surcroît pionnière en Europe du dépôt de chèque sur mobile (si on exclut le cas un peu particulier de la Danske Bank).

Ces efforts sur la banque à distance se révèlent payants et confirment les résultats de la récente enquête McKinsey-EFMA : la banque révèle que 80% des opérations sont désormais réalisées à distance et 15% des clients utilisent le canal mobile, une proportion en pleine croissance. La prédiction citée en introduction devient tout à coup beaucoup plus réaliste...

Autre volet de la stratégie de Sabadell : les réseaux sociaux, où elle est l'une des rares européennes (sinon la seule) à offrir un support aux clients 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, sur Twitter et Facebook. Là aussi, la banque mesure une forte augmentation des interactions, avec même l'émergence d'une demande pour des offres commerciales sur ces canaux.

Toutes les tendances actuelles convergent (je pense aussi, entre autres, à l'initiative de Citi sur iPad) : nous sommes à la veille d'une transformation importante des usages bancaires du mobile et les établissements qui préparent dès aujourd'hui une offre adaptée, sans négliger les autres canaux (en particulier les médias sociaux), s'apprêtent à prendre un avantage concurrentiel déterminant.

En France, espérons que la récente annonce commune de BNP Paribas et Orange d'une solution entièrement mobile ne se transforme pas en un simple accord de distribution...

mercredi 27 juillet 2011

La banque sur iPad selon Citi

Citibank
Pour les établissements qui proposent une application de banque mobile sur iPad, il ne s'agit souvent que d'une simple transposition de leur version pour iPhone. Citi, en revanche, a bien compris que la tablette constituait un média "à part", à la fois par ses capacités techniques et par ses usages. Sa nouvelle application reflète parfaitement cette vision, avec une interface et des fonctions conçues spécifiquement pour l'iPad.

Ainsi, le résultat ne ressemble ni aux solutions de banque mobile ni aux sites de banque en ligne auxquels les institutions financières nous ont habitués. On y retrouve certes les fonctions traditionnelles de consultation des soldes et opérations récentes sur les comptes, les options classiques de virement et de paiement de facture, ainsi que l'inévitable outil de localisation d'agences et de GABs. Mais la liste ne s'arrête pas là.


Pour commencer, l'application intègre des fonctions de PFM ("gestion de finances personnelles"), ce qui constitue une première pour Citi (en dehors de ses partenariats avec Bundle.com et Manilla). Celles-ci permettent de visualiser la répartition des dépenses par bénéficiaire et la situation de trésorerie ou encore de comparer son comportement financier avec ses pairs. Et l'implémentation est magnifique : toutes ces informations sont présentées sous forme de graphiques interactifs, exploitant au mieux les possibilités de l'iPad.


L'utilisateur dispose également d'un accès direct à des contenus pratiques, articles issus des sites de conseils et d'information de la banque, notamment "Citi Personal Wealth Management" (pour la gestion de fortune) ou "Women & Co." (pour les femmes). Complétons ce rapide panorama par l'intégration, totalement originale, du support sur Twitter au cœur de l'application.

Cette réalisation de Citi, qui peut être considérée comme exemplaire, n'est pas le fruit du hasard. Dans une interview accordée à Bank Technology News, Tracey Weber, directrice internet et mobile, évoque sa stratégie de développement parmi ses clients de l'usage du PFM, en essayant d'y introduire une dimension ludique. Or, selon plusieurs études (dont une récente de Meniga en Islande), les utilisateurs de ces outils sont sensiblement plus "profitables" que la moyenne des clients d'une banque. L'intérêt économique n'est donc peut-être pas absent de cette initiative...

De plus, le choix d'implémenter ces fonctions dans une application iPad plutôt que sur le web est tout autant mûrement réfléchi. Il découle en effet du constat que l'accès à la banque en ligne est plus souvent guidé par l'"action" (le besoin de vérifier le solde de son compte ou de réaliser un virement, par exemple) alors que l'utilisation d'une tablette, dans son canapé ou au lit avant de se coucher, est plus propice à une consultation approfondie, y compris pour les contenus rédactionnels.

Finalement, sans apporter de nouveauté révolutionnaire dans l'interaction avec la banque, Citi réussit tout de même à produire une solution originale, qui devrait démontrer à toutes ses concurrentes l'intérêt d'adopter une vision spécifique de la banque mobile (sur smartphone ou sur tablette), qui ne se contente pas de copier les habitudes prises sur le web.

mardi 26 juillet 2011

Socialcast : le réseau social d'entreprise s'ouvre au reste du monde

Socialcast
Jusqu'à maintenant, les plates-forme de réseau social d'entreprise (RSE) ne permettaient d'accueillir que les collaborateurs (internes). Pour créer des communautés privées avec les clients ou les fournisseurs, la seule option était de mettre en place une solution spécifique. Socialcast apporte une réponse à cette limitation avec la présentation de la nouvelle version de son produit, qui invite les contributeurs externes à participer aux conversations de l'entreprise.

Bien évidemment, il n'est pas question de simplement ouvrir tout le réseau à ces utilisateurs. Socialcast a donc mis en place un système de gestion de droits qui offre aux administrateurs la possibilité de sélectionner les fonctions et les espaces accessibles à chaque utilisateur ou groupe d'utilisateurs. Ainsi, les fournisseurs ou les clients ne "verront" que ce qui les concerne alors que les collaborateurs disposeront d'un outil unique pour toutes leurs interactions, internes ou avec l'extérieur.

Ce dispositif est disponible à la fois pour la version en SaaS ("Software as a Service") et pour la version déployée dans l'entreprise, et il couvre toutes les options existantes. Il concerne donc aussi les solutions d'analyse ("Socialcast Business Intelligence") et d'intégration avec le Système d'Information ("Socialcast Reach"). A ce titre, la gestion de droits pourra aussi simplifier la création de communautés "réservées" au sein de l'organisation.

Alors que les réseaux sociaux d'entreprise se généralisent dans les grands groupes, il peut paraître surprenant qu'ils n'aient pas été plus ouverts aux participations externes. Il faut certainement voir là un problème de maturité : les communautés internes ayant déjà souvent du mal à se mettre en place, cette extension n'est pas une priorité. Mais la transformation s'opérera progressivement et on peut imaginer que, d'ici quelques années, cette approche de l'"entreprise étendue" sera banalisée. Preuve en est le développement actuel des échanges "professionnels" sur les plates-formes grand public (LinkedIn, notamment).

Pour les clients actuels de Socialcast, cette nouveauté est une excellente opportunité pour expérimenter dès maintenant un nouveau moyen de collaborer avec leurs partenaires, par exemple dans le cadre d'une démarche d'innovation ouverte ou, plus simplement, d'écoute.

Jumio sécurise les paiements en ligne

NetSwipe (Jumio)
Les exemples récents de Card.io et AisleBuyer nous ont déjà familiarisé ces derniers mois avec la capture photographique des informations de la carte bancaire pour faciliter les paiements. Aujourd'hui, Jumio adopte la même technique pour viser un objectif autrement plus ambitieux : sécuriser les paiements et transformer la transaction en ligne en un équivalent du "mode présent" (vérification "physique" de la carte) du commerce traditionnel.

Disponible uniquement pour PC à ce jour (les versions mobiles sont promises pour la fin de l'année), la solution NetSwipe demande à l'utilisateur de présenter sa carte devant sa webcam lorsqu'arrive l'étape de paiement. L'image ainsi capturée est transmise en streaming (sans aucun stockage local, donc) aux serveurs de Jumio, qui appliquent un ensemble d'algorithmes propriétaires pour en extraire les informations et en valider l'authenticité. A titre de sécurité supplémentaire, le code de validation (CVV) de la carte doit tout de même être saisi. La transaction est ensuite traitée "normalement".


Pour les e-commerçants, Jumio fournit un kit simple d'intégration de sa solution, qui viendra compléter leur page de paiement existante. La startup leur promet non seulement une réduction de la fraude mais également, grâce à sa facilité d'utilisation, une meilleure acceptation par les clients, se traduisant par un taux de transformation plus élevé (ce qui me laisse aussi, voire plus, sceptique que dans le cas de Card.io).

Il n'est pas précisé si les émetteurs de cartes applique(ro)nt les taux de commission pratiqués pour les systèmes "CP" ("Card Present"), moins élevés que ceux des transactions en ligne "CNP" ("Card Not Present"), mais l'offre de traitement global des paiements de Jumio est déjà présentée comme plus économique que la concurrence. Et une option d'assurance intéressante est en outre proposée en complément de NetSwipe.

Jumio a convaincu des personnalités importantes, investisseurs (Eduardo Saverin, co-fondateur de Facebook) ou conseils (anciens de Google, Amazon, la NASA), il lui reste maintenant à séduire les commerçants en ligne et à prouver la pertinence de sa solution. A ce stade, saluons déjà la créativité de la startup !

lundi 25 juillet 2011

BNY Mellon offre une application iPad à ses clients institutionnels

BNY Mellon
Consciente des besoins croissants de ses clients institutionnels de disposer d'informations et de pouvoir intervenir sur leurs portefeuilles à tout moment et en tout lieu, BNY Mellon leur offre [PDF] désormais "Workbench Mobile", une application iPad qui serait, selon la banque, la première du genre dans le monde.

Et en effet, alors qu'à ma connaissance les établissements concurrents ne proposent encore que de la documentation sur la tablette d'Apple, celle-ci donne accès à des services beaucoup plus complets : rapports des 10 derniers jours sur le portefeuille, tableau de bord des valorisations (par gestionnaire, pays, devise, support...), exposition aux risques par pays ou par classe d'actifs... Les clients ayant retenu cette option pourront même autoriser les transactions sur cash depuis leur iPad.

Afin de rassurer ses utilisateurs, et bien que je doute de l'efficacité de la solution adoptée, BNY Mellon met l'accent sur la sécurité. Ainsi, l'authentification de l'utilisateur passe non seulement par le classique couple identifiant et mot de passe mais également par l'identifiant matériel de la tablette (qui devra donc être enregistré lors de l'activation de l'application).

Par ailleurs, la banque signale son intention d'enrichir progressivement les fonctions incluses dans "Workbench Mobile" ainsi que son objectif de fournir une version adaptée pour les smartphones, iPhone mais aussi Android et BlackBerry. Toujours est-il que le choix de proposer d'abord une solution pour l'iPad est délibéré et correspond vraisemblablement à l'équipement le plus répandu parmi les clients institutionnels de BNY Mellon, outre le fait qu'il est plus adapté à l'usage proposé.

Contrairement à la banque de détail, il est peu probable que la disponibilité d'une application mobile constitue un critère de choix prioritaire pour les entreprises à la recherche d'un gestionnaire d'actifs. Mais le service offert sur iPad sera tout de même un plus non négligeable pour améliorer le niveau de satisfaction des clients.

dimanche 24 juillet 2011

Syntec publie son livre vert "data center et développement durable"

Syntec Numérique
Poursuivant sa série de livres verts dédiés au "Green IT", le Syntec Numérique, chambre professionnelle des métiers du numérique, vient de publier son nouvel opus, consacré aux centres de production informatique ("data centers"). Ce document constituera une référence utile pour tous les DSI, grâce à une couverture relativement exhaustive du sujet, bien que quelques-uns des arguments développés soient contestables.

Après un bref rappel des enjeux, autant économiques qu'écologiques, du développement durable dans les data centers (raréfaction des ressources énergétiques vs. croissance des besoins de puissance de calcul), le livre vert présente l'état de l'art et les perspectives à moyen terme du centre de production moderne (organisation, caractéristiques...), afin de replacer la réflexion dans le contexte des contraintes (capacités, performances, fiabilité, disponibilité...) auxquelles doit faire face le DSI.

Outre un chapitre consacré aux exigences réglementaires qui pèsent sur les installations et les équipements, la plus grande partie du document est consacrée à des recommandations pratiques destinées aux responsables de data centers. Rien de révolutionnaire, mais le panorama proposé a le mérite de rassembler en quelques pages tous les leviers d'action disponibles, de la nécessité de mesurer l'empreinte environnementale aux optimisations de l'aménagement et des équipements. Parmi ces conseils, citons notamment :
  • La mise en place d'une cartogprahie des composants (CMDB),
  • La définition d'indicateurs de suivi de la consommation énergétique,
  • L'implication de tous les acteurs, notamment DSI et Immobilier,
  • La politique de réduction de la consommation des composants (extinction, mise en veille...),
  • Le renouvellement des équipements anciens,
  • L'urbanisation (thermique) des installations,
  • L'option du free cooling,
  • L'augmentation de la température moyenne du centre,
  • Le choix de matériels éco-responsables,
  • La gestion de la fin de vie des équipements,
  • La consolidation et la virtualisation des serveurs et du stockage...

Les rédacteurs montrent cependant leurs limites lorsqu'ils traitent de l'optimisation des logiciels. En effet, lorsqu'ils "accusent" l'empilement de composants et de frameworks d''être responsable de perte d'efficacité, je suis sceptique. Ces couches logicielles sont certes consommatrices de ressources mais il serait un peu rapide de croire qu'elles n'ont pas d'utilité "fonctionnelle"... Et il vaut certainement mieux, pour l'environnement aussi, réutiliser des composants éprouvés plutôt que de tout redévelopper à chaque nouveau projet. Plus précisément, le "procès" fait aux frameworks Java et .Net me semble particulièrement déplacé et, quitte à donner des exemples, il aurait été plus approprié de pointer du doigt les langages de script (de type PHP)...

Enfin, le court paragraphe consacré au cloud computing est, à mon avis, à oublier rapidement car les critiques qui lui sont adressées font preuve d'un manque d'objectivité flagrant. Ainsi, la plupart d'entre elles sont applicables à tous les contextes (par exemple, le décommissionnement des serveurs "remplacés" touche tous les nouveaux projets, comme rappelé par ailleurs dans le document) ou tiennent du procès d'intention (par exemple, la facilité d'allocation des ressources qui favoriserait les excès). Selon moi, le seul point cité méritant effectivement une attention particulière dans un contexte cloud (externe) est celui du réseau (qui peut être source de sur-consommation d'énergie), et encore concerne-t-il toutes les stratégies d'externalisation.

Sur ces deux sujets de désaccord, je recommanderais, pour ma part, d'appliquer le premier conseil donné par le Syntec : mesurer ! Ce n'est en effet qu'en suivant régulièrement l'impact environnemental des data centers qu'on peut effectivement s'assurer d'aller dans la bonne direction. Or, il est vrai que dans le cas du cloud computing, cette mesure est difficile, voire impossible (faute d'information de la part des fournisseurs).

Que ces réserves, qui ne concernent que quelques dizaines de lignes, ne vous empêchent pas de lire ce livre vert [PDF], hautement recommandé.

samedi 23 juillet 2011

Le FinTech Innovation Lab présente ses premières startups

FinTech Innovation Lab
Programme d'incubation de startups lancé en décembre 2010 à l'initiative du fonds d'investissement de la ville de New York, avec l'appui logistique d'Accenture, le FinTech Innovation Lab s'est donné pour objectif de promouvoir le développement de l'innovation technologique dans le secteur de la finance. Il est accompagné par 10 des plus grandes banques mondiales (dont aucune française) et une sélection de firmes de capital risque, qui apportent leurs conseils aux entrepreneurs.

Les 6 premières startups, sélectionnées en mars dernier, viennent d'achever leur cycle d'incubation et leurs réalisations, développées et peaufinées sur 3 mois, ont donc pu être présentées au public. Je vous propose une petite revue de 4 d'entre elles (je suis moins convaincu par les 2 autres).


Aqumin
Aqumin combine ses expertises du traitement graphique, du calcul à haute performance et des marchés de capitaux pour créer une solution de visualisation de données interactive, en 3D et en temps réel. Utilisable avec diverses sources de données, elle cible des applications variées, du trading au suivi de risques, en passant par l'analyse décisionnelle, par exemple.


CB Insights Mosaic
Avec Mosaic, CB Insights fournit aux investisseurs, gestionnaires de fortune et autres (acheteurs d'entreprise ou établissements de crédit, par exemple) un service d'analyse de la "santé" des PME. Sa particularité est d'exploiter la myriade d'informations disponibles publiquement, sur Internet, pour réaliser son diagnostic.


Lenddo est ma préférée de cette sélection : adoptant une idée que j'évoquais ici il y a quelques mois, elle veut créer un système de "scoring social". La jeune pousse cible prioritairement les classes moyennes des pays émergents, qui n'ont souvent pas accès au crédit, faute de pouvoir justifier de leur "fiabilité" financière.

La solution de Lenddo consiste à demander aux inscrits d'ouvrir un accès à leur "graphe social", sur la plupart des plates-formes publiques en vogue (Facebook, Twitter, LinkedIn...), à partir duquel les algorithmes propriétaires de la startup établissent un score de réputation. Celui-ci peut également être amélioré en recueillant les recommandations de ses amis directement sur le site de Lenddo.

Lorsqu'un prêt est consenti à un utilisateur, son déroulement (ponctualité des remboursements, incidents de paiement...) affectera les scores de tous les membres ayant apporté leur caution, entretenant ainsi une dynamique de communauté.

Notons que, malgré quelques similitudes et une cible proche (les consommateurs à la recherche de micro-crédit pour l'amélioration de leurs conditions de vie), Lenddo ne vise pas le marché des prêts-emprunts P2P ("de pair à pair").


Zipmark
Zipmark remporte la palme du mystère parmi ce panorama : sa présentation suscite l'attention, en citant un "moyen de paiement web et mobile, fonctionnant comme un chèque, mais sans papier" et en évoquant l'utilisation de codes QR. Mais il est impossible d'en savoir plus, pour l'instant. Sera-ce encore un n-ième système de paiement sans originalité ou bien apportera-t-il une vraie nouveauté dans un marché déjà encombré ? A suivre...

vendredi 22 juillet 2011

Rapport 2010 de l'observatoire de la sécurité des cartes de paiement

Observatoire de la Sécurité des Cartes de Paiement
Mandaté par le gouvernement depuis 2001, l'Observatoire de la Sécurité des Paiements par Carte vient de remettre son rapport [PDF] pour l'année 2010. Outre les habituelles statistiques sur la fraude, cette édition porte un regard sur différents sujets : la migration aux standards EMV, les évolutions des systèmes de paiement, les cartes prépayées... Pour ma part, je m'attarderai ici plus particulièrement sur les paiements en ligne.

Ceux-ci représentent désormais près de 5% du nombre total de transactions (retraits compris) par cartes émises en France et 6,5% en valeur. Or ils comptent pour 45% de la fraude (soit 0,276% des montants échangés), un taux en augmentation par rapport à l'année précédente, alors que les paiements sur terminaux physiques sont de moins en moins affectés (la fraude représente 0,012% du montant total des transactions réalisées sur le territoire national), grâce à la généralisation des standards EMV à l'ensemble de l'écosystème.

Face à cette situation préoccupante, l'Observatoire dédie une large part de son rapport aux réponses qui peuvent lui être apportées. Hélas, la tentative s'avère bien limitée, puisque la seule solution envisagée est le développement des systèmes d'authentification non rejouables (utilisant, par exemple, l'envoi par SMS d'un code à l'acheteur ou l'utilisation de tokens et autres lecteurs de cartes pour générer un mot de passe).

A l'appui de sa démonstration, l'étude présente une enquête auprès de consommateurs, qui semble plus tenir de la méthode Coué que d'une mesure objective... Selon celle-ci, 96% des internautes auraient une perception positive de ces méthodes d'authentification (malgré quelques difficultés identifiées lors des premères utilisations, tout de même), ce qui prouverait qu'elles ne sont pas préjudiciables aux ventes. Les e-commerçants constatant des chutes de 20% ou plus de leurs taux de transformation après mise en place de 3D-Secure apprécieront...

Au-delà de cette "légère" distorsion de la réalité, il est également évident que la protection qui pourrait être apportée par ces systèmes ne vaut que si elle est universelle. En effet, comme on le constate aujourd'hui avec l'application disparate des standards EMV, une adoption partielle ne ferait que déplacer la fraude vers les sites ou les pays où l'authentification forte n'est pas implémentée. Ce qui revient finalement à un constat d'impuissance à court et moyen terme devant l'ampleur croissante du phénomène...

On ne peut certes pas attendre de l'Observatoire qu'il propose des solutions révolutionnaires (qui restent à inventer). Mais il aurait été tout de même judicieux d'insister sur les moyens d'analyse des transactions en temps réel et de détection de la fraude à la source, qui, sans être parfaits, offrent dès aujourd'hui une aide précieuse dans la lutte contre la cybercriminalité.

mercredi 20 juillet 2011

BBVA mise sur l'innovation

BBVA Innovation Center
BBVA croit fermement à l'innovation, comme moteur de la croissance économique (et de ses propres activités), comme facteur de développement des sociétés humaines et comme vecteur d'amélioration du bien-être des individus. Pour concrétiser cette vision, la banque espagnole a dévoilé le 7 juillet dernier 3 initiatives en faveur de l'innovation, aux objectifs variés.

La première est la publication d'un livre (en espagnol et en anglais), intitulé "Innovation : perspectives pour le 21ème siècle", disponible gratuitement en téléchargement (aux formats PDF, EPUB et Kindle). Cet imposant ouvrage de plus de 400 pages rassemble 25 articles d'auteurs internationalement reconnus, sur des thèmes aussi variés que les origines de l'innovation, les enjeux de l'innovation pour le changement climatique ou encore l'innovation dans les services financiers (la banque est tout de même présente !).

Ces articles constituent également le cœur de la deuxième initiative, OpenMind, un site (lui aussi en espagnol et en anglais) qui se veut un espace de partage et d'échanges de connaissances et d'idées autour de l'innovation (au sens large). Tous les internautes sont invités à s'inscrire pour apporter leurs commentaires aux articles publiés ou dialoguer directement avec les auteurs participants (chacun d'eux dispose de sa page personnelle). Outre le livre cité plus haut, les articles de deux ouvrages précédemment publiés par BBVA ("Les multiples facettes de la globalisation" et "Les frontières de la connaissance") s'ajoutent aux contenus ainsi accessibles.

Enfin, la banque a profité de la présentation de son livre pour inaugurer le "Centre d'Innovation BBVA" (CIBBVA), un nouveau bâtiment dans le centre de Madrid dont la vocation est d'incuber, développer et tester de nouvelles idées (autour de son métier, cette fois) et, aussi, devenir un point de rencontre des personnes intéressées par l'innovation, pour partager, écouter et apprendre (avec conférences, concours de startups...). Le CIBBVA (aussi présent sur le web et sur les médias sociaux) est présenté comme un élément fondamental de la stratégie de la banque, cristallisant son credo de l'innovation au service du développement de son activité et de l'homme en général.


Cette présentation donne par ailleurs l'occasion de découvrir quelques caractéristiques de la démarche d'innovation de BBVA. Il y est notamment question de son modèle d'innovation ouverte, qui fait appel à une multitude de partenaires, industriels (Intel, HP, Nokia, Cisco...) et académiques (MIT Media Lab...), pour développer les collaborations et la co-création. Lors de l'inauguration du centre, la banque a présenté un exemple d'idée ainsi conçue : un système sur mobile qui permettrait aux personnes handicapées de gérer toutes leurs opérations de banque dans une pharmacie ou une épicerie de proximité...

Dans un contexte économique plutôt difficile, BBVA a le courage de se donner les moyens de ses ambitions et prend résolument en main son avenir. A ceux d'entre vous qui rêveraient de travailler dans de telles conditions, consolez-vous en profitant de tous les contenus que la banque espagnole met à votre disposition !

Citi accompagne les introductions en bourse sur iPad

Citi
Dans la recherche de cas d'usages des nouveaux moyens de communication mobiles, Citi s'illustre aujourd'hui avec le lancement de "Citi Issuer Access". Il s'agit de fournir un iPad, équipé d'un ensemble d'applications spécialisées, aux entrepreneurs qui préparent leur introduction en bourse (IPO) avec la banque.

Les outils inclus permettront aux émetteurs de :
  • Suivre en temps réel les réservations de titres et les commentaires sur l'opération.
  • Gérer leurs tournées et rendez-vous de présentation.
  • Consulter les profils des investisseurs, leurs portefeuilles et leurs stratégies d'investissement.
  • Accéder à une base de données de contacts institutionnels.
  • Consulter la documentation liée à l'offre.
  • Accéder aux analyses des spécialistes de Citi avant et après l'introduction.
  • ...
Naturellement, l'utilisateur pourra également installer sur la tablette les autres applications disponibles sur l'AppStore d'Apple.

Au-delà de sa volonté d'afficher une image d'innovateur, Citi veut avec cette initiative affirmer son engagement d'accompagnement, de proximité et en toute transparence, des candidats à l'IPO. L'enjeu "commercial" reste certainement marginal pour la banque mais il est tout aussi vraisemblable que le coût que représente "Citi Issuer Access" est modeste au regard du marché ciblé (les outils embarqués pré-existaient à l'offre).

L'expérience pourrait facilement inspirer d'autres secteurs de la "finance à forte valeur ajoutée" (par exemple la banque privée ?)...

mardi 19 juillet 2011

Forrester : le mobile sera plus disruptif qu'internet

Mobile et Contexte
A l'occasion de la publication d'une note de recherche sur le sujet, les analystes de Forrester se déchaînent (dans au moins 3 billets successifs [1]) pour nous annoncer que le mobile a le potentiel de devenir encore plus important et plus disruptif que ne l'a été Internet jusqu'à maintenant. La clé de cette déclaration péremptoire tient en un mot : "contexte", et la révolution n'en est qu'à ses prémices...

En effet, bien peu de professionnels anticipent aujourd'hui les opportunités que dessinent les caractéristiques uniques, actuelles et futures, des téléphones mobiles. Du côté des technologies, les capteurs GPS, boussoles et accéléromètres sont déjà présents dans tous les smartphones actuels et les fabricants promettent une généralisation dans toutes les gammes d'appareil, ainsi que de nouveaux composants (bientôt les puces sans contact NFC, puis des baromètres...). Du côté des usages, le mobile deviendra (devient ?) un outil universel pour interagir avec sa chambre d'hôtel, son parking, sa télévision, sa banque, sa maison, sa voiture...

Tout cela transforme le téléphone en l'objet qui "connait" le mieux son propriétaire. Et cette connaissance peut être mise à profit pour enrichir l'expérience utilisateur. Concrètement, le contexte ainsi "exploitable" peut se décliner sur 3 axes : situation (position, vitesse, altitude, environnement...), préférences (historique des interactions, informations partagées avec le fournisseur ou sur les réseaux sociaux...) et attitude (les "émotions" que l'on peut déduire des actions exécutées).

Bien entendu, la perception d'intrusion dans la vie privée constitue un risque majeur de cette tendance mais, comme le montrent quelques exemples récents, ces craintes sont rapidement balayées lorsque le bénéfice obtenu en contrepartie devient évident.

Devant ce phénomène, les créateurs d'"expérience mobile" qui perçoivent le téléphone comme un "mini PC" commettent une erreur fondamentale. Les lacunes des interfaces utilisateur (limitées par les contraintes matérielles) doivent être compensées par l'utilisation du contexte, ce qui implique une approche radicalement différente de celles qui prévalent pour les applications web. Incidemment, ce modèle contribuera au maintien de la popularité des applications natives (pouvant accéder à toutes les capacités de l'appareil), n'en déplaise aux tenants du "tout web" et de HTML 5.

La route vers les applications mobiles contextuelles ne sera cependant pas facile à emprunter. Il faudra apprendre à gérer des quantités importantes de données, prenant des formes "inhabituelles", et à exploiter celles-ci intelligemment. La première recommandation qui peut être formulée est de dépasser le stade de la simple géolocalisation, en cherchant à comprendre les comportements des utilisateurs et en adressant en priorité leurs "points de douleur". Mais, surtout, commencez par oublier ce que vous avez appris avec le web !

[1] The Future of Mobile is User Context (Thomas Husson)
What it Means for Content and Collaboration Professionals (Ted Schadler)
Why, How and When to Jump on the Mobile App Bandwagon (Josh Bernoff)

Je souhaite également mentionner une startup (discrète), Mobillus, dont j'ai emprunté le logo pour cet article et qui nous promet (pour bientôt) des solutions innovantes de gestion de contexte sur mobile...

Les coupons de réduction d'AmEx débarquent sur Facebook

American Express
Après son partenariat avec FourSquare, American Express poursuit sans relâche sa stratégie de présence sur les médias sociaux, avec ses coupons de réductions "virtuels". La dernière cible en date est Facebook, où l'émetteur de cartes déploie une application, baptisée "Link, Like, Love", destinée à tous ses membres.

Avec ce nouveau service, les porteurs de carte AmEx (américains, pour l'instant) sont invités à lier leur compte à leur profil Facebook, via une simple inscription. Ils pourront dès lors recevoir des offres promotionnelles, sous la forme de réductions (portées directement au crédit de leur carte, sans avoir à imprimer un coupon), de contenus exclusifs, d'accès à des événements spéciaux...

La dimension "sociale" n'est pas oubliée puisque les offres seront délivrées en fonction de leurs centres d'intérêt et de ceux de leurs relations sur Facebook. Ainsi, lorsqu'un utilisateur "like" la chaîne de supermarchés "Whole Foods Market" sur le réseau, il recevra les offres de celle-ci. Autre exemple, si un de ses amis est fan du show télévisé "Glee", il pourra bénéficier d'une invitation à une représentation privée du film qui en est tiré. Les membres auront également la possibilité de partager les offres reçues avec leurs amis.

Initialement, les partenaires d'American Express pour cette opération sont de grandes chaînes de distribution nationales. Mais l'émetteur souhaite également attirer les petits commerçants et ainsi, peut-être, concurrencer Groupon et ses clones. Pour ce faire, il annonce simultanément la prochaine mise en place de "Go Social", une plate-forme de création d'offres en libre service. Cependant, la grande force de cette solution sera surtout son tableau de bord, permettant aux entrepreneurs de suivre précisément les résultats de leurs campagnes, grâce à la position unique d'intermédiaire de paiement qu'occupe AmEx.

La stratégie d'American Express sur les médias sociaux prend progressivement forme et ne peut manquer d'impressionner par sa cohérence et sa pertinence (la marque a déjà plus de 2 millions de fans sur Facebook). Il y a certainement là matière à inspirer d'autres initiatives...

lundi 18 juillet 2011

Enquête McKinsey-EFMA : évolution des canaux bancaires

Multi-Canal
Entre les fervents défenseurs de l'agence et les tenants du "tout en ligne", le débat fait rage sur l'avenir des multiples canaux de la relation bancaire d'aujourd'hui. Afin d'éclairer le débat, McKinsey et l'EFMA ont conduit [1] une vaste enquête paneuropéenne auprès de 3000 consommateurs et 150 établissements, qui donne à la fois un aperçu des usages des uns et des perceptions des autres. Morceaux choisis.

Premier constat : le paysage est très contrasté en Europe, entre, par exemple, les néerlandais dont la moitié n'ont pas visité une agence depuis un an (12% en France et 21% globalement) et les italiens qui n'utilisent en moyenne que 2 canaux (3 en France et 2,6 globalement). Sans surprise, les différences générationnelles restent également marquées, les 20-35 ans privilégiant plus les canaux en ligne que leurs aînés (là encore, avec des variations importantes d'un pays à l'autre).

Les résultats de l'étude du marché français me semblent particulièrement intéressants. Ils révèlent ainsi que, si nos compatriotes sont parmi ceux qui utilisent le plus de canaux différents, leur préférence pour l'achat de produits en agence reste très élevée, sans intention forte de changer leurs habitudes dans le futur. Pourtant, les banquiers se montrent extrêmement optimistes quant au transfert des souscriptions de certains produits (comptes épargne et crédit à la consommation, notamment) sur les canaux en libre service.

Une autre observation tend à démontrer une certaine schizophrénie chez les consommateurs français : ils attendent une meilleure sécurité pour développer leur usage de la banque en ligne mais, dans le même temps, l'étude note que les procédures en vigueur sur la plupart des sites pour la gestion des bénéficiaires de virements (avec une phase plus ou moins longue de validation par la banque) est considérée comme trop lourde et constitue un handicap à l'adoption.

Pour réussir dans un environnement en pleine évolution, McKinsey, qui souligne que la densité actuelle d'agences dans l'hexagone se situe dans une bonne moyenne, propose quelques recommandations :
  • Adapter les formats des agences pour leur futur rôle de conseil et de vente de produits complexes.
  • Transformer la perception des canaux en ligne par les consommateurs en développant la confiance et en réduisant leurs craintes pour la sécurité. 
  • Développer un véritable approche multi-canal. Les français utilisent de nombreux canaux différents, or très peu de banques ont une capacité à gérer une interaction de bout en bout à travers ceux-ci. Les silos isolés sont encore la règle et les processus sont loin d'être intégrés, même lorsque quelques "rustines" multi-canal ont été mises en place...
Ce dernier point constituera certainement le grand chantier des prochaines années et les établissements gagnants seront ceux qui le réussiront le plus tôt.

[1] Article et rapport complet accessible sur inscription (gratuite).

dimanche 17 juillet 2011

Brèves : Crédit Agricole, AdP, Netvibes

Période estivale oblige, les brèves de cette semaine seront (en partie) destinées aux touristes et voyageurs, quitte à nous écarter un peu des services financiers, avec les nouvelles applications mobiles du Crédit Agricole et des Aéroports de Paris. Nous reviendrons également sur les récentes évolutions de l'offre de Netvibes dans le domaine de la veille.


Les Bons Plans du Terroir du CA
"Mon Budget", l'outil de gestion de comptes et de suivi de budget du Crédit Agricole dorénavant disponible pour iPhone, Android et Windows Phone, réussit l'exploit de se maintenir à la fois parmi les plus populaires du genre (2ème sur l'AppStore d'Apple) et la mieux notée par ses utilisateurs (4,5 étoiles sur 5 sur le même AppStore).

Mais, comme certaines de ses concurrentes, la banque cherche à diversifier sa présence sur mobile. Elle vient ainsi de lancer, en partenariat avec Keldélice, "Les Bons Plans Terroir du CA" pour iPhone et Android. Loin des questions d'argent, cette application propose de découvrir plus de 10 000 petits producteurs de spécialités du terroir, avec photos, horaires, plans d'accès, catalogue... Naturellement, une option de géolocalisation permet de repérer rapidement les adresses les plus proches, en voyage ou à son domicile. Seule concession au métier du Crédit Agricole, un outil de localisation des GABs est également intégré.

En synthèse, cette nouvelle réalisation représente une belle opération de communication pour la banque, mettant en avant ses valeurs de proximité et de banque du monde rural.


My Way - AdP
Autre application mobile, récemment dévoilée [PDF] par Aéroports de Paris, "My Way" (pour Android) justifie sa présence ici par les possibilités qu'elle révèle. Il s'agit en effet d'une des premières à intégrer un système de localisation "indoor", guidant ses utilisateurs au cœur des terminaux E et F et de la gare TGV de l'aéroport Roissy - Charles de Gaulle.

La technologie retenue est relativement simple puisqu'elle exploite une cartographie des points d'accès WiFi (privés) qui irriguent les installations.

Cette application démontre la faisabilité d'une nouvelle approche de la géolocalisation, à l'intérieur de locaux où les moyens classiques (GPS) sont souvent inaccessibles ou peu fiables. Elle ouvre ainsi le champ à de multiples opportunités qui ne demandent qu'à être exploitées.


Netvibes
Sans abandonner son modèle d'origine de portail dynamique et personnalisé, Netvibes enrichit progressivement ses services à destination des entreprises. L'annonce du Social Pack (dont la disponibilité publique est prévue pour la fin du mois) veut ainsi séduire les "professionnels des médias sociaux", avec une solution ajoutant des outils d'analyse aux fonctions existantes de surveillance et de veille.

Avec le Social Pack, les utilisateurs pourront donc non seulement suivre en détail les sources d'information qu'ils jugent pertinentes pour leur activité mais également disposer d'une vision synthétique des tendances, selon 5 axes : qui (réseaux d'influence), quoi (quelles idées), où (géographie), quand (évolution dans le temps) et comment (accès aux détails des conversations).

Par rapport aux multiples solutions d'analyse de la voix des consommateurs sur les médias sociaux, la nouvelle offre de Netvibes se distingue par son approche de bout en bout et son niveau de personnalisation (bien que celui-ci requière un important travail de configuration). Certainement de quoi mériter une évaluation à l'heure du choix d'une plate-forme d'entreprise...


Je souhaite d'excellentes vacances à tous ceux d'entre vous qui ont la chance de partir !

vendredi 15 juillet 2011

Gartner : en 2014, 25% des développements échapperont aux DSI

Développement Logiciel
Le phénomène a toujours existé mais, selon les analystes de Gartner, il est en train de prendre de l'ampleur : d'ici 2014, un quart des nouvelles applications métier seraient "créées" par des utilisateurs finaux, sans faire appel à leur DSI. Qui plus est, ces réalisations "parallèles" ont une portée de plus en plus large, passant d'outils locaux pour quelques utilisateurs à des solutions départementales, voire globales, ou encore ouvertes sur l'extérieur de l'entreprise.

Cette prédiction est justifiée par la combinaison de plusieurs facteurs, qui la rende tout à fait crédible. D'un côté, ce sont l'évolution des technologies, qui rendent le "développement" accessible au plus grand nombre, l'arrivée de nouvelles générations parmi les collaborateurs, la multiplication des offres dans le "cloud"... qui facilitent la mise en place de logiciels en toute autonomie. On peut voir là un autre versant de la "consumérisation" de l'informatique : les utilisateurs familiers des services grand public, qu'ils peuvent adopter (gratuitement ou presque) et personnaliser simplement, n'hésitent plus à appliquer les mêmes recettes dans leurs activités professionnelles.

A l'autre extrémité de l'équation, les frustrations engendrées par les départements informatiques, leur faible réactivité, leurs coûts perçus comme exorbitants, le manque de qualité dont ils sont accusés... sont autant de raisons qu'invoquent les directions "métier" pour éviter de s'adresser à la DSI lorsqu'un nouveau projet doit être réalisé. Et la réduction des budgets informatiques ne fait qu'amplifier la tendance...

Devant ces handicaps et aussi dérangeant soit-il, le "développement parallèle" offre des opportunités impossibles à saisir autrement. Mais, naturellement, il présente des risques importants pour l'entreprise : duplication des efforts, absence de gestion du cycle de vie des applications, vulnérabilités de sécurité, perte d'intégrité des données et processus...

Quelles réponses apporter à cette situation ? Un réflexe pourrait être d'ignorer la "menace" ou, ce qui revient au même, d'édicter un interdit. Malheureusement, le mouvement est impossible à arrêter. Plus raisonnablement, Gartner suggère la concertation avec ces groupes de "développeurs autonomes", selon deux axes principaux. Le premier est "éducatif" et consiste à les sensibiliser aux dangers auxquels ils exposent l'entreprise en l'absence de tout contrôle. Le second est tourné vers la mise en place d'un cadre minimal de gouvernance, qui définit les règles incontournables (par exemple pour la gestion du cycle de vie des applications), le mode de transfert de responsabilité en cas de difficultés...

En conclusion, je suggérerais au DSI qui serait encore sceptique de faire le tour de son organisation pour tenter de recenser les initiatives informatiques dont il ignorait l'existence. Je serais surpris qu'il n'en trouve pas une multitude... Et alors, il deviendra urgent de prendre le taureau par les cornes !

Humana crée une communauté de la santé pour les seniors

Humana
En lançant "HumanaVille", un site communautaire destiné aux plus de 65 ans, la compagnie d'assurance santé américaine Humana (plus de 11 millions de clients) veut rompre avec la perception générale que le "web 2.0" est réservé aux jeunes générations. L'idée n'est pourtant pas absurde, puisque toutes les études montrent que les seniors sont de plus en plus présents en ligne.

Le nouveau site se présente comme un média de sensibilisation et d'éducation à la santé et au bien-être. Il propose à ce titre différents contenus didactiques, sous la forme d'articles, de vidéos, de jeux... L'interactivité est également présente, à travers un espace de forum et une animation assurée par des représentants de la compagnie. Cependant, le plus étonnant est le format adopté :

HumanaVille

Il s'agit en effet d'une sorte de monde virtuel simplifié, dans lequel les participants sont représentés par un avatar. Les différents thèmes sont déclinés en lieux du monde réel : clinique (pour les sujets de santé), centre de remise en forme (pour le bien-être), bibliothèque (pour consulter une collection d'articles)... En complément des forums (plus classiques), ce sont dans ces différents espaces que les participants peuvent interagir par tchat, entre eux ou avec les "guides" de Humana, via leurs avatars.

Si on ne peut que louer l'initiative à destination d'une population de seniors encore largement ignorée par les entreprises sur le web, le choix d'un format habituellement réservé à une cible d'enfants peut susciter un certain scepticisme. Pour Humana, l'objectif est clairement de fournir un outil intuitif, facile à appréhender et favorisant une logique de proximité, mais sera-t-il bien accepté par les seniors ? L'évolution de la participation sera intéressante à suivre...

Je profite de cette actualité pour mentionner les applications mobiles de Humana, dont quelques-unes des fonctions qu'elles offrent me semblent originales : localisation de médecins, d'hôpitaux, de centres d'urgence... comparaison des prix des médicaments par pharmacie, suivi des dépenses et des remboursements... Toutes ne sont probablement pas applicables dans le contexte français mais elles pourraient donner des idées à nos mutuelles et compagnies d'assurance...

La FSR publie un guide des risques des médias sociaux

Réseaux sociaux
La popularité des médias sociaux dans le grand public suscite naturellement l'intérêt des institutions financières, mais celles-ci restent sur la défensive face aux risques qu'elles perçoivent dans leur utilisation. C'est pour répondre à leurs inquiétudes que la "Financial Services Roundtable" (FSR), via sa division "technologique" BITS, publie un excellent livre blanc [PDF] sur le sujet.

Le document traite en profondeur des usages médias sociaux publics, selon 3 perspectives : la communication avec les clients (marketing, support...), la participation des collaborateurs dans leur environnement de travail et leurs conversations dans la sphère privée. Toutes les dimensions du risque sont abordées :
  • Conformité réglementaire : respect de la vie privée, politique de rétention d'information, droit du travail, lois relatives au marketing et aux services financiers...
  • Légal : séparation entre vie privée et professionnelle, contentieux...
  • Opérationnel : usurpation d'identité, social engineering, maturité des outils, gouvernance, productivité...
  • Réputation : menaces sur la réputation, surveillance, formation des collaborateurs, réponse aux crises...
Pour chacun des thèmes abordés, une description détaillée est proposée, suivie de conseils et recommandations pratiques et concrets pour réduire la menace et, dans de nombreux cas, d'études de cas ou de scénarios illustratifs.

Les annexes fournissent également une matière utile, en particulier pour guider la définition des responsabilités de toutes les parties prenantes dans l'entreprise (marketing, juridique, RH...) ainsi que pour esquisser quelques cas d'usages pertinents.

Naturellement, du fait de son origine américaine, certains sujets traités (qui représentent de l'ordre de 10% du contenu), notamment dans le domaine réglementaire, ne sont pas directement transposables en France. Mais, en attendant un travail équivalent (ou une adaptation) de notre côté de l'Atlantique, la lecture de ce livre blanc [PDF] est hautement recommandée à toutes les institutions financières qui développent une présence sur les médias sociaux ou qui, simplement, se préoccupent de l'usage qu'en font leurs collaborateurs.

jeudi 14 juillet 2011

Le GAB de demain : retrait d'argent via mobile

ECCU
L'idée n'est pas entièrement nouvelle mais, à ma connaissance, elle n'a été implémentée, jusqu'à maintenant, que dans les pays émergents (par exemple en Afrique du Sud). Quelle idée ? Remplacer la carte bancaire par le mobile pour retirer de l'argent sur un GAB ("Guichet Automatique de Banque").

Le fonctionnement imaginé par Matt Weidler, analyste dans une petite credit union américaine (l'"Evangelical Christian Credit Union"), est cependant original. Le client doit d'abord faire enregistrer par sa banque son numéro de mobile, après quoi il pourra saisir celui-ci sur le terminal au lieu d'y insérer sa carte bancaire. Un SMS de contrôle lui sera envoyé et, une fois la confirmation de la demande de retrait reçue, la transaction sera conduite normalement, y compris la saisie du code PIN.

La procédure n'est certes pas plus simple qu'en utilisant une carte mais elle pourrait être utile, au moins en "secours", à la population de consommateurs, apparemment importante, qui sortent sans leur carte mais ont toujours leur mobile avec eux.

Pour l'instant, il ne s'agit que d'un concept en attente d'implémentation car le fournisseur des GABs d'ECCU, CO-OP, en étudie encore la faisabilité. Ce qui nous donne l'occasion de nous attarder sur le deuxième sujet d'intérêt de cette histoire. Matt Weidler a en effet soumis son idée au réseau de co-innovation de CO-OP, Think, qui permet à l'entreprise de recueillir les suggestions de ses clients, partenaires et, plus largement, de tous les internautes.

En attendant de pouvoir effectuer ses retraits avec son mobile, Matt a déjà remporté le Think Prize 2011 (de 10 000 USD)...

Référence : article de Mobile Banker.

L'AppStore d'Apple devient plus accueillant pour les entreprises

Apple AppStore
Apple a beau se focaliser sur le marché des particuliers, le succès rencontré en entreprise par ses iPhones et iPads ne la laisse pas totalement indifférente. Depuis l'origine, un processus de distribution "local" d'applications internes a ainsi été mis en place. Aujourd'hui, la firme à la pomme franchit un pas supplémentaire en annonçant un véritable canal de vente d'applications B2B au sein de son AppStore.

Le nouveau programme, qui devrait être prochainement disponible aux États-Unis, comporte deux volets : un pour les développeurs et l'autre pour les entreprises. Aux premiers, l'AppStore proposera une option de vente en volume et, surtout, la possibilité de distribuer des applications "personnalisées". Il pourra s'agir d'une simple adaptation graphique d'une application existante (avec le logo du client, par exemple) ou d'une réalisation entièrement spécifique. Lors de sa publication sur l'AppStore, le développeur devra simplement fournir l'identifiant de l'entreprise pour restreindre l'accès à la nouvelle application.

Du côté des entreprises, il leur faudra adhérer au programme d'achats en volume (VPP) pour bénéficier des nouvelles fonctions. L'administrateur désigné aura alors à sa disposition une interface dédiée sur le site d'Apple, avec laquelle il pourra acquérir les licences nécessaires pour équiper les collaborateurs, qu'il s'agisse des applications du catalogue général de l'AppStore ou des applications dédiées fournies par des partenaires. En pratique, l'acheteur recevra une liste de "codes d'accès", qu'il devra attribuer aux utilisateurs pour permettre à ceux-ci d'installer le logiciel acquis ou qu'il intègrera à un outil tiers de gestion de flotte, qui prendra alors en charge la distribution de manière automatisée.

Au premier abord, l'initiative d'Apple représente un bond en avant pour le développement de sa présence en entreprise. Malheureusement, l'approche adoptée reste entâchée de quelques défauts majeurs qui vont tempérer l'enthousiasme...

Tout d'abord, en l'absence d'indication contraire, il semblerait qu'il ne soit pas prévu de gérer des prix dégressifs (par pallier de nombres de licences) et qu'Apple maintienne sa "commission" de 30% sur les ventes, toutes conditions résolument inadaptées à un mode d'achats en volume D'autant plus que le prix minimum fixé pour une application dédiée est de 10 USD par unité. Les développeurs de solutions spécifiques n'apprécieront certainement pas non plus les conditions de paiement (notamment les délais) qui leurs sont proposées par défaut. Espérons que des conditions spéciales soient mises en place rapidement. Autre limitation, les seuls moyens de paiement acceptés sont les cartes et PayPal, ce qui ne satisfera pas les grandes organisations.

Enfin, je pense que la première demande des entreprises auprès d'Apple serait de disposer d'un AppStore personnalisé, qui leur permettrait de gérer l'ensemble du catalogue des applications (publiques ou privées, réalisées par des partenaires ou en interne) mises à disposition de leurs collaborateurs. Nous en sommes encore loin et le programme VPP risque de ne séduire, au mieux, que les PME...

mercredi 13 juillet 2011

PayPal lance le paiement P2P sans contact !

PayPal
Pendant que les expérimentations des banques, opérateurs de télécommunications et autres fabricants de terminaux se poursuivent sans résultats probants, PayPal débarque dans le paysage des paiements sans contact avec une solution simple ("évidente", pourrait-on même dire) et apportant une réelle valeur à ses utilisateurs, même si elle n'a rien de révolutionnaire.

Pour la filiale d'eBay, le paiement sur mobile est en pleine expansion et la société souhaite faciliter l'utilisation de sa solution, qui reste encore largement calquée sur son modèle d'origine, conçu pour le web (saisie de l'adresse mail du destinataire des fonds). Une première évolution avait ajouté, il y a plus d'un an, la fonction "Bump" permettant de gérer les transferts d'argent P2P ("de pair à pair") par "choc" des mobiles.

La nouvelle version de son application pour Android reprend le même principe que "Bump" mais sous une forme beaucoup plus simple, à la fois du point de vue de l'utilisateur et de l'implémentation technique, puisque la technologie NFC (l'interface sans contact) offre la possibilité d'une communication directe entre les appareils (et donc une reconnaissance plus facile, plus rapide et plus fiable des deux parties).


La démonstration parle d'elle-même : pour recevoir de l'argent, le demandeur saisit le montant qu'il souhaite, approche son téléphone de celui de l'émetteur, qui n'a alors plus qu'à saisir son code PIN pour valider la transaction (après confirmation de la communication par une vibration des appareils).

Cette nouvelle option, qui sera diffusée dans le courant de l'été, est, à mon avis, une superbe démonstration du potentiel de la technologie sans contact, bien qu'elle ne concerne pour l'instant que le seul mobile Android équipé d'une interface NFC à ce jour (le Nexus S). En effet, d'un côté, elle ne peut que séduire les utilisateurs actuels de PayPal mobile, en réduisant, même légèrement, la complexité du processus de paiement et, de l'autre, elle représente un investissement minimal pour son implémentation (qui se résume à un développement logiciel trivial). Une équation idéale...

La France plus propice à l'innovation que ne le croient les Français ?

Syntec Numérique
A la demande du Syntec Numérique, chambre professionnelle du secteur informatique, l'institut BVA réalisera chaque trimestre le "Baromètre Européen de l'Innovation", dont l'objectif est d'évaluer (entre autres) la perception des consommateurs sur le sujet. Les enquêtes qui en constituent la matière sont menées auprès de plus de 4000 personnes en Allemagne, Espagne, France, Grande Bretagne et Italie.

Parmi les thèmes abordés par la première édition, qui vient d'être publiée, je retiendrai 2 questions auxquelles les réponses apportées donnent à réfléchir : "pour chacun des 5 pays étudiés, estimez-vous qu'il favorise l'innovation ?" et "parmi 10 inventions citées, lesquelles jugez-vous les plus innovantes ?".

A la première, l'Allemagne s'impose largement en tête, à la fois du point de vue de ses propres habitants que de ceux des autres pays (65% et 83%, respectivement). Le résultat de la France est (étonnament) beaucoup plus contrasté : placée en seconde position par le reste de l'Europe (à 61%), elle est toute dernière dans l'esprit des Français !

Les arguments avancés pour justifier cet écart ne me convainquent que partiellement, qu'il s'agisse de l'ignorance par leurs compatriotes de la reconnaissance internationale dont jouissent nos chercheurs et ingénieurs ou de l'attitude facilement critique des Français...J'imaginerais volontiers une autre hypothèse : là où nous percevons surtout des barrières administratives, nos voisins sont peut-être plus sensibles aux efforts publics destinés à favoriser l'innovation.

Quelles que soient les raisons profondes, ces résultats tendent tout de même à démontrer que, comparativement aux autres grands pays européens, l'hexagone n'est pas si "hostile" à l'innovation qu'on le dit parfois (notamment les créateurs de startups qui s'expatrient outre-Atlantique) et que si peu de projets aboutissent, le coupable n'est probablement pas l'environnement national...

Les réponses à la deuxième question sont surprenants (bien qu'anecdotiques). Parmi les 10 "inventions" soumises, les européens choisissent le sans-fil (WiFi et Bluetooth), la photo numérique et les GPS embarqués comme les plus "innovantes". Avec un écart assez important, suivent la télévision 3D, les réseaux sociaux, les tablettes (iPad), les consoles de jeu de type Wii ou Kinect...

Le Syntec croit discerner dans ces résultats une préférence pour l'innovation qui facilite le quotidien par opposition à des produits plus "accessoires". Pour ma part, j'y vois surtout un classement du taux de pénétration des technologies dans les foyers, qui confirmerait que les consommateurs ne sont pas particulièrement sensibles au caractère innovant des produits et services qu'ils adoptent. Et, finalement, n'est-ce pas un comportement logique ? Leçon triviale à tirer de cette hypothèse : l'innovation pour l'innovation n'a aucune valeur sur le marché...

Références
Baromètre Européen de l'Innovation Juillet 2011 [format PDF]
Communiqué de presse [format PDF]

lundi 11 juillet 2011

US Bank généralise les applications mobiles pour ses cartes prépayées

Comme je le souligne régulièrement, après la première vague des applications de gestion de compte, les banques sont désormais à la recherche de nouvelles opportunités de services mobiles à offrir à leurs clients. Pour US Bank, les efforts portent sur son activité dans les cartes prépayées.

La banque a lancé la première application de ce genre en octobre dernier, pour les porteurs de carte AccelaPay. L'initiative se prolonge aujourd'hui avec la mise à disposition d'une solution identique pour la carte ReliaCard, conçue pour remplacer les paiements par chèque des organismes gouvernementaux (allocations chômage, familliales...).

ReliaCard

Les fonctions proposées couvrent les classiques consultations de solde du compte et des dernières opérations ainsi qu'une option de paiement de factures et un système d'alertes. Seul oubli, étonnant : il ne semble pas y avoir de service de localisation de GAB...

US Bank propose non seulement une application pour iPhone, Android et BlackBerry mais également, et judicieusement, pour la clientèle ciblée, une version "web mobile" ainsi qu'un service interactif par SMS. Tous les utilisateurs peuvent donc en profiter, gratuitement.

La banque a confié au spécialiste Monitise Americas cette nouvelle réalisation, qui est en fait une copie conforme de la précédente (pour la carte AccelaPay), avec une simple adaptation de la charte graphique.

Avec ces initiatives, US Bank cherche clairement à attirer les populations sous-bancarisées des Etats-Unis, en leur proposant, avec des produits adaptés, les mêmes services qu'aux détenteurs de comptes "classiques". Quand on sait qu'elles représentent près d'un quart des ménages américains, cette stratégie prend tout son sens...

dimanche 10 juillet 2011

Gartner : les 3 dimensions des "big data"

Big data
Alors que le sujet des "big data" commence à intéresser les entreprises, le terme lui-même conduit à le percevoir exclusivement à travers le prisme de l'explosion du volume des données. Or, comme le rappelle Gartner, il serait dangereux d'oublier les autres défis de la gestion de l'information de demain.

En effet, l'évolution en cours, qui affecte plus particulièrement le secteur de l'analyse des données, comporte 3 dimensions :
  • Volume. Globalement, le volume de données est en croissance et chaque entreprise en gère toujours plus chaque année. La première problématique à laquelle les DSI doivent faire face est le stockage de cette masse d'information. Mais le deuxième enjeu, plus critique et concernant aussi les utilisateurs, est de l'exploiter : les outils d'analyse doivent supporter la croissance permanente.
  • Variété. L'époque où les managers pouvaient asseoir leurs décisions sur des rapports établis à partir de données transactionnelles structurées est bientôt révolue. Aujourd'hui, les informations utiles proviennent aussi d'autres sources : documents, courrier électronique, réseaux sociaux... et prennent de nouvelles formes : texte, image, vidéo... L'analyse des "big data" concerne aussi ces données, pour lesquelles les moyens disponibles sont encore en émergence.
  • Vélocité. Dernière dimension, tout aussi importante que les précédentes, la vélocité traduit la capacité à produire rapidement les données et à les transformer en temps utile pour leurs utilisateurs. L'exercice, déjà difficile dans un contexte "classique", prend toute sa valeur lorsqu'il doit être appliqué à d'immenses volumes de données de toutes sortes.
Les entreprises qui se concentrent aujourd'hui sur la seule question du volume, en faisant évoluer leurs systèmes de stockage et leurs outils décisionnels, prennent le risque de se trouver rapidement dans l'impasse lorsque les besoins (métier) apparaîtront dans les autres dimensions. Selon Gartner, un tel manque de vision pourrait conduire à des ré-investissements majeurs sous 2 ou 3 ans. Le temps que les attentes des utilisateurs vis-à-vis de la "variété" et de la "vélocité" mûrissent...

samedi 9 juillet 2011

Santiane dématérialise ses contrats et améliore sa performance

Santiane
Santiane est un comparateur et courtier d'assurances santé en ligne, qui se présente comme le n°1 du secteur en France. Comme tous les établissements financiers, la société était confrontée aux difficultés à finaliser les contrats préparés sur le web : entre l'envoi des documents, l'attente de la signature du client et les dossiers incomplets, près de la moitié des demandes n'aboutissaient pas.

Ces désagréments font désormais partie du passé et Santiane affiche actuellement un taux de transformation de 96%. Quelle est sa recette magique ? Le processus de souscription a "simplement" été entièrement dématérialisé. Grâce à la solution K.Websign de Keynectis, dès qu'il a réalisé sa demande, le client reçoit un lien vers son contrat (au format PDF), qu'il lui suffit de signer électroniquement pour le valider. Et, pour compléter le processus, le même système est appliqué aux autorisations de prélévement bancaire.

La plate-forme, pour laquelle Keynectis assure le rôle de tiers de confiance, gère à la fois la signature électronique et le l'archivage sécurisé des documents (celui-ci étant sous-traité au spécialiste CDC Arkhinéo). L'ensemble est conforme aux réglementations en vigueur et peut donc justifier de sa valeur légale.

Les bénéfices pour Santiane ne se limitent pas à un meilleur taux de conversion des visiteurs de son site. La dématérialisation lui permet aussi, malgré les coûts de la plate-forme, de réduire ses frais d'envois postaux et de gestion des relances et de traitement des dossiers incomplets (les vérifications étant automatisées). Ne négligeons pas, au passage, l'impact positif pour l'environnement de l'abandon des documents imprimés. La satisifaction client, de son côté, est en forte hausse, grâce à la réactivité incomparable du courtier.

Toutes les conditions sont aujourd'hui réunies pour promouvoir et développer la dématérialisation dans les services financiers (au moins en ligne) : les solutions techniques ont atteint la maturité, la réglementation reconnaît la valeur légale des transactions électroniques et les bénéfices pour l'entreprise comme pour le client sont réels. Il semble donc incroyable que les initiatives telles que celle de Santiane ne constituent encore que l'exception dans le secteur !

Référence : témoignage client Keynectis[format PDF]