Revolut déploie ses premiers automates

Quand la tendance parmi les institutions financières traditionnelles est à la réduction de leur empreinte physique, notamment à travers la mutualisation des réseaux d’automates, Revolut annonce le déploiement du sien, d’abord en Espagne, en introduisant, comme il se doit, une approche originale, surtout sur son modèle économique.

Le plan de marche, découpé en plusieurs étapes, est d’ores et déjà établi. La première phase, présentée comme un pilote, concernera 50 appareils, qui seront installés à Madrid et Barcelone. Si tout va bien, elle sera suivie d’une extension de 150 distributeurs supplémentaires, y compris dans d’autres capitales régionales du pays. À partir de 2026, d’autres marchés seront envisagés, tels que l’Allemagne, l’Italie et le Portugal, probablement dans le prolongement de la logique de sélection de zones où les espèces sont encore largement prédominantes dans le commerce de proximité.

Outre un design futuriste, entre autres au niveau de l’expérience utilisateur (dont il faudra voir la réalité sur le terrain), le principal avantage des nouveaux GAB portera sur les retraits en devises étrangères, en parfait alignement avec l’ADN d'origine de la néo-banque. Pour ses clients, il s’agira d’obtenir les conditions auxquelles ils sont habitués avec leurs transactions par carte, sans aucun frais additionnels. Pour les autres, il sera initialement appliqué automatiquement le taux de change de leur émetteur (sans les incitations à utiliser celui, en général exorbitant, de l’opérateur de la machine).

Quelques caractéristiques complémentaires, moins prépondérantes mais la plupart inédites, méritent encore l’attention. L’interface, évidemment tactile, est ainsi disponible dans plus de 20 langues. Plus significatif, les opérations sont accessibles non seulement via l’insertion de la carte physique mais également en mode sans contact, en particulier depuis un porte-monnaie mobile (il n’est pas précisé si l’option est réservée aux clients, ce qui paraît toutefois vraisemblable). Et une faculté d’authentification biométrique, par reconnaissance faciale, devrait aussi faire son apparition à l’avenir.

Il faut maintenant en venir à la vraie nouveauté proposée par Revolut : ses distributeurs permettront aux non clients d’ouvrir un compte en quelques instants, avec la délivrance immédiate d’une carte. Le principe est astucieux : l’utilisateur opérant un retrait est de la sorte identifié et authentifié, simplifiant la démarche d’entrée en relation, et il peut procéder au provisionnement dans le même parcours. Quand arrivera la faculté (prévue) de réaliser les retraits avec des conditions de change concurrentielles, mises en avant en toute transparence, elles constitueront un argument de vente auprès des touristes qui découvriront les appareils dans des lieux stratégiques, très fréquentés.

La combinaison des fonctions classiques du GAB avec celle des automates exclusivement dédiés à la vente de sa solution, que le trublion a précédemment expérimentés dans quelques aéroports européens, ne correspond donc pas uniquement à une opportunité conjoncturelle. Il s’agit véritablement de trouver un modèle économique pour une infrastructure relativement lourde et coûteuse (à mettre en place et à gérer). En l’occurrence, l’approche est idéale pour une jeune pousse qui se trouve toujours dans sa période d’hypercroissance et serait difficile à répliquer par des acteurs traditionnels. Mais l’initiative prouve qu’il existe des voies de monétisation à explorer !

Voici le dépôt d'espèces sur GAB mutualisé

Depuis des années, la plupart des banques britanniques se sont lancées dans une vaste campagne de réduction de leurs réseaux d'agences. Avec leur dernière initiative en date, il devient toujours plus apparent que leur stratégie consiste en réalité à se débarrasser, dans la mesure du possible, de tous les aspects matériels de leur métier.

Après la délégation des opérations basiques aux bureaux de poste de sa majesté, puis le déploiement d'agences mutualisées, capables de prendre en charge les clients de différents établissements, la prochaine étape consiste maintenant pour l'industrie à déporter vers les automates les usages qui requièrent impérativement une interaction physique : une première expérimentation, qui devrait rapidement être suivie par une quinzaine d'autres, autorise ainsi le dépôt d'espèces multi-enseignes.

Le projet émane à nouveau du consortium de banques Cash Access UK, dont l'objectif officiel, en réponse à la pression des autorités, est de garantir un accès aux services financiers de proximité aux populations, notamment rurales, qui ne se satisfont pas des outils numériques (et sont souvent adeptes des échanges en billets et pièces de monnaie). Dans les faits, il s'agit plutôt d'un moyen pour ses membres de continuer leurs plans de réduction de leur présence sur le territoire en évitant un abandon brutal.

De toute évidence, la phase précédente, conservant une forme de relation humaine dans un lieu dédié, est le début d'une transition et le développement des fonctions disponibles sur les guichets automatiques en constitue la suite logique, la cible étant l'inévitable disparition de la banque comme espace de rencontre avec un professionnel. Les GAB acceptant les dépôts étant en outre gérés par le spécialiste indépendant Link, ils libèrent les institutions d'une autre activité « matérielle », autant du point de vue des appareils eux-mêmes que de la logistique associée à la collecte.

La marche forcée vers la dématérialisation et la déshumanisation engagée par le secteur au Royaume-Uni est probablement une grave erreur, non par inadéquation aux besoins de la majorité de leurs clients – qui, de toutes manières, préfèrent les services en ligne – mais parce qu'elle est prématurée. En effet, la véritable valeur ajoutée du point de vente, à savoir la relation face à face avec un conseiller susceptible d'offrir un accompagnement personnalisé, n'a aujourd'hui aucun équivalent sérieux sur les canaux « digitaux ». Fermer les agences en fournissant uniquement des substituts à leur rôle transactionnel revient donc à oublier le vrai cœur du métier de banquier.

CaixaBank livre les espèces à domicile

Contrairement aux pays du nord de l'Europe, le maillage des agences bancaires en Espagne se maintient à un niveau élevé. La tendance aux fermetures commence cependant à s'installer… au point que CaixaBank ressent déjà l'obligation de mettre en place un service de substitution, au moins pour la distribution d'espèces en milieu rural.

Pour ne prendre que cet exemple, avec ses quelques 4 000 points de vente, l'établissement dispose d'une couverture de la population huit fois plus élevée que le réseau de Nationwide, désormais présenté comme le plus dense du Royaume-Uni. Mais les habitudes culturelles sont différentes et, surtout, la réduction drastique des dernières années (il comptait 6 500 succursales en 2015) a partout le même conséquence d'une perception de désaffection des campagnes qui passe mal auprès des clients.

Alors, pendant que, en Angleterre, les derniers vestiges de la banque de proximité sont plus ou moins en train de disparaître (Lloyds vient notamment d'annoncer le démantèlement de ses camionnettes itinérantes, qui sillonnaient jusqu'à maintenant les routes des zones mal desservies), CaixaBank, moins aguerrie dans sa démarche, tente donc de rassurer ses utilisateurs en leur promettant un accès facile au cash, qui constitue souvent un besoin fondamental dans les petites bourgades et les villages.

En pratique, grâce à une collaboration avec la poste, ses clients – en particulier parmi les 900 000 personnes, au total, qui n'ont pas de distributeur ou d'agence dans leur localité – ont dorénavant la possibilité de solliciter, via un simple appel téléphonique, l'envoi de 60 à 500 euros en billets, remis par leur facteur à leur domicile. Le service, qui couvre l'ensemble du territoire national, est facturé à prix coûtant, c'est-à-dire celui fixé pour les livraisons postales (tout de même 7,15 euros par transaction).

L'approche, qui se réclame d'un attachement à l'inclusion financière, illustre à nouveau les ambiguïtés de la désertification bancaire. D'emblée, il apparaît une incohérence entre l'affirmation du contact humain comme élément essentiel de l'accompagnement dans des opérations complexes et sa substitution, quand le lieu d'accueil est éliminé, par la seule prise en charge d'une des ses fonctions élémentaires. Elle résonne comme un certain mépris à l'égard des individus, en priorité les seniors, qui ne s'accommodent pas des outils en ligne et devraient se résoudre à devenir des clients de second rang.

On est là très loin des promesses de maintien du contact local formulées il y a deux ans à l'intention de la même cible. Certes, ceux qui ont la chance de résider à distance raisonnable d'une agence, selon leurs moyens de transport, continueront à bénéficier des facilités qu'ils réclament… mais ceux qui en sont trop éloignés n'auront qu'à se débrouiller. Décidément, la transition entre la banque physique d'autrefois et la banque « digitale » de demain reste un exercice périlleux et nul n'a trouvé sa recette idéale.

3 banques françaises mutualisent leurs GAB

Dans le sillage d'une tendance qui se répand (lentement) en Europe, en réponse aux évolutions sociétales vis-à-vis des espèces… mais aussi des agences bancaires, trois grandes institutions de l'hexagone – BNP Paribas, le Crédit Mutuel et Société Générale – déploient ^[PDF] en ce début d'année leurs tout premiers automates mutualisés.

Presque un an après l'annonce initiale de la constitution du consortium, la mise en œuvre préliminaire n'apportera guère d'avantages aux utilisateurs, puisque une petite soixantaine d'appareils sont pour l'instant concernés, sur lesquels seul le retrait d'argent est opérationnel, exactement comme l'autorise actuellement l'ensemble du réseau national (quoique, il est vrai, moyennant une éventuelle facturation sur les opérations réalisées hors de l'établissement émetteur de la carte employée).

Il faudra attendre la fin de l'année pour accéder aux options avancées : dépôts de chèques et d'espèces, collecte de monnaie et le « libre-service bancaire », c'est-à-dire la possibilité de consulter le solde de son compte et les dernières transactions enregistrées, mais également d'exécuter des virements. En parallèle, les installations se poursuivront, avec l'objectif d'atteindre quelques 7 000 implantations en 2026, soit une multiplication par trois de la densité pour les clients des enseignes impliquées.

La mise en commun des GAB constitue un mouvement naturel dans un contexte de rationalisation rendu nécessaire à la fois par la baisse régulière de l'usage du liquide dans les échanges commerciaux et les coûts toujours plus élevés d'entretien et de gestion des équipements. Les velléités de différenciation concurrentielle grâce au maillage du territoire cèdent désormais le pas face aux exigences de rentabilité.

En filigrane, et les banques rassemblées dans l'initiative Cash Services se gardent soigneusement d'en parler, il est aussi question des agences. En effet, la multiplication de terminaux capables de prendre en charge des opérations basiques, fortement mise en avant, représentera une opportunité évidente de réduire leur nombre tout en donnant l'impression aux intéressés qu'ils conservent un accès de proximité à leur banque.

En ce sens, la promesse, à terme, d'une solution à l'intention des communes désireuses d'offrir un service minimum à leurs populations (qui rappelle celle que Brinks commercialise depuis plusieurs années) devient un moyen habile (?) de faire supporter aux usagers le prix d'une présence physique (bien que sans relation humaine). En dépit des dénégations récurrentes, le paysage de la banque « en dur » est clairement en pleine évolution et il ne faudra probablement plus attendre longtemps avant de voir arriver en France les stratégies d'optimisation qui ont déferlé sur le Royaume-Uni.

Cash en hausse, gestion budgétaire en berne

Alors que la tendance était depuis longtemps à la baisse, voilà que, même en écartant l'effet spécifique de la crise sanitaire, l'usage des espèces, tel qu'il est mesuré par Nationwide à travers les retraits effectués sur ses automates, commence à repartir à la hausse, en corrélation, apparemment, avec la pression sur le pouvoir d'achat.

Le phénomène se reproduit pour la deuxième année consécutive (encore une fois, en excluant les « anomalies » conjoncturelles de 2020 et 2021) et s'il s'explique en partie, pour l'établissement, par son insistance à maintenir ses implantations dans des localités que les grandes banques britanniques désertent, il serait également dû à un comportement défensif en période difficile : pour beaucoup, le recours à l'argent physique continue à représenter le meilleur moyen de maîtriser son budget.

Rien de tel, afin de s'assurer de ne pas dépenser plus que prévu, que de retirer les fonds alloués à telle ou telle catégorie dès réception des revenus, sans aucune possibilité de dépasser le solde disponible, et de régler par la suite tous ses achats en liquide, en laissant la carte de débit (avec ses risques de découvert) ou de crédit (avec ses engagements subreptices) à la maison. Avantage supplémentaire, la matérialité des pièces et des billets permet de surveiller instinctivement le niveau des réserves.

Ce que traduit donc le réflexe de ces consommateurs observé par Nationwide est la complexité persistante pour eux de réguler leurs finances personnelles dans un univers « digitalisé ». Quels que soient les outils mis à leur disposition, une fraction non négligeable de la population ne parvient pas à piloter des comptes bancaires rendus totalement abstraits quand ils ne sont représentés que par des nombres affichés sur un écran. Et le stress croissant des fins de mois ne fait qu'aggraver la situation.

Comment répondre… si on considère que le cash est un pis-aller en voie d'obsolescence face à une problématique profonde ? Il n'existe probablement pas de recette magique, hélas. De toute évidence, la priorité consisterait à travailler sur l'éducation financière élémentaire des personnes concernées, en renforçant leur capacité à gérer leur budget quotidien, avec un accompagnement de proximité proactif afin de leur faciliter la transition d'une approche « tactile » à une logique numérique.

Un GAB relié au système de paiement indien

À l'occasion de la « Fête de la FinTech » qui se déroulait récemment à Mumbai, Hitachi Payment Services a dévoilé ^[PDF] un distributeur de billets constituant le chaînon manquant du système de paiement unifié (UPI) « digital » indien. Elle devrait aussi intéresser la plupart des initiatives similaires autour de la planète, affectées par la même lacune.

Chaque déclinaison possède ses spécificités locales mais tous les projets du genre, à vocation plus ou moins universalistes, sont nés d'une ambition identique, à savoir de concevoir et déployer une méthode de paiement moderne, donc électronique, facile à utiliser, disponible partout et tout le temps, instantanée, sécurisée, indépendante des grands groupes monopolistiques (souvent étrangers)… susceptible de remplacer, à terme, les espèces et d'éliminer leurs inconvénients historiques de support physique.

En la matière, l'Inde semble avoir réussi son pari, lancé aux alentours de 2015. Aujourd'hui, l'interface centralisée mise en place par l'organisme mixte public-privé NPCI rassemble 473 établissements, qui proposent un porte-monnaie mobile compatible à leurs clients, leur permettant d'effectuer des transferts gratuits en quelques gestes sur leur téléphone. Selon les dernières statistiques, la barre des 10 milliards de transactions mensuelles (pour l'équivalent de 180 milliards de dollars) est en passe d'être franchie.

Pourtant, comme toutes ses équivalentes, la démarche a oublié, jusqu'à maintenant, un facteur essentiel afin de remplir sa mission : assurer la transition entre les deux générations d'instruments, depuis le matériel vers le virtuel. Dans le cas des pays émergents, l'enjeu est de maintenir l'accès aux pièces et billets qui restent prédominants dans l'économie et le resteront encore longtemps. Dans les pays développés, il s'agirait plutôt d'éradiquer la dépendance à la carte qui est, elle, apte à gérer le lien.

Naturellement, le vecteur privilégié pour une telle passerelle est l'automate bancaire, pour l'instant réservé exclusivement aux porteurs de cartes. C'est donc sur un de ses « Money Spots » qu'Hitachi a présenté sa démonstration (opérationnelle), ouvrant la perspective d'offrir la possibilité aux millions d'utilisateurs d'une des différentes applications compatibles avec l'UPI (distribuée par leur banque) de retirer grâce à celle-ci une somme d'argent en liquide, prélevée en temps réel sur leur compte courant.

Concrètement, le consommateur sélectionne l'option ad hoc sur le terminal puis précise le montant désiré. Il ne lui reste alors qu'à capturer le QR code affiché à l'écran depuis son porte-monnaie virtuel (quel qu'en soit le fournisseur, interopérabilité oblige), à choisir, s'il en détient plusieurs, le compte à débiter et, enfin, à valider l'opération par la saisie de son code secret, de manière à obtenir les billets demandés. Accessoirement, le mécanisme réduit fortement les risques de fraude ou de vol qui affectent les cartes.

C'est un angle mort de la vision traditionnelle de la dématérialisation complète des paiements : elle prend en compte les échanges entre personnes, les règlements présentiels ou en ligne… mais ignore presque toujours, selon les marchés, un des usages importants de l'outil à remplacer et/ou un moyen de migration en douceur. L'approche indienne peut apporter une réponse… bien qu'il faille rester prudent sur un déploiement généralisé des GAB adaptés (l'effort technologique requis restant cependant modéré).

Encore un clou dans le cercueil du GAB ?

Il ne faut certainement pas exagérer l'ampleur de l'événement, mais l'annonce par Diebold Nixdorf de son placement volontaire sous la protection de la loi américaine des faillites, dans l'objectif d'une restructuration financière devenue indispensable, signale probablement que les années de gloire des automates bancaires s'achèvent.

Les premiers signes sont apparus depuis quelques temps déjà, entre, par exemple, les regroupements massifs opérés par les banques un peu partout dans le monde (y compris en France ou en Belgique) afin de rationaliser leurs réseaux, la diminution du nombre d'installations observée dès 2019 et les disparitions auxquelles sont de plus en plus fréquemment confrontées les populations rurales (notamment au Royaume-Uni).

La baisse du recours aux espèces pour les paiements du quotidien, au profit des cartes et de leurs déclinaisons dématérialisées dans les téléphones mobiles, qui s'est en outre fortement accentuée à l'occasion de la crise sanitaire (même si une remontée est constatée avec la normalisation de la situation), constitue évidemment la première raison du phénomène puisque les retraits représentent toujours le principal usage des GAB.

Voilà un cruel verdict pour la stratégie de Diebold Nixdorf qui, consciente de la tendance, misait sur la diversification des capacités de ses appareils pour rebondir. Comme je le pressentais il y a 4 ans, l'accès à des services par ailleurs toujours à portée de main dans les applications des banques ou les possibilités de dépôt de chèques et d'espèces, qui suivent le même destin que les retraits, ne peuvent suffire à sauver les automates.

Certes, quelques établissements, mutualistes en tête, voire les pouvoirs publics dans les pays les plus affectés par la désertification, tentent de maintenir une présence, surtout quand les agences aussi ferment à un rythme soutenu, mais il paraît illusoire pour un fabricant, dans ce contexte (qualifiable de minimisation des impacts négatifs), d'espérer commercialiser des équipements sans cesse plus sophistiqués et donc plus coûteux.

Au-delà de ses conséquences pour les entreprises dont l'activité dépend largement de la distribution de pièces et de billets, telles que Diebold Nixdorf (et les transporteurs de fonds ?), le déclin des espèces pourrait également marquer une transition majeure dans la banque, pour laquelle il s'agit d'un des derniers bastions « physiques » de leurs métiers. Quand tous leurs services seront « digitaux », deviendront-elles virtuelles ?

Travelex inaugure le clic&retrait de devises

Aux nombreux voyageurs qui préfèrent disposer d'une réserve (minimale) d'espèces lors de leurs déplacements à l'étranger le spécialiste du change Travelex fournit désormais une nouvelle option, d'abord dans un terminal de Heathrow, avant une extension au reste de l'aéroport, puis en Australie et, à terme, aux quatre coins de la planète.

Directement inspirée par la tendance (ancienne) vers la dématérialisation des retraits sur les automates bancaires, la fonction « Click and Collect » propose, comme son nom l'indique, de passer commande des devises nécessaires sur le site web de l'entreprise puis de récupérer le montant demandé sur le distributeur désigné. Seul l'achat d'euros et de dollars, réglé en livres sterling, est supporté à ce stade mais cette limitation aussi sera progressivement levée au fur et à mesure du développement du système.

D'un point de vue pratique, l'utilisateur procède à une opération classique sur la plate-forme en ligne de Travelex et se voit maintenant proposer le nouveau choix, sans aucun frais supplémentaire, en sus des actuelles livraisons à domicile (payantes) et collectes en point de vente. Par sécurité, il doit alors sélectionner le lieu et la date (une période de battement de 72 heures étant prévue) souhaités pour son retrait. Lorsqu'il se présente devant l'appareil retenu, il lui suffit de saisir la référence de son ordre, sa date de naissance et un code secret – transmis par SMS – pour obtenir les billets désirés.

Travelex ne manque pas de souligner les avantages de son initiative, entre le coût réduit de l'accès aux devises et la disponibilité permanente des automates, quelle que soit l'heure du vol à prendre, en passant par l'absence de contacts avec un agent, dont on perçoit bien que leur avenir et celui des bureaux de change traditionnels sont plutôt bouchés. Il faudrait encore ajouter la sérénité d'un taux de conversion fixé par avance… et présenté comme compétitif… ce que démentent toutefois les exemples affichés.

Il n'en reste pas moins que ce dernier argument portera certainement auprès des consommateurs éclairés, qui veulent éviter les charges opaques et exorbitantes généralement imputées sur les transactions en devises réalisées sur les distributeurs des aéroports, tout en conservant le même mode de fonctionnement pratique et rapide et en s'évitant notamment un déplacement dans l'agence de leur banque.

Pour Travelex, qui pourrait sembler être perdante sur les opérations normales conduites sur son réseau de GAB (900 dans le monde), le « Click & Collect » est probablement appréhendé comme un complément permettant d'en maximiser les usages, moyennant une répartition relativement naturelle entre des retraits de petits montants, afin de faire face aux dépenses immédiates, et ceux d'un niveau plus conséquent (entre 50 et 800 euros ou leur équivalent), destinés à couvrir l'ensemble des faux frais d'un séjour.

Un GAB pour le métavers

Outre le monde virtuel ouvert persistant qui en est un peu la vitrine, le concept de métavers intègre également, en principe, le recours à des cryptomonnaies comme base des échanges commerciaux. Afin de simplifier l'accès à ces dernières, jusqu'à aujourd'hui réservé à des initiés, Transak imagine une émulation d'automate bancaire dédiée.

En cible, l'idée fondamentale de la jeune pousse consiste à reproduire, aussi fidèlement que possible pour inspirer confiance, l'expérience d'un voyageur débarquant dans un pays étranger, ce qui est, d'une certaine manière, la réalité des métavers, et désirant convertir une partie de son argent en devise locale pour profiter des attractions disponibles. Selon cette logique, le visiteur se rend au premier distributeur venu et change la somme de son choix, qu'il conserve alors précieusement dans son portefeuille.

Dans la pratique, il faudra rapidement déchanter car il semblerait que, dans l'immédiat, seule une version pilote soit installée, dans Decentraland, retenu pour cette première implémentation. Les « retraits » ne sont donc pas réalisés dans l'environnement virtuel mais renvoient vers un site web indépendant, ce qui nuit sérieusement à la fluidité du parcours. La suite sera à l'avenant, car le respect des exigences réglementaires conduit en outre à imposer un processus de connaissance client lors de la première opération.

Après cette étape, qui est similaire à une véritable ouverture de compte bancaire, y compris dans sa durée, estimée à 15 minutes, il devient possible d'acheter et vendre bitcoins, ethers… et, bien sûr, MANAs prêts à dépenser dans Decentraland, en contrepartie d'un règlement par carte, par virement interbancaire (notamment les transferts instantanés SEPA et britanniques) ou encore par quelques moyens de paiement nationaux. Heureusement, Transak prévoit de réduire ces quelques frictions, à terme.

En attendant, la startup entend prendre rapidement une position visible, sinon hégémonique, sur son créneau. Dans cette optique, elle propose à tous les propriétaires de terrain virtuel d'y déployer un de ses automates, moyennant le reversement d'une partie des commissions perçues sur les transactions. L'objectif est évidemment de faire de la marque un point d'entrée plus ou moins standard, par son omniprésence et, dans l'idéal, par sa notoriété, dans l'univers des cryptomonnaies et du « web3 ».

Bien que le raisonnement sous-jacent soit plein de bon sens, je trouve la démarche de Transak assez dérangeante. En effet, sous prétexte de familiarité des usages, elle réplique, comme tant d'autres, les mécanismes d'intermédiation (multiples, en l'occurrence) existants et les adapte à un nouveau contexte, avec les modèles économiques correspondants (voir notamment les niveaux de commissions prélevées sur le GAB), dont les promoteurs vantent pourtant la décentralisation et ses vertus.

Le fait est que, en l'état, le métavers, dans son approche puriste, est probablement beaucoup trop complexe pour monsieur- ou madame-tout-le-monde. Le temps que la facilité de prise en main soit suffisante pour que des habitudes aient une chance de se prendre à grande échelle (par exemple avec la déclinaison sensiblement dénaturée qu'envisage de construire et distribuer Meta), la vision utopique des origines risque de n'être plus qu'un lointain souvenir, au grand dam des libertaires de tout poil.

Le GAB omnicanal de CaixaBank

La baisse régulière des volumes de paiement en espèces, fortement accélérée par la pandémie, incite de nombreuses banques à réduire leurs parcs d'automates, perçus comme devenant progressivement inutiles. En revanche, pour l'espagnole CaixaBank, les distributeurs ont encore suffisamment d'avenir pour mériter une modernisation.

S'il démarre doucement, avec le déploiement de quelques améliorations cosmétiques sur une cinquantaine d'appareils installés dans les quartiers clés de Barcelone, c'est, à terme, un programme extrêmement ambitieux, destiné à couvrir l'ensemble du territoire, que prépare l'établissement, dans le but d'intégrer plus étroitement ses GAB au cœur de sa stratégie de relation client. Les priorités retenues pour ce faire relèvent d'abord, naturellement, de l'expérience utilisateur, supportée par de nouveaux services.

La première étape consiste ainsi à refondre les interfaces graphiques, de manière à les harmoniser avec les modèles mis en œuvre dans les applications web et mobiles existantes. L'objectif, trivial, est de capitaliser sur l'immense popularité de ces logiciels afin d'offrir une interaction familière quel que soit le canal emprunté. Le principe pourra d'ailleurs fonctionner dans le sens inverse, et permettre à des personnes a priori réticentes d'apprivoiser la banque sur leur smartphone, avec des mécanismes habituels.

La facilité d'utilisation est ensuite consolidée, grâce à, par exemple, une option de retrait finalisée en deux gestes. Plus élaborée, la personnalisation de l'écran d'accueil procure à chaque client la faculté de retrouver instantanément ses opérations les plus fréquentes dès que sa carte est reconnue et authentifiée. Il s'agit d'une idée ancienne (j'en retrouve des traces en 2013…) qui n'a jamais réussi à s'imposer mais reste pourtant attractive, surtout si le GAB a vocation à diversifier ses fonctions avec l'extinction du cash.

En parallèle, CaixaBank accélère l'implémentation de son dispositif de reconnaissance faciale, qui sera présent sur 1 250 terminaux cet été. Combiné avec la lecture sans contact, qui accepte également les cartes virtuelles enregistrées dans un téléphone, il optimise la sécurité des transactions. Et, désormais, le parcours d'enrôlement prend sa totale autonomie, capture des données biométriques comprise, puisqu'il peut être réalisé entièrement depuis l'application mobile de la banque, sans l'assistance d'un conseiller.

Mais ce ne sont là que les prémices d'une vision beaucoup plus large. En effet, la cible ultime est de faire des automates des composantes d'une approche 100% omnicanale, dans laquelle le client a la liberté de choisir, à tout moment, pour chaque action, au cours de n'importe quel processus, de l'exécuter via le média de son choix et passer à sa convenance ou selon le besoin, sans frictions, de son micro-ordinateur à un rendez-vous avec son conseiller ou du centre d'appel au distributeur du coin de la rue.

Alors que nous entrons dans une période où les consommateurs adoptent massivement les services en ligne, la promesse d'une expérience transparente à travers tous les canaux de relation n'est probablement plus aussi importante que par le passé. Mais l'avancée restera utile pour une catégorie de population encore timorée sur les plates-formes électroniques. Et CaixaBank saura peut-être trouver les cas d'usage pertinents, au-delà des opérations impliquant des échanges physiques (de billets ou autres)…

Les petites applications pratiques de l'IA

Toutes les applications de l'intelligence artificielle ne sont pas nécessairement appelées à changer la face du monde. Il est aussi des cas de mis en œuvre relativement basiques et néanmoins extrêmement utiles. Voici par exemple la solution que HSBC a déployé à Hong Kong afin d'optimiser l'approvisionnement de ses automates bancaires.

Le problème peut paraître mineur mais, entre la frustration des clients qui tombent sur un distributeur vide au moment où ils ont besoin de retirer des espèces et les surcoûts subis par l'institution en raison des rechargements d'appareils encore à moitié pleins, il n'en est pas moins réel, bien qu'il soit ancien et que plus d'un demi-siècle d'expérience ait permis d'en affiner la résolution. Or, par son ancrage dans la prédiction des comportements, il s'avère parfaitement adapté à un traitement par l'apprentissage automatique.

En effet, le défi principal de la logistique d'un GAB consiste à déterminer avec la meilleure précision possible le moment où ses réserves de billets vont être épuisées et où, donc, une tournée de remplissage doit être programmée. Avec sa nouvelle application interne iCash, HSBC atteint des résultats hors du commun, puisqu'elle est capable d'anticiper les créneaux d'alimentation idéaux à 15 minutes près (contre 36 heures auparavant, avec l'ancien système), sans rupture de service pour les utilisateurs, bien sûr.

Techniquement, la conception des algorithmes sous-jacents ne semble pas relever d'une complexité extraordinaire : le moteur de « machine learning » a été entraîné sur l'historique des retraits réalisés sur chacun des 1 200 automates de la banque, combiné avec un certain nombre de facteurs intrinsèques, tels que leur localisation, et externes, parmi lesquels la saisonnalité, les périodes de vacances, les événements publics…, auxquels j'aurais peut-être suggéré d'ajouter les conditions météorologiques 😏

HSBC, qui affirme préparer la généralisation d'iCash sur ses autres marchés de présence en 2021, vante les bénéfices considérables qu'elle tire de l'efficacité du dispositif, sans même évoquer son impact sur la satisfaction de ses clients. Elle indique notamment réduire de 15% le nombre de ses tournées d'approvisionnement, pour une économie estimée à 1 million de dollars (américains) chaque année sur ses frais de sous-traitance. Plus anecdotique, elle se réjouit également de l'abaissement du risque d'attaques et de vols, du fait de l'abandon de ses programmes de livraison à horaires fixes.

Au-delà de l'application spécifique, il existe probablement dans toutes les grandes entreprises des centaines d'opportunités similaires d'usage de l'IA, susceptibles de générer un retour sur investissement rapide et sans grand danger. Elles leur procurent autant d'occasions de se familiariser avec la technologie – ses qualités et ses défauts, ses cibles de prédilection… – en commençant avec des projets simples d'analyse de données, pas très « intelligents » mais qui développent la confiance, à tous les niveaux.

Crédit Mutuel ouvre ses GAB aux clients sans carte

Le huitième épisode de ma série consacrée à la « créativité en temps de crise » s'arrête aujourd'hui sur une formidable initiative ^[PDF] du Crédit Mutuel Alliance Fédérale à l'intention des personnes les plus fragiles financièrement, à la limite de l'exclusion, qui se trouvent aussi particulièrement exposées aux risques sanitaires actuels.

Il existe en effet une fraction non négligeable de la population française qui, tout en possédant un compte bancaire, reste aux marges du système et ne dispose pas, par exemple, d'une carte de paiement ou même de retrait. Leur seul accès à leur argent passe donc par le guichet de leur agence. En outre, ce sont généralement les mêmes qui subsistent au jour le jour et veulent donc retirer leurs revenus dès qu'ils leur sont versés mais qui, en même temps, ont parfois des emplois du temps peu flexibles, mal adaptés aux horaires d'ouverture limités en vigueur par les temps qui courent.

Afin de les aider à faire face à toutes ces difficultés et leur permettre à la fois de continuer à bénéficier de services bancaires essentiels dans des conditions optimales et de respecter au mieux les règles de distanciation imposées par la pandémie de COVID-19, le Crédit Mutuel déploie une nouvelle solution temporaire de « e-retrait », gratuite, grâce à laquelle les consommateurs non équipés d'une carte vont pouvoir obtenir jusqu'à 500 euros en espèces sur un distributeur automatique quelconque du groupe.

En pratique, le client est invité à contacter son conseiller, par téléphone (ou par messagerie ?), pour effectuer sa demande. Ce dernier lui transmettra en retour, par SMS, un numéro d'opération et un code secret qu'il suffira alors simplement de saisir sur le GAB choisi pour collecter la somme désirée. Si, en temps normal, j'aurais tendance à regretter que l'option ne soit pas proposée dans les applications web et mobiles de la banque, le recours ici à un interlocuteur humain est probablement cohérent avec la cible visée, qui selon toute vraisemblance, n'est pas universellement adepte de ces outils.

Il ne s'agit peut-être pas de la priorité la plus apparente du moment, mais la crise que nous vivons vient une nouvelle fois rappeler l'importance de lutter contre l'exclusion financière, y compris quand elle n'est que partielle, ne serait-ce que parce qu'elle est un facteur majeur d'accroissement des inégalités, qui se révèlent néfastes pour l'ensemble de la société en cas d'épidémie. En conséquence, une démarche telle que celle du Crédit Mutuel est fort bienvenue et mériterait d'être imitée par d'autres établissements…

Les banques belges font GAB communs

Un des changements les plus visibles dans les comportements financiers des consommateurs est leur adoption massive de nouveaux instruments de paiement en substitution aux espèces. Il a naturellement un impact important sur les réseaux de distributeurs des grandes banques, qui commencent donc à adapter leurs stratégies.

C'est un constat universel et la tendance paraît inéluctable : dans tous les pays développés, les consommateurs recourent de plus en plus fréquemment à la carte bancaire – soit directement, soit par l'intermédiaire de solutions complémentaires (par exemple sur leur téléphone) – pour régler leurs achats. Mécaniquement, les retraits d'espèces se font moins nombreux et l'équilibre économique des automates – dont les coûts de fonctionnement, notamment de sécurité, restent élevés – devient précaire.

Les réponses à cette évolution sociétale majeure sont variables, en particulier selon les pays concernés. Le Royaume-Uni peine à imaginer des alternatives à la disparition des GAB dans les zones rurales. La France commence à voir émerger un concept de service semi-public. Enfin, en Belgique, les quatre banques principales – Belfius, BNP Paribas Fortis, ING et KBC – viennent d'annoncer leur projet de développer un réseau commun afin de rationaliser leur présence sur l'ensemble du territoire.

L'objectif officiel n'est en effet pas exclusivement de maîtriser les coûts d'exploitation des distributeurs. La collaboration entre concurrentes permettra également de mieux répartir les installations, en limitant la densité excessive dans les grands centres urbains ou dans les espaces commerciaux et, en contrepartie, en maintenant un service dans des lieux plus reculés. L'initiative s'accompagne d'ailleurs d'une promesse – classique – de disponibilité d'un appareil à moins de 5 km du domicile pour 95% de la population.

En arrière-plan, les quatre partenaires ont un autre but, un peu moins avouable, puisque leur plan inclut la possibilité, qui pourrait même être privilégiée, de mettre en place des automates indépendants, hors agence. Une telle approche leur procurera évidemment plus de liberté dans leur stratégie actuelle de réduction massive de leur empreinte physique, en évitant de la sorte, en partie, le syndrome de la disparition de toute présence bancaire dans les campagnes, qui agite régulièrement l'opinion publique.

S'il est plus facile pour les établissements de réorganiser le déploiement de leurs GAB, le mouvement qui se dessine un peu partout reflète sans ambiguïté la profonde transformation des habitudes de leurs clients. Or celle-ci touche l'ensemble de la relation. Elle imposera donc des ajustements conséquents sur toutes les composantes des modèles historiques, y compris les réseaux d'agence que beaucoup rêveraient de ne pas avoir à toucher tant le sujet est sensible et générateur de réactions épidermiques.

Quand la banque s'affranchira du cash

Après le départ du Crédit Mutuel de Bretagne l'année dernière, les édiles de Locmaria-Plouzané (5 000 habitants) souhaitaient maintenir un distributeur de billets sur le territoire de la commune afin d'entretenir la vitalité de son centre. Ils se sont tournés vers la nouvelle solution « Point Cash Village » de Brink's. Une initiative qui doit ravir les banques…

À la faveur de la transition des paiements vers des instruments « modernes » (la carte, essentiellement), les pays développés entrent dans un cycle de réduction de la densité des automates. Le problème est que, dans les zones rurales les plus touchées, une partie de la population compte encore largement sur les espèces pour les opérations du quotidien et se trouve, en conséquence, en difficulté, tandis que les commerçants locaux craignent de les voir s'approvisionner dans les villes où ils retirent de l'argent.

Les institutions financières (surtout les établissements mutualistes) subissent donc de fortes pressions pour sauvegarder leur présence et continuer à assurer ce que beaucoup considèrent comme un service public. Entre équation économique intenable et enjeu d'équilibre territorial, voilà donc qu'une alternative apparemment viable émerge, qui semble susceptible de satisfaire tout le monde, même si elle coûte à la collectivité.

La solution que propose le spécialiste de la « sécurité fiduciaire » constitue en effet une opportunité bienvenue dans les villages et autres petites villes qui craignent pour leurs petits commerces, leur contribution au dynamisme des campagnes et, à terme, pour leur propre avenir. Moyennant une redevance mensuelle (à partir de 500 euros, et elle devrait baisser avec la croissance des déploiements), Brink's prend intégralement en charge la logistique du GAB et garantit sa disponibilité 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

L'initiative n'est évidemment pas une surprise de la part de l'entreprise, puisque la gestion des distributeurs lui est déjà largement sous-traitée, ainsi qu'à ses consœurs, et que, de ce fait, elle a beaucoup à perdre à la diminution du nombre d'installations. Plus généralement, elle doit affronter un défi existentiel, son activité reposant presque exclusivement sur un support en voie d'extinction (certes lente). À défaut d'une vision plus lointaine, son seul recours consiste à prendre elle-même les choses en main.

Or cette convergence d'intérêt avec les consommateurs et les communes qui se lamentent de la disparition des GAB représente une aubaine pour les banques. Un des obstacles à leurs velléités de fermer une proportion importante de leurs points de présence est levé : elles pourront maintenant suggérer une solution de substitution, que, au pire, elles seraient en mesure de financer, afin de faire taire les protestations. La marche vers la dématérialisation totale de leurs métiers – en commençant par l'abandon des activités liées au cash, lourdes et coûteuses – va de la sorte pouvoir se poursuivre.

La reconnaissance faciale arrive sur les GAB

Désormais banalisée sur nos smartphones, la biométrie devient progressivement une composante incontournable de la sécurisation de nos données et transactions. Depuis cet hiver, elle s'est ainsi fait une place sur quelques automates de CaixaBank, à Barcelone et Valence, via un dispositif d'authentification par reconnaissance faciale.

Les clients qui désirent retirer de l'argent sur ces appareils (fournis par Fujitsu et équipés de la technologie de FacePhi) ont donc le choix, une fois introduite leur carte bancaire, de confirmer leur identité par la traditionnelle saisie de leur code PIN ou bien par la prise d'une photographie par la caméra intégrée, qui suffit à les reconnaître, instantanément, sans ambiguïté et sans risque de fraude ou autre usurpation d'identité, grâce à un algorithme exploitant 16 000 points différents de l'image capturée.

Le concept répond à un double objectif. D'une part, il s'agit de renforcer la sécurité d'utilisation des distributeurs, en éliminant le besoin pour les étourdis de noter leur code et le danger d'être épié lors de sa saisie. D'autre part, et plus généralement, la disparition de l'exigence de mémoriser une information contribue à simplifier (légèrement) l'expérience client. Il peut paraître dommage que l'identification ne soit pas également assurée par la biométrie (en lieu et place de la carte), mais c'est une bonne pratique que de conserver deux facteurs de sécurité (l'un qu'on « détient », l'autre qu'on « est »).

Mis en lumière actuellement en raison de l'attribution d'un prix du meilleur projet technologique par la revue britannique The Banker, le système donne de nouvelles idées à CaixaBank. Elle envisage notamment une déclinaison dans ses agences « store », ses grands points de vente multi-services (qui, incidemment, sont aujourd'hui mis à contribution pour l'enrôlement des clients volontaires pour la reconnaissance faciale). On peut, par exemple, imaginer son application pour l'accueil personnalisé des visiteurs.

Au-delà de l'effet d'annonce (de ce qui est présenté comme une première mondiale), il convient tout de même de s'interroger sur la pertinence de cette innovation. Elle est en effet entachée d'un « petit » défaut : les données biométriques nécessaires à son fonctionnement sont centralisées par la banque et induisent de la sorte une menace (même mineure et théorique) pour la vie privée des clients (si la doctrine de la CNIL n'a pas changé, elle interdirait d'ailleurs une telle pratique en France, a priori).

La cybersécurité est un domaine où, étonnamment, règnent les approximations. Dans de nombreux cas, le surcroît de protection se fait au détriment de l'expérience utilisateur, ce qui s'avère fréquemment contre-productif (imposer à un utilisateur de changer de mot de passe régulièrement, il va le noter sur un post-it !). Et quand ces deux paramètres convergent, il reste encore à prendre en compte les implications structurelles du dispositif proposé (en l'occurrence la prolifération de dépôts de données personnelles). La « bonne » solution demande d'équilibrer toutes ces exigences contradictoires !

Le GAB personnalisé refait surface

Le GAB personnalisé. Voilà une idée ancienne, apparue au début de 2013 (en Angleterre, aux États-Unis…), plutôt bienvenue, relativement peu complexe à mettre en œuvre… mais qui ne semble pas, hélas, avoir suscité l'engouement espéré. Elle revient aujourd'hui sur les distributeurs de la russe Sberbank. Son heure serait-elle enfin venue ?

Le concept est trivial : puisque la personne qui introduit sa carte puis saisit son code PIN sur le guichet automatique est, dès cet instant, identifiée et authentifiée, pourquoi ne pas profiter de cette connaissance pour lui délivrer une expérience adaptée à ses préférences et à ses attentes, au lieu de lui présenter un menu standard ? A minima, cela permettrait de rendre les opérations plus rapides, au mieux la banque pourrait en profiter pour renforcer la relation avec son client et, peut-être, développer ses ventes.

Tel est exactement le double objectif de Sberbank. Ainsi, d'une part, sur l'écran d'accueil, l'utilisateur peut effectuer d'un geste un retrait du montant qu'il a l'habitude de demander (déduit par une simple analyse de l'historique de ses transactions) – à quoi pourrait idéalement s'ajouter sa sélection de coupures de prédilection. D'autre part, des offres personnalisées lui sont soumises. Enfin, pour ajouter une touche de proximité (anecdotique mais généralement appréciée), un message lui souhaitera son anniversaire, assorti d'un cadeau, quand le jour sera venu (encore une réminiscence…).

Si le bénéfice concret pour les clients paraît limité (ce qui pourrait expliquer pourquoi les initiatives de ce genre ne se sont pas développées), l'enjeu sous-jacent est pourtant considérable. En effet, le GAB est devenu progressivement un des principaux substituts à l'agence bancaire et aux interactions humaines qu'elle encourageait. Or, historiquement, une des qualités essentielles de ces dernières, qu'il faut impérativement restaurer, était la capacité à reconnaître le visiteur, ses besoins, ses inclinations…

Tant que les transactions à distance ne sauront pas reproduire cette intimité, les clients continueront à considérer que les outils de libre-service mis à leur disposition ne sont pas à la hauteur de leurs attentes. Et, oui, cela concerne aussi les applications web et mobiles qui restent aujourd'hui désespérément statiques, incapables, par exemple, de mettre en avant, pour chaque individu, les options qu'il utilise le plus ou de placer en retrait, voire masquer, les produits qui n'ont aucune pertinence par rapport à son profil.

L'inéluctable déclin du GAB

Après les fermetures d'agences, les signes avant-coureurs d'une baisse du nombre d'automates apparaissent également, augurant de la fin – certes lointaine – de la présence physique des banques dans les villes. Et les tentatives de limiter l'ampleur du phénomène, en particulier de la part des constructeurs, ne sont guère convaincantes…

Même s'il convient de rester mesuré vis-à-vis de ses conclusions (notamment sur la diversité géographique qu'elle mettent en lumière), une récente étude ^[PDF] du cabinet RBR relevait ainsi pour la première fois une diminution des installations dans le monde. Fait tout aussi significatif, trois grandes banques néerlandaises présentaient il y a quelques jours le nouveau distributeur Geldmaat qui préfigure de leur futur réseau commun (et délégué), à l'image de ce qui existe en Suède depuis plusieurs années.

À des degrés parfois différents, les explications à ce déclin sont similaires dans tous les pays développés. D'une part, la fermeture par les institutions financières de leurs points de vente, auxquels la plupart des GAB sont attachés, entraîne avec elle des disparitions « mécaniques ». D'autre part, et surtout, la généralisation des moyens de paiement électroniques induit une réduction de plus en plus sensible de l'usage des espèces et, donc, des automates, dont la principale fonction reste toujours le retrait.

Dans ce contexte, comment réagissent les acteurs les plus directement concernés ? Prenons l'exemple de Diebold Nixdorf, qui vient justement d'annoncer sa gamme de GAB de dernière génération (dont BNL, filiale de BNP Paribas en Italie, fait partie des établissements qui l'expérimentent actuellement). Elle intègre trois grandes catégories d'innovation destinées, nous affirme-t-on, à accompagner l'évolution des besoins des consommateurs en matière d'expérience utilisateur et d'efficacité opérationnelle.

Il est d'abord question de sécurité des accès, grâce à la biométrie et/ou la connexion (sans contact) au téléphone du client, incontestablement utile. Viennent ensuite les capacités (optionnelles) de dépôts d'espèces et de chèques (pour les commerçants), avec lesquelles le fabricant imagine éliminer la gestion des transactions en agence, en oubliant qu'elles sont tout autant vouées à disparaître, un jour, que les retraits et que leur disparition réduira la raison d'être d'une implantation locale dans son ensemble.

Plus surprenant encore, le GAB se verrait comme un prolongement des outils « digitaux » de la banque, non seulement à travers son interface familière, mais aussi par la mise en place de parcours « omni-canal », autorisant par exemple l'initiation d'un acte dans l'application mobile et sa conclusion (signature comprise) sur l'appareil. Je suis toujours partisan de laisser le choix au client de son média d'interaction, mais qui diable préférera achever une transaction sur le distributeur plutôt que sur son smartphone ?

Selon toute vraisemblance, la fin des automates bancaires n'est pas pour demain. Les constructeurs (et les institutions financières) peuvent donc prendre le temps de réfléchir aux meilleures stratégies à employer afin de maintenir le service qu'attendront les citoyens de leur part : pouvoir retirer de l'argent pour les derniers cas où des moyens de paiement alternatifs ne sont pas disponibles. Tenter de forcer d'autres cas d'usages pour lesquels aucun besoin n'est identifié ne constitue qu'un gaspillage de ressources.

Vers la généralisation des GAB sans contact

Après avoir (péniblement) imposé la transition vers la carte à puce aux États-Unis, le forum américain des paiements (US Payments Forum) vise désormais une nouvelle frontière : l'intégration généralisée d'interfaces sans contact dans les automates bancaires. Mais ces efforts n'arrivent-ils pas, encore une fois, après la bataille ?

Au premier abord, l'idée a du sens. Les consommateurs prennent l'habitude de régler leurs achats simplement en présentant leur carte ou, de plus en plus, leur téléphone sur un terminal, les opérations deviennent plus rapides (surtout pour des consommateurs qui continuent de regretter l'utilisation de la piste magnétique et d'une signature), les retraits sont mieux sécurisés quand il n'est plus nécessaire d'insérer la carte dans le distributeur (et de risquer un détournement de ses précieuses informations)…

Il semble donc parfaitement logique que l'organisme de promotion de l'innovation dans le secteur publie un guide ^[PDF] à destination des propriétaires et des opérateurs de GAB, afin de les conseiller dans l'implémentation de cette option d'avenir. Cependant, une question vient immédiatement à l'esprit : pourquoi aura-t-il fallu attendre si longtemps pour se préoccuper de ce cas d'usage, pourtant évident, des moyens de paiement sans contact, alors qu'ils se répandent depuis plusieurs années sur le marché ?

L'interrogation est particulièrement sensible aux États-Unis, puisque le pays est en passe de finaliser la migration de son parc d'automates vers le standard de cartes à puce, engagée au cours de ces dernières années. Même s'il n'est pas nécessaire de remplacer les appareils pour leur permettre de prendre en charge les transactions sans contact, cette chronologie donne une singulière impression de cafouillage monumental…

Que va-t-il se passer maintenant, y compris dans les autres pays occidentaux ? L'adaptation des GAB va peut-être se faire, en ordre dispersé, donnant à l'utilisateur l'impression qu'il vaut mieux continuer à utiliser le système qu'il connaît bien, universel, toujours disponible. Tandis que le volume d'opérations de retrait est déjà en baisse, il paraît imaginable que la généralisation de l'interface sans contact n'interviendra plus avant que le recours aux distributeurs se transforme en un acte marginal…

Les GAB menacés d'extinction ?

Après le déclin inexorable des agences bancaires dans tous les pays développés, ce sont les distributeurs de billets que nos voisins d'outre-Manche voient désormais disparaître progressivement de leur paysage. Un effet boule de neige pourrait-il accélérer la fin annoncée du cash ? Les conséquences de cette tendance soulèvent quelques inquiétudes.

L'alerte est lancée par Link, opérateur du plus important réseau de GAB indépendants du Royaume-Uni (et qui n'est pas désintéressé dans sa démarche), à la découverte de la première baisse du nombre d'appareils en fonctionnement depuis 20 ans. La fermeture en 5 mois de 1 300 des plus de 50 000 distributeurs en accès gratuit répartis dans le pays (sans compter 1 500 des 13 400 autres payants), dont quelques installations sensibles car sans alternative à proximité, lui fait craindre un phénomène d'exclusion.

L'origine de cette diminution est aisée à expliquer. Le premier facteur en cause est la croissance soutenue des règlements par carte, qui entraîne automatiquement la baisse des besoins en espèces et donc du recours aux GAB. Les zones où l'acceptation des moyens de paiement dématérialisés est la plus répandue sont d'ailleurs les premières victimes de la raréfaction des distributeurs. En parallèle, le plafonnement réglementaire des frais d'interchange incite les banques à réduire leurs réseaux propriétaires.

En France, le nombre d'opérations est également en déclin et la densité d'implantation tend aussi à décroître, principalement pour le même motif de l'évolution des modes de paiement privilégiés par les consommateurs. À cela s'ajoutera vraisemblablement une autre raison, à moyen terme : contrairement à ce qui se pratique couramment dans les pays anglo-saxons, les machines sont (me semble-t-il) majoritairement installées dans (ou devant) les agences bancaires, elles-mêmes menacées de disparition…

Bien entendu, à l'heure actuelle, le maillage territorial reste suffisamment dense pour que le risque d'exclusion qui découlerait d'une éventuelle désertification soit encore considéré comme mineur. Il pourrait être argué, en outre, qu'il n'est pas question de laisser une partie de la population sans solution de paiement : après tout, les personnes habituées à retirer des espèces avec leur carte auront toujours l'option de régler leurs achats avec celle-ci, même si cela requiert un effort d'adaptation de la part de certaines d'entre elles.

Pourtant, l'impact à long terme ne peut être totalement négligé. En effet, la fermeture de GAB et la transition vers d'autres moyens de paiement sont deux mouvements qui se renforcent mutuellement et qui, dans une certaine mesure, sont susceptibles de précipiter la fin de l'argent « liquide ». Or cette perspective laisse entrevoir une multitudes de défis à relever (sociaux, notamment), ainsi que commencent à le démontrer les questions qui se posent depuis peu en Suède, un des pays les plus avancés sur le sujet.

BBVA prend soin de ses clients malvoyants

Bien que les technologies modernes offrent des moyens extraordinaires de simplifier la vie des personnes handicapées, les institutions financières restent très timides dans leurs initiatives à destination de cette population pourtant conséquente. La nouvelle application mobile de BBVA offre un aperçu de ce qui devrait être la norme du secteur.

Bien sûr, un certain nombre de banques (par exemple Société Générale) ont, de longue date, mis en œuvre les capacités natives de nos smartphones modernes afin de rendre leurs outils mobiles accessibles aux malvoyants et une majorité de distributeurs automatiques disposent désormais d'une interface audio leur facilitant les interactions. Cependant, avec « BBVA para todos », la banque espagnole propose à ses clients un accompagnement adapté sur l'ensemble de leur parcours de retrait d'espèces.

Potentiellement utile aussi aux handicapés moteurs et mentaux légers, l'application – conforme aux standards d'accessibilité, naturellement – permet d'abord au consommateur déficient visuel de préparer son opération, en indiquant le montant désiré et en sélectionnant un automate parmi ceux qui lui sont signalés à proximité de sa position courante. Il est ensuite guidé jusqu'au distributeur, via le moyen de son choix (voiture ?, transport en commun, marche), avec des instructions vocales extrêmement détaillées (incluant, entre autres, jusqu'au nombre de pas à faire à chaque étape du trajet).

Une fois devant l'appareil, il ne reste qu'à insérer la carte bancaire et saisir le code PIN pour obtenir la somme demandée. Cette partie de la procédure n'est évidemment pas optimale (notamment pour certains types de handicaps) mais elle est temporaire. Dans quelques semaines, outre une option d'authentification biométrique, un dispositif sécurisé d'identification par interface sans contact (NFC) sera intégré dans l'application : il suffira alors d'approcher le téléphone du GAB pour finaliser la transaction.

Les entreprises oublient souvent qu'une importante fraction de leur clientèle souffre de troubles de la vision (1,7 million de français seraient concernés, dont plus d'1,1 million par des incapacités sévères). Or les outils numériques qui prolifèrent aujourd'hui, smartphones en tête, sont rapidement devenus de formidables vecteurs d'inclusion et d'autonomie pour ces personnes. Hélas, en dépit des obligations réglementaires, les efforts nécessaires – pourtant relativement peu contraignants, en général – sont rarement intégrés dans les projets (informatiques, en particulier).

En s'attaquant de front à ce sujet, avec une approche extensive et, comme à son habitude, résolument focalisée sur les besoins des utilisateurs, BBVA ne se contente pas de mettre un terme à une injustice : elle peut également espérer en tirer des bénéfices commerciaux concrets, en séduisant les clients délaissés par ses concurrentes.