RBC aide au développement de l'énergie solaire

Avec son programme d'énergie solaire pour les collectivités, RBC imagine un moyen astucieux de respecter ses engagements en matière de responsabilité environnementale tout en permettant à des organismes publics ou associatifs de réduire leurs charges financières pour l'équipement de leurs locaux en panneaux photovoltaïques.

L'audience visée, qui, concrètement, comprend tous les acteurs porteurs de projets communautaires du Canada, est souvent confrontée à une équation économique difficile pour sa transition vers les énergies renouvelables, qui représente un investissement significatif face auquel il est généralement impossible de démontrer un flux de revenus : le seul impact mesurable est une réduction du montant des factures d'électricité… qui ne suffit guère à faire accepter un dossier de financement.

De son côté, la banque se veut proactive dans sa démarche de « neutralité » carbone, notamment à travers son approvisionnement généralisé en énergie verte. Elle a cependant ses limites, certaines infranchissables. Ainsi, par exemple, étant locataire – et non propriétaire – d'une grande partie de son parc immobilier, elle n'est pas en mesure d'installer elle-même des panneaux solaires pour l'alimentation de ses locaux. Elle doit alors se résoudre à compenser ses émissions résiduelles de gaz à effet de serre.

Le programme d'énergie solaire consiste « simplement » à mettre en correspondance les deux problématiques. En pratique, RBC propose aux collectivités participantes de signer une convention sur 10 ans pour l'acquisition des crédits d'énergie renouvelable générés par leur installation, qui leur procurera un flux de trésorerie garanti, autorisant une réduction de leurs coûts. En amont, la mise en place du dispositif est également susceptible de mieux convaincre les décideurs de la viabilité du projet.

Naturellement, le système n'est pérenne qu'en fonction de la stabilité dans le temps des mécanismes de crédits sur lesquels il s'appuie. Une fois cette réserve posée, une idée complémentaire surgit immédiatement : serait-il envisageable d'implémenter une solution similaire au cœur des outils de financement de la transition écologique ? La banque pourrait intégrer directement dans ses offres de prêt l'achat de certificats de compensation, qui viendrait donc en déduction des échéances de remboursement…

La MAS investit dans la FinTech

Les autorités monétaires des grands pays de l'innovation financière ont mis en place de long date des initiatives de soutien au développement de la FinTech. Elles prennent des formes variées mais celle que vient de lancer la MAS à Singapour se distingue par son investissement, à hauteur de 220 millions de dollars (environ 150 millions d'euros).

Avec la place de Londres, l'île du sud-est asiatique s'est imposée au fil des années comme une terre d'accueil incontournable pour les entrepreneurs de la finance et quelques 1 800 firmes, faisant travailler 10 000 personnes directement, y sont implantées, en général en vue de rayonner à l'international. Mais le contexte évolue toujours plus vite, les ruptures technologiques s'accumulent et la prochaine génération de jeunes pousses émerge aujourd'hui, autour de l'IA, l'informatique quantique…

Afin de ne pas perdre – voire de renforcer – la position de leader du pays, la banque centrale prend des mesures agressives, avec un plan d'aide opérationnel. Avec son budget conséquent, fixé pour les trois années à venir, il prend en compte toutes les dimensions de la promotion d'un secteur essentiel pour son économie avec quatre objectifs en ligne de mire : consolider les initiatives, accélérer les avancées de la FinTech, implémenter une infrastructure technologique et soutenir l'accès aux talents.

En pratique, les fonds alloués se répartiront entre six canaux complémentaires :

• La main-d'œuvre, comprenant entre autres la mise en place d'un mécanisme spécifique, subventionné, pour le recrutement de stagiaires ;
• Le projet institutionnel, visant à encourager la création et le déploiement d'outils innovants, notamment dans les domaines de pointe, autant par les acteurs historiques que par les jeunes pousses ;
• L'intelligence artificielle, pour l'enrichissement et l'adoption des composants dédiés à la FinTech, dont certains sont déjà identifiés ;
• Les plates-formes, destinées à participer à l'élaboration et la propagation de solutions à l'intention de l'industrie dans son ensemble, dans une logique de contribution à la définition de standards mondiaux ;
• Le centre d'excellence, portant la vocation de rassembler les fonctions innovantes, y compris celles d'acteurs globaux, sur le territoire de Singapour ;
• Le prix de l'expansion, dans le cadre d'une compétition existante, qui accompagnera les structures entrant dans une phase de croissance à l'échelle (« scale-up »).

De toute évidence, la MAS a de grandes ambitions pour l'avenir de son secteur financier et elle met les moyens nécessaires à leur concrétisation. Les pays qui, aujourd'hui, se lamentent sur leurs difficultés à créer un écosystème d'innovation compétitif dans leur environnement pourraient en prendre de la graine…

L'Australie sceptique sur la monnaie digitale

Après les doutes exprimés par la Banque d'Italie sur les « stablecoins », voilà que son homologue australienne égratigne un autre concept en vogue, la monnaie numérique de banque centrale (MNBC), qui en constitue en quelque sorte le pendant public. Cette fois, l'avis officiel est aussi explicitement partagé par les consommateurs.

L'organisme s'était déjà prononcé en propre en 2024, concluant à un faible intérêt de ce genre d'instrument, à l'intention du grand public, pour l'économie du pays. Afin de compléter ce point de vue, dans une démarche louable, qui mériterait d'inspirer le reste du monde, les premiers concernés ont été consultés, à travers des réunions d'échange, afin de connaître leur perception sur le sujet, notamment en termes de bénéfices et de défis potentiels par rapport à la situation qu'ils connaissent aujourd'hui.

La nouvelle étude, enrichie de ces résultats, prend également en compte l'évolution des réflexions et des initiatives menées dans différentes régions, la Chine et la zone euro étant spécifiquement citées. Sur ce plan, elle observe un ralentissement marqué des projets et elle réitère sa position selon laquelle les objectifs poursuivis dans ces différents cas ne semblent pas pertinents dans son contexte, ce qui ne l'incite pas, de toute évidence, à réviser son opinion initiale et lui suggère de rester passive.

Du côté des citoyens interrogés, les réactions sont claires et nettes, sur la même ligne. Globalement, ils sont indifférents aux promesses d'une MNBC, en considérant que les systèmes de paiement dont ils disposent actuellement répondent largement à leurs besoins, y compris à travers les innovations introduites ces derniers temps, capables de couvrir des cas d'usage émergents. Les risques induits par le rôle des banques commerciales dans ces mécanismes ne les font pas plus changer d'attitude.

Point notable, la Reserve Bank of Australia souligne que les commentaires formulés à l'encontre d'une monnaie de banque centrale valent tout autant pour toutes les variantes de « tokenisation » de l'argent, qu'il s'agisse de dépôt bancaire virtualisé ou bien de « stablecoin ». Elle en déduit logiquement que l'avenir de ces outils privatisés dans le paysage des paiements vaut d'être questionné sans préjugés.

Naturellement, tous les passionnés d'innovation savent qu'il ne faut pas nécessairement s'arrêter aux avis de futurs utilisateurs pour créer des solutions révolutionnaires. L'enquête de la RBA ne signe donc pas automatiquement un rejet définitif. Il n'en reste pas moins que la proposition de valeur des MNBC – et des autres formes de monnaie numérique, donc –, telle qu'elle est présentée pour l'instant, ne séduit pas une de ses cibles. Ce constat, lui, représente un obstacle rédhibitoire à un éventuel succès.

Orange adopte Wero, prudemment

Six ans après le lancement de l'initiative européenne de paiement souverain, Orange devient la première entreprise française à accepter les paiements marchand avec Wero, pour le règlement des factures de ses abonnés aux offres Sosh. Le jalon, quoique important et attendu, porte cependant sur un périmètre extrêmement limité.

D'abord utilisable exclusivement pour des transactions entre particuliers, le déploiement de ce qui est vanté comme la future alternative aux réseaux de cartes américains dans le commerce, en ligne dans un premier temps, a commencé, doucement, dans plusieurs pays… et l'hexagone les rejoint donc aujourd'hui, grâce à Orange. Les clients de l'enseigne verront ainsi apparaître une nouvelle option lors de leur passage en caisse virtuelle, leur permettant de finaliser la transaction dans leur application bancaire.

Sans aller jusqu'à estimer qu'il s'agit d'une pure opération de communication, la démarche reste toutefois tellement circonscrite qu'elle paraît relever de l'expérimentation. En effet, à ce stade, seuls les clients de BNP Paribas pourront effectivement profiter de la nouveauté, l'établissement ayant été retenu, selon toute vraisemblance, en raison du recours à la plate-forme d'acceptation de sa filiale Axepta. Les clients d'autres banques devraient pouvoir en bénéficier d'ici la fin de l'année.

Surtout, le cas d'usage retenu est marginal. En effet, les opérateurs de télécommunication se montrent très insistants auprès de leurs abonnés pour qu'ils adoptent le prélèvement automatique. En conséquence, je pense que la population susceptible d'être exposée au choix de Wero sera restreinte, comprenant uniquement les quelques personnes qui ont refusé le mode de règlement privilégié et les cas de régularisation sur incident. Les responsables du projet avancent prudemment…

L'annonce d'Orange constitue une excellente nouvelle pour l'EPI et son porte-monnaie virtuel. Néanmoins, chacune de ses étapes prend un temps infini et laisse de la sorte les consommateurs et les commerçants s'accoutumer toujours un peu plus aux systèmes existants. Alors que les opérations en boutique physique ne sont pas encore prises en charge (et que leurs modalités de mise en œuvre suscite des doutes), la phase la plus longue et la plus délicate – de séduction et d'enrôlement des utilisateurs au-delà des seuls échanges d'argent entre proches – n'est toujours pas sérieusement engagée.

J.P. Morgan investit encore pour le chèque

Quand certains pays se préparent à abandonner le chèque imprimé, vestige d'un autre temps, aux États-Unis, J.P. Morgan Chase entame le déploiement de robots sophistiqués et d'outils à base d'intelligence artificielle afin d'optimiser leur traitement pour les entreprises qui en dépendent encore fortement dans leurs opérations courantes.

Comme observé dans le reste du monde, les américains délaissent peu à peu le chèque au profit d'instruments de paiement plus modernes et plus efficaces, avec un volume annuel en baisse de plus de 85% depuis son pic à la fin du siècle dernier. Pourtant son usage résiste, à hauteur de 2,8 milliards d'opérations en 2025, dans certains secteurs et chez certaines classes de population ou d'entreprises. Apparemment, ce niveau persistant suffit donc à justifier un investissement significatif de la part de la banque.

En l'occurrence, la première motivation réside dans le maintien de la confiance des clients pour lesquels le besoin est particulièrement criant, à savoir les organisations qui reçoivent des chèques en masse, avec un nombre important de correspondants, et recourent pour ce faire à l'offre de « lockbox ». Il s'agit d'une boîte aux lettres sécurisée dédiée, placée sous la responsabilité directe de la banque, auxquelles les payeurs adressent leurs règlements, pris en charge pour le compte du bénéficiaire.

Naturellement, la lecture et l'encaissement de chèque sont automatisés depuis des décennies ; il s'agit même d'une des plus anciennes mises en œuvre industrielle de la reconnaissance de caractères, y compris manuscrits. À cet existant, J.P. Morgan ajoute cependant une dimension supplémentaire : un robot mécanique capable, en totale autonomie, d'ouvrir les enveloppes, retirer les éventuelles agrafes et décoder tous les documents transmis, notamment pour faciliter les réconciliations de facture.

Dans un premier temps, l'institution équipe un de ses six centres, à Chicago, les autres devant suivre si les résultats sont au rendez-vous. Aucune indication n'est fournie quant au coût du projet mais on peut penser qu'il est loin d'être négligeable, entre les composants nécessaires, matériels et logiciels, et les probables exigences d'aménagement adapté des locaux. Est-il bien raisonnable d'engager des frais conséquents pour l'amélioration marginale d'un service voué à disparaître à terme ?

Après tout, même si la banque ne souhaite pas l'élimination du chèque (ce qui serait surprenant), ses clients, eux, préféreraient majoritairement, selon toute vraisemblance, l'éradiquer au profit de solutions plus rapides, mieux sécurisées et moins propices à la fraude, moins onéreuses… C'est bien dans cette direction que des initiatives devraient donc être menées en priorité, de manière à faciliter la transition des émetteurs de chèque, en prenant en compte les contraintes auxquelles il sont confrontés.

Un cas d'usage de stablecoin disqualifié

Comme la ruée vers la blockchain (toujours en cours), l'engouement actuel de l'industrie financière pour les stablecoins me semble reposer sur des illusions technologiques. Mais les messages ayant plus de portée quand ils émanent d'institutions respectables, découvrons ce qu'en pense la Banque d'Italie pour les transferts internationaux.

Afin d'analyser la situation du marché et vérifier une des promesses de la coqueluche du secteur, les chercheurs de l'établissement ont conduit une expérimentation anonyme, en conditions réelles, sur dix couloirs différents (dans les deux directions entre leur propre pays et l'Argentine, le Brésil, l'Afrique du Sud, les Émirats Arabes Unis et le Japon), représentatifs de contextes diversifiés, à travers l'envoi et la réception de 200 USDC (un des stablecoins les plus populaires du moment, lié au dollar américain).

Les résultats sont éloquents (et, franchement, sans surprise). D'emblée, les contraintes réglementaires en vigueur au Japon excluent ce dernier du champ de l'étude. Ensuite, en dehors d'un cas particulier (de l'Italie vers l'Argentine, étonnamment compétitif), le coût des opérations (jusqu'à 9% !) n'est pas systématiquement avantageux, ni en comparaison avec les moyennes publiées par la Banque Mondiale ni, surtout, par rapport aux tarifs pratiqués par Wise, leader de fait des échanges transfrontaliers.

Par ailleurs, les délais de traitement sont essentiellement régis par la disponibilité d'un réseau de paiement instantané aux extrémités de la chaîne de transmission (dont le cœur était assuré par la blockchain d'Ethereum), l'objectif du test étant bien de simuler une transaction typique du grand public, partant de et aboutissant à un compte bancaire en devise locale. En général inférieurs à 20 minutes de bout en bout, ils peuvent atteindre un ou deux jours, notamment avec les Émirats. Là aussi, Wise est compétitif.

La Banque d'Italie enfonce des portes ouvertes – mais c'est probablement nécessaire au vu des mythes qui circulent – en soulignant que, sur les deux aspects, le facteur limitant réside dans les mécanismes de conversion entre les monnaies fiduciaires et le stablecoin traversant effectivement les frontières. Ils ont toujours constitué le point de friction principal du domaine, certes sous des formes variées (par exemple avec les systèmes de correspondants), mais ce n'est pas en changeant de canal intermédiaire qu'il a la moindre chance d'être résolu. Détail amusant, le rapport déclare que la capacité à utiliser l'USDC (ou autre ?) directement, dans les commerces, éliminerait le problème : il pourrait en dire autant d'une monnaie mondiale universelle !

Ces constats ne devraient pas être une découverte : depuis les premières aventures des acteurs de la finance avec la blockchain, il est évident que son interface avec le monde réel représente le nœud de contention insurmontable, pour toutes sortes de considérations, de coûts, de délais, de sécurité, de confidentialité… À l'inverse, il n'est nul besoin de cette technologie terriblement inefficace pour optimiser ce qui peut l'être par un « simple » travail de refonte des processus et des infrastructures qui les supportent… comme l'a brillamment démontré Wise pour les transferts internationaux.

Infonuagique, la fin des illusions

Depuis une vingtaine d'années, les entreprises de tous secteurs, petites puis grandes, se sont laissées séduire par les promesses de l'infonuagique public… sans toujours bien en appréhender les contraintes. Aujourd'hui, un article d'Information Week suggère qu'un retour de balancier est en cours, avec un rapatriement interne de plus en plus fréquent de certaines applications.

Pour beaucoup de clients des services « cloud » d'Amazon, Google, Microsoft…, une des principales motivations de leur choix résidait dans la réduction des coûts d'infrastructure qu'ils espéraient en dégager au vu des tarifs agressifs pratiqués, rendus possibles par l'industrialisation à outrance de ces géants de l'informatique. Il est vrai que les investissements en matériel, les frais de personnel engendrés par leur pilotage et leur exploitation, les factures annexes (électricité)… résistent mal à la comparaison.

Hélas, à l'usage, il ressort que l'avantage économique supposé ne s'est que rarement matérialisé, ce qui conduit donc les responsables à considérer une ré-internalisation, surtout pour les charges de calcul stratégiques, pour lesquelles le besoin de reprise de contrôle se fait également sentir (quelques incidents retentissants, bien qu'ils restent exceptionnels, donnent à réfléchir). Les politiques de déploiement par défaut, voire systématique, dans l'infonuagique cèdent la place à une approche pragmatique.

La période actuelle n'est pourtant pas particulièrement propice à une telle transition, avec l'explosion des coût de la mémoire qui risque d'impacter fortement les budgets des projets d'équipement. Ne vaudrait-il pas mieux chercher à optimiser l'existant plutôt que de revenir à une situation antérieure dont les inconvénients n'ont évidemment pas disparu entre temps ? Dans cette perspective, il faudrait commencer par effectuer une analyse sérieuse de l'état du système d'information et de ses faiblesses structurelles.

Ainsi, les déceptions attribuées aux solutions du marché sont en fait dues à un grave malentendu (que je souligne depuis longtemps). Il était absurde, notamment dans les grands groupes, de croire que l'infonuagique allait permettre d'abaisser les coûts de manière significative sans prévoir au préalable une remise en question du patrimoine informatique, celui-ci comportant bien trop de spécificités uniques et s'appuyant sur des composants disparates et parfois exotiques pour s'adapter sans difficulté.

Le seul véritable moyen de réaliser des économies sur la puissance de calcul, avec le « cloud » privé comme public, incidemment, consiste à uniformiser et rendre flexibles les logiciels qui l'exploitent. L'implémentation d'un modèle banalisé de serveur (virtuel) universel et d'une capacité intrinsèque de déploiement à la demande constitue un pré-requis indispensable autant à l'optimisation économique qu'à la maîtrise de son destin. C'est un travail en profondeur sur l'architecture qui devrait être engagé avant même de se poser la moindre question sur l'hébergement des applications.

Visa avance dans la cybersécurité

Tandis que le recours à l'intelligence artificielle prend de l'ampleur dans les offensives contre tous les secteurs économiques, Visa enrichit sa solution propulsée à l'IA d'analyse de vulnérabilités, mise au point dans le sillage de sa collaboration avec Anthropic, et lui ajoute des capacités d'assistance à la remédiation qui deviennent indispensables.

Le constat qui justifie la nouveauté aurait pu être fait dès la publication de la première version du « Vulnerability Agentic Harness », mais il fallait bien laisser un peu de temps à ses concepteurs pour lui adjoindre ces fonctions supplémentaires. C'est que la détection de failles de sécurité grâce à l'IA n'a désormais plus rien d'exceptionnel, y compris pour les cybercriminels. Le défi réside aujourd'hui plutôt dans la faculté des firmes à colmater les innombrables brèches repérées avec la réactivité nécessaire.

Les signalements automatisés arrivent à un rythme tellement effréné que bien des organisations admettent que leurs équipes informatiques (et leurs fournisseurs) n'arrivent plus à suivre. Conséquence principale, les corrections prennent du retard et les délais induits sont mis à profit par les personnes mal intentionnées afin de réaliser leurs méfaits. La seule solution envisageable, et concrétisée par Visa, consiste donc à miser aussi sur l'intelligence artificielle lors des travaux de remise à niveau.

Outre une ouverture sur d'autres modèles d'IA que celui d'Anthropic, l'évolution qu'apporte l'institution à son outil porte donc en priorité sur cet aspect. Un module additionnel propose ainsi des modifications de code destinées à neutraliser les défauts identifiés. Pour plus d'efficacité, il opère en boucle fermée : il est en mesure d'évaluer les changements réalisés et d'informer les développeurs des erreurs résiduelles, jusqu'à validation finale, matérialisée par l'éradication « officielle » de l'anomalie en cause.

En parallèle de cette mise à jour technologique, sachant que VVAH (son petit nom) est distribué sous licence libre, Visa complète également son offre d'accompagnement. Celle-ci comporte notamment diverses composantes pédagogiques, permettant entre autres aux entreprises de s'approprier la plate-forme, et une formule d'assistance sur le terrain, en vue d'aider ses clients dans son utilisation, par exemple pour l'analyse des résultats, la définition des priorités et l'établissement d'une stratégie à long terme.

Depuis la récente apparition d'applications capables de rechercher les vulnérabilités des logiciels à une échelle industrielle grâce à l'intelligence artificielle, les responsables de sécurité ont tendance à perdre le sommeil, surtout dans les industries les plus sensibles, en raison autant de l'ampleur des risques qu'ils découvrent soudainement que du nombre ingérable d'alertes qu'ils reçoivent et qu'ils doivent trier dans la précipitation et donc avec de fortes probabilités d'erreur. Ils ont besoin en urgence absolue de solutions – informatiques et humaines – telles que celles que déploie Visa.

AXA aide les parents solos

Dans un monde qui change en permanence, l'assurance doit régulièrement s'adapter aux grandes évolutions sociétales. Les garanties contre le harcèlement, notamment scolaire, se sont ainsi fortement développées depuis quelques années. AXA s'attaque maintenant aux défis qu'affrontent les parents solos au quotidien.

Les médias abordent de plus en plus fréquemment le sujet, surtout en période de rentrée des classes, pendant laquelle la pression est particulièrement sensible. Aujourd'hui, environ une famille sur quatre est composée d'un seul adulte et, dans une immense majorité des cas (82%), c'est une femme, dans une position statistiquement plus fragile qu'un homme, qui assume seule la charge des enfants, avec ses impacts importants sur son budget, son emploi du temps, sa santé psychologique…

Ces risques sont donc ceux que couvre dorénavant le contrat « Accidents de la Vie » d'AXA France. Les parents concernés – quelles qu'en soient les conditions, divorce, séparation ou deuil – bénéficieront ainsi pendant les 12 mois qui suivent l'événement déclencheur de services d'assistance qui leur permettront de faire face aux urgences de leur nouvelle situation et de reprendre pied progressivement dans leur vie d'après : garde des enfants, soutien scolaire, support psychologique (par téléphone)…

Un second volet ajoute en outre un accompagnement administratif et juridique au dispositif. Il inclut notamment un accès à des informations qui peuvent s'avérer difficiles à obtenir par soi-même pour qui se trouve soudainement confronté au besoin d'effectuer des demandes d'aide sociale ou de connaître ses droits, par exemple. Si nécessaire, l'assureur propose également la mise en relation avec des associations spécialisés et des recommandations d'avocats (sans inclure leurs prestations, toutefois).

Traditionnellement, les accidents de la vie, tels que les conçoit l'industrie, englobaient les accidents et la maladie (dont, soit dit en passant, la couverture d'AXA introduit désormais aussi des composantes dédiées aux parents solos). Cependant, les comportements et les habitudes de la population évoluent avec le temps. Naturellement, la transition vers un modèle familial monoparental a toujours représenté un cataclysme pour ceux qui la subissent mais, au XXI^ème siècle, il s'agit presque de la norme. Il paraît donc indispensable de prévoir une assistance ad hoc dans ces circonstances.

Démocratiser la gestion de patrimoine avec l'IA

Rêve ancien mais, hélas, jamais concrétisé, la gestion de patrimoine pour tous semble aujourd'hui réveiller les appétits, à l'aune des promesses de l'intelligence artificielle. Le géant américain Vanguard annonce ainsi l'acquisition d'Altruist, en espérant que sa plate-forme aide les conseillers spécialisés à démultiplier leur force de frappe.

Avec les générations successives de « robots-conseillers », la première vague de démocratisation du secteur vise, depuis une quinzaine d'années, à proposer une alternative aux personnes ne disposant pas des moyens de bénéficier des services d'un professionnel. L'absence d'une dimension d'accompagnement de proximité dans ces outils les a malheureusement relégués à un rôle de plate-forme d'investissement certes accessible, mais avec laquelle le client est largement laissé seul devant ses choix.

La vision cible a maintenant changé, y compris chez les trublions d'autrefois, qui, pour les plus évolués, ont mis en place des modèles de conseil humain pour les utilisateurs « haut de gamme ». L'objectif privilégié consiste désormais à rendre ces approches plus efficaces, de manière à en abaisser les coûts et parvenir de la sorte à les ouvrir à une population plus large… qui ne pourra cependant englober l'immense majorité des ménages, modestes, voués, pour l'instant (à jamais ?), à rester à l'écart de la tendance.

Altruist se positionne clairement sur ce créneau, avec une solution propulsée à l'IA pour l'optimisation des processus administratifs qui consomment tellement de temps et d'énergie chez les conseillers, qu'ils préfèreraient consacrer à aider plus d'individus dans le pilotage de leur argent : ouvertures de compte (et les contraintes, notamment réglementaires, associées), suivi des portefeuilles et rapports contextualisés (incluant aussi un portail dédié pour les clients), pilotage des opérations, facturation…

Le domaine de la gestion de patrimoine est historiquement en retard dans sa transformation « digitale » et cette situation crée une opportunité pour des jeunes pousses qui voient dans l'intelligence artificielle un moyen de combler le déficit (en France, Patrimind, dont je parlais récemment en fournit un autre exemple). En revanche, leurs offres adressent en priorité des enjeux de productivité dans les métiers existants plutôt que d'envisager une modernisation pourtant nécessaire de l'expérience client.

Je reste toutefois optimiste pour l'avenir, même si celui ci semble encore lointain, car, comme je le remarquais dans un article précédent, je pense que les acteurs qui commencent à convaincre la profession de recourir à l'IA dans leur quotidien – et l'irruption de Vanguard dans la bataille devrait accélérer le mouvement – prendront certainement conscience, avec leurs clients, des possibilités d'étendre progressivement leur périmètre d'intervention, en particulier en permettant à leurs outils d'offrir les niveaux de conseil primaires qui font aussi partie du train-train des spécialistes et peuvent couvrir une part importante des besoins des moins fortunés.

CommBank prépare l'abandon du chèque

Tandis que l'Australie doit entamer son processus d'abandon du chèque comme moyen de paiement à partir de 2028, x15ventures, la filiale de capital-risque de CommBank, présente dès maintenant une solution de substitution pour un cas d'usage courant en entreprise : les règlements en volume à l'intention de bénéficiaires mal identifiés.

À l'ère des échanges électroniques généralisés, le chèque imprimé paraît totalement anachronique mais, bien que son utilisation soit en régression constante, il conserve un attrait incomparable pour les organisations qui doivent, pour une raison ou une autre (indemnisation sur litige, remboursement de trop perçu…), verser des fonds à des clients dont elle ne possède que peu d'informations de contact : un courrier à une adresse préalablement enregistrée et le tour est joué (du moins de leur point de vue).

Afin de transposer ces pratiques dans la banque du XXI^ème siècle, PaidIt déploie un annuaire généralisé des données de paiement des consommateurs, accompagné d'un service qui permet d'automatiser l'émission d'un règlement vers un individu à partir des éléments d'identification disponibles, aussi fragmentaires soient-ils. Afin d'en garantir l'efficacité, l'ensemble s'appuie sur les infrastructures existantes, dont les plates-formes locales de virement instantané (NPP, PayId) et d'identité bancaire (ConnectId).

En pratique, l'organisation qui souhaite réaliser une transaction commence par interroger PaidIt avec les informations qu'elle possède. Dans l'hypothèse d'une correspondance sans ambiguïté, elle obtient une réponse positive et le transfert est initié sans délai, vers le compte et via le protocole préférés du destinataire. S'il subsiste un doute sur la reconnaissance des données transmises, une demande de compléments est retournée et il va alors falloir contacter la personne afin qu'elle s'enrôle.

Naturellement, à ce stade, on retombe sur les mêmes limitations que pour l'envoi d'un chèque. En revanche, si la requête parvient bien à son bénéficiaire, celui-ci est invité à inscrire ses références de compte dans le registre (pour réutilisation pour les besoins ultérieurs) ou à assigner le nouveau règlement à son profil existant, de manière à recevoir son dû en quelques secondes et sans autres complications administratives.

Le principe est donc similaire à celui mis en œuvre dans la plupart des systèmes de paiement entre particuliers, la seule différence, et la seule complexité supplémentaire, avec PaidIt résidant dans les mécanismes de réconciliation des informations personnelles des consommateurs, alors que le numéro de téléphone constitue généralement un identifiant universel dans les dispositifs destinés au grand public.

PaidIt est d'ores et déjà exploité par CommBank dans certaines circonstances spécifiques dont, apparemment, le versement de dividendes aux actionnaires (quoique avec des délais de traitement…). La démarche de la banque soulève toutefois une interrogation : le registre de PaidIt aurait vocation, par essence, à devenir un référentiel de place, partagé par tous les établissements australiens. Sa création par une filiale de l'un d'eux risque de freiner son adoption… et son ambition vis-à-vis du chèque.

Toujours est-il que l'initiative mériterait d'intéresser et d'inspirer toutes les institutions financières – ou, de préférence, leurs regroupements nationaux – qui désirent éliminer le chèque de leurs offres, qu'une stratégie officielle de retrait ait été décrétée ou non.

La banque en temps réel, pas à pas

Avec la généralisation des communications instantanées, toutes les interactions personnelles et commerciales s'exécutent désormais en temps réel. Toutes ? Pas tout à fait, puisque la banque continue à introduire des délais dans nombre de ses processus, vestiges des débuts de l'informatique qui résistent toujours à la modernisation.

Les clients particuliers des établissements traditionnels sont certes accoutumés aux décalages dans l'apparition de leurs dépenses sur leurs relevés de compte mais ils pourraient croire que les investisseurs institutionnels bénéficient d'un meilleur niveau de service, surtout avec des opérations sur les marchés, quand la réactivité est primordiale. Or il n'en est rien, en tous cas en ce qui concerne les traitements qui se déroulent en arrière-plan, notamment dans l'univers de la conservation de titres.

Voilà pourquoi Citi Investor Services, qui fait partie de cette catégorie, est fière de présenter sa nouvelle solution « Custody+ », portant la promesse d'une accélération drastique de ses capacités… à défaut d'un engagement au 100% temps réel. 80% des activités, dont les transactions portant sur les actifs détenus, par exemple, seront enfin gérées au fil de l'eau grâce à cette avancée, qui s'appuie sur une nouvelle infrastructure universelle de pilotage des événements mise en place à l'échelle de l'entreprise.

Sans grande surprise, la démarche de la banque n'émane pas d'une volonté endogène d'optimiser son modèle et de l'aligner sur les exigences de rapidité de ses clients, encore rarement exprimées explicitement. Ce sont bien des facteurs externes qui la conduisent à remettre en question ses pratiques d'une autre époque, à savoir l'évolution globale des marchés vers une réduction des délais de compensation et la prise de conscience de l'avantage qu'offre leur fonctionnement instantané aux cryptoactifs.

Citi profite ainsi de son annonce pour rappeler sa prochaine entrée dans le cirque du bitcoin. Dans un registre similaire, elle souligne que les opérations sur les dépôts « tokenisés » grâce à sa solution ad hoc sont déjà réalisées en temps réel. Dans une logique absurde, ce message veut laisser entendre que la transition vers ce genre d'approche technique est une condition de l'accélération alors que l'initiative dont il est question démontre clairement qu'elle relève uniquement d'un choix stratégique.

Testudo assure contre les risques de l'IA

Dans de nombreuses entreprises, l'intelligence artificielle générative est perçue comme une extraordinaire source d'opportunités mais également de risques impossibles à maîtriser, qui entravent leurs initiatives, notamment celles qui s'adressent directement aux clients. L'américaine Testudo leur propose désormais une assurance dédiée.

Les dirigeants ont de quoi s'inquiéter : alors que les applications de l'IA se propagent à grande vitesse dans leurs organisations, leurs garanties de responsabilité civile excluent progressivement celles-ci de leur périmètre. En parallèle, les litiges sont de plus en plus nombreux, qu'ils portent sur les conséquences d'erreurs commises par les outils ou sur des questions de propriété intellectuelle, pour ne citer que les cas les plus fréquents, et les montants d'indemnisation réclamés se chiffrent en millions de dollars.

Naturellement, la jeunesse de la technologie et la nouveauté de ses impacts (notamment par rapport à des logiciels traditionnels) expliquent les réticences des assureurs. Mais elles n'empêchent pas Testudo de développer ses modèles actuariels propres, adossés à Lloyd's, grâce à une approche adaptée. Elle s'appuie en particulier sur une veille permanente des dossiers traités par la justice, de manière à pouvoir ajuster ses paramètres en quasi temps réel, en fonction des profils spécifiques de ses clients.

Pour ces derniers, l'offre se décline en trois composantes successives. En premier lieu, la jeune pousse réalise une analyse de leur exposition, sur la base, entre autres, de leur domaine d'activité et des cas d'usages d'IA effectivement mis en œuvre. Ainsi armée, elle déploie ensuite son protocole de communication contextualisé de l'actualité via lequel elle transmet à chaque entreprise les informations susceptibles de la concerner, décisions judiciaires, interventions réglementaires, incidents et autres sinistres… de manière à lui permettre de prendre des mesures préventives ad hoc.

La dernière partie consiste en la couverture à proprement parler, personnalisée par rapport au résultat de l'étude préliminaire et rafraîchie régulièrement au fil des événements identifiés dans l'univers de l'IA. Elle prend en charge, à hauteur d'un maximum de 10 millions de dollars (selon les polices), les différends suscités par les impacts d'hallucinations, y compris d'éventuels dommages physiques, les divulgations de données confidentielles, les violations de copyright, les infractions réglementaires…

Testudo se donne pour mission d'apporter de la confiance dans l'économie de l'IA et il est vrai qu'elle en a besoin. Combien d'expérimentations sont mises en sommeil en raison des dangers qu'entraînerait le moindre écart dans le comportement des modèles ? Une multitude d'acteurs se positionnent aujourd'hui sur leur encadrement, afin d'éviter ces dérives, mais il leur est difficile de garantir qu'elles sont totalement éliminées. Une assurance fournit alors la dernière couche de protection, qui deviendra vite indispensable. Pas étonnant que Goldman Sachs ait investi dans la startup !

NatWest teste un nouvel outil d'accessibilité

Grâce à une collaboration avec la jeune pousse spécialisée Be My Eyes, NatWest expérimente une approche révolutionnaire pour assister ses clients souffrant de handicap visuel dans leurs démarches bancaires courantes et réduire de la sorte leur exposition aux dangers de l'univers « digital », leur risque d'exclusion et leur dépendance.

Naturellement, les entreprises qui font preuve d'un minimum d'engagement pour l'accessibilité de leurs services mettent en œuvre diverses solutions afin d'aider les individus affectés par une quelconque déficience à utiliser leurs outils numériques, notamment à travers le respect des standards internationaux pour les sites web ou les recommandations des fournisseurs de systèmes pour les applications mobiles. En revanche, les interactions avec le monde réel restent fréquemment un problème.

La méthode adoptée par Be My Eyes répond justement à ce besoin, correspondant par exemple, dans le cas de NatWest, à la lecture d'un courrier ou l'activation d'une nouvelle carte de crédit, toutes tâches difficiles à accomplir en totale autonomie. Son principe consiste alors à partager ce que la personne sollicitant une assistance a sous les yeux, via la caméra de son téléphone ou, encore mieux, ses lunettes connectées, avec un collaborateur qui se charge de la guider pas à pas dans l'exécution de l'action requise.

Concrètement, les consommateurs intéressés devront installer le logiciel de Be My Eyes – qui, dans son fonctionnement normal, propose de recourir à des bénévoles pour leurs demandes du quotidien – et rechercher le support de NatWest dans son annuaire intégré. Dès lors, ils sont pris en charge par un employé de la banque, formé dans ce but, pour traiter leur problématique sans crainte pour la sécurité et la confidentialité de leur interaction. L'option est entièrement gratuite (du moins dans la phase pilote).

Historiquement, la technologie favorise l'inclusion des individus portant une incapacité, pour peu que les organisations avec lesquelles ils échangent portent attention à leurs attentes. Les impacts en sont toutefois, en général, plus importants dans les usages « digitaux », l'intégration de contraintes d'adaptation étant alors plus « automatique ». Or, comme le démontre NatWest (et, surtout, Be My Eyes), dont j'aime l'exploitation des lunettes connectées pour une application véritablement utile, les opportunités d'amélioration de l'expérience dans le monde réel sont également envisageables.

Quelle différenciation pour une banque ?

Dans l'univers financier banalisé contemporain, les grandes institutions n'imaginent plus guère de solutions pour se différencier par rapport à leurs concurrentes. L'australienne CommBank recourt donc à une stratégie éculée et enrichit son programme d'avantages. N'existerait-il donc plus aucun moyen de revigorer, voire réinventer, le secteur ?

S'appuyant sur des enquêtes qui, sans surprise dans le contexte actuel de tension sur le pouvoir d'achat, révèlent que les consommateurs sont plus que jamais intéressés par les systèmes de récompenses attachés à leurs cartes de crédit, la banque annonce qu'elle en étend désormais la portée à l'ensemble de son catalogue. Ses clients accumuleront ainsi des points de fidélité aussi sur leurs crédits immobiliers, leurs comptes d'épargne, leurs contrats d'assurance… (les critères applicables n'étant pas précisés).

Pour un maximum d'attractivité auprès des 9 millions d'adeptes de son programme « Yello », CommBank insiste en outre sur la faculté qu'elle offre de convertir ces primes facilement, depuis ses applications web et mobile, en réductions sur des dépenses courantes – courses du quotidien, pleins de carburant, factures d'eau, de téléphonie, d'électricité… – comme sur des projets plus exceptionnels – notamment les sorties ou les voyages – par l'intermédiaire d'un certain nombre de partenaires renommés.

L'objectif de la démarche paraît parfaitement transparent. Alors que les dispositifs du genre sont devenus universels sur le marché des cartes de crédit, du moins dans les pays anglo-saxons, où ils constituent un argument de séduction de nouveaux porteurs, il est plutôt question ici de fidéliser les clients en leur faisant valoir l'extension aux autres produits bancaires des bénéfices qu'ils apprécient déjà. Le principe fait évidemment sens à une époque où les consommateurs deviennent volages et n'hésitent plus à multiplier leurs fournisseurs, traditionnels ou acteurs de la FinTech.

Toujours est-il que la méthode employée fait partie de celles qui révèlent un épuisement de la capacité d'innovation. En effet, quand l'offre est identique d'une enseigne à une autre, les seules options subsistant pour se distinguer consistent soit à baisser les prix, soit à promettre des cadeaux, cette dernière étant souvent préférée car elle procure à son bénéficiaire un sentiment de récompense positif qui se répète dans la durée tandis que la première est adoptée par les nouveaux entrants en phase de conquête.

Cette situation ne devrait pourtant pas être inévitable. Historiquement, la relation avec leur conseiller individuel et la qualité de son accompagnement figuraient parmi les principaux facteurs de loyauté des clients envers leur teneur de compte. Or cet aspect a quasiment disparu des radars de l'industrie, entre autres en raison de la transition vers des interactions « digitales ». Il me semble cependant envisageable de recréer un équivalent de ce conseil personnalisé et contextualisé avec les outils numériques disponibles aujourd'hui et d'en faire un avantage concurrentiel inestimable.

L'innovation IA en crowdsourcing chez Starling

Tous ses clients ne se sentant pas qualifiés pour exploiter son assistant intelligent, Starling Bank lui ajoute maintenant une rubrique « smart tools » qui leur propose des sortes de recettes prêtes à l'emploi pour divers besoins courants. Et elle promet de l'enrichir chaque semaine, y compris avec des suggestions en provenance de ses utilisateurs.

L'outil de la néo-banque a dépassé depuis quelques temps le stade du chatbot qui aide à la navigation dans les comptes, les produits, la documentation… via une interface en langage naturel. Vanté comme pionnier au Royaume-Uni, il sait aussi exécuter des actions pour le compte de son « maître ». Les plus aguerris s'en servent pour automatiser des tâches récurrentes mais une partie de la clientèle reste à l'écart de ces possibilités, faute de confiance en sa capacité à piloter l'intelligence artificielle.

L'onglet « smart tools » est conçu pour cette population. Au lieu de se contenter de quelques exemples de consignes (« prompts ») simples puis de laisser la personne se débrouiller devant l'invitation à engager la conversation avec l'IA, il liste un certain nombre de services prédéfinis, offrant plus ou moins de latitude de personnalisation, beaucoup plus faciles à mettre en œuvre et, surtout, rassurants pour les néophytes, puisqu'ils portent la garantie implicite de ne pas prendre de risques insoupçonnés.

Au lancement, seules quatre fonctions sont incluses. Deux d'entre elles s'adressent aux particuliers, dans une approche relativement élémentaire, puisqu'il est question d'un quizz sur les habitudes de dépenses et de préparation de budget pour les étudiants. Les petites entreprises, quant à elles, bénéficient d'un module d'épargne automatisée pour les taxes (dans lequel le responsable indique comment identifier les opérations concernées) et d'un guide de migration vers la dématérialisation des impôts.

D'ici la fin du mois, deux options supplémentaires rejoindront le catalogue, l'une pour la mise en place et l'alimentation d'une réserve d'urgence adaptée à la situation spécifique de l'utilisateur et l'autre pour l'activation des protections contre la fraude selon son contexte. La liste devrait ainsi s'allonger de la sorte toutes les semaines, la jeune pousse profitant de la facilité avec laquelle elle peut « programmer » ces activités grâce à sa plate-forme d'IA (propulsée par Gemini de Google, si je ne m'abuse).

En outre, même si elle enclenche la démarche avec ses propres idées, elle est déterminée à répondre en priorité aux attentes des adeptes. Dans cette perspective, Starling demande à ces derniers de leur transmettre leurs propositions qui, si elles paraissent cohérentes, seront implémentées dans les « smart tools ». La communication officielle ne précise pas, toutefois, si les contributions doivent être fournies sous forme de commandes agentiques ou si des présentations de concept sont acceptées.

L'approche me rappelle celle de Monzo avec IFTTT, qui, avant l'ère de l'intelligence artificielle, essayait également de capitaliser sur la créativité de ses clients afin de partager des services utiles. À l'époque comme aujourd'hui, le développement des fonctions complémentaires était réservé à une élite et la banque jouait le rôle d'intermédiaire pour diffuser les meilleures auprès de ceux qui ne possèdent pas les compétences requises… ou ne pensent pas à toutes les opportunités.

Avec l'IA et sa rapidité de production, le modèle est désormais en mesure de prendre une autre dimension, notamment en matière d'hyper-personnalisation : il n'existe quasiment plus de limite technique au déploiement de fonctions dédiées aux niches les plus étroites. Il faudra tout au plus veiller à ce que l'accès en reste toujours aisé.

La confiance en la banque s'érode

En Australie, ANZ lance une campagne auprès de ses clients afin de les sensibiliser à la nouvelle tendance qui voit les fraudeurs aider leurs victimes à contourner les moyens de détection destinés à les protéger. Mais le succès de ces méthodes de manipulation constitue aussi un inquiétant révélateur de l'état de la confiance dans les banques.

Les auteurs de malversations que je qualifierais « de proximité », dans lesquelles un contact direct est pris avec leurs cibles, souvent par téléphone et parfois au fil d'un engagement prolongé, connaissent sur le bout des doigts les mesures que mettent en œuvre les institutions financières en vue d'intercepter leurs agissements. Alors, quand ils ne parviennent pas à les déjouer techniquement, ils exploitent leur talents relationnels pour convaincre les consommateurs de mentir à leur teneur de compte.

Les arnaques aux investissements mirobolants, notamment dans les cryptoactifs, sont fréquemment concernées. Lorsque le client veut transférer une somme d'argent importante, voire toutes ses économies, le criminel va lui expliquer comment répondre aux questions de contrôle de sa banque de manière à ne pas éveiller les soupçons, par exemple en niant agir via un intermédiaire. Dans certains cas, il peut même assister à l'entretien avec un conseiller et guider les échanges, par une oreillette ou par SMS.

Comme avec chaque « innovation » dans l'art de l'escroquerie, l'industrie réagit d'abord par la communication. En l'occurrence, elle rappelle qu'elle instaure sans cesse des mécanismes supplémentaires dans le but de repousser les attaques et que, bien qu'ils paraissent excessifs et frustrants, il ne faut jamais oublier qu'ils sont là pour la sécurité de l'argent des déposants. Elle renchérit ensuite en soulignant – comment peut-il en être besoin ? – qu'un individu qui incite à tricher est immédiatement suspect.

Cependant la situation devrait encourager le secteur financier à l'introspection. En effet, quelle que soit l'habileté sociale des malfaiteurs, le fait que des personnes finissent par accepter, après plus ou moins de pression, d'adopter les techniques pour le moins douteuses qu'ils leurs suggèrent est certainement révélateur d'une méfiance latente vis-à-vis de la banque. Et, ironiquement, les bloquages et autres frictions introduits dans les parcours du quotidien pour la lutte contre la fraude y contribuent.

Quand ces dispositifs dépassent un niveau acceptable de nuisance, ce qui est hélas de plus en plus souvent le cas, il devient presque facile de faire croire aux consommateurs qui les subissent dans des circonstances parfaitement banales et sans risques qu'ils sont déployés pour défendre les intérêts de l'établissement et non ceux de ses clients. Il s'agit d'une conséquence dérivée du déséquilibre croissant entre l'efficacité des instruments de défense des banques et leur impact sur l'expérience utilisateur.

A minima et à défaut de trouver de meilleures solutions de protection, les efforts de pédagogie mériteraient d'être démultipliés autour de ces barrières qui deviennent insupportables. Plus profondément, les institutions financières devraient se préoccuper sérieusement de la confiance qu'elles inspirent, dont elles croient toujours qu'elle est inébranlable alors qu'elle s'effrite progressivement via divers facteurs, parmi lesquels la popularité des influenceurs et l'émergence de la FinTech jouent un rôle.

À la poursuite de la recette magique de l'épargne

Tous les consommateurs un tant soit peu avisés sont conscients qu'épargner est d'abord une nécessité avant de devenir un moyen de réaliser ses rêves. Pourtant, leurs comportements ont du mal à s'accorder avec leur connaissance. Voilà pourquoi Snoop propose à ses utilisateurs une nouvelle approche, destinée à les encourager.

Concrètement, en dépit de leur compréhension des enjeux et des stimulations externes auxquelles ils sont régulièrement exposés, ils seraient 14 millions de britanniques à disposer de moins de 100 livres sterling de réserve en vue de faire face à un imprévu. Pour ceux qui sont dans une situation précaire, le défi d'amasser un pécule suffisant pour résister à un accident de parcours paraît facilement insurmontable. Il « suffit » pourtant de quelques bonnes habitudes et d'un peu de patience pour y parvenir.

Mais le message énoncé de la sorte ne parvient pas, en général, à convaincre les intéressés. Voilà pourquoi Snoop met en place une stratégie spécifique au sein de sa plate-forme d'assistance à la gestion de l'argent. Rien de très complexe, puisqu'il s'agit, pour l'essentiel, de projeter l'utilisateur dans son avenir et lui montrer à travers des données objectives et personnalisées comment, en pratique, ses petits gestes du quotidien, actuels et/ou suggérés, vont lui permettre d'atteindre ses objectifs, à terme.

Le principe est donc trivial : l'outil, connecté aux différents comptes du client dont le compte d'épargne distribué par la jeune pousse elle-même présente une vue du capital qui sera accumulé à diverses échéances en fonction des mécanismes automatiques mis en place, à savoir les classiques transferts d'arrondis sur les dépenses courantes et autres virements périodiques… Aussi basique soit-elle, cette fonction rend immédiatement plus visible le bénéfice futur des efforts consentis au jour le jour.

En outre, une faculté de simulation vient s'ajouter à ce dispositif relativement statique. Plusieurs options invitent l'utilisateur à ajuster les paramètres en vigueur – montants unitaires des versements, périodicité, règles de calcul de l'arrondi… – de manière à comparer visuellement l'impact de ces scénarios sur les résultats obtenus. Enfin, afin d'éviter la procrastination engendrée par les solutions trop complexes, s'il se décide à passer à l'action, un seul geste enregistre son choix et l'applique sans tarder.

Clairement, il ne faut pas attendre de miracle de la démarche déployée par Snoop, qui comporte aussi ses défauts : elle s'adresse aux individus qui ont déjà commencé à épargner, elle sera percutante surtout pour ceux qui se retrouvent dans des chiffres… Mais elle montre la voie vers un meilleur accompagnement des consommateurs plus ou moins démunis face à leur budget, en cherchant à mettre en avant les objectifs qu'ils peuvent atteindre dans leur contexte particulier, plutôt que les moyens disponibles.

Revolut ouvre ses salons d'aéroport

Dans sa mission historique de banque des globe-trotters, Revolut propose aujourd'hui l'accès à plus de 1 600 salons dans les aéroports du monde entier – à des conditions variables selon l'offre souscrite. Mais sa nouvelle stratégie de développement de la proximité avec ses clients la conduit aujourd'hui à créer son propre réseau, en Europe.

L'annonce officielle, sibylline, évoque uniquement un déploiement en 2027 mais les médias semblent savoir que la première implantation visera Copenhague, où un accord aurait déjà été signé. Au-delà de ces maigres informations, on peut tout de même imaginer que la jeune pousse souhaite, à travers cette initiative extra-bancaire, prolonger sa première aventure dans le monde physique, matérialisée il y a quelques mois par l'annonce de l'ouverture d'une agence – en quelque sorte – à Barcelone.

Dans cette hypothèse, il s'agirait donc de renforcer la confiance des clients, en mettant à leur disposition un lieu exclusif dans lequel ils peuvent toucher la réalité d'une enseigne qui, sinon, leur paraît entièrement virtuelle. Pour les adeptes existants, et plus particulièrement les abonnés aux services de haut de gamme, il ne fait guère de doute que cette évolution lui permettra de promouvoir sa différence, autant dans l'expérience du salon lui-même que dans l'attention aux besoins bancaires des voyageurs.

L'ajout pourrait également constituer un facteur de conquête supplémentaire, dans la mesure où l'offre tiendra sa promesse d'exception… et si elle est aussi exploitée comme un support de marketing, d'une manière ou d'une autre. Il pourrait s'agir, à un stade élémentaire, d'en faire la promotion dans la communication habituelle et dans les aéroports (où Revolut a depuis longtemps coutume de s'afficher)… ou bien d'utiliser son espace pour accueillir des visiteurs/prospects, sur une base régulière ou non.

Comme pour son obtention récente d'une licence bancaire en France, Revolut cherche de toute évidence à affermir sa légitimité, auprès des millions de personnes qui restent attachées aux institutions traditionnelles. Mais, contrairement à ces dernières, elle ne croit pas que l'agence classique en constitue un pilier obligatoire. Elle estime plutôt que c'est en fournissant des services de proximité de qualité supérieure, correspondant aux attentes de sa cible, qu'elle aura le plus de chances de convaincre et séduire.

Nationwide partage ses outils d'accessibilité

En 2024, dans la lignée d'autres initiatives du genre dans le monde anglo-saxon, Nationwide déployait dans ses agences un système extrêmement simple de cartes afin d'aider ses clients souffrant de handicaps de communication à exprimer leurs besoins. Maintenant, elle partage son travail avec l'ensemble de l'industrie bancaire.

Qu'il s'agisse d'une incapacité temporaire, par exemple due à une affection (cancer de la gorge, infarctus…), ou permanente, de la perte d'audition aux syndromes neuro-divergents, en passant par les maladies mentales, des études universitaires montreraient qu'une personne sur cinq rencontrera dans sa vie des difficultés à dialoguer avec ses interlocuteurs, l'exposant alors à des risques accrus de fraude et d'abus de faiblesse ou à des incompréhensions, sources d'erreurs et de frustrations.

La solution – triviale – mise au point par quelques collaborateurs de Nationwide consiste à mettre un jeu de cartes aux messages prédéfinis à la disposition des visiteurs, à l'accueil des agences. Réparties en quatre catégories, distinguées par un code couleur, elles permettent de signaler une exigence en amont d'une conversation (parler lentement…), rapporter une situation d'urgence (perte de carte…), poser une question opérationnelle (solde du compte…), demander de l'aide (pour un retrait…).

Pour plus d'efficacité, le dispositif s'accompagne de guides d'utilisation. À un niveau générique, les personnels concernés bénéficient ainsi de recommandations pour la mise en œuvre, notamment pour la détection des individus susceptibles d'en profiter et la suggestion d'y recourir (avec diplomatie) ou, ultérieurement, dans le but de leur faciliter les échanges. Chaque carte comporte en outre quelques indications sur la meilleure manière d'apporter une réponse aisément compréhensible et dénuée d'ambiguïté.

Après deux ans d'expérience, vraisemblablement perçue comme un succès, Nationwide a donc décidé d'offrir son projet à la communauté, sur un site dédié. Toutes les institutions financières du Royaume-Uni (et d'ailleurs ?) ont désormais la possibilité de récupérer le matériel nécessaire – modèles des cartes, documentation, guides… – en vue de le déployer à leur tour. Elles peuvent même les modifier à volonté si elles en ressentent la nécessité (en raison des spécificités de leur activité, peut-être). Dès à présent, Virgin, NatWest, Santander, entre autres, ont rejoint l'initiative.

L'idée sous-jacente est de considérer l'accessibilité des services comme une cause publique et non comme un facteur de différenciation concurrentielle. Mais l'établissement porte également l'ambition de définir un standard national dans son domaine, de façon à rendre la vie encore plus facile aux personnes fragiles qu'il cible, grâce à un système qu'elles retrouveront dans toutes leurs interactions, y compris au-delà de l'univers bancaire. Dans cette perspective, une première extension est déjà disponible, via une collection de cartes adaptée aux employés et visiteurs des sièges d'entreprises.

Chip, l'agent codeur de Monzo

Avec son « Agent Chip », conçu et mis au point en interne, Monzo se positionne aux antipodes de ces entreprises qui imaginent remplacer leurs effectifs humains de développement logiciel par des outils d'intelligence artificielle. A contrario, son approche s'avère extrêmement rationnelle et contrôlée, comme il se doit dans l'univers bancaire.

Pas de naïveté incongrue, l'ambition des promoteurs du projet, engagé depuis fin 2025, consiste bien, pour une large part, à renforcer l'efficacité et la productivité des équipes. Cependant, par pragmatisme autant que par prudence, il n'est pas question de confier à l'IA leurs tâches principales de production, du moins pour l'instant. En revanche, son rôle comprend d'emblée la prise en charge des demandes mineures, de celles qui restent fréquemment en bas de la pile des priorités dans toutes les organisations.

Connecté à la quasi-totalité du patrimoine informatique et documentaire de la jeune pousse, Agent Chip est d'abord utilisé, sans surprise, pour répondre aux questions posées dans l'espace collaboratif habituel des employés, au sein duquel il se comporte donc comme un super expert toujours disponible. D'un point de vue opérationnel, il est également capable d'effectuer les revues de code et d'exécuter les menues corvées « mécaniques », telles que les mises à jour de librairies ou les actions de normalisation.

Naturellement, il sait aussi proposer son aide pour la programmation. Mais le recours à cette faculté est privilégié dans deux circonstances particulières, pour lesquelles la réactivité est primordiale. Il va ainsi suggérer la solution adéquate, d'une part, lors d'une déclaration d'incident en production et, d'autre part, lorsque quelqu'un, éventuellement hors du département informatique, sollicite la correction d'une anomalie simple ou une petite évolution, qu'il suffit alors d'exprimer (en détails) en langage naturel.

Quelle qu'en soit l'origine, les changements générés par Agent Chip sont systématiquement validés par un professionnel humain (avec, il est vrai, le risque résiduel que ce dernier néglige cette phase essentielle par excès de confiance). Il subsiste donc une source de contention sur les ressources mais elle est sans commune mesure avec les délais qui, dans les organisations traditionnelles, peuvent affecter les requêtes jugées non prioritaires et engendrent souvent des frustrations côté métier.

Il faut encore parler des préalables à la création de l'outil, qui, incidemment, donnent aussi à comprendre le choix d'un réalisation interne. En premier lieu, la néo-banque à déployé une passerelle MCP – le standard de fait d'accès aux fonctions par les agents IA – gérant l'intermédiation avec tous les systèmes qu'il est susceptible de mettre en œuvre afin de remplir son rôle. Ceux-ci comprennent les plates-formes (classiques) de développement mais également les référentiels, notamment méthodologiques.

D'autre part, l'infrastructure agentique a été soigneusement élaborée de manière à prévenir toutes sortes de dérives. Implémentée sous un modèle de bac à sable, ses interactions avec le reste du monde sont strictement circonscrites et, par exemple, restreintes aux services existants (de gestion des sources, d'automatisation des tests…) disposant de leurs propres capacités de télémétrie, pour une traçabilité sans failles.

Loin des fantasmes de l'intelligence artificielle, Monzo démontre une nouvelle fois son opportunisme en évitant de lancer un chantier généraliste, dont la seule maîtrise des dangers qu'il entraînerait peut le conduire à un échec retentissant, et en préférant cibler en premier lieu les points de friction identifiés dans les processus actuels. Ce qui ne l'empêche pas, bien au contraire, Agent Chip étant envisagé comme un produit à part entière, de préparer un avenir où il prendra de plus en plus de responsabilités.