Un réseau de paiement pour l'assurance

En parallèle de ses solutions adaptées à l'indemnisation directe des sinistrés, la spécialiste One Inc dévoile une nouvelle version de ce qu'elle présente comme un réseau de paiement dédié à l'assurance, destiné, celui-ci, à simplifier les règlements auprès des partenaires et autres fournisseurs intervenant dans la réparation des dommages.

Au premier abord, le principe d'une infrastructure conçue pour les besoins particuliers d'un secteur peut surprendre, alors qu'il existe aujourd'hui des systèmes de paiements robustes, rapides et quasiment universels. Mais le périmètre de ces derniers se cantonne aux mouvements de fonds et ils laissent donc à la charge de leurs utilisateurs l'intégration dans leurs processus, fréquemment complexes et dépendant des interlocuteurs concernés, dont, surtout aux États-Unis, de leur localisation.

La mission que se donne One Inc, qui met déjà en relation 1,3 millions d'entreprises avec 320 assureurs, consiste donc à offrir une plate-forme unifiée qui permet aux premières de s'affranchir de toutes les spécificités auxquelles elles sont confrontées avec chaque nouvelle collaboration et de fluidifier et accélérer le traitement des transactions grâce à son absorption transparente, en arrière-plan, des contraintes techniques, réglementaires, fiscales et administratives propres à chaque opérateur.

Naturellement, XpressOne (c'est son nom) s'appuie sur les mécanismes de paiement existants afin d'exécuter les versements. Pour l'instant, elle comporte deux options – un mécanisme à base de carte configurée selon les conditions définies par l'assureur et un dispositif basique de virement bancaire – qui seront complétées prochainement avec les deux principaux services de transfert instantané disponibles dans le pays. L'objectif visé est de procurer le maximum de flexibilité à toutes les parties prenantes.

La promesse de valeur mise en avant par One Inc réside essentiellement dans la réduction des frictions pour les fournisseurs. Non seulement l'interface commune leur permet-elle de faciliter leur gestion (entre autres avec l'automatisation des réconciliations, un sujet toujours sensible), elle laisse en outre espérer une diminution des incidents, des demandes de ré-émission et, de manière générale, des sollicitations au support. Il en va donc d'enjeux d'efficacité opérationnelle et de réduction des coûts.

Aujourd'hui, les réseaux de paiement sont industrialisés et ne représentent plus guère d'opportunités majeures de différenciation. En revanche, leur « digitalisation » autorise la création de couches de services supplémentaires susceptibles de répondre à des besoins divers et variés, dans différents contextes et pour différentes industries. La démarche adoptée par One Inc, qui délivre un bénéfice tangible aux acteurs de l'assurance dommages, pourrait probablement se décliner dans d'autres domaines…

Revolut propose de payer d'un sourire

Dans le sillage de plusieurs expérimentations du même genre au fil des ans, ici et là (entre autres), Revolut déploie au Royaume-Uni le paiement par reconnaissance faciale. Au-delà de la promesse d'une expérience optimale, cette initiative pose encore plus de questions que celles qui l'ont précédée. Simple coup marketing ou vraie innovation ?

Le principe reste invariable : après enrôlement des consommateurs, ceux-ci peuvent régler leurs achats chez les commerçants dûment équipés simplement en présentant leur visage à la caméra de la caisse. Revolut implémente cette fonction aujourd'hui dans le cadre du lancement de son offre de terminal d'encaissement, qui prend donc en charge cette option nativement. Afin de séduire les professionnels, son utilisation ne portera aucun frais de traitement (sans précision sur la durée de cette promotion).

En comparaison d'autres systèmes similaires, la déclinaison qu'en fait le trublion a un avantage certain à défendre. Si les personnes intéressées sont invitées à s'enregistrer afin de pouvoir en profiter, la procédure correspondante devrait s'avérer triviale puisque les informations biométriques qui serviront à identifier et authentifier le payeur seront celles qui ont été capturées lors de la création de leur compte Revolut (au fait, cet usage a posteriori est-il conforme à la réglementation sur la protection des données ?). Car, en effet, seuls les clients de la banque semblent éligibles au règlement par un sourire.

Il est difficile d'imaginer que l'ambition de la néo-banque se limite à son propre environnement, quand bien même elle compte des millions d'adeptes. En revanche, les mécanismes qui lui permettent d'associer les caractéristiques d'un visage à un compte bancaire sont étroitement liés à ce fonctionnement en circuit fermé. Une extension hors de ce périmètre risque d'être complexe à mettre en œuvre sans ajouter des frustrations du côté des utilisateurs… pour un usage initialement limité à quelques enseignes.

Sur le fond, j'ai toujours les mêmes réserves, autour de la notion de validation active de la transaction. Avec tous les instruments classiques, y compris ceux qui exploitent la biométrie sur les téléphones mobiles (en l'occurrence, le porte-monnaie d'Apple a même fait l'objet d'une sorte de régression sur ce point), l'individu doit effectuer un geste volontaire afin d'exprimer sans ambiguïté son accord pour le paiement. L'acquisition photographique est au contraire passive, ce qui est susceptible de créer divers problèmes, tels que des erreurs techniques ou des refus de responsabilité.

Dernière remarque, relevant plus de la démarche d'innovation : comme toujours avec des idées anciennes et recyclées (celle-ci ayant plus d'une décennie de tentatives derrière elle), il est essentiel de s'interroger sur les raisons qui font qu'elles n'ont pas conquis le marché plus tôt, puis de s'assurer que celles-ci sont éliminées. Dans le cas présent, je ne crois pas que des limitations technologiques, que des outils modernes pourraient résoudre, soient en cause. Le plus probable est une défiance de la part des consommateurs… et ce n'est pas avec un cadeau modeste (d'une valeur d'une livre) ou un rabais pour les marchands qu'elle a le plus de chances d'être vaincue.

BNPP unifie son offre pour les marchands

Les commerçants – en ligne comme « en dur » – disposent désormais d'une riche palette de services financiers au sein de laquelle ils ont parfois du mal à se retrouver. Dans une démarche véritablement centrée sur les besoins de ses clients, BNP Paribas apporte une simplification bienvenue avec une entité chargée de fédérer son offre.

Ne serait-ce que pour l'encaissement, les boutiques ont aujourd'hui accès à des solutions qui autorisent les règlements via différents instruments (cartes, porte-monnaie mobiles… divers et variés) mais sont également en mesure de proposer des options de financement (crédit simple, échelonnement… avec, là encore, une multitude de variantes). La mise en place de ces possibilités, devenues indispensables pour la transformation des ventes, représente une complexité qui n'est plus acceptable.

Grâce à ses filiales spécialisées, le groupe BNP Paribas possède des expertises dans tous ces domaines… mais, elles étaient jusqu'à maintenant indépendantes les unes des autres et laissaient justement à ses clients le soin de les intégrer dans leur environnement. La création de l'enseigne unifiée « Merchant Services », capable de présenter un point d'entrée commun pour l'ensemble des produits existants répond donc clairement à une attente majeure de simplification, organisationnelle et opérationnelle.

En premier lieu, les commerçants devraient bénéficier d'un contact unique pour leur relation avec Axepta (pour l'encaissement « classique »), Floa (pour le financement, en particulier de type paiement fractionné), BNPP Personal Finance (pour le crédit à la consommation), BNPP Leasing Solutions (pour les options de financement spécialisées à l'intention des professionnels et des entreprises), BNPP Factoring (pour l'affacturage), ainsi que 1Point6 pour les situations spécifiques (dont les places de marché).

L'équipe dédiée pourra en outre s'appuyer sur une nouvelle plate-forme rassemblant les outils de chacune des entreprises participantes, sans exclure l'ouverture à des solutions tierces, si elle ont du sens dans un contexte donné. Elle fournit, au sein d'un système cohérent et flexible, donc plus facile à déployer et permettant un pilotage à 360° sans effort supplémentaire, toutes les capacités d'encaissement et de financement qu'un marchand peut souhaiter pour répondre au mieux à la demande de ses clients.

L'initiative de BNP Paribas constitue un excellent exemple de transition d'un modèle de distribution focalisé sur les produits vers une approche centrée sur les clients, en prenant conscience de ce que recherchent ces derniers et en se mettant dans leur peau afin de comprendre comment leur délivrer le meilleur service possible. Notons que le projet est extrêmement ambitieux pour la banque, dont les métiers sont traditionnellement isolés entre eux. Derrière la promesse initiale, il faudra probablement s'attendre à une période de mise au point, surtout pour sa partie technique.

Chase centralise la gestion des connexions bancaires

La « banque ouverte » est désormais une réalité pour de nombreux clients, qui connectent leurs comptes à divers services tiers afin de se faciliter la vie. Tandis que tous les établissements n'en permettent pas même un contrôle minimal, Chase déploie un « centre de sécurité des données » qui en autorise le pilotage dans les moindres détails.

Même dans les pays où elle n'est pas imposée par la réglementation, la faculté de partager avec des tiers ses informations financières, extraites directement à la source, est maintenant largement répandue et les consommateurs (pour ne parler que de cette catégorie) en usent et en abusent pour toutes sortes de besoins, depuis l'application de suivi de budget ou d'assistance à l'épargne, jusqu'à la demande de crédit et les nouvelles méthodes de calcul d'éligibilité par analyse de l'historique de transactions.

Naturellement, les accès ainsi ouverts sont soumis à des contraintes strictes, parfois légales, dans le but de protéger la sécurité et la confidentialité des données exposées de la sorte, par exemple, et selon les cas, sous la forme d'une validation explicite des demandes de la part de l'utilisateur auprès de sa banque, de la spécification du périmètre concerné, ou de la limitation dans le temps de la permission accordée. Mais avec la multiplication des usages, il n'est pas toujours aisé de surveiller la situation.

Dans l'optique de donner de la visibilité à ses clients, Chase avait mis en place depuis quelque temps, dans ses services en ligne, un tableau de bord récapitulant la liste des fournisseurs qui disposent d'une porte d'entrée sur les comptes, assortie d'une option de résiliation pour chacun d'eux. Bien que relativement sommaire, il s'agit de l'état de l'art du moment en la matière, que l'industrie est toutefois encore très loin d'avoir adopté massivement, seules quelques institutions financières offrant ce genre d'outil.

Aujourd'hui, dans un contexte d'attention aux risques exacerbée, l'américaine veut aller beaucoup plus loin et elle met progressivement à la disposition de ses clients un centre de pilotage enrichi, où ils retrouvent les autorisations accordées, avec toutes leurs caractéristiques – notamment les dates d'expiration et les comptes effectivement communiqués – qu'ils peuvent également rectifier instantanément, ainsi qu'un journal des connexions enregistrées afin de mieux comprendre les traitements réalisés.

La conjonction de la popularité croissante de la « finance ouverte » et des enjeux de sécurité constituent une puissante motivation pour la mise en œuvre d'une solution procurant une totale transparence sur l'exploitation des informations bancaires. Cependant, elle peut aussi remplir un autre rôle, dans une perspective d'amélioration de l'expérience utilisateur, à travers un espace centralisé au sein duquel il est possible de définir ses préférences pour tous les accès validés, via une interface universelle.

Aborder l'IA en confiance, selon Monzo

Dans sa série des leçons apprises sur le terrain qu'elle partage avec le reste du monde, Monzo relate sa récente expérience avec l'intelligence artificielle placée entre les mains de ses clients, dans le cadre d'un programme de test en conditions réelles implémenté par le régulateur britannique. Pragmatisme au menu, comme toujours !

Pour une jeune pousse comme pour une banque historique, l'IA et les incertitudes sur les résultats qu'elle produit constituent un défi inédit par rapport aux algorithmes traditionnels, plus prédictibles (si on laisse de côté les anomalies de programmation). Plus encore que dans tout autre secteur économique, il est impossible de distribuer des services susceptibles d'induire leurs utilisateurs en erreur, autant pour préserver leur confiance que dans le but d'éviter des sanctions réglementaires impitoyables.

C'est pourquoi Monzo a choisi de participer à l'initiative de la FCA, qui consistait à expérimenter, avec des entreprises possédant déjà une certaine maturité avec l'intelligence artificielle, une application opérationnelle dans un environnement contrôlé, c'est-à-dire avec, entre autres, le support des équipes de l'autorité publique pour l'évaluation en temps réel des risques et la définition de bonnes pratiques permettant d'atteindre les objectifs visés, notamment en termes d'expérience client.

Le cas de mise en œuvre retenu pour cet exercice porte sur une classique fonction d'assistance à l'épargne : le client spécifie un projet – réserve de secours, voyage, objet à acquérir… – et l'outil l'aide ensuite à mettre de l'argent de côté afin de le réaliser, avec une faculté de réajustements intermédiaires. Le cadre est volontairement circonscrit à un périmètre réduit et il s'agit du premier enseignement à tirer de la démarche : seule une cible précise et resserrée autorise une maîtrise complète.

Une fois l'objectif clairement établi, il devient en effet facile de formaliser ce qui déterminera le succès et, à l'inverse, ce qui pourrait mal tourner. Sur cette base, il reste alors à identifier, en accord avec les obligations à respecter, les preuves de justesse et de pertinence requises ainsi que les moyens à déployer pour gérer les incertitudes et vérifier la compréhension par l'utilisateur de ce qui lui est proposé. Ce dernier point est particulièrement critique car le danger de l'IA ne se résume pas à ses hallucinations. Son excès d'assurance, ses hypothèses implicites… sont tout aussi néfastes.

Enfin, Monzo rappelle que chaque application est à considérer comme un ensemble évolutif. Au fil des changements de technologie, de données, de comportement des clients…, il faudra veiller en permanence à sa stabilité. Cela implique d'assigner des responsabilités explicites sur le long terme, ainsi que d'anticiper au plus tôt les règles de pilotage des modifications et de prise en charge des alertes. Là encore, l'approche privilégiée sera celle qui s'appuie non sur des contraintes techniques qui ne résistent pas à l'usure du temps mais sur quelques principes et sur les résultats attendus.

Citi lance sa plate-forme publicitaire

C'est une idée qui circule depuis des années parmi les institutions financières… mais elle reste dans les cartons, notamment par crainte de braquer leurs clients. Aujourd'hui, Citi la relance avec sa nouvelle plate-forme de distribution de publicités ultra-personnalisées grâce à l'exploitation des données collectées sur ses cartes de crédit.

Naturellement, depuis longtemps, une déclinaison spécifique du principe s'est développée, plutôt discrètement, que l'américaine prévoit aussi d'intégrer à son catalogue, à terme : dans une approche qui se veut directement bénéfique pour les utilisateurs de services bancaires en ligne ou mobiles, elle leur propose, en général après un enrôlement explicite, d'obtenir des offres de réduction ou autres avantages ciblés selon leurs habitudes de consommation, telles que les reflètent leurs dépenses.

Avec Citi Commerce Media, il s'agit maintenant de franchir une nouvelle frontière puisqu'il est question de commercialiser de l'espace média sur les propriétés « digitales » de l'établissement, toujours avec les mêmes possibilités de filtrage sur les profils de visiteurs. Bienvenue dans l'ère de la publicité dans les applications bancaires, avec les promesses d'accès à 70 millions d'individus, dont les préférences sont connues avec une précision incomparable, et de placement privilégié des messages.

Entre autres, Citi vante sa capacité unique à identifier plus de 700 catégories d'achats au sein des quelques 6,5 milliards de transactions annuelles qu'elle gère pour le compte de ses clients. Cette masse d'information lui procure une visibilité diabolique sur leur comportement, jusqu'à lui permettre d'affirmer être en mesure de détecter leurs intentions, et pouvoir ainsi placer les communications de ses partenaires en amont de leur décision, pour un rendement cinq fois supérieur à une campagne classique.

La solution, qui émane de l'acquisition récente du spécialiste des récompenses sur la carte de crédit Kard, s'accompagne évidemment d'outils de suivi et de mesure, avec lesquels les annonceurs disposeront d'indicateurs complets et objectifs sur la performance de leurs insertions, en vue de justifier leurs investissements. La banque capitalise là encore sur sa position d'intermédiaire des opérations des consommateurs pour connaître l'impact effectif des publicités auxquelles elle les a exposés.

Du point de vue de Citi, la démarche constitue une évidence, avec un modèle dans lequel toutes les composantes de la réussite s'emboîtent parfaitement. Mais n'aurait-elle pas oublié un préalable essentiel dans son initiative ? Ses clients, qui n'ont apparemment pas leur mot à dire et dont les intérêts ne semblent pas considérés une seule seconde, seront-ils enthousiasmés par la présence de publicités intempestives au cœur de leurs applications financières ? Accepteront-ils sans broncher que leurs données personnelles soient mises à profit pour un tel objectif ? Les précédents en la matière laissent présager un retour de bâton potentiellement brutal et douloureux.

BBVA explore la causalité dans l'IA

Forcément intéressée, ne serait-ce que pour répondre aux exigences réglementaires, à développer l'explicabilité et, plus généralement, la transparence des résultats des modèles d'intelligence artificielle qu'elle met en œuvre, BBVA soutient un travail de recherche formel sur la causalité dans les prédictions qu'ils sont susceptibles de formuler.

Pour beaucoup de monde, l'IA, comme la plus modeste science des données, constitue une sorte d'outil magique capable de détecter des liens subtils et dissimulés entre des données apparemment indépendantes, ce qui lui octroierait le pouvoir de prévoir des conséquences futures à partir d'observations du passé et du présent. Or cette perception est fausse et accepter les prédicats qu'elle produit sans comprendre le « raisonnement » sous-jacent revient à assumer une illusion potentiellement dangereuse.

Il faudra probablement le répéter encore et encore, mais la technologie actuelle est relativement bête, en dépit de sa dénomination. Elle ne suit pas, comme un humain le fait (ou, du moins, devrait toujours le faire), un processus logique pour analyser un problème et aboutir à une conclusion. Elle opère par voie de statistiques et peut de la sorte identifier des corrélations entre des informations qui lui sont soumises, puis, sur cette base, projeter des déclinaisons ultérieures. Mais corrélation n'est pas raison.

De multiples facteurs, y compris le pur hasard, peuvent entrer en jeu dans ces relations apparentes et les exploiter sans s'inquiéter de leur fiabilité rationnelle induit un risque de malentendus. Naturellement, les institutions financières, entre autres, ne peuvent se permettre de prendre de tels risques. Voilà pourquoi BBVA se penche sérieusement sur les possibilités de restituer les paramètres d'entrée et les étapes de « réflexion » conduisant l'IA à un résultat, de manière à les valider ou les questionner.

Pour peu qu'elle soit soumise ensuite au discernement d'un expert humain, l'approche a plusieurs mérites, au-delà de sa première utilité pour la détection de prémisses erronées et la prévention de dérives qu'elles peuvent engendrer ou encore afin d'établir une preuve auditable de la fiabilité des algorithmes. Tout d'abord, elle favorise la compréhension de mécanismes précédemment ignorés, reflétés par les données étudiées, qu'il sera alors possible de mettre à l'épreuve dans d'autres applications.

Autre opportunité, la connaissance des éléments entrant en ligne de compte dans un « raisonnement » artificiel sera certainement utile au raffinement des modèles déployés, par exemple en les encourageant à s'appuyer sur des connexions confirmées, tandis que, à l'inverse, les dépendances abusives pourront être écartées au plus tôt. En prolongeant un peu les hypothèses, ces défauts offriraient peut-être également des moyens de repérer (et éradiquer) des biais dans les jeux de données sources.

Mais le plus important n'est-il pas ailleurs ? Les banques sont avides d'IA mais se trouvent fréquemment freinées dans leurs initiatives par manque de confiance dans le fonctionnement au long cours de leurs applications. Dans cette perspective, la visibilité sur ce qui passe au cœur des logiciels représente aussi un levier de réassurance susceptible d'aider à mieux accepter les usages, jusque dans des contextes sensibles.

Le paiement entre pairs se cherche toujours

Un quart de siècle après PayPal, qui en avait fait un de ses premiers axes de développement, les paiements entre personnes restent considérés comme un marché en attente de solution. C'est, en tous cas, le point de vue défendu par Moov Financial à l'occasion du lancement de son nouveau produit, basé sur les cartes de débit.

Selon ses observations, parmi les options disponibles aux États-Unis, dont Zelle, qui avait été mise au point initialement par les banques, aucune n'atteint un taux de pénétration de 35% dans la population. En effet, sa principale critique envers le secteur porte sur l'obligation pour les utilisateurs de faire partie du même réseau et d'adopter la même application s'ils souhaitent s'échanger de l'argent. À l'inverse, la jeune pousse constate que 90% des américains ont une carte de débit dans leur portefeuille.

Son idée consiste donc à exploiter la popularité de cet instrument pour proposer un moyen de transfert immédiatement accessible à presque tout le monde. Dans cette perpective, elle s'appuie sur les fonctions de versement de fonds implémentées par les deux acteurs majeurs Visa et Mastercard, au dessus desquelles elles ajoute une couche de service assurant l'interopérabilité entre les deux. En l'occurrence, il s'agit d'une sorte de registre qui répertoriera pour chaque participant son identifiant – généralement un numéro de téléphone, de manière tout à fait classique – et sa carte de paiement.

La démarche interroge tout de même, à plus d'un titre. Tout d'abord, la plupart des systèmes de règlement entre pairs (quelles qu'en soient l'origine et la nationalité) facilitent l'enrôlement des bénéficiaires qui ne seraient pas encore inscrits. La simplicité de la démarche constitue même, de toute évidence, un enjeu critique de viralité, qui ne peut être ignoré. D'autre part, Moov distribue sa plate-forme auprès des banques et les mécanismes de Visa et Mastercard mis en œuvre dépendent de leur intégration par ces dernières, ce qui limite automatiquement la portée de la solution à ses partenaires.

En réalité, les échanges entre particuliers continuent à attirer les convoitises de tous les acteurs, du secteur financier et au-delà, qui rêvent de capter une relation persistante avec les consommateurs. Dans leur vision, ils représentent un point d'entrée pour l'acquisition et la rétention de clients, sur des modèles d'activité potentiellement très divers. Naturellement, ces approches comportent la plupart du temps un défaut important, à savoir d'ignorer les attentes réelles de leur audience cible. Et c'est ainsi que les acteurs « natifs » maintiennent leur avantage et leur emprise sur le marché.

Qonto s'aligne sur les profils de ses clients

Bien qu'elles clament haut et fort placer leurs clients au centre de leurs préoccupations, la plupart des banques restent focalisées en priorité sur leurs produits… et leurs plates-formes « digitales » sont les premières à refléter ce biais. Qonto, qui, jusqu'à maintenant, n'échappait pas au défaut, commence à faire évoluer sa perspective.

Pour être honnête, il n'y a pas encore de quoi s'emballer. Ainsi, la page d'accueil et les menus présents sur le site web de la jeune pousse continuent à faire la part belle à son catalogue, y compris avec ses offres périphériques, par exemple sur ses usages de l'intelligence artificielle ou autour de la facturation électronique. Pourtant, en cherchant un peu, le visiteur trouvera sans trop de difficulté une série de rubriques spécifiques à différents métiers, tels que le conseil, le BTP, la technologie, les médias…

Chacune d'elles est organisée de manière à mettre en avant – parmi une palette dont la richesse tend à réduire la visibilité (comme c'est souvent le cas dans les établissements traditionnels) – les solutions les plus appropriées pour le secteur sélectionné, en les déclinant dans son contexte particulier. L'objectif est de s'adresser non plus à un entrepreneur générique qui souhaite ouvrir un compte bancaire mais à un professionnel qui cherche des réponses opérationnelles à ses problématiques quotidiennes.

Prenons les commerçants. Une de leurs attentes principales concerne l'encaissement, pour lequel Qonto propose plusieurs dispositifs techniques, du terminal dédié à l'option virtuelle sur téléphone, assortis de fonctions complémentaires, à l'image du logiciel de caisse, synchronisé. Viennent ensuite les possibilités de financement, pour remplacer un équipement ou réassortir un stock, là encore à travers divers supports, dont les avantages et inconvénients sont détaillés, par rapport à des situations concrètes.

Naturellement, l'effort est, à ce stade, purement cosmétique. Mais sa seule description laisse rapidement entrevoir toutes les opportunités qu'un tel renversement de vision pourrait ouvrir. Et je ne pense pas uniquement à une idée aussi triviale que la commercialisation de « paquets » de services prêts à l'emploi par domaine d'activité. Il s'agirait aussi de développer des synergies et des interactions directes entre les différentes solutions, adaptées selon la connaissance des profils types des clients.

Imaginons donc comment l'analyse des flux intermédiés, entre les encaissements d'un côté et les factures fournisseurs de l'autre, permettrait à la banque de préconiser spontanément la meilleure offre de financement, dans l'optique de lisser la trésorerie tout au long de l'année, avec activation en un clic. Ou bien, grâce à l'identification anticipée des clients, dûment enregistrés dans la plate-forme de la banque, la pré-approbation d'une proposition d'affacturage en cas de tension sur les disponibilités.

Aujourd'hui, la « centricité » client ne peut plus se contenter de déclarations et de marketing, elle doit s'accompagner d'une réalité tangible, qui fasse clairement écho aux préoccupations de l'audience visée. Ce genre de démarche devrait devenir incontournable, non seulement parce qu'elle crée les conditions de la fidélité mais aussi parce qu'elle représentera de plus en plus un facteur majeur de différenciation concurrentielle (le scénario de financement évoqué ci-dessus existe, chez Amazon).

Sync rapproche l'épargne de la paye

Dans un monde où les sollicitations à la dépense sont permanentes, les consommateurs rencontrent de plus en plus de difficultés à mettre de l'argent de côté. En réponse, la britannique Sync Savings essaie de rendre l'épargne toujours plus simple, automatique et indolore, en intégrant son pilotage au plus près du versement du salaire.

Naturellement, les solutions ne manquent pas pour encourager les citoyens à se constituer une réserve, que l'objectif en soit de pouvoir faire face à un imprévu ou de préparer un projet plus ou moins ambitieux. Au plus trivial, les banques offrent la faculté de créer un virement récurrent vers un compte dédié à la réception de la rémunération. À un niveau un peu plus élaboré, il existe également quelques outils spécialisés qui ajoutent à cette option brute un accompagnement destiné à stimuler les usages.

En surface, Sync Savings n'apporte rien de révolutionnaire dans le paysage et son approche est sensiblement équivalente à cet état de l'art, avec un module qui permet classiquement à l'utilisateur final de spécifier les cagnottes qu'ils veut constituer, en leur donnant un objet (un voyage, un objet à acquérir, des travaux à financer…) et en indiquant le montant à leur affecter à chaque cycle de paye. Une fois les règles mises en place, il dispose d'un tableau de bord sur lequel il suit la progression de son plan.

En revanche, la jeune pousse estime que les services existants – du moins les plus sophistiqués – restent d'un abord trop complexe ou trop déconnecté de leur quotidien pour être totalement séduisants, surtout à long terme. Alors elle immerge le système au cœur des plates-formes de gestion des rémunérations dans les entreprises et peut de la sorte faciliter l'ouverture du compte d'épargne (sans requérir aucun justificatif) et orienter les fonds vers ce dernier à la source, selon les desiderata du collaborateur.

La démarche s'inscrit aussi dans la tendance de fond qui consiste à commercialiser des fonctions dédiées au bien-être financier à l'intention des employeurs. Si cette stratégie vise en priorité à ouvrir la voie à un modèle économique viable (ce qui reste un défi majeur dans ce domaine), elle apporte d'autres avantages potentiels, dont, en premier lieu, le soutien actif des entreprises à l'enrôlement de leurs effectifs, une fois qu'elles mesurent l'impact qu'ont les préoccupations d'argent sur leur productivité.

Dans l'ensemble, du point de vue du consommateur, Sync Savings introduit donc une amélioration incrémentale à un concept connu et éprouvé… mais qui peine à s'imposer, jusqu'à maintenant. Chaque pas en avant compte pour essayer de surmonter le plafond de verre mais il ne faut probablement pas attendre de miracle. En outre, l'épargne ne représente qu'un volet de la problématique beaucoup plus vaste du bien-être financier : le chemin qui reste à parcourir en vue de sa démocratisation est encore long…

L'IA impose ses exigences

Les traditionnelles prédictions stratégiques annuelles de Gartner sont, pour 2027 et au-delà, exclusivement consacrées à l'intelligence artificielle. Cependant, ce qui me surprend le plus est le prisme retenu : il n'est pratiquement question que des défis et des contraintes qu'elle imposera aux entreprises et non des opportunités qu'elle leur offre.

Dans ce dernier registre, les analystes ne retiennent que deux propositions. L'une, élémentaire, concerne l'irruption de l'IA « physique » aux côtés des employés, que ce soit sous forme de robots à proprement parler ou de véhicules autonomes, de drones et autres appareils interagissant avec leur environnement. En la matière, une recommandation notable porte sur les impératifs de sécurité, qui devraient être placés en tête des préoccupations. La seconde est indirecte puisqu'elle esquisse l'émergence d'une activité de distribution d'énergie dans les grands groupes qui déploient leurs propres capacités de production face aux besoins engendrés par leurs usages.

Une idée intéressante, qui changerait radicalement le fonctionnement des directions informatiques, touche aux nouvelles méthodes de développement logiciel. Il ne s'agit pas ici uniquement de considérer les impacts sur la programmation, dont l'assistance constitue un des premiers cas de mise en œuvre de l'intelligence artificielle, mais aussi du changement de perspective sur le patrimoine applicatif que son efficacité induit : d'ici 2029, 80% des applications générées seraient jetables, par conception, en réponse à des demandes ponctuelles ou pour une adaptation rapide à un contexte mouvant.

Dans la catégorie des challenges, ensuite, Gartner voit apparaître une classe d'acteurs opérant nativement via l'IA, ce qui leur procure la faculté de mettre sur le marché des produits personnalisés à grande échelle qui déstabiliseront les organisations restées à la traîne de la tendance, notamment par leurs conséquences sur la fidélité de leurs clients… et de leurs collaborateurs. Ce genre de prophéties est classique de l'exercice, mais elle a le mérite d'insister sur l'importance, indiscutable, de l'innovation et, en arrière-plan, de la nécessité de définir un cadre qui la stimule continuellement.

Mais les aspects financiers sont ce qui inquiète le plus le cabinet. Si la problématique des coûts directs du recours à des modèles intelligents est désormais relativement bien intégrée, divers risques périphériques sont également à envisager, tels que les attaques par épuisement de tokens – quand des personnes malintentionnées abusent de services exposés au grand public afin de provoquer une consommation excessive de ressources – et le débordement de capacité – quand les utilisateurs légitimes exploitent de plus en plus massivement des agents pour exécuter leurs tâches automatiquement.

La défense passera par la mise en œuvre d'une gouvernance spécifique. À un niveau tactique, il faudra installer des solutions de suivi et de contrôle en temps réel, fournissant un socle de pilotage aux décideurs. À un stade plus stratégique, ces outils devront être aptes à un rapprochement avec une mesure du retour sur investissement, et donner ainsi de la visibilité sur la valeur réelle dégagée par les initiatives, afin, le cas échéant, d'engager les arbitrages nécessaires. Dans ce but, 6 entreprises sur 10 disposeraient en 2029 d'une fonction dédiée à cette surveillance de l'équilibre coûts-bénéfices de l'IA.

Enfin, il restera à traiter le (vaste) sujet de la responsabilité qui, dans certains secteurs, dont le secteur financier, relève aussi d'un enjeu réglementaire. Pour Gartner, le directeur informatique ou, si le poste existe, le directeur de l'intelligence artificielle devra assumer cette charge supplémentaire de définition des règles applicables et se porter garant de leur implémentation effective. Dernière note, toujours dans ce domaine, ce sont les assureurs et non les régulateurs qui en établiront les normes, à travers les contraintes qu'ils édicteront pour offrir une couverture abordable à leurs clients.

En conclusion, les firmes qui aujourd'hui se concentrent sur des expérimentations avec l'IA, en essayant de déterminer comment elle peuvent tirer parti de ses opportunités, ont tout intérêt à se pencher au plus tôt sur le cadre général dans lequel elles devront se projeter quand elle sera devenue une composante stratégique de leurs infrastructures.

L'éducation financière en question, toujours

Fortement investie dans la distribution de services d'aide au bien-être financier des salariés, PNC réalise une enquête annuelle afin d'évaluer la situation et les attentes de ces derniers. L'édition 2026 révèle que, alors qu'ils s'estiment en mesure de gérer leurs flux au quotidien, ils manquent totalement de préparation pour leurs grands projets de vie.

Les études se succèdent et, qu'elles soient menées aux États-Unis ou ailleurs dans le monde, leurs résultats sont invariablement identiques. Celle-ci adopte une démarche extrêmement concrète qui met en lumière quelques conclusions saillantes : par exemple, 7 personnes interrogées sur dix affirment savoir ouvrir un compte d'épargne, tandis qu'un tiers seulement de l'échantillon possède les compétences économiques et financières élémentaires (telles que l'impact de l'inflation sur leur cagnotte).

Interrogés sur leur perception de leur avenir, de sérieuses inquiétudes émergent chez les collaborateurs des entreprises. Pour ne citer que ce sujet spécifique, partagé par tout le monde (ou presque), moins de la moitié des sondés (45%) se déclarent confiants pour leur retraite… quand trois quarts de leurs employeurs croient qu'ils se sentent prêts, au moins en partie. Seuls ceux qui ont la chance – ou les moyens – de disposer d'un accompagnement professionnel dédié exhibent une certaine assurance en la matière.

Au-delà des statistiques consternantes mais récurrentes à propos des effets sur l'efficacité au travail du stress vis-à-vis de l'argent, voilà précisément ce qui ouvre une perspective légèrement différente sur les lacunes de littératie financière des populations. Elles ont des conséquences d'autant plus délétères qu'une majorité d'individus a l'illusion de maîtriser son porte-monnaie. Le rapport ne l'aborde (évidemment) pas mais je considère que les banques ont une responsabilité dans ce désastre.

Je pense particulièrement à la manière dont ses métiers sont abordés par l'industrie avec son audience. Si j'exclus le suivi des opérations courantes, sur lequel les clients se déclarent justement plutôt à l'aise, les acteurs présentent (presque) exclusivement des produits, que ce soit sur leurs plates-formes « digitales » ou par la voix d'un « conseiller » (qui n'est souvent qu'un simple vendeur). Assortis de caractéristiques brutes, ils laissent supposer qu'une bonne gestion de finances personnelles se résume à choisir le bon support, sans requérir d'en comprendre le fonctionnement ni d'en mesurer l'adéquation (ou non) au besoin qu'ils cherchent à satisfaire.

Raison pour laquelle je milite pour une éducation financière immersive. Les programmes pédagogiques autonomes, décorrélés de la réalité de l'apprenant, n'ont qu'une portée limitée, à la fois parce qu'ils paraissent trop théoriques et parce qu'ils sont décalés par rapport aux messages implicites des fournisseurs. Apporter une information complète et personnalisée, avec toutes les explications nécessaires en vue d'en appréhender toutes les dimensions, dans le contexte de la recherche d'une réponse à un besoin ou d'un conseil authentique, est la seule approche valable.

Une IA pour remplacer les actuaires

Huscarl, qui vient d'opérer une première levée de fonds au début du mois, s'attaque à une forteresse historique de l'analyse de données : l'actuariat. Elle développe en effet, à l'intention des entreprises auto-assurées, des outils d'intelligence artificielle capables de calculer des projections de pertes et de primes sur des scénarios personnalisés.

Bien sûr, il n'est pas question – en tous cas pour l'instant (?) – de remplacer les experts qui, dans les compagnies, affinent presque quotidiennement les évaluations de risques sur les produits courants de l'industrie avec des modèles mis au point et étalonnés sur de longues années. En revanche, la jeune pousse (française) défend ses atouts pour s'implanter dans des domaines plus spécialisés, tels que ceux que prennent en charge les entités captives, correspondant fréquemment à des besoins atypiques.

Huscarl propose ainsi de réaliser des études de faisabilité ad hoc ou bien de construire un véritable plan d'affaires pour une couverture donnée. À partir d'informations plus ou moins riches et d'une description des attentes, ses algorithmes vont élaborer un dossier d'étude sur cinq ans, illustrant l'équation économique d'un projet, y compris en conditions extrêmes, ou bien estimer le coût à prévoir, ligne par ligne, prenant même en compte les évolutions structurelles, par exemple autour des aléas liés au changement climatique.

Dans une large mesure, la startup cherche plus à combler les niches dans lesquelles les professionnels ne peuvent s'engager qu'à remplacer le travail des actuaires, ce qui explique son positionnement. Elle promet notamment, de manière explicite, de fournir des résultats exploitables sur des risques que les acteurs traditionnels ne veulent pas considérer ou, du moins, pas avec le niveau de personnalisation souhaité, que ce soit par manque de données de référence ou en raison de leur mauvaise qualité.

Aujourd'hui, vus de l'extérieur, les actuaires représentent une élite intouchable dans l'univers de l'assurance. Pourtant, ils ne seront pas épargnés par la révolution de l'intelligence artificielle, bien au contraire. Leurs compétences en matières de statistiques sont évidemment parmi les plus exposées à l'automatisation… et, conscients du progrès, ils ont su s'approprier les générations précédentes de science de données en vue de décupler leur efficacité. Désormais, c'est le second pan de leur savoir-faire qui est menacé : la compréhension des sous-jacents d'un risque et d'une couverture. Certes les IA n'en ont pas une réelle perception mais elles sont néanmoins en mesure de les capturer dans des documents ou autre sources d'information et cette capacité peut probablement suffire à reproduire une expertise convaincante.

AmEx rêve de banque

Entre autres sous la pression concurrentielle qu'elle subit de toutes parts, American Express recherche depuis quelques années des relais de développement. Dans ce contexte, après le lancement d'un compte de dépôt à l'intention du grand public en 2022, elle enrichit maintenant son offre de services bancaires destinée au marché des entreprises.

Conçue en priorité, quoique sans exclusivité, pour les membres de son réseau d'acceptation, la nouvelle gamme « Business Banking » de la firme complète donc le compte de dépôt déployé récemment avec un compte d'épargne à rendement élevé, sans frais. L'ambition sous-jacente est claire… et, franchement, peu originale, puisqu'elle parle de proposer aux PME des solutions de confiance leur permettant de piloter leur activité de manière plus efficace, en particulier en ce qui concerne leur trésorerie.

L'évolution n'en est qu'à ses débuts. AmEx promet ainsi, pour le début de l'année prochaine, d'intégrer à son catalogue un module de gestion de paye, en collaboration avec le spécialiste en la matière Gusto. Le principe consiste classiquement à fournir aux responsables de structures les moyens de résorber une de leurs plus grandes sources de frustration, validée, en l'occurrence, par une enquête, notamment dans sa dimension de suivi et de visibilité autant que du point de vue de la rationalisation du traitement.

La démarche de l'américaine fait directement écho à une tendance observée jusqu'à maintenant surtout dans les jeunes pousses de la FinTech, qui consiste à étendre son périmètre de compétences à d'autres produits bancaires dès que les perspectives de progression dans la niche occupée initialement commencent à se tarir. Dans une conjoncture incertaine, la méthode fait particulièrement sens pour American Express qui peut espérer financer à coûts maîtrisés son métier d'origine dans le crédit grâce aux dépôts collectés avec ses comptes courants et d'épargne, comme une vraie banque.

En revanche, comme avec chaque expansion de ce genre, je m'interroge : quels arguments différenciateurs peut brandir l'établissement face à une concurrence déjà nombreuse, souvent plus avancée en matière d'expérience client, du côté des nouveaux entrants, ou disposant d'un catalogue beaucoup plus riche, susceptible de mieux répondre à des besoins spécifiques, chez les acteurs historiques. Au-delà de la promesse générique de simplifier la vie des entreprises, AmEx n'a que des avantages relativement triviaux à défendre, cashback sur les dépenses et rémunération attractive.

Des IA pour les conseillers financiers

Coup sur coup, OpenAI puis Anthropic ont présenté leurs solutions d'intelligence artificielle générative à l'intention des conseillers financiers. Au milieu de la frénésie pour les agents IA, leurs prétentions, largement circonscrites à la documentation, paraissent timides : l'extrême prudence qui règne dans le secteur impose ses conditions.

Pour être précis, les annonces des deux firmes ne concernent pas exactement les mêmes populations : la déclinaison de ChatGPT s'adresse plutôt aux équipes de banque d'investissement tandis que celle de Claude est véritablement dédiée aux professionnels de l'accompagnement des particuliers. J'estime néanmoins intéressant de constater à quel point les approches s'avèrent similaires et, finalement, portent sur un périmètre contraint qui, en pratique, en limite la valeur en tant qu'offre tierce.

Les solutions visent ainsi un même objectif de simplifier les phases documentaires et préparatoires au travail des spécialistes. Dans cette perspective, l'accent est mis sur les connecteurs pré-intégrés, qui permettent à l'IA d'accéder directement et de manière aussi transparente que possible (donc sans requérir des configurations techniques parfois complexes) aux sources d'information habituelles de ses utilisateurs. À partir de cette matière, elle réalise les tâches administratives classiques de son audience cible.

Pour ChatGPT, qui rattrape ici son grand concurrent sur un produit datant de plus d'un an, il s'agit de produire des documents d'analyse financière – sous divers formats, y compris graphiques, adaptés aux chartes de chaque client, le cas échéant – en combinant des sources multiples et en opérant sur des dimensions variables (statique, temporelle…). Naturellement, OpenAI insiste sur les garanties de sécurité et de confidentialité qu'elle engage vis-à-vis des données ingérées par son modèle.

Du côté de Claude, c'est une batterie de fonctions unitaires qui est mise à la disposition des conseillers, également dans l'optique de faciliter leur quotidien : études préalables à un entretien, portant, selon les cas, sur les investissements alternatifs, sur les aspects réglementaires, sur la fiscalité, la revue des équilibres du portefeuille… Les protections sont partiellement automatisées, par exemple le contrôle des exigences de la SEC sur les communications aux clients, ou déléguées à l'humain, dont la validation est requise pour les livrables potentiellement sensibles (notamment s'ils sont partagés).

En synthèse, les géants de l'IA proposent à l'industrie de la finance des outils qui se contentent d'implémenter les « basiques » de l'intelligence artificielle générative dans ses métiers, à savoir, en simplifiant le concept, l'acquisition d'information, son traitement, et la restitution de contenus dérivés plus ou moins originaux. Cette démarche évite certes les inquiétudes suscitées par des modèles qui élaboreraient des stratégies d'investissement ou émettraient des recommandations. Mais ne correspond-elle pas à ce que les institutions construisent déjà en interne depuis quelques temps ?

KBC propose un ange gardien contre la fraude

La fraude bancaire provenant de plus en plus de manipulations sociales et non d'attaques technologiques, KBC généralise, après quelques mois d'une expérimentation concluante, un nouveau système de protection pour ses clients – notamment les plus vulnérables, mais pas seulement – basé sur la relation humaine et la confiance.

Le principe, que l'établissement belge se déclare officiellement disposé à partager avec l'industrie, s'avère simple. Le détenteur de compte, préalablement sensibilité, commence par désigner un ange gardien, à savoir une personne, en général de son entourage, susceptible de lui prêter assistance en cas de besoin. Dès lors, lorsque les mécanismes de défense de la banque détectent une transaction suspecte, le contact sélectionné est interpellé afin de vérifier sa légitimité avant qu'elle ne soit effectivement exécutée.

La mise en place et le fonctionnement du dispositif sont eux-mêmes sécurisés. La configuration initiale ne peut ainsi se réaliser qu'en proximité : l'activation à partir de l'application mobile affiche un QR code que le délégataire doit capturer pour la finalisation de l'opération. Ensuite, en cas d'incident, le transfert est suspendu jusqu'à ce que son émetteur et son ange gardien aient tous deux fourni leur confirmation, de préférence après avoir échangé entre eux, selon le scénario privilégié par KBC.

Cet aspect fait la différence avec les solutions proches, plutôt destinées au contexte des personnes dépendantes et à leurs aidants, que quelques autres acteurs – jeunes pousses, la plupart du temps – ont pu déployer précédemment, dans lesquelles un ou plusieurs observateurs externes se voient octroyer la possibilité de surveiller les mouvements d'argent de leur protégé(e), de manière plus passive. Ici, la confidentialité reste en outre globalement préservée, seuls les cas problématiques étant divulgués.

Le procédé comporte cependant une étape dont je ne comprends pas l'utilité. Alors que l'analyse des flux et l'identification des fraudes sont entièrement automatisées, jusqu'à l'envoi d'une notification à l'ange gardien, les équipes centrales de suivi de la fraude dans la banque appellent ce dernier pour lui demander de contrôler l'alerte. Cette sollicitation semble redondante et sans grande valeur ajoutée, potentiellement irritante pour son destinataire, et probablement coûteuse à mettre en œuvre.

Afin de justifier son initiative, KBC décrit une mésaventure survenue durant la phase pilote, organisée avec 2 000 cobayes, dans laquelle un de ses clients était en passe de perdre ses économies et a été « sauvé » par sa fille tandis qu'il était encore en communication avec son « assaillant », qui le pressait de réaliser un virement à son profit. Il ne fait guère de doute que le concept revêt une certaine efficacité pour un effort d'implémentation relativement raisonnable. Mais, comme bien des services anti-fraude, il n'a de valeur que si les consommateurs l'adoptent. L'enjeu sera de les convaincre.

Toyota prépare une fausse conduite autonome

La course à la conduite 100% autonome est lancée un peu partout dans le monde et les constructeurs automobiles traditionnels essaient d'éviter de se laisser distancer. Toyota annonce ainsi son entrée dans la danse d'ici 2028… mais son refus d'assumer toutes ses responsabilités risque de gêner consommateurs et assureurs.

Sa fébrilité face à la pression explique probablement pourquoi la firme veut démontrer qu'elle sera au rendez-vous de la prochaine grande avancée technologique de son secteur alors qu'elle n'est visiblement pas prête. Pour commencer, il n'est donc question d'un lancement officiel de son dispositif autonome que dans 18 à 24 mois et uniquement sur sa gamme de luxe Lexus, ce qui lui permettra de mieux maîtriser le déploiement que sur des modèles commercialisés par centaines de milliers d'exemplaires.

Beaucoup plus gênant, elle déclare qu'elle veut proposer un système capable de prendre en charge la conduite sans aucune assistance humaine, ce qui, en jargon technique, correspond à une automatisation de niveau 4, mais elle se contentera d'une classification officielle de niveau 2++, qui impose au conducteur de rester vigilant et d'être prêt à reprendre le contrôle à tout moment. Un module de suivi du comportement du véhicule est même prévu pour lui restituer les commandes dès que nécessaire.

Concrètement, ce choix de prudence implique que l'entreprise dégage sa responsabilité en cas d'accident, celle-ci étant reportée sans équivoque sur la personne installée au volant au moment des faits. Évidemment, il ne va pas inspirer une grande confiance chez les clients de la marque, ce qui constituera un handicap majeur dans l'adoption de la conduite autonome et, par rebond, dans la compétition concurrentielle, d'autres acteurs allant jusqu'à couvrir eux-mêmes les éventuels sinistres.

La position des assureurs dans ce futur paysage pourrait devenir intéressante à observer. Étant contractuellement engagés derrière le conducteur, ce sont eux qui, in fine, portent le risque. Se satisferont-ils des artifices de Toyota ou bien seront-ils tentés de contester son attitude, notamment quand ses discours admettent implicitement que son logiciel de pilotage est susceptible de commettre des erreurs, qu'il laissera le soin à un humain de rectifier tant bien que mal, potentiellement dans l'urgence ?

La situation a bien sûr le temps d'évoluer avant la concrétisation de la promesse de Toyota (qui pourra également changer d'avis d'ici là) mais la démarche offre une perspective supplémentaire sur les enjeux de l'assurance automobile de demain. Pour une bonne partie des spécialistes (la majorité ?), la responsabilité de la conduite autonome incombe au constructeur (ou à son fournisseur de logiciel). Mais qu'arrivera-t-il s'il refuse de l'assumer ? Ses voitures seront-elles exclues, donc invendables ?

La banque privée au-delà de la banque

Comme en écho à la récente enquête de McKinsey sur l'évolution des attentes des clients de la gestion de patrimoine, Citi Wealth ajoute à sa palette de services l'accès à une sélection d'entreprises et d'experts dans sept domaines extra-financiers prioritaires, parmi lesquels les nouveaux enjeux technologiques occupent une place prépondérante.

La banque privée affirme observer la même tendance que le cabinet de conseil : les familles (notamment à travers leurs « family offices ») et les personnes qu'elle sert demandent plus que le pilotage de leur fortune et de leurs biens. Elles souhaitent également être accompagnées dans leurs besoins opérationnels ou dans leurs choix de vie et semblent considérer que leur partenaire financier pourrait assumer ce rôle.

Avec The Specialist Collection, Citi veut donc répondre à ces aspirations. Il n'est cependant pas question pour elle de se lancer dans des aventures tous azimuts, sur des thématiques où elle ne possède aucune expérience ni la moindre légitimité. Alors, elle se fait intermédiaire à forte valeur ajoutée, sans coût supplémentaire, en recherchant les meilleurs fournisseurs disponibles sur les différents métiers qu'elle veut couvrir et, apparemment, en se positionnant ensuite comme entremetteuse pour leur sollicitation.

Si, comme je l'imagine, les secteurs d'intervention retenus sont aussi issus d'une étude attentive des requêtes – latents ou explicites – des clients, ils reflètent des préoccupations qui méritent certainement l'attention. Il n'y a certes guère de surprise à retrouver dans la liste des catégories telles que les voyages personnels et l'aviation, le conseil en matière de santé et de bien-être, le recrutement de dirigeants (pour la sphère professionnelle), la sécurité physique individuelle et autres du même acabit.

En revanche, l'époque contemporaine marque clairement son empreinte avec deux spécialités : l'assistance technologique et la cybersécurité. La première, qui s'adresse principalement aux « family offices », constitue probablement l'indicateur d'une volonté de moderniser les méthodes traditionnelles de gestion de ce genre de « boutique »… qui, à n'en pas douter, exercera à son tour un impact sur la manière dont la banque privée interagit avec ces clients. Des changements de comportement sont prévisibles.

De son côté, la cybersécurité devient un sujet incontournable pour tout le monde et les plus nantis ne sont évidemment pas immunisés. Au contraire, ils peuvent représenter des cibles privilégiées et leur situation particulière exige des moyens de protection adaptés, ultra-personnalisés et aussi peu intrusifs que possible. Indépendamment des efforts de défense de leur banque sur ce qui est sous son contrôle plus ou moins direct, la mise en œuvre d'une couverture efficace constitue un impératif de notre temps.

Avec cette offre gratuite, Citi ne développe pas son modèle économique. Son objectif est ailleurs : dans un contexte de transformation progressive de la gestion de patrimoine et des attentes de sa clientèle, il s'agit avant tout de renforcer la confiance et le sentiment de proximité. Ceux-ci sont ainsi une composante sous-jacente de la prise en compte de demandes aujourd'hui mal satisfaites, notamment hors du champ financier.

RBC aux petits soins pour les nouveaux arrivants

Contrairement à son grand voisin et à la plupart des pays du monde, le Canada reste à ce jour une terre d'accueil pour les étrangers et c'est dans ce contexte que RBC dévoile une offre bancaire dédiée, destinée à faciliter leur arrivée et leur installation sur le territoire… mais qui, malheureusement, trébuche sur la dernière marche de son parcours.

Les résidents de Chine, de Hong Kong, d'Inde, des Philippines, du Vietnam, du Costa Rica et de trois petits états des Caraïbes ont donc désormais la possibilité d'ouvrir un compte courant jusqu'à 12 mois avant la date prévue pour leur entrée au Canada et d'y déposer jusqu'à 75 000 dollars en une à trois fois. À la seule condition de posséder un justificatif d'identité valide émis par les autorités du pays d'origine, la procédure se déroule entièrement en ligne et prend, en principe, moins de quinze minutes.

Après leur arrivée, les clients pré-enregistrés de la sorte devront activer leur compte, ce qui leur donne immédiatement accès à une carte de crédit, quasiment indispensable pour survivre en Amérique du Nord, délivrée sans score de crédit ou autre analyse de solvabilité, son plafond étant alors déterminé à partir des revenus déclarés (et justifiés). Elle est gratuite au démarrage, tout comme le compte, et (évidemment) accompagnée d'avantages classiques (de type « cashback »), bonifiés durant les premiers mois.

Indépendamment de ses propres objectifs commerciaux avec une population vaste et potentiellement lucrative, l'ambition de RBC est de limiter le stress du déménagement dans une contrée souvent inconnue pour les candidats à l'immigration, permanente ou temporaire. En effet, de nombreuses démarches requièrent un compte bancaire domestique, par exemple pour la perception des salaires ou encore afin de faciliter la fourniture du document de preuve de fonds exigé pour la délivrance d'un visa.

La solution présente tout de même un défaut gênant, à savoir cette étape imposée d'activation après le débarquement sur le sol canadien. Non seulement le passage obligatoire dans une agence de l'établissement, probablement pour la validation de l'identité du bénéficiaire réel, paraît-il un peu saugrenu, il empêche surtout de profiter pleinement du compte pré-ouvert avant le franchissement de la frontière, alors qu'il serait utile pour certains actes (le règlement des frais d'inscription à l'université, au hasard).

Malgré ce petit couac, l'initiative de RBC est une excellente illustration d'une approche centrée sur les attentes des clients et elle se traduit par d'autres attentions à l'intention de cette population de nouveaux arrivants, telles que la disponibilité de conseillers – dont une bonne partie ont d'ailleurs connu cette situation de première découverte d'un pays étranger – couvrant 200 langues différentes, pour une communication plus efficace (encore faudra-t-il parvenir à localiser celui dont on a besoin à tout moment).

L'agent d'Alipay automatise le café du matin

À l'occasion d'une conférence qui se tenait à Shanghai, Alipay présentait, en collaboration avec Starbucks, un nouveau service implémenté par son agent IA Ah Bao, permettant, par exemple, de commander un café tous les matins à 10 heures et plus généralement, à terme, d'exécuter diverses tâches sur demande.

Lancé en juin dernier, Ah Bao propose déjà des milliers de services pilotés par l'intelligence artificielle maison, allant de la simple recherche d'information – dans des domaines aussi variés que les loisirs, les sorties, la mobilité, le voyage, les soins vétérinaires… – à la possibilité d'exécuter des opérations – héler un taxi autonome, régler une facture… Avec sa dernière démonstration, il devient aussi capable de prendre en charge des commandes de bout en bout, y compris pour une date future.

En pratique, l'utilisateur exprime son besoin en langage naturel dans l'application dédiée, soit, dans la démonstration : « prépare-moi un latte glacé tous les matins à 10 heures ». Si nécessaire, l'outil lui demande des informations complémentaires. Une fois l'ordre confirmé, il assume en totale autonomie sa transmission à Starbucks, son paiement et émet un rappel lors de chaque occurrence. Une option autorise bien sûr la modification ou l'annulation de la tâche à tout moment (mais pourquoi pas via la conversation ?).

Aussi séduisantes qu'elles paraissent (à certains consommateurs), ces évolutions technologiques soulèvent quelques sérieuses questions sociétales… Le modèle qu'esquisse Alipay, comme tous les promoteurs forcenés de l'IA, tend vers un monde de robots : les clients ne communiquent presque plus qu'avec des agents, des machines dirigent les employés des entreprises, en attendant de les remplacer entièrement, et la « livraison », surtout dans le cas des partenaires privilégiés du géant chinois (McDonald's, KFC…), est industrialisée à outrance. Une telle perspective, focalisée exclusivement sur la productivité maximisée, fait-elle rêver tant de personnes ?